麦当劳的运营规范

麦当劳的管理制度

排班表检查

一、斑表

1、与否提前五天贴出

2、与否完整

3、与否整洁

4、每日斑表与否详细排定

5、员工斑表与否依管理组rJ工作计划合适调整

6、预估拦与否填写完整

7、斑表的生产小时安排营业额生产小时对照与否吻合

8、划线与否对口勺

9、餐厅经理与否签名

10、理班组表管理与否按照经理排斑规定进行

二、资料

1、与否更新员工工时指南

2、与否按照排班留言本（反馈、设置

3、与否运用黑白表

4、与否运用40表

5、与否有近来H勺营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参照

6、与否有最新H勺固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参照

7、与否每周完毕每口工时预估控制表并填写完整

8、与否填写完整排班表并有店铺经理签名

三、排班

1、员工与否超工时

2、与否运用完整的排班协调表

3、与否安排训练

4、与否排好固定工时

四、技巧及其他

1、与否与员工沟通

2、与否与经理沟通

3、与否理解其重要性

4、与否控制在3%以内

5、与否于每月20日完毕人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行

PM（设备维护员）稽核

餐厅名称:餐厅标号:餐厅经理:

值班经理:稽核人:稽核日期:

总分:上月得分:稽核等级:

A：93-100B：85-92C：77-84D：76如下

一、能源管理：

1、能源管理（70分）。得分：

1）能源调查（9分）。得分：

（1）能源调查与否每六个月进行一次（3分）

（2）餐厅与否制定能源调查的行动计划（3分）

（3）能源调查行动计划的本月内容与否按计划进行（3分）

2）能源控制（12分）。得分:

（1）餐厅与否有能源用量图表（去年/今年对照表）（3分）

（2）餐厅与否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3分）

（3）餐厅与否有每周能源用量控制目的（3分）

（4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）与否在控制范围内（3分）

本月目的实际

水__________________________

电__________________________

瓦斯__________________________

3）色点系统（7分）。得分：

（1）餐厅所有设备与否有原则的色点系统（3分）

（2）餐厅与否有设备开关机时间表（3分）

（3）餐厅的设备与否按开关机时间表开关（3分）

（2）与否按营业额制成开关机时间表（1分）

（3）启动但没有使用的炸炉与否盖好（1分）

（4）油烟管道与否按计划每六个月清洁一次（1分）

（5）烟道和油烟道与否清洁（1分）

（6）与否按开关时间表开关设备（1分）

（7）抽油烟机系统与否正常，没有滴油现象（1分）

（8）抽油烟机主机与否正常（4分）

A、底座H勺衬垫与否紧固

B、皮带是松紧与否正常

c、电机底下.时衬垫与否紧固

D、皮带轮和电机与否注油

（9）与否按计划按保养月历完毕抽油烟机风扇及外罩的清洁（1分）

7）照明与供水控制（10分）。得分

（1）餐厅照明与否所有魏日光灯或节能灯（I分）

（2）餐厅与否按开关时间表来开关灯（1分）

（3）餐厅的所有灯具与否清洁（1分）

（4）餐厅的所有照明灯具与否都完好（1分）

（5）餐厅的所有水龙头与否完好，不漏水（I分）

（6）后区水槽及水龙头与否完好（1分）

（7）餐厅的热水器与否供热良好（1分）

（8）餐厅的洗衣机与否供热正常（1分）

（9）餐厅厕所的水龙头及水箱与否正常（1分）

（10）餐厅的I水压与否正常（1分）

2、维修保养（21分，每项1分）。得分：

1）餐厅与否有足够的维修保养人员（大餐厅：至少4人，其他餐厅：至少3人）

2）餐厅与否排定维护人员斑表，并在斑表上注明工作责任

3）维护保全工具与否齐全且摆放整洁

4）餐厅与否有足够的应运物料以供维修保养使用（品种、数量）

5）餐厅与否对的使用多种应运物料

6）餐厅的地面及踢脚砖与否清洁且无破损松动

7）餐厅的窗户与否清洁洁净

8）墙壁和天花板与否清洁无灰尘和水迹

9）餐厅的内墙纸与否清洁且无卷边、缺口

10）餐厅内H勺空调封口与否清洁

II）餐厅内的所有门框、画框、窗户框与否清洁

12）餐厅内所有骁砖与否清洁无破损

13）餐厅所有桌面、底、却与否清洁

14）餐厅口勺所有椅子与否清洁、完好

15）小朋友高脚坐椅与否清洁、完好

16）餐厅所有设备的轮子与否清洁且运作正常

17）餐厅的垃圾桶与否清洁完好

18）餐厅H勺楼梯及外围走道与否清洁完好

19）餐厅H勺外围、垃圾桶与否清洁完好

20）餐厅招牌及外围照明设备与否正常、清洁、完好

21）餐厅内H勺音响系统与否正常

3、计划保养手册的执行（9分，每项1分）。得分：

1）餐厅与否有计划保养月历

2）计划保养月历中与否设定完毕时间

3）计划保养月历中与否安排对应的人员去完毕

4）计划保养月历与否准时完毕

5）餐厅与否有PM保养手册

6）餐厅每种设备与否均有病历卡并填写完毕

7）每次设备维修与否都填写在病历卡中并附有维修单等资料

8）抽查当斑经理上月设备部专家的机器课程中计划保养项目与否能按原则进行

9）抽查计划保养手册中，指定人员完毕•项他负责的项目的完毕状况

维修保养月历

301234

星期一星期二星期三星期四星期五

检查所有照明清理制冰机

56789

1011121314

1516171819

2021222324

2526272829

利润中心员工培训季度检查表

A、行政事务：有问题工作有问题工作次序

次序（4）检查大堂地下。

（I）阅读经理谣言本_______（为否垃圾?

（2）阅读营运汇报。与否清洁？与否认期用地板保养剂溶液

（尤其留心营业额趋势,推广活动等）及热水拖地？

<3）浏览当日的经理及员工岗位班表。与否每星期至少刷地一次？

（注意人员数坦与否与营业额相符）搂梆台级与否清洁？与否需要维修保养？

（4）根据班表去安排员工的工作岗位、休息时堵脚与否清洁？与否需要维修保养？）

间、训练检查及其他平常的保养维修工作。（5）检查桌椅.包括小朋友椅。____________

<5）制定员工工作岗位安排表，保证员工明确（与否底面清洁？请多留心缝隙、桌脚、凳

重要工作、货任及其他的附属工作。脚等，与否需要保养？

臬椅与否用不同样抹布清理？

（6）检杳员工衣着、外貌及双手清洁消樨状况。抹布与否整洁地放在不显眼处？

意见及行动：________________________________________________清理食物后，与否用消毒液（两加仑

半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？）

（6）查看客人叫食物盘，烟灰缸。

B、店面外貌（与否清洁？有无损坏？

（1）检查店面四面叫清洁状况。客人叫食物品质与否合乎原则，有无

（查看店面附近建筑物外围的清洁状况）剩余弃置向食物和饮料?）

<2）查看招牌、指示牌等.（7）检查垃圾桶.

（勺舌有定期维炉保养？（与否内外清洁？有舌异味？与舌维修？与舌满袋？）

与否所有照明的灯箱，射灯都正常？（8）留心盆栽。

与否清洁？）（花草与否茂盛？花草与否清洁？

<3）检查街外垃圾桶。花盆与否污沽？有■否损坏？）

（与否仃定期维修保养？与否需要维修？（9）检查镜子、妆台及其他布置.

与否满溢？（与否清洁？与否需要维修保养？）

与否内外清洁？有否异味？（10）检查布告板，

与否每星期清洁消毒一次？）（与否清洁？布坦与否恰当？

<4）检查门窗、玻璃。资料有否告知？与否维修？）

（与否操作正常？与否需要维修？（11）检查天花板“

与否清沾？与否根据对的环节使用对时（与否清洁？有错位或下坠现象？

配比的清洁剂溶液清洗玻璃？）与否需要更换？）

<5）巡视小朋友游乐场。（12）检查灯格、灯片。

（游乐设备与否运作正常？与否安全？（与否所有照明及灯都亮着？

与否清洁？）与否内外清洁？）

意见及行动：________________________________________________（13）检查风口，

（与否消洁?）

（14）礴受大堂气温及气氛。

C、大堂（大堂温度与否过高或过低？

（1）检查卷牌及食品灯箱.冬天：68华氏度

（与否消沾？与否所有照明都亮着？更大：78华氏度

产品价钱与否对的？）与否播放轻音乐？

（2）检查所有购物指步牌.员工及公关与否积极、亲切地招呼客人？）

（与否配合推广活动？（15）检查工具间.

与否清洁？与否需要维修保养）（与否清洁？有否有异味？

（3）检查纸巾及吸管箱。与否组织妥当？工具与否齐金？与否清洁？

（与否内外清洁？与否需要维修保养？与否合乎规格？员工与否快得使用不同样清洁工具去

与否有足够供应？）清洗大堂、厕所及前房？）

意见及行动：________________________________________________

利润中心名称：中心经理：

利润中心编号：检查日期：

营运督导：培训督导：

评估等级：________________

XXX企业培训中心

营运原则培训检查规定：

1、进行员工操作原则培训检查。

2、检查中心培训资料与否更新、补充，以替代那些过时或遗失的资料。

3、针对上次检查提供的改善提议方案进行追踪评估。

一、管理员工培训

a.中心培训队伍与否建全？

中心培训经理：_______________________________________

（由一名副经理担任，如副经理不在可由资深的经理担任。）

中心培训协调人：。_____________________________________

员工培训员：（员工与培训员的比例提议为8：1）

b.前三个月的培训需求分析与否已完毕并精确？

第一种月：______________________________________________________

第二个月：______________________________________________________

第三个月：______________________________________________________

c.员工培训追踪系统目前与否合用？（员工岗位培训追踪卡）

d.与否强调有培训需求的月份的预算和计划？

检查前几种月的进展状况:

（《培训需求分析表》、《培训工时成本预算表》、《员工岗位培训追踪卡、《利润

损益表》）

成果：

二、检查培训员：

a.请3个以上区域和岗位的培训员在工作岗位上示范培训过程，检查其与否

应用员工培训模式和《员工培训检查表》上的追踪工具。

回馈：

b.本周与否有培训计划？培训员与否完毕培训工作？。

通过检查《员工岗位培训追踪卡》的完毕状况来检查前几周的培训计划:

成果：

C.与否对培训员有定期培训和工作检查?

三、与否对员工进行各项工作职能的培训？并运用S.0.C.来核算员工的工作

体现？

a.检查前60天内新员工的3/30计划执行状况・

人员岗位#1岗位#2岗位#3

b.核算每一位员工与否接受每月至少一次的S.0.C.追踪。（按人数计算）

C.核算与否有一种明确的措施来追踪员工的培训完毕状况:

下一步目的

四、上季度培训检查评估追踪：

a.上季度评估等级：___________________________

b.改善及提高目的的完毕状况：

成果：

在培训季度检查回忆中有三节内容，直接谈到其员工培训工作，包括:

。管理员工训练。

令培训员工培训员。

令在员工职能的各个方面进行人员培训，及其在实际工作中的体现。

假如利润中心没有顺利地抵达第一节的规定条件，其体现设定为“C”；中

心经理应运用员工培训系统变化培训状况，四面内营运督导应对其改善状况再

次检查回馈。

当利润中心完毕前二节的规定期，其体现评估为“B”；中心经理与营运督

导应对后三个月的目的获得一致，培训中心将在下个季度进行追踪。

当利润中心一直如一地完毕上述三节规定期，他们确实杰出地完毕了员工

培训工作，评估则是“A”；培训中心将继续进爷每季度的追踪。

柜台员工操作平分原则

项目分数

1、进入工作站与否洗手5

2、与否向值班经理报道5

3、与否向服务组长报道5

4、与否清点底钞10

1）清点5

2）大、小钞分开5

5、仪容仪表10

1）男士头发与否剪短、洁净，指甲、短须2

2）女士头发与否高盘、固定、收进帽子，并配饰带2

3）工作服与否洁净2

4）与否穿平底鞋、袜子2

5）口气清鲜、无异味1

6）铭牌口勺佩带1

6、柜台服务65

1）热情10

（1）当顾客进门时与否面带笑容3

（2）目光接触4

（3）大声“欢迎光顾”3

2）促销10

（1）对顾客有否针对性的促销3

（2）促销技巧4

（3）不反复促销，不对小孩促销3

3）呈递产品10

（1）与否有反复点膳内容2

（2）取产品欧J次序与否原则2

（3）放入餐盘的产品与否原则2

（4）取产品与否有小跑步2

（5）双手呈递餐盘2

4）收款10

（1）与否验钞2

（2）收款和找款与否告之金额3

（3）与否双手接款2

（4）产品呈递后与否体现感谢，“欢迎再次光顾”3

5）现金盈亏10

（1）多或少4元以内-2

（2）多或少10元以内-5

（3）多或少5（）元以内-6

（4）多或少100元以内-10

6）服务速度10

（1）60秒以内10

（2）80秒以内-3

（3）100秒以内-5

（4）100秒以上-10

7）与否具有个性化服务5

外国和大强

岗位观测检查表（一）

岗位目的：留心顾客需求：保持大堂、洗手间、外围、游乐区和后台的整洁，给顾客留下深

刻的印象

检查________环节注意事项

接管岗位前

洗手用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，至少20秒钟。

检查用品洁净的消毒抹布、垃圾铲、扫把、垃圾捣压器、漆铲、洁净

H勺拖把、洁净的拖把桶、装有消毒液的喷瓶、装有窗户清洁

剂的喷瓶。

不要将用品随意乱放在顾客的视线之内。

大堂/游乐区

顾客满意协助顾客把大份餐饮拿到座位，维顾客提供高脚椅和调味料，

赠送小礼品，免费换打翻的饮料，提供“额外”服务。

清洁桌椅当顾客离开后，立即倾倒餐盘，用喷瓶消毒水和洁净H勺消毒

抹布擦拭洁净桌面和高脚椅餐盘，然后使用另•块洁净的消

毒抹布和喷瓶消毒水清洁座位和高脚椅。

清洁餐盘根据需要，使用喷瓶消毒水和洁净的消毒抹布清洁大堂餐盘。

保持地面清洁在繁忙时段，扫净地面并使用麦当劳地面清洁剂拖地。W即

拖净打翻的饮料。根据值班经理或服务区经理的指示，彻底

扫净和拖净地面。在扫地和拖地时要举止文明，防止影响顾

客v

添加顾客自助用品保证纸巾、吸管和其他顾客所需用品供应充足，保持报架和

咨讯台整洁。保证咖啡新鲜（使用时间卡），奶包和糖包供应

充足。

倾倒垃圾运用垃圾捣压棒压实桶内垃圾，当通过捣压后的垃圾抵达3/4

的时候，应予以更换并将装满U勺垃圾送往垃圾房，注意不要

拖着垃圾袋行走。

清洁门窗上是污渍使用纸巾和喷瓶玻璃清洁液进行清洁。

洗手间

保持清洁并且没有异味每隔30分钟检查一次洗手间（在应运高峰时段，每隔15分

钟检查一次）。根据需要，清洁镜子、天花板、墙壁和烘。

用消毒水（一勺消毒粉溶于24流量盎司温水），清洁小便池

和抽水马桶，包括坐垫和马桶的内外侧。向抽水马桶和小便

池的J内侧撒消毒水。

检查洗手液分派器和手纸架检查手纸和洗手液分派器，根据需要予以添加。

保持地面清洁干燥在繁忙时段，扫净并使用麦当劳地面清洁剂拖净地面，立即

扫净和拖净打翻了饮料。艰据值班经理或服务区经理的指示，

彻底扫净和拖净地面。在扫地和拖地时，要举止文明，防止

影响顾客。

外围

保持停车场清洁/倾倒垃圾捡起垃圾并根据需要打扫地面，检查外围垃圾桶。

保持周围环境宜人捡起所有垃圾，情节桌椅。

保持过道清洁保持过道清洁洁净。

保持垃圾房整洁保证垃圾房门关闭，捡起活扫净所有垃圾。

后区

保持垃圾房清洁保持地面清洁干燥，水槽清洁。

消毒餐盘每天至少四次冲洗和消毒大堂餐盘及高脚椅餐盘。

洗涤抹布根据需要，洗涤煎炉抹布和一般抹布，遵照洗衣粉和漂白粉

时使用阐明。

保持干货间清洁有序

职责规定保持地面和楼道清洁洁净，货品整洁有序。

汇报问题及时向值班经理汇报碰到的顾客问题和设备问题。

理解怎样处理顾客需求立即处理特殊需求，例如：规定提供免费开水，加热婴儿奶

瓶，分割汉堡等，一定要面带微笑。

外围和大强

岗位观测检查表（二）

岗位目的：留心顾客需求，保持大堂、洗手间、外围、游乐区和后台的整洁，给顾客留下深

刻的印象

检查________环节注意事项

监管岗位前

洗手用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，至少20秒钟。

检查存货保证杯子、外卖袋、餐盘和调味料存量充足。

检查设备保证收银集已经启动，零钱充足，外观整洁，并且处在良好的运转

状态。

六步曲

微笑欢迎顾客微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触。正如你在家里欢

迎自己的客人同样。

记录点膳/提议销售当欢迎顾客之后，就应准备在收银机上记录点膳的内容，当顾客讲

或增长营业额完后来再提出问题。尔后提议销售一项产品或增长营业额。（例如：

您与否需要i份达薯条？）。

汇集产品按照时的J『、J次序汇集产品。假如需要外卖产品，则应使用大小合适

内外卖袋。

呈递产品轻轻地把餐盘或已经折好了的外卖袋推向顾客，一定要把马当劳的

标志朝向顾客V

收取款项清晰地陈说顾客交付的金额。例如：谢谢,先生,收您35元。

感谢顾客并请他们再感谢每一种顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光顾。记住：

次光顾看待小孩要像看待成年人同样。

收银员和备膳员系统

你应在理解上述六步曲原则后夹，在参与收银员系统的工作。

记录点膳微笑欢迎顾客。

记录点膳，恰当地进行提议销售。

询认与否属于店内用餐。

按对的次序汇集产品。

呈递产品。

感谢顾客，并邀请他们再次光顾。

收银员微笑欢迎顾客。

告诉顾客产品总额。

收取款项，找回零钱。

感谢顾客，并邀请他们再次光顾。

备膳系统备膳系统是提高服务速度的良好途径，也是在员工之间建立团体合

作精神的有效工具。

备膳员应当站在收银员背面。

当顾客坐进柜台时，应微笑着欢迎顾客，然后记录点膳。

收银员只可提议销售一项产品。

收银员输入点膳内容后，按下收银机H勺总额按键。

备膳员要确认与否为外卖产品，然后再去汇集产品。

收银员将产品总金额告诉给顾客，然后收取款项。

假如备膳员在汇集产品，那么收银员应协助汇集剩余的产品。

收银员感谢顾客，并邀请他们再次光顾。

备膳员可以协调1~2两个收银员。

汇集产品次序

早餐/午餐/晚餐产品早餐时段午餐/晚餐产品

1、冷饮1、冷饮

2、热饮2、热饮

3、汉堡类产品3、汤

4、薯饼4、汉堡类产品

5、曲奇

6、派

7、薯条

8、新地/蛋筒冰激凌

岗位职责

特制产品理解餐厅有关尤其产品政策。当顾客规定在汉堡上添加额外调味料

E寸，应迅速、礼貌地满足他们的规定。追踪品管员，保证反应迅速。

懂得怎样处理顾客的特殊需求包括：提供免费饮水、加热婴儿奶瓶、切割汉堡等内容。

特殊需求你应面带微笑尽快处理这些需求。假如顾客提出营养和环境保护方

面的问题，可以向他们提供有关信息单。

留心产品品质检查产品质量。例如：只发售在保留时间之内的、包装对R勺的、份

量对的的产品。

顾客投诉当碰到顾客投诉时，应体现道歉，并立即处理在你职权范围内H勺问

题。要从顾客角度着想，面带微笑、行动迅速。例如：更换冷饮，

补给遗漏口勺汉堡等等。然后把你U勺行动告知值班经理，以便他/她

进行跟踪，防止未来发生类似的问题。

懂得怎样处理赠券对的处理赠券、来宾卡和餐券。

附带职责协助其他柜台人员。

消毒双手边做边清洁在当班期间，常常使用麦当劳消毒液消毒双手。

随时使用喷瓶中日勺消毒液和消毒抹布，保持区域清洁与卫生。适时

扫地和拖地。

理解保全程序抢劫、找钱行骗、假钞等。

理解现金政策理解餐厅有关政策。