旅游服务行业客户满意度调查表

旅游服务行业客户满意度调查表一、客户满意度调查的核心价值与设计原则客户满意度调查并非简单的问卷发放与回收，其核心价值在于通过系统化的数据收集与分析，实现“以客户为中心”的经营理念落地。有效的调查能够揭示客户在整个旅游体验过程中的真实感知，包括期望与实际体验的差距，进而为企业的服务改进、产品创新和战略调整提供决策依据。在设计调查表时，应遵循以下基本原则：1.目标明确性：清晰界定本次调查的主要目的，是针对特定产品线路、特定服务环节，还是整体品牌形象。2.内容全面性与针对性结合：问卷需覆盖客户旅程的关键触点，同时避免无关问题，确保信息收集的效率与有效性。3.问题具体性与可操作性：问题描述应清晰、不含糊，避免使用专业术语或模糊词汇，确保客户能够准确理解并作答。4.客观性与中立性：问题设计应避免引导性或暗示性，确保收集到的信息真实可靠。5.简洁性与尊重客户时间：控制问卷长度，通常完成时间不宜超过十分钟，以提高问卷回收率和作答质量。6.兼顾定量与定性：除了易于量化的评分题，还应设置开放性问题，以便收集客户深层次的意见与建议。二、旅游服务行业客户满意度调查表核心内容框架一份结构清晰、内容全面的客户满意度调查表，通常应包含以下关键模块及核心问题建议：（一）问卷开头：基本信息与背景说明*尊敬的客户：感谢您选择并体验我们的旅游服务。为了持续提升服务质量，为您提供更优质的旅游体验，我们诚挚邀请您花费几分钟时间参与本次满意度调查。您的每一个反馈对我们都至关重要。本问卷采取匿名方式进行，所有信息仅用于内部服务改进。*1.您本次参与的旅游产品/线路名称：_______________*2.您的出行方式：*[]跟团游(团队游)*[]自由行(含机票+酒店等打包产品)*[]定制游*[]其他_______________*3.您的出行时间：______年______月*4.您的年龄段：*[]18岁以下*[]18-25岁*[]26-35岁*[]36-45岁*[]46-55岁*[]56岁以上（二）核心满意度评价模块模块一：行前咨询与预订服务此模块旨在了解客户在购买旅游产品前的咨询体验及预订过程的便捷性。1.咨询渠道的便捷性：您对我们提供的咨询渠道（如官网、APP、客服电话、门店等）的便捷性满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意2.客服人员的专业性：您对客服人员（或销售人员）的专业知识、解答清晰度满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意3.预订流程的顺畅性：您对旅游产品预订流程（包括信息确认、支付等环节）的顺畅性满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意4.行前信息告知的充分性与及时性：您对行前收到的行程须知、注意事项等信息的充分性和及时性满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意模块二：行程规划与产品内容此模块关注旅游产品本身的设计合理性与吸引力。1.行程安排的合理性：您对本次旅游行程的整体节奏、景点安排、活动多样性的合理性满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意2.旅游产品描述与实际的一致性：您认为旅游产品宣传描述（如行程亮点、包含服务等）与实际体验的一致性如何？*[]完全一致[]基本一致[]有一定差距[]差距较大[]完全不符3.旅游资源的品质：您对本次行程中所包含的景点、体验项目等核心旅游资源的品质满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意模块三：行中服务体验此模块是满意度调查的核心，涵盖交通、住宿、餐饮、导游/领队服务等关键环节。1.交通服务（如适用，包括往返大交通及当地交通）：*便捷性与准点率：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*舒适性：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意2.住宿安排：*卫生与舒适度：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*地理位置与便利性：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*服务态度：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意3.餐饮安排（如行程包含）：*菜品质量与口味：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*卫生条件：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*安排合理性（如数量、时间）：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意4.导游/领队服务（如适用）：*专业讲解能力：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*服务态度与热情度：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*组织协调与应变能力：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意*公正性与责任心：[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意5.当地供应商服务（如适用，如地接社、景点服务人员等）：您对当地合作供应商提供的服务整体满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意6.行程中安全保障：您对本次旅游行程中的安全保障措施（如安全提示、应急处理准备等）满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意模块四：旅游产品与服务价格此模块评估客户对所支付价格与获得价值之间匹配度的感知。1.性价比感知：综合考虑您所支付的费用与获得的旅游产品及服务质量，您认为本次旅游的性价比如何？*[]非常高[]较高[]一般[]较低[]非常低模块五：投诉与问题处理（如适用）若客户在行程中遇到问题并进行了投诉，此模块用于评估问题解决的有效性。1.问题处理的及时性：当您在行程中遇到问题并寻求帮助时，我们响应和处理的及时性如何？*[]非常及时[]及时[]一般[]不及时[]非常不及时2.问题解决的满意度：您对问题最终处理结果的满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意（三）整体评价与忠诚度测量1.整体满意度：综合本次旅游的所有体验，您对我们服务的整体满意度如何？*[]非常满意[]满意[]一般[]不满意[]非常不满意2.推荐意愿（NPS核心问题）：您有多大可能将我们的旅游产品或服务推荐给您的亲友同事？*[]9-10分（非常可能）[]7-8分（可能）[]5-6分（不太可能）[]0-4分（非常不可能）3.再次购买意愿：您未来是否愿意再次选择我们的旅游产品或服务？*[]肯定会[]很可能会[]不确定[]不太可能[]肯定不会（四）开放性意见与建议1.本次行程中，您最满意的三个方面是什么？_________________________________________________________________________2.本次行程中，您认为最需要改进的三个方面是什么？请提出宝贵的改进建议。_________________________________________________________________________3.其他任何您想告诉我们的意见或建议：_________________________________________________________________________三、调查表使用建议1.明确调查目的：在发放调查表前，企业应明确本次调查的核心目标，以便对问卷内容进行适当调整和侧重。2.选择合适的发放时机：建议在行程结束后不久（如1-3天内）向客户发放问卷，此时客户记忆清晰，反馈更准确。4.简化作答流程：尽量采用在线问卷工具，利用其逻辑跳转、选项设置等功能，减少客户作答负担。5.激励措施（可选）：为感谢客户参与，可适当提供小礼品、优惠券等激励，但需注意避免影响反馈的客观性。6.重视数据分析与应用：回收问卷后，应进行系统的数据分析，识别