商场营业员中级考试试卷与答案

商场营业员中级考试试卷与答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.顾客对商品颜色不满意，营业员应（）A.坚持自己观点B.推荐其他颜色C.不理会顾客答案：B2.以下哪种属于商品陈列原则（）A.随意摆放B.分类集中C.杂乱无章答案：B3.与顾客沟通时，眼神应（）A.四处张望B.专注对方C.低头看商品答案：B4.处理顾客投诉首先要（）A.反驳顾客B.倾听顾客C.直接解决答案：B5.商品标价签错误，应该（）A.不管它B.立即更换C.等领导指示答案：B6.顾客询问商品材质，营业员不清楚时应（）A.乱说一通B.查阅资料或请教同事C.让顾客自己看答案：B7.商场营业时间一般是（）A.8小时B.10-12小时C.16小时答案：B8.商品盘点目的不包括（）A.了解库存B.增加库存C.防止损耗答案：B9.给顾客推荐商品，要考虑（）A.自身提成B.顾客需求C.商品贵贱答案：B10.接待老年顾客，要（）A.语速快B.耐心细致C.催促购买答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.优秀营业员应具备的素质有（）A.良好沟通能力B.丰富商品知识C.积极服务态度答案：ABC2.商品陈列方法有（）A.对称陈列B.主题陈列C.关联陈列答案：ABC3.与顾客沟通技巧包括（）A.礼貌用语B.微笑服务C.适当赞美答案：ABC4.处理顾客投诉原则有（）A.以顾客满意为导向B.快速处理C.责任到人答案：ABC5.商场常见促销方式有（）A.打折B.满减C.赠品答案：ABC6.商品销售记录应包含（）A.销售时间B.商品名称C.顾客姓名答案：AB7.营业员上班必备物品有（）A.工牌B.笔C.计算器答案：ABC8.了解顾客需求的方法有（）A.观察B.询问C.倾听答案：ABC9.商品整理工作包括（）A.摆放整齐B.清洁商品C.补充缺货答案：ABC10.商场服务设施有（）A.休息区B.试衣间C.收银台答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.营业员可以在工作时间玩手机。（）答案：×2.商品陈列只要好看就行，不用考虑顾客拿取方便。（）答案：×3.顾客提出不合理要求，要直接拒绝。（）答案：×4.定期盘点商品能及时发现损耗。（）答案：√5.销售商品时不用介绍售后服务。（）答案：×6.与顾客交流时，声音越大越好。（）答案：×7.商品标价签只要写清价格就行。（）答案：×8.主动帮助顾客挑选商品能提高销售成功率。（）答案：√9.商场促销活动目的只是为了清理库存。（）答案：×10.营业员不需要了解竞争对手商品情况。（）答案：×四、简答题（每题5分，共20分）1.简述接待新顾客的基本流程。答案：主动热情打招呼，询问顾客需求，耐心介绍商品特点、优势等信息，帮助顾客挑选合适商品，解答顾客疑问，促成交易。2.商品陈列的重要性是什么？答案：吸引顾客注意力，方便顾客挑选商品，提升商品展示效果，增加商品曝光率，进而提高销售业绩，还能提升商场整体形象。3.处理顾客投诉的一般步骤有哪些？答案：首先倾听顾客诉求，了解问题全貌；接着向顾客表达歉意；分析问题原因；提出解决方案并与顾客协商；最后跟进处理结果，确保顾客满意。4.如何提升自身销售技巧？答案：学习丰富的商品知识，了解顾客心理和需求，掌握良好的沟通技巧，包括语言表达和肢体语言，善于观察和分析顾客反应，不断总结经验改进方法。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论在商场促销活动中，营业员如何更好地引导顾客消费？答案：主动介绍促销活动规则与优惠力度，针对顾客需求推荐合适商品，展示商品优势与价值，帮助顾客算账对比，营造良好购物氛围，增加顾客购买欲望。2.当遇到非常挑剔的顾客时，营业员应如何应对？答案：保持耐心与微笑，认真倾听顾客意见，不要急于反驳。针对顾客挑剔点，用专业知识解释说明，提供多种解决方案，尽力满足合理需求，以真诚服务打动顾客。3.谈谈如何维护商场良好的购物环境。答案：营业员要及时整理商品，保持陈列整齐有序，清洁商品及周边区域。引导顾客文明购物，及时清理垃圾。关注商场设施情况，发现问题及时反馈维修，为顾客提供舒适空间。4.如何提升顾客对商场品