2023年导游服务规范题库

导游服务规范题库

一、问答题

1、导游员管理日勺计分措施施行年度几分制？

10分

2、导游员未通过导游证年审继续从事导游业务时将被扣除儿分？

10分

3、私自转借导游证共他人使用的导游员将被扣除多少分？

6分

4、导游员带团式无端不随团活动应扣除多少分？

4分

5、2023年新版导游证为何形式？

IC卡

6、导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？

否

7、持证导游员违规使用导游证，旅游行政主管部门重要根据哪两项规定作出对应惩罚？

《导游人员管理条例》、《导游人员管理实行措施》

8、导游员跨省调动，需更换导游证，则原导游证做何处理？

作废或者打孔作废

9、无导游证进行导游活动，由旅游行政主管部门责令改正并予以公告，处什么限额的罚

款？

1000元以上3万元如下的J罚款。

10、私自增长或者减少旅游项目H勺导游员将被暂扣导游证多久？

3至6个月

11、导游员进行导游活动时未佩戴导游证，被责令改正后，拒不改正时处多少元的罚款？

500元。

12、导游证日勺有效期限为多少年？

3年

13、临时导游证I的有效期限最长不超过几种月？

3个月

14、带领10以上团体未打接待社社旗时导游员要被扣除多少分？

2分

15、导游员与否必须参与年审培训？

是

16、导游员参与所在地旅游行政管理部门举行日勺年审培训，每年合计培训时间不得少于

多少小时？

56小时

17、是谁成立了世界上第一家旅行社？

托马斯•库克

18、是谁创立了中国人自己的第一家旅游机构？

陈光甫

19、获得导游人员资格证书多长时间后可以自动成为初级导游？

一年

20、获得初级导游人员资格多长时间后才有获得中级导游认证的资格?

两年

21、获得中级导游人员资格多长时间后才有晋升高级导游的资格？

四年

22、获得高级导游人员资格多长时间后才有晋升特级导游的资格？

五年

23、导游人员一般持续注视导游对象的时间应在多少秒以内？

「2秒

24、个人界域的距离一般为多少座米左右？

75厘米

25、交际性界域距离一般为多少厘米左右？

210厘米

26、常使用的副语言有哪三种？

重音、语气、掌声

27、导游员能否向宗教界旅游者宣传无神论？

否

28、导游员在工作期间能否单独把旅游者日勺孩子带走？

否

29、导游讲解时间占整个旅途时间H勺多少为最佳？

60%"70%

30、为防止漏接，导游员至少应提前多长时间抵达接站地点？

半小时

31、为保证旅客准时抵达离站地点，乘国内航班应提前多长时间抵达机场？

90分钟

32、为保证旅客准时抵达离站地点，乘国际航班应提前多长时间抵达机场？

120分钟

33、为保证旅客准时抵达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间抵达机场？

60分钟

34、导游人员与否要为旅游者代管证件？

不要

35、在离站当日，与否安排旅游团到低于复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或

购物？为何？

不能，为了防止误机1车船）事故的）发生

36、外国旅游者能否在中国随意地散发宗教宣传晶？

否

37、如旅客规定换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联络，竭力满足？

3小时

38、旅客提出自费进行计戈J外的娱乐活动，导游与否要陪伴前去？

不必陪伴

39、火警号码是多少？

119

40、患有艾滋病的旅游者能否准许入境？

否

41、飞机客票为记名式，能否转让和涂改？

否

42、什么是OK票？

己经订妥日期、航班和机座日勺机票

43、列车开车后多久卧铺仍无人使用时;列车长可将该铺位另行发售？

1小时

44、旅游者规定延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？

婉言拒绝

45、站台票当日使用几次有效？

1次

46、旅游者规定导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做?

婉言拒绝，让旅游者自己办理

47、碰到交通事故，导游员首先应做的是什么？

立即组织急救

48、发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？

保护旅游者生命财产安全

49、递名片时应由哪只手？

双手，至少是右手

50、护照分哪儿种？

外交护照、公务护照、一般护照

51、身高多少H勺小朋友应购置小朋友半价票？

110厘米至140厘米日勺小朋友

52、邮政特快专递叼英文缩写是什么？

EMS

53、以北京为中心的国家级干线公路，其编号的第一种数字为多少？

1

54、导游工作日勺原则有哪些？

来宾至上原则等距离交往原则规范化服务与个性化服务相结合原则履行协

议原则合理而也许原则AIDA原则

55、导游人员按等级分类有几类？

初级导游中级导游高级导游特级导游

56、导游人员按职业性质分类有几类？

专职导游兼职导游

57、导游人员按工作区域分类有几类？

国际导游全程导游地方导游景点讲解员

58、导游人员按语言分类有几类？

外语导游汉语一般话导游地方方言导游少数民族语言导游

59、导游人员基本条件有哪些？

必须是中华人民共和国公民具有一定的专业知识熟悉导游业务具有较高

日勺导游技巧有健康的身体和良好的心理品质

60、导游服务技能可分为哪两大类？

操作技能智力技能

61、导游人员应当具有什么样的心理品质？

身心健康较强的独立工作能力较高的导游技能

62、导游服务由哪三要素构成？

语言知识服务技能

63、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？

接待计划

64、国际领队有哪些方面的职责？

1简介状况、全程陪伴2贯彻旅游协议3组织和团结工作4联络工作

65、全程陪伴人员有哪些职责？

1实行旅游接待计划2轶络工作3组织协调工作4维护完全、处理问题5宣传调研

66、地方陪伴日勺职责有哪些？

1安排旅游活动2做好接待工作3导游讲解4维护安全5处理问题

67、景点导游人员有哪些联责？

1、导游讲解2安全提醒3宣传保护工作

68、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？

1主线利益相似2互相尊重求同存异3旅游协议是协作共事的原则基础

69、全陪地陪和领队之间怎样建立良好时协作关系？

1积极争取各方配合2尊重各方权限和利益3建立友谊关系4积极交流信息和沟通

思想5学习众家之长6勇于承担责任7保持合适距离

70、地方陪伴计划准备工作的内容包括哪些方面？

1组团社信息2旅游团体信息3团体组员信息4详细计划和规定

71、地方陪伴计划准备工作中自身状况时准备有哪些方面？

1身体状况准备2心理状况准备3仪容仪表准备4知识语言准备

72、地方陪伴在接团前需要有什么样的心理状况准备？

1要充斥信心2对工作日勺艰苦性复杂性要有充足的认识3对客人日勺埋怨和投诉要有

充足的准备

73、地方陪伴在接团前需要有什么样的物质准备？

服务用品个人用品

74、地方陪伴在接团前需要贯彻哪些接待事宜？

1掌握有关联络方式2贯彻旅游车有关事宜3贯彻住房用餐合适4贯彻行李运行事

宜

75、地方陪伴在接团前需要贯彻下榻饭店的哪些事宜？

饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目

76、地方陪伴在接团前需要贯彻该团使用客房日勺哪些事宜？

客房类型、数量、时间、价格及其构成

77、地方陪伴在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？

抵离时间、交通方式、饭店内日勺重要活动和详细安排

78、地方陪伴需要和餐厅沟通哪些事宜？

确认该团日程表上安排的每一次用餐状况，时间、团号、用餐原则、人数、特殊规

定及陪伴人数和原则

79、旅客来华途中丢失行李是谁日勺责任？

承运人

80、在赴饭店途中，地陪有哪些服务及规定？

1致欢迎词2调整时间3简介当地概况4沿途景物讲解5简介下榻饭店6宣

布入住后H勺活动安排

81、地陪在饭店内有哪些服务规定？

1协助办理入住手续2简介饭店设施和分布状况3安排行李入房4用好第一餐5

贯彻叫早事宜

82、赴景点途中导游服务有哪些规定？

1重申当日活动安排2沿途风光简介3简介游览景点

83、结束一天H勺游览，返回下榻宾馆途中导游有哪些工作？

1回忆当日活动2沿途景物简介3专题讲解4宣布晚上和次日活动安排5做好下

车准备

84、旅游团体重要的社交活动有哪些形式？

宴请和风味品尝会见舞会

85、旅游团体就餐时对地陪时服务规定有哪些？

1简介参观和菜肴特色2引导旅游者入坐3向旅游者阐明酒水类别4解答旅游者用

餐时的提问处理出现日勺问题

86、旅游团体购物时对地陪时服务规定有哪些？

1向旅游团简介当地商品特色2随时提供旅游者在购物过程中所需的服务

87、旅游团在观看娱乐节目时对地陪的J服务规定有哪些？

1简介节目日勺内容和特点2引导旅游者入坐

88、地陪在送站前的准备工作有哪些？

1核算离站交通票据2约定出行李时间3约定人员集合出发时间4贯彻好叫早事

宜5协助饭店结清与旅游者的帐目6及时偿还证件

89、地陪的离站服务工作有哪些？

1交运行李2办理退房手续3提醒注意事项4集合登车

90、地陪在送行服务中有哪些服务内容？

1致欢送辞2提前抵达机场车站码头3办理离站手续4与司机结帐

91、导游人员需要具有哪些方面良好的心理品质？

1良好的观测能力2良好丛J注意能力3良好的意志品质4性格开朗爱好广泛

92、导游人员较强的独立工作能力包括哪些方面？

1独立执行政策欧I能力和独立宣传讲解的I能力2较强日勺组织协调能力和灵活的工

作措施3较强的人际交往能力4独立分析处理问题处理事故日勺能力

93、导游工作集体由哪些人构成？

全程陪伴导游人员地方陪伴导游人员和旅游团体领队

94、欢迎词包括哪些内容？

1代表所在接待社本人司机欢迎旅游者2简介自己H勺姓名和所在单位3简介司

机4体现提供服务的诚挚愿望5预祝旅游快乐顺利

95、欢送辞包括哪些内容？

1回忆旅游活动，感谢旅游者口勺合作与支持2体现友谊和惜别之情3诚恳征求旅游

者对接待工作的I意见和提议4若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次

向旅游者表达真诚日勺歉意5体现美好祝愿

96、导游语言H勺艺术形式按语言体现的形式，可分为哪几大类？

1口头语言2书面语言3态势语言4副语言

97、导游人员的服饰有哪3点规定？

1整洁2协调3有风度

98、为防止物品丢失，旅游期间旅游者每次下车后，导游人员都要提醒司机做什么？

检察车厢，关好车窗并锁好车门

99、风趣在导游语言中有如下几种作用？

1融洽关系2调整情绪3挣脱困境4寓教于乐

100、劝服的语言方式有哪些？

1诱导式劝服2迂回式劝服3暗示式劝服

101、提醒的语言方式有哪些？

1敬语式2协商式3风趣式

102、道歉的语言方式有哪些？

1微笑式2迂回式3自责式

103、有问有答法有几种形式？

1自问自答2我问客答3客问我答4客问客答

104、在导游中，将景物最精彩日勺地方向旅游者指出，使其领会奥妙所在、匠心独运之处,

这种导游讲解措施是什么？

画龙点睛法

105、数字阐明法中除了可以用基数来讲解之外，还可以用什么？

序数

106、导游人员的带团技能有哪3个方面？

1自我管理2协调关系3对客服务

107、灵活掌握观景赏美应注意哪4个方面?

1动态欣赏和静态欣赏2欣赏的距离和角度3欣赏时机4欣赏节奏

108、漏接的防止有哪3方面？

1认真阅读接待计划2核算交通工具抵达日勺精确时间3提前抵达接站地点

109、为防止游客走失，地配在前面带队讲解，那么全陪、领队应在什么位置？

应在旅游团的背面做好断后工作

110、导游欧J自我管理技能包括哪3个方面？

1身体调整2心理调整3知识管理

111、对的引导旅游者购物要注意哪2点？

1动机应摆正，以满足旅游者日勺需要为出发点2熟悉商品知识，当好购物参谋

112、导致空接的原因有哪4个方面？

1接待社没有接到上一站日勺告知2上一站忘掉告知3没有告知地陪4旅游者自身原

因

113、如旅游团（者）规定变更计划和日程，导游原则上应怎样做？

按协议执行并做好解释工作

114、旅游者在自由活动是走失的处理程序？

1立即汇报接待社和公安部门2做好善后工作3假如旅游者走失后出现其他状

况，则应视详细状况作为治安事故或其他事故进行处理

115、客观原因需要变更计划和日程?

1缩短在某地的旅游时间2延长在某地的旅游时间3变化部分旅游计划

116、旅游者患病的防止措施

1理解旅游团组员的健康状况2周密安排游览活动3提醒游客注意饮食卫生4

做好天气预报工作

二、判断题

1、目前导游工作的语种已经由多种语言发展为单一语种。（错）

2、外国旅游者无论什么原因但愿提前回国，导游人员都要在旅行社的指导下协助办理有

关手续。（对）

3、女导游不适宜当众补妆，男导游可以留胡须。（错）

4、兼职导游人员，亦称“业余导游人员”，构成了西方大部分国家导游队伍的主体一错）

5、在西方大多数国家，对不一样导游人员的培养和考试的内容及方式各不相似，对重要

景点日勺讲解员日勺考试极为严格。（对）

6、导游人员依法享有对旅游行程处置权，规定游客配合权和随团资格取消权。（错）

7、在导游工作应遵照个性化服务于规范化服务相结合H勺原则，因此，对于客人提出H勺特

殊规定，导游人员应予以满足。（错）

8、获得高级导游人员资格四年以上，业务优秀，有突出奉献，有高水平日勺科研成果在国

内外同行中和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。（错）

9、个人界域语指靠近性界域语，距离一般为200厘米左右，寓意为“亲切、友好”，如

商谈、导游讲解等。（错）

10、导游人员是指根据《旅行社管理条例》日勺规定获得导游证，接受旅行社委派，为旅

游者提供向导、讲解及其他旅游服务的I人员。（错）

11、在杳对旅行日程时，当出现与原计划不符且又波及到接待规格H勺状况，无论什么理

由，地陪均应予以婉言拒绝。（错）

12、对于旅游者自己购票日勺娱乐性舞会，导游与否参与自便，但无陪舞的义

务。（对）

13、导游在结束接待散客任务后，应及时地将有关状况反馈给散客部，或填写《陪伴日

志》。（错）

14、错接可分为责任事故和非责任事故两种。（错）

15、一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失,

经核算后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（错）

16、外国旅游者在我国旅游期间死亡，其遗体必须在当地火化。（错）

17、越轨行为是指旅游者侵犯一种主权国家日勺法律和世界公认的国际准则的行

为。（对）

18、旅游者欲将购置H勺一大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“来宾至上”日勺

原则帮其积极办理。（错）

19、旅游者规定亲友随团游览，必须先征得领队和全体团员口勺同

意。对）

20、目前，非洲己成为国际旅游新日勺第三大客源地。（错）

21、OPEN票是指旅客在乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机

票。（对）

22、旅游活动中发生交通事故，导游员首先要组织现场人员急

救。（对）

23、根据海关规定，需办理纳税手续的旅客，要选择红色通道通

关。（对）

24、现代旅游日勺发展是在20世纪23年代后来。（错）

25、旅游者提出自费观看文艺演出，导游员一般要予以协助。（对）

26、旅游签证属于一般签证，在中国为L字签证。9人以上日勺旅游团可发给团体签

证。（对）

27、地陪导游服务的关键工作是参观游览服务。（对）

28、在范围较大的景区，导游员宜采用分段讲解法。（对）

29、给老年游客导游，应前紧后松，以便让其有更多的时间休息。（错）

30、见物生情、借题发挥H勺导游讲解措施被称为虚实结合法。（错）

31、言之有喻是指导游员的言语要充斥哲理。错）

32、调整旅游者的情绪时，可采用分析法。不过采用分析法往往是迫不得已之举，切忌

滥用，更不能强词夺理。（对）

33、导游员的讲解节奏要依听者日勺详细状况而定。（对）

34、旅游者由于自身原因执意规定退团，导游员可满足其规定，其中其未享有的综合服

务费予以部分退还。（错）

35、持0K票日勺游客，若在回程站停留24小时以上，必须办理座位再证明手

续。（错）

36、在交际礼仪中，与不一样的人握手，有不一样的原则。在长辈与晚辈之间，晚辈应

等长辈先伸手。对

37、竖起大拇指，在中国表达赞扬，在日本表达“老爷子”，在法国表达“滚开”（错）

38、为了旅游活动的顺利进行，地陪应保管旅游团日勺旅游证件。（错）

39、作为一名优秀日勺导游人员，倾听他人日勺意见要比体现自己渊博时知识更有价值。（对）

40、旅游者购置了某种商品后，发现是残次品，规定导游人员帮其退换。导游人员应积

极协助，必要时陪伴前去，为旅游者据理力争、主持公道。（对）

41、旅游者在旅游团活动结束后，但愿继续旅游，导游人员可同意。（错）

42、旅游者邀请导游人员参与外国亲友举行H勺活动，导游人员应欣然前去。（错）

43、行车过程中，导游人员要与司机聊天，以免司机打瞌睡。错

44、旅游者的投诉并不都是有道理口勺。（对）

45、对于游客在投诉中提出的规定，导游人员可先做出承诺，再与有关单位协商。（错）

46、产品设计与开发是旅行社的基础性业务。（对）

47、半包价旅游，是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包

价形式。（对）

48、持一般护照的新加坡、文莱、日本、韩国4个国家公民前来中国大陆旅游，可免办

鉴证从中国对外国人开放口岸入境。（错）

49、被吊销导游证的人员可再次颁发导游证。（错）

50、导游人员必须参与所在地旅游行政管理部门举行日勺年审培训。每年合计培训时间不

得少于56小时。（对）

三、案例分析题

1.旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外导致交通

拥堵，成果导致抵达时间延误，假如你是该团导游，应采用哪些补救措施，尽量使客人

在该地逗留期间过得快乐？

答案要点：

（1）向旅行社领导及有关部门汇报，与饭店、车队联络，及时调整接团事宜。

（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完毕。

（3）假如无法按计划完毕所有游览项目，应选择当地最具特色和代表性的景点，使

旅游者对当地景观能基本理解。

（4）可采用合适提高用餐原则、赠送当地有特色纪念品等措施，给旅游者合适［1勺物

质赔偿，使旅游者减少遗憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团体买到机票，只好安

排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，假如你是该团导游，应怎样处理？

答案要点：

（1）与旅行社有关部门联络，重新贯彻旅游团（者）的用房、用餐、用车状况，及

时安排离开当地时的机（车、船）票。

（2）调整活动日程，酌情增长游览项目，合适延长在重要景点的游览时间，努力使

活动内容充实、故意义。。

（3）及时告知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联络，使其理解旅游团（者）

H勺日程变化。

（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪时意见，并共同向旅游团做好解

释和阐明工作。

3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,

导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫变化部分旅游计划。碰到这种状况，地陪应

当采用哪些处理措施？

答案要点：

⑴地陪应立即与接待社联络，根据接待社的意见，做好一切有关事宜。

⑵实事求是地向旅游者阐明状况，求得谅解。

⑶提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到承认。

⑷以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

⑸按照有关规定予以对应的赔偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。

4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，成果导致旅游团

抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样防止此类现象出现？小王此时应当怎么

办？

防止措施：应当核算交通工具抵达的精确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社

有关部门联络，理解与否有了新的变更告知，并及时与机场、车站或码头联络，核算抵

达确实切时间。

答案要点：

（1）实事求是地向旅游者阐明状况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

（2）用愈加热情周到日勺服务，高质量地完毕计划内所有活动内容，以消除因漏接给

旅游者带来日勺不快乐。

（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应积极予以赔付。

5、天津某旅行社要接待一种从山西来H勺30个人的旅游团，地陪由于在接站途中碰到

交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应怎样处理这种现象？

答案要点:

（1）立即与旅行社联络阐明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。

（2）耐心细致地向旅游者解释阐明，以消除误解。

（3）尽量采用补救措施，使旅游者的损失减少到最小。

（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定H勺物质赔偿。

6、山东某旅游团在完毕某地的旅游计划之后，在前去下一种旅游目日勺地过程中由于

暴雨的影响临时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不懂得这种临时变化，

全陪或领队也无法及时告知下一站接待社，此时下一站接待社H勺接站人员应当怎样处

理？

答案要点：

（1）与预订饭店联络，核算旅游团与否自行抵达，以确定与否漏接。

（2）立即与接待社有关部门联络，查明原因。

（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等待，迎接旅游团日勺到

（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门H勺安排，重新贯彻接团事宜。

7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核算组团社名称无误后，接走了旅游团,

在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，假如你是小赵此时

应当怎样处理，小赵的做法有什么不妥之处？

答案要点：

（1）及时与旅行社联络，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询成果分

别进行处理。

（2）假如该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用互换旅游

团。

（3）假如错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快互换旅

游团，向旅游者实事求是地阐明状况并诚恳道歉。

不妥之处：

地陪应仔细阅读接待计划，逐一核算客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团日勺

代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等有关信息，以备接团时查对，地陪只有

在多种信息精确无误后，方可将旅游团接走。

8、导游小李接待了一种外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看

好自身物品，儿后来有一游客声称自己日勺护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补

办证件，小李此时应当怎么做？

答案要点：

（1）与旅行社联络，向领导汇报有关状况，由接待社出具遗失证明；

（2）请失主准备彩色照片；找专人陪伴失主本人持证明和照片办理有关手续。

（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同步提醒大家加强注意物品安全，以防

此类事件再次发生。

9、北京导游员小王接待了一种湖北来口勺旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照

没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走

失，经寻找找回，问小王应当怎样防止此类事件的I发生？

答案要点：

（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团体游览时不要走散：要记

住接待社的名称、旅行车日勺车号和标志、与导游人员日勺联络措施以及下榻饭店的名称、

地址和。

（2）做好各项活动安排H勺预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲

清上、下午日勺游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游

者简介游览线路，告知停车地点，强调开车时间。

（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，常常清点人数，出

现人数不对时及时寻找。

（4）地陪、全陪和领队要亲密配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团

背面做好断后工作，防止旅游者走失。

10、导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有

准时归队，问导游此时应当怎么处理？

答案要点：

（1）立即汇报接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即汇报旅行

社领导，祈求指示和协助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可识别的特性，

以便寻找。

（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清状况，必要时提出善意日勺批评,

提醒走失者引认为戒，防止此类事故再次发生。

（3）假如旅游者者走失后出现其他状况，应视详细状况作为治安事故或其他事故处

理。

11、北京导游员小孙在接待某旅游团日勺时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精

神萎靡，经量体温有点发热，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失,

请问小孙的做法与否有不妥之处，应当怎样处理？

答案要点：

不妥之处：不应当私自给患者用药

处理措施：

（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。

如有必要，导游人员应陪伴患者到医院就医。

（2）关怀患者日勺病情。假如患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去问询身体

状况并安排好用餐，需要时应告知餐厅为其提供送餐服务。

（3）向旅游者讲清看病H勺费用自理。

（4）严禁导游人员私自给患者用药。

12、北京导游员小梁接待一种日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客由于

某事发生争执，其中有一种日本人说：“中华民族真是一种野蛮低劣的民族”，小梁为

了防止不快乐而采用了沉默欧I态度，你认为小梁这种态度对么？应当怎样做？

答案要点：

局限性之处：小梁的杰度不对！

对的日勺做法是：

（1）作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止。

（2）同步在处理此类事情要非常谨慎，事先要作调查研究，认真核算，分清两种不

一样性质的界线，分清故意和无意日勺界线。

13、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发既有位游客不时偷偷向周围日勺他

国游客散发某些自己国家日勺宗教传单，小王发现了此事，假如你是小王你该怎样做？

答案要点：

（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传简介我国叫宗教政策。

（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应汇报司法机关处理。

14、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜

的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应当怎么做？

答案要点：

（1）假如旅游者酗酒，导游人员应先劝戒，严厉指出也许导致的严重后果，要竭力

予以制止。

（2）假如旅游者不听劝阻，应当祈求保安予以支援。

（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理有关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、

侵犯他人并导致物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。

15、在旅游团中，常有成年旅游者携带小朋友旅游的状况，对此导游人员应在做好

旅游团中成年旅游者旅游工作的同步，还应当怎样根据小朋友的生理和心理特性，做好

关系和照顾工作？

答案要点：

（1）导游人员在小朋友饮食起居方面要多关怀，多向家长理解其生活习惯。

（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要协助

家长带好孩子；在工作时间或陪伴旅游者活动时，不要单独把客人口勺孩子带走，也不适

宜给小朋友买零食和玩具。

（3）小朋友生了病，导游人员要及时提议家长请医生诊治，而不适宜提议服什么药,

更不能将自己随身携带的药物给孩子服用。

16、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游

在带领老年团时应当怎样作好有关工作？

答案要点：

（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们

注意安全。

（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一种景点后要合适给他们某些

自由活动的时间。

（3）导游员要尊敬老人，要耐心，尽量，合予照顾和关怀。

17、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位是宗教界人士，那么小张应当

怎样做好有关日勺接待工作？

答案要点：

（1）认真分析接待计划，理解接待对象I的宗教信奉，并对该宗教的教义教规等状况

进行事先准备，以免在接待中发生差错。

（2）在详细接待时，对此类人士时参观游览、社交活动和生活方面的特殊规定早做

准备，认真贯彻，以免处理不妥而引起误会。

（3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象日勺宗教习惯和戒律，提醒他们注

意尊重客人的宗教信奉。

（4）不要向客人宣传无神论，防止设计有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、

国家之间的问题混淆在一起，随意评论。

18、地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲忽然病故需立即赶回国处理

丧事，并祈求小宋提供协助。得知此事后小宋应怎样处理？

答案要点：

（1）立即向领导汇报;

（2）假如是集体签证，协助办理分离签证手续；

（3）协助重订或改签航班、机票；

（4）所需费用游客自理；

（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费.

19、天津导游员小刘接待了一种来自南京日勺旅游团，在该地日勺整个行程将要结束时,

游客小宋提出由于时间仓促无法将某些礼品交给当地的亲戚，但愿小刘协助他转交，假

如你是小刘你应当怎么处理？

答案要点：

（1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可

予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件日勺名称、数量、交付时间、与否

需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖

章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。

（2）对于食品之类轻易腐败变质、保留期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为

旅游者代为转递。

（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游

人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。

20、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了集体中

毒现象，问此时小鸿应当怎样处理？

答案要点：

（1）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采用排毒措施，设法对中毒者催吐并

让其多喝水，缓和毒性和加速排泄。

（2）迅速将中毒者送医院急救，并请医生开具诊断证明。

（3）及时汇报旅行社并追究供餐单位的责任。

21、导游员小伟在接待某旅游团时・，该团一游客向小伟提出意见，批评其服务态度

不佳，假如你是小伟，应当怎样处理？

答案要点：

（1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的看待，应持一种有则改之，无

则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是

小，都要让客人把话说完。

（2）应尽量采用个别接触日勺方式，以防止对其他游客形成影响。

（3）假如客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表达歉意，在服务中将重

点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客日勺谅解。

22、北京导游小孙带了从陕西来啊旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提出白天

跟团走，游览时间紧，想运用晚上H勺时间去购物，此时导游小孙应当怎么做？

答案要点：

（1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要予以满足和协助，必要时可陪伴游客

一起前去，并且当好游客的“参谋”，热情简介和指导游客购物。

（2）若导游员有事一时走不开，但也要做好如下几项工作：提醒游客妥善保管好自

己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；提议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其

写好商店名称与地址：为游客安排好出租车：关照游客要尽早回宾馆：告诉游客返回宾

馆后要和导游员获得联络。

23、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，并且有上午外

出散步H勺习惯，因此地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没见此客人，于

是小王开始给客人房间打，但没人接，于是他立即赶到客房，向客房服务员问询状况,

楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现该游客已死在床上，吓得跑到前

厅，惊恐地告诉大家该游客死亡口勺消息，决定取消当日的游览活动，并打向地接社汇

报消息，请领导前来处理。然后在前厅紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不

妥？

答案要点：

（1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应当去寻找；

（2）当小王发现游客已死，不应当跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其他客人的

惊恐；

（3）小王不应当宣布取消当日的游览活动，而是应当尽量保证当日行程时继续；

（4）小王和小张不应仅向旅行社汇报游客死亡消息，还应当立即向公安机关报案。

24、张导接一入境团体，在与领队约定日程时，发现领队所拿计划与自己的计划

有明显差异，这时小张应当怎样办？

答案要点：

（1）应及时汇报旅行社有关部门核算状况，杳明原因，分清责任：

（2）若责任在我方，应实事求是地阐明状况，向领队道歉，并尽快按领队的计划重

新安排行程；

25、北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学

H勺表妹也随团旅游，请小聂为其办理有关事宜，假如你是小聂，应当怎么处理此事？

答案要点：

（1）先征得领队和旅游团其他组员口勺同意。

（2）与旅行社有关部门联络，如无特殊状况可到旅行社办理入团手续，出示有效证

件、填写表格、缴纳费用。

（3）若旅游者日勺外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊

状况应请示上级有关部门，按有关规定办理。

26、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演

出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫

演出，改看二人转，小董对此规定怎样处理？

答案要点:

（1）此规定提出时间太晚，无法进行调换，因此小董应婉拒游客；

（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联络车辆接送，但车费和门票费用

自理，并阐明综费不退；

（3）告知酒店名称和自己H勺联络：

（4）叮嘱游客注意安全等事项。

27、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么

也找不到游客大卫托运日勺行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？

答案要点：

（1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并规定机场方面协助查找；

（2）若一时找不到，要协助客人处理因行李丢失带来日勺生活不便；

（3）常常与有关方面联络，问询行李查找状况，及时告诉失主；

（4）若行李确实丢失，应协助失主根据有关规定或通例向有关部门索赔；

（5）事后写出书面汇报。

28、小赵带一旅游团在山区游览时，有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。小赵立即拨

打了120。请问：在等待医务人员抵达此前，小赵应当采用哪些措施防止蛇毒对客人口勺威

胁？

答案要点：

（1）可在蛇咬伤处二方5T0厘米处用一条带子绑住，但也不要切断其血液循环:

（2）可就近取清水清洗伤处；

（3）可用消过毒日勺刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口，用嘴将毒液吸出吐掉；

29、北京导游小王在五一期间接待了一•种旅游团，在游颐和园时•，一位男游客提出

不跟团了，想自己游'应。小王想，颐和园面积也不大，应当不会出现什么问题，就同意

了，约定两个小时后在颐和园的东宫门门口集合。两个小时后，导游带游客到了指定地

点，可那位游客还没到，这时那位游客给小王打，说自己迷路了，出不来，小王只能

让别的游客在车上等待，自己迅速去接那位迷路口勺客人。这时小王真懊悔，不该让那位

游客单独行动。导游人员应当怎样看待提出规定自己活动的游客？本案例中小王应当怎

么去看待游客提出的规定？

答案要点：

对于这种状况，导游人员要视状况而定。

（1）如环境许可，在游人不多、秩序不乱日勺景点，可以满足游客的规定。

（2）假如景点内路线复杂、游人较多、较乱，地陪应竭力劝说其随团参观，以免走

失。

（3）若旅游者一味坚持，劝说无效，应告知其后果自负。本案例中，当时正是五一

黄金周，景点游人诸多，导游小王应劝说游客随团游览。

30、一旅游团在回程过程遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应怎样处理？

答案要点：（1）立即组织急救;

(2)保护现场，立即报案；

(3)迅速向旅行社汇报；

(4)做好安抚工作；

(5)出写书面汇报。

31、导游小张在带团游览时，游客甲突发严重日勺心脏病，在救护车未到前，小张应

怎样进行现场急救？

答案要点：

(1)让其平卧休息，有呼吸困难时，上身可垫高(半卧位)，不要变换体位或挪动；

(2)安慰患者，使其尽量不要紧张和用力；

(3)由患者家眷和领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用；

(4)亲密观测脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止应立即进行胸外按压和人工呼吸。

32、导游员小林在陪伴旅游团在饭店就餐时，游客李某声称身体不舒适规定回房用

餐，面对这种状况小林该怎么办？

答案要点：

(1)导游员应积极与餐厅联络，请餐厅服务员将旅游者需要的饭菜送到房间。

(2)如需缴付服务费，应提前向旅游者讲清饭店的规定。

(3)导游员还应积极到房间问候游客，以表达关怀。

33、一般状况下，地陪导游接团后的最终一件事就是致欢送词，是整个行程不可缺

乏的一部分，也对后来争取回头客有着非常重要的作用，那么欢送词应包括哪几方面的

内容呢？

答案要点：

（1）回忆旅游活动，感谢旅游者的合作与支持：

（2）体现友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求旅游者对接待工作时意见和提议；

（4）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次向旅游者表达真诚的歉意;

（5）体现美好祝愿。

34、地陪小李刚从事导游职业，第一次带团，那么当旅游团抵达饭店后，地陪应做

好哪些工作，作为老导游日勺你对小李有何提议呢？

答案要点：

（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员时房间号、以

便联络。

（2）照顾行李进房。

（3）简介饭店设施，讲清住店注意事项。

（4）带领旅游团用好第一餐，将领队简介给餐厅经