物业新项目管理方案 (一)

物业新工程管理方案

目录

新工程人员配置方案...........................2

一、物业效劳中心组织架构.............................2

二、各岗位工作职责...................................2

第二章整体管理设想..............................17

一、效劳延伸的内涵....................................17

二、转变效劳理念....................................................17

三、转变人员要求....................................................17

四、提升效劳手段....................................................18

第三章“金钥匙〃专职管家效劳模式.....................18

一、安心一一置身自然、独享平安、私密空间..........................18

二、贴心—居家效劳、后顾无忧.......................................19

三、舒心——居住尊贵独享、品味生活..................................20

第四章整体效劳方案及标准................................21

一、平安管理...........................................................21

二、设备管理...........................................................24

三、清洁绿化管理模式..................................................25

四、客户效劳...........................................................26

五、效劳标准...........................................................28

第一章新工程人员配置方案

一、物业效劳中心组织架构

二、各岗位工作职责

工程经理

1.领导全体效劳中心员工完成公司下达的责任目标。

2、对工程的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

3.对工程部的整体效劳质量平安生产负责。

4.对工程的内部运作负责。

5.负责工程不合格效劳的处理及到正、预防措施和跟踪。

6.每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作方案和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对工程员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本工程的管理运作制度,

方案周密安排得体。

11.每年组织工程对业主进行书面回访满意度调查。

12.督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13.检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14.组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。

15.带动和组织全体员工落实终端效劳等等。

人事行政管理

1.负责公司工作方案、总结、规章制度等各类文件的起草工作。

2.负责公司的培训组织工作，并进行会议记录。

3、负责采购方案的审核，采购供给商的评审等工作。

4.负责公司固定资产和办公用品的管理工作。

5.负责各类业务合同的管理工作。

6.负责行政费用〔通讯费、交通费等〕报销管理工作。

7、负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案、

暂住证、员工社保等管理工作。

8、负责公司各部门人员岗位编制管理工作。

9、负责公司员工的内部调开工作。

10、负责劳开工资、考勤、人事统计工作。

11.完成公司领导交办的其它工作等等。

客服管理主任

13、各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

14.确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

15.完成领导交办的其他工作等等。

客服助理

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任下达

的有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实际前台

效劳与管理。

3.负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作

的管理。

4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项效劳的

记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

5.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公

司利益和声誉。

6.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

7、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数；

8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总；

9、完成上级领导交办的箕它工作。

专职管家

1.负责分管区域所效劳业主的物业公共效劳需求及常规效劳需求如

求助、报修、投诉接待处理等日常事务。

秩序维护主任

2.负责协调及联络各部门保证其管理范畴效劳工作到达业主满意标

准。

3.负责为业主家政效劳、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个

人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家参谋效劳。

4.帮助业主设计、方案、安排一些个性化有偿效劳需求。

5.完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护主任

1.在工程经理的领导下，全面负责住宅小区的公共秩序维护工作。

2.负责本部门工作方案，做好工作总结，做好本部门员工的培训教

育工作。

3、定期检查、落实治安情况，加强平安防范、对重点部位采取措施,

发现问题及时与有关部门联系，并限时整改。

4.负责消防设备的管理运行及业务催促。

5.负责秩序维护员工作日志及值班记录的检查工作。

6.负责指挥突发事件的处理。

7、负责制定辖区重点防水部位的灭火预案。

8、加强与其他部门的横向联合，保持良好的协作精神。

9、认翼完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护员

〔道口岗〕

一、岗位职责

(1)负责车辆进出的验证登记，引导车辆有序出入，保障

道路通道畅通无阻；

(2)负责物品进出小区的核实、验证、登记、放行工作；

⑶出现紧急情况时，维护各出入口的公共秩序，直到警报解除；

⑷认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。

二、岗位规程

(1)当有车辆即将进出小区时，应立即向来车司机敬礼,

并指挥其停车验证；

⑵验证后，确认为业主、使用人或持有相关证件者时，开启道闸予

以放行；

⑶假设是外来车辆，应礼貌询问意图和去向，并通过控制中心与相

关业主或单位确认，同时在？车辆出入登记表？上记录，发放车辆临

时出入卡后，予以放行；

⑷装修、施工等车辆进入时，应立即通知巡逻秩序维护员协助，指

定停放和装卸地点，不得阻碍其他车辆正常通行；

⑸对搬出或运出小区的物品，应核查由效劳中心签发的？放行条？上

登记的物品与搬出物品是否相符，并登记业主身份证、车辆号码前方

可放行。

⑹如遇紧急情况，如出现匪情、火警等，应把好大门关，维护各人

口公共秩序，引导处警单位进入，直到警报解除。

〔大堂岗〕

一、岗位职责

(1)熟悉建筑区划内客户的根本情况；

⑵严格执行来访人员出入大厦验证、登记程序；

⑶监控大堂、电梯厅及大厦各疏散通道和楼梯的情况，保持畅通和

正常秩序；

⑷严格执行物品出入脸证、登记程序；

⑸认真填写岗位值班记录表格，保持记录完整。

二、岗位规程

1.人员出入管理

(1)大堂秩序维护员必须熟悉建筑区划内的业主或相关单位及单位职

员的根本情况；

⑵人员进出时应严格查验相关证件，如：出入卡、业主卡、工作证

等；

⑶来访人员进入时，应礼貌接待，请来访人员说明来意；并及时与

相关业主、单位联系确认。核实清楚后，在？来访人员进出登记表？

上进行登记，并查验有效证件前方可放行；〔有效证件包括身份证、

暂住证、护照、学生证等〕

(4)假设来访者不愿出示证件登记的，应耐心解释，劝说其履行来

访登记程序；对不。产劝阻或扰乱公共秩序者，应通知巡逻秩序维护员

将箕带离本小区；对强行闯入的，应立即送交当地公安机关处理，并

做好记录。

(5)维护大堂、电梯厅及通道的正常秩序。发现有违反规定的情况和

人员时，应采取相应的措施予以制止。

(6)装修施工人员进出时，秩序维护员应对其所持？施工卡？或有效

证件等进行核对，并指挥其有秩序地从指定通道进出。

⑻假设遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提供帮助。

2.物品放行管理

(1)大厦内进出的物品，应凭效劳中心开具的？放行条？进出；

⑵大堂秩序维护员应仔细核对？放行条？与进出的物品是否相符，核

对前方可放行，并对进出的物品进行详细记录。

〔巡逻岗〕

一、岗位职责

(1)熟悉巡查区域的环境状况，掌握巡逻路线，做好巡逻记录工作；

⑵维护建筑区划内的公共秩序，保持通道、道路畅通。

⑶巡查公共部位设备设施、空置房屋、装修现场等的情况，发现问

题，及时处理。

二、岗位规程

(1)根据建筑区划的实际情况，制定巡逻路线，重点是监控的盲点和

死角，巡逻路线应不定期地修改。巡逻时应随身携带？值班交班记录

表?，

⑵对各重点部位、消防设施、公共设施、照明设备、外墙立面、标

识标牌等进行仔细巡视，发现问题，详细记录，并立即通知相关部

门处理；

⑶对监控摄像镜头进行检查，确保镜头外观完好无损，无遮挡物，

确保监控画面清晰、角度方位正确。

(4)在巡逻中发现有违规装修、违章堆放建筑垃圾等情况时，应立即

制止，并在？值班交班记录表？上详细记录；

⑸对道路上的车辆进行引导，如发现乱停乱放、堵塞消防通道等行

为时，应立即制止，并做好记录。

⑹对于形迹可疑的人员，应主动礼貌询问其去向和意图，并及时通

知监控中心进行追踪监控并进一步进行观察。对于三无、推销、摆摊

设点人员，应将其带离建筑区划。

⑺如遇可疑人员不愿出示证件，蛮横无理的，应耐心解释劝说。对

不听劝阻、强行使用暴力闯入、严重扰乱秩序的，立即通知队友协助

将其带离小区，必要时送交派出所处理，然后在？值班交班记录表？

上进行记录。

〔8〕巡逻时，假设遇老弱病残或手提重物的客户时，应主动上前提

供帮助。

〔车场岗〕

一、岗位职责

〔1〕负责维护车场车辆停放秩序和公共秩序；

〔2〕收费岗秩序维护员负责收取临时停放车辆的车位停放效劳费；

〔3〕负责指挥引导车辆的进出。

二、岗位规程

〔1〕当车辆进入车场时，立即向来车敬礼，并指挥其慢行，引导车

辆正确停放，并提醒车主关好车门、车窗，贵重物品随身带走；

〔2〕车辆出场时，应仔细核对出场的车辆和车主。假设对出场车辆

和驾驶员有疑问，应礼貌询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件

后，登记放行；假设发现车主与驾驶人员不符，不予放行，立即通知

效劳中心和巡逻秩序维护员到场处理，并在？值班交班记录表？上进

行记录。

〔3〕对于临时停放车辆，进场时应发放停车凭证，离场时收回凭证，

并按规定收取车位停放效劳费，出具相应的发票；

〔4〕车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，假设有醉酒者驾

车，应立即劝阻，防止事故发生。

〔5〕巡查车辆状况，发现有未关闭门窗或漏水、漏油等现象时，应

及时通知车主，并上报效劳中心及时处理，然后在？值班交班记录表？

上进行记录。

(6)定期检查道闸、减速带、照明、指示牌、消防栓等设施，发现问

题，及时报告，并作好记录。

〔监控岗〕

一、岗位职责

(1)熟悉各类监控设备及报警系统的使用和操作；

⑵熟悉小区周边区域以及小区内各监控设备安装的位置，掌握小区

监控盲点方位以及巡逻人员巡逻路线；

⑶通过监控设施密切监控各区域情况，做好监控记录工作；

⑷在发生火警、匪警或其他险情时，负责查看、报告、处理；

(5)认真填写所有的记录表格，保持记录完整。

二、岗位规程

(1)值班秩序维护员应通过闭路电视系统监视电梯、通道、广场等区

域。发现异常情况，应立即通知巡逻队员前去处理；

⑵严密监视消防报警系统和红外线报警系统，发现报警后确定位置

并立即通知巡逻秩序维护员前往查看。确认为误报后立即消除，重新

恢复监控功能；确认为有效警告后，按相关处置预案处理，并在？值

班交班记录表？上记录。

⑶监控各区域的公共秩序，发现可疑人员时，应立即通知巡逻人员

前往处理，并详细表达人员特征、行迹方向等，并在？值班交班记录

表？上进行详细记录。

⑷对辖区道路、停车场实施监控，假设发现车辆乱停乱放，堵塞行

车通道、消防通道或在非停车位停放车辆，应及时呼叫巡逻人员进行

纠正，并做好记录。

〔5〕发生火警、匪警或其他险情时，立即通知相关处警单位，并密

切监视、做好相关记录。

工程维修主任

1.制定贯彻执行有关设备设施和能源管理方面的工作规章制度。

2.负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的

管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。

3.在“平安、可靠、经济、合理〃的前提下，及时供给各设备所需的

能源，做好节约能源工作。

4.组织编制各种设备的保养、检修方案，原材料采购方案，并组织实

施。

5、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管

理工作。

6、组织拟订设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并

监督执行。

7、负贡工程技术人员的业务培训和考核工作。

8、负责下属工程工程管理工作质量的督导和考核，对不合格项提出

整改意见。

9、组织物业前期介入工程方面的工作。

10、负责组织各种大型、紧急抢修工程任务的执行。

11.负责领导交办的其他工作等等。

〔电梯工〕

岗位职责

〔1〕熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关

闭电梯，确保电梯正常运行。

〔2〕配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查

保养质量，经确认后将记录存档保管。

〔3〕及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先

将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。

〔4〕做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰

尘、无垃圾。

〔5〕积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。

〔6〕搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他

任务。

〔维修电工〕

岗位职责

〔1〕严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除

完成日常维修任务外，有方案地承当其他工程任务。

〔2〕努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与

维修。

〔3〕制订所管辖设备的检修方案，按时按质按量地完成，并填好记

录表格。

〔4〕积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，

听从值班长的指挥。

〔5〕严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。

〔6〕交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，

配电设备发生事故时不得离岗。

〔7〕每月进行一次分管设备的维修保养工作。

〔8〕搞好班内外清洁工作。

〔管道工〕

〔1〕熟悉给排水系统〔各种水泵、管道、阀门、控制设施〕和各种

机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按

要求正确使用。

〔2〕负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统

处于良好运转状态c

〔3〕当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，

并做好巡检记录。

〔4〕及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记

录要完整并存档保管。

〔5〕做好应急〔漏气、漏水、污水外溢等〕抢修工作，接到应急报

告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和部门主任的

指导下进行。

〔6〕积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。

〔设备管理员〕

岗位职责

〔1〕负责编制和执行管理处计量设备的年检方案。

〔2〕负责校准用的计量设备的送检工作。

〔3〕负责测量用的计量设备的检验和校准。

〔4〕负责管理处计算机及其相关设备的管理和维护，协助各部门解

决技术上的问题。

〔5〕负责联系和办理效劳中心各重大设各的维护和保养工作。

〔6〕参与协助效劳中心实行的技术改造工作和重大设备的购置方案。

〔空调运行工〕

岗位职责

〔1〕熟悉小区装备的空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对

外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及

时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的

数值范围，并按运行记录表做好记录〔开机前、停机前及每小时记录

一次运行情况〕。

〔2〕设备开、停应须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停

机维修通知后，立即挂检修牌。

〔3〕值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告领

班或主管。发生紧急故障，领班或主管不在时，值班人员负责组织力

量及时处理。

〔4〕做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。

〔5〕做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰

尘、无垃圾。

〔6〕积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。

〔7〕值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。对领

班安排的工作负责，不得擅离职守，如离开值班室去巡查或抄表必

须知照同值人员。

〔8〕严格遵守？员工守则？及公司的各项规章制度。

环境管理主任

1.执行公司规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。

2.负责本部门公司质量制度的贯彻和落实。

3、落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域的环境卫

生。

4.负责保洁用品的领用、发放及采购方案的编制。

5.负责对部门员工业务知识培训和工作考核。

6、负责制定保洁、绿化的工作方案，及时方案落实负责。

7、负责协调与卫生、城管、绿化等管理部门的联系。

8、负贡做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害〃。

9、负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民效劳事宜。

10、完成管理处安排的其它任务。

11.负责记录绿化养护和保洁检查台帐。

12.定期向上级述职并听取下级述职。

保洁员

1.守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、干净。

2.熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫

生全面负责。

3.每日分2次清运垃圾到中转站。

4.每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿化带、公共设施

周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，

并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。

5、每F1巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做

好工作记录。

6、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，

提高个人素质。

7、处理与清洁卫生相关的其他事宜。

绿化员

1.熟悉小区的绿化地面积和布局，充分利用和开展绿化地面积，合

理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生

态环境效益。

2.提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名称、特性和

栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林

机具。

3.对花木进行适当挂牌，说明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖

方法等，方便居民欣赏。

4.养护、管理花草树木：

〔1〕对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。

〔2〕对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长

发育需要。

〔3〕根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对

花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。

〔4〕清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整

洁、美观。

〔5〕以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，

减少农药污染。

〔6〕定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然

损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。

〔7〕经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或

用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。

5.完成领导交办的其他工作。

第一章整体管理设想

针对新工程定位和客户群特点，结合工程规划设计理念和特色

设计物业效劳模式和流程，使工程的设计理念得以延伸和实现，在

确保平安管理的根底上，着力提升社区品位，以管家式综合居家效

劳结合环环相扣的效劳流程，实现常规效劳与特色效劳的良好开展，

增进客户之间的交流，融洽客户之间的感情，使之成为一个集，安

心、舒心、贴心于一体的高尚居住社区。

一、效劳延伸的内涵

对新工程的效劳内涵进一步延伸、拓展、创新，针对工程定位,

将效劳内涵逐步延伸为关注客户的居住平安感受、效劳尊贵感受及贴

近生活的个性化管家效劳并重的效劳理念，通过效劳内涵的延伸调

整。

二、.转变效劳理念

改变常规的物业效劳思维模式，调整顾客的日常接触点，实行以

专职管家“走动式〃”一站式〃效劳为特点的TOP效劳模式，由专职

管家协调效劳中心各专业资源为客户提供专业的效劳，保证专业、高

效的效劳水平。

三、依托专职管家效劳，为住户提供居家探访效劳，私家PARTY效

劳，常规及特色家政〔居家绿化种植养护、居家会务〕等个性

化效劳工程。

四、转变人员要求

1、对于效劳中心关键岗位效劳人员的学历、素养、仪容、仪表、

形象、气质、沟通能力、知识面、专业性、认知能力及生活

阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人员素质保障体

系。

2、招聘：工程的每一个员工都需要精心挑选；

3、培训：系统、专业的培训，将贯穿入职、实习、在岗、提

升等全过程；

4、专业分工：岗位设置按照专业原则进行分工；

5、专业提升：本岗位专业能力、专业素质的提升；

五、职员开展体系：将会成为新工程管理人员学习基地。良好的职

员开展体系，是稳定队伍的良好途径；

六、提升效劳手段

第二章利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活效劳平台

与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟

通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。

第三章“金钥匙专职管家"物业效劳模式

一、秉承“满意到“佳〃〃的效劳理念，结合现代高档社区特

点，实行专职管家“走动式〃、“一站式〃效劳，持续提

供超越客户期望的专业效劳。做到让业主生活的“安心、

舒心、贴心"O

安心——置身自然，独享平安、私密空间

为满足住户的平安性和私密性需求，为住户提供平安舒适的居

家生活环境，平安管理将作为物业管理的重中之重。将以多层次、多

角度、全方位的平安防范措施，确保住户的平安和私密权得到最大的

保护。

1.封闭式管理

结合小区规划，在周边设置高围墙的根底上增设闭路电视监控

系统、红外防越系统、电子围栏装置、戚望塔、警犬等其他安

防手段，形成整个社区完整的封闭管理，杜绝任何外来侵入和

干扰。

2.全方位管理

采取物防、技防、人防、犬防相结合的全方位平安管理模式，

通过高科技、高密度巡逻等手段，巡逻岗、固定岗、机动岗、警犬岗

等平安岗位设置实现无盲点巡逻，打造“四位一体〃全方位的平安防

护网络。

3.常态化平安演习

二、定期开展夜间查岗检查工作，定期开展消防、防抢、防盗

等突发事件演习。以各类紧急预案演练为主的实操方式，

提升紧急事件处理能力，建立一支“召之即来，来之能战,

战之能胜〃的高素质秩序维护队伍。

三、贴心-----居家效劳后顾无忧

1、专职管家

2、设立专职管家，对管理人员及专职管家进行专业的效劳

培训后上岗，专职管家竭尽所能为客户解决一切困难。

“不是无所不能，但要羯尽所能〃。专职管家人生哲学：

在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生，一站式效劳。客户

只需将效劳需求告知管家，管家将尽力而为，给客户不

断地惊喜，以及对“没有客人，只有主人〃的效劳宗旨的

持续追求。

3、居家探访

4、提供居家探访效劳，为顾客解决后顾之忧。在客户需要时

上门探访家居情况，提供必要协助，将探访情况回复客

户，解除客户后顾之忧，使客户能全身心投入事业开展。

5、家政效劳

6、为住户的庭院绿化提供咨询、指导，通过有偿效劳形式,

满足住户庭院绿化管养的效劳需求；针对住户需求，有偿

提供室内清洁、居家维修、绿化养护等高标准常规家政效

劳，并提供家居用电用水检查效劳以及代业主办理燃气、

有线电视、互联网、等增值效劳。

7、个性化特约效劳

四、根据客户个性化需求，有偿提供访客接待安排、出行安

排、家庭派对、代购物品、预约租车、联系商户提供上门

效劳等私家效劳工程，为客户生活、出行提供方便，营造

完美生活感受。

舒心-----居住尊贵独享，品味生活

1.“专属管家"效劳理念

竭尽所能为客户解决一切困难，“不是无所不能，但要竭尽所能〃，

使客人获得满意加惊喜的效劳。在满足客户日常效劳需求的根底上，

处处表达不是无所不能，也要竭尽所能的金钥匙效劳理念。

2.“专属管家"效劳标准

微笑——真诚、热情的微笑是良好效劳过程的开始。

沟通——诚恳、亲切的沟通方式是维系良好效劳关系的纽带。

快捷——根据客户的效劳要求和投诉问题，及时采取相应行动，落

实30分钟响应制度，时刻关注客户的需求。

职业礼貌——保持职业礼貌，主动问候和向客户咨询效劳感受。

职业仪表——整齐佩戴名牌，经过适当修饰的仪表容貌。

工作技能——熟知工作流程、工作标准，始终如一地保持专业、

标准的工作水准进行物业管理效劳。

3.管家在线

8、4小时在线，随时准备倾听客户的声音。通过二十四小时

效劳、社区网站、电子邮件、QQ、MSN等方式为小区业

主搭建便于沟通的生活效劳平台与物业管理平台，二十

四小时为您提供专属效劳。

9、贵宾效劳

第四章专属贵宾效劳。专职管家可上门办理各种效劳手续，让

客户足不出户，即可享受尊贵效劳。客户重要来访，提前预

约安排可享受无障碍通行。

第五章整体效劳方案及标准

一、平安管理

41.总体思路

今以物防、技防、人防、犬防相结合的方式，借鉴成熟经验：比方

外来人员双卡制度等，保障小区平安管理工作的效果；

今在人防方面，针对不同岗位，配备高素质的工作人员，表达小区

的高尚；

充分借助辖区公安机关的力量，共同营造平安社区。

令2.平安管理防范体系

今建立一支具有良好思想品质、敬业精神、效劳意识和精湛业务技

能的平安管理员队伍；

令按照公司管理制度的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点

的有效监控；

今全面实施多级阶梯式快速增援体系；

密切与所在辖区治安管理部门的联系，实现警民共建“平安文明小区

〃。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、

紧急急救等平安常识讲座，提高群防意识及能力。

。3.消防平安

令成立小区义务消防队，落实消防责任制，贯彻“预防为主、防消

结合〃的消防管理方针；

令每季度进行一次消防平安宣传，每半年开展一次消防演习；

令引导每户住户在家中配备灭火器，并教会灭火器的使用方法；

在征得住户许可的情况下，每半年开展一次针对住户家中消防平安

的专项检查，并提出关于消防平安的建议；

04.交通秩序维护

今小区实行智能停车场管理系统，车辆进出实行图像比照，同时核

人、核卡。

。物业效劳中心对住户车辆统一建立档案，以利于核对；

今小区内住户的车辆须停放于私家车库内，如不够位，那么可停放

于小区配备的其它停车位；

今来访车辆由小区出入岗发放临时停车卡，并由区域平安员引导其

将车停放于被访住户楼边，并由区域秩序维护员跟进管理：

今在小区通过设置减速坡、标识等方式，限制车辆行驶速度，以降

低车辆行驶所带来的平安隐患，降低噪声；

限制大型车辆、噪声超标、冒黑烟的车辆进入小区，以维护小

区的良好环境；

5.紧急预案

。成立物业效劳中心应急小组，制定各类平安预案，并采取实操演

练方式，确保小组成员掌握相关突发事件的应对方法，预案包

括:

令防盗窃预案;

令防抢劫预案；

令防绑架预案；

。交通事故处理预案；

令制定车辆着火、漏油、车窗未关、车辆丧失处理预案;

令防台风、暴雨应急预案；

今火警火灾处理预案；

令防蛇咬预案；

令燃气泄漏应急预案；

今防地震预案；

二、设备管理

e1.设备管理的目标

<通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发

生，延长设备的使用寿命；

在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。

令2,设备管理范围

今供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；

令给排水系统、污水处理系统；

令消防给水系统〔消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、

压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等〕;

消防电系统〔烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等〕；

令维修工具及设备；

令智能化系统，包括：车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对

讲系统等；

公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；

其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、

小区井盖、信箱和避雷系统等。

e3、建立科学，严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，

实现标准化、专业化管理。

04•实施设备三级人员管理

今部门负责人：设备平安之第一责任人，负责设备保养维修工作的

检查、监督；

。设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技

术难题；

设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

05.建立完备的设备台帐和设备技术档案。

。6.施设备六级保养检修制度

今日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；

。月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；

令季〔半年〕检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；

今年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性

能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；

三.大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试脸、探

伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；

四.分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及

故障处理。

五.清洁绿化管理

1、清洁绿化管理模式

根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合〃的管理模

式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与

特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政效劳

相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责

任人。

02,清洁绿化工作方案的制定与实施

今确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；

今拟定详细的清洁绿化工作方案，包括作业管理和清洁绿化技术两

个方面；

今制定合理的清洁绿化、家政效劳作业程序；

按照方案落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和

修正清洁绿化管理目标和工作方案。

03,清洁绿化工作重点内容：

今垃圾分流，实施“三化〃管理：对住户生活垃圾实施“三化〃管

理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，

使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。

令加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染

令噪音污染控制

令空气污染控制

今立体式、多层次小区园林绿化

04,环保社区建设

。在小区内落实垃圾分类收集，最大限度减少垃圾产量，提高资源

重复利用率；

今为促进社区环保建设的全面升级，我们将确保所有的清洁用品、

消杀药品等都采用附合环保规定的产品；

今在小区的物业管理效劳工作中，严格按IS014001环境管理体系

运作，实现小区的绿色、环保效劳理念。

今配备灭蚊磁场，以物理方式灭蚊；

令充分利用小区绿化修剪枝叶等，通过泅肥等方式，实现以绿肥改

进土壤、为植物增肥。

05•专业绿化管理

。我们将会为住户的庭院绿化提供咨询、指导，并通过有偿效劳形

式，满足住户庭院绿化管养的效劳需求；

五、我们将根据季节特征，修剪小区主干道两边绿化，用精

致的绿化小品，让公共绿化成为住户私家庭院的延伸。

六、客户效劳

1、普通效劳工程

序号效劳工程名称效劳内容

代签收住户邮件，在邮件签收登记表上

做好相应登记，并由专人联系好住户后

1代送邮件上门效劳

送至家中。

为更及时、有效的与顾客进行交流与沟

通，收集客户相关信息，效劳中心开通

2开通24小时效劳

24小时客户效劳专线。

为业主建立用电设施档案，定期对业主

3家居用电平安检查家居用电全面检查，指导业主平安用电。

在业主的委托下，为业主保管其外出期

代保存信函效劳间的有关信函，业主返回后到效劳中心

4

〔业主外出期间〕领取信函。

代办煤气、有线电在业主的委托下，代业主办理煤气、有线

5视、宽带、等开电视、宽带、等开户。

户手续

提供高档电器专业针对业主的家电故障情况提供专业维修

6

维修厂家信息厂家信息并可联系维修。

对拎有较多物品的业主可帮助将物品送

7主动帮提物品效劳

上门。

为有需要业主代叫出租车，并记下车租

车的车牌号，如业主遗漏物品或其他平

8代叫出租车

安问题可随时联系到司机。

9提供上门四害消杀为业主上门消杀，派发蜂螂药、蚂蚁药，

效劳预约上门指导消杀药物投放、考前须知

等。

春夏转季等传染病多发期间提供楼层消

提供公共区域、室内毒效劳，并为有需要的业主提供室内消

10

消毒毒效劳。

为方便业主撤运大件物品和装修材料，

免费提供手推车与

11免费提供手推车。

平板车

提供多种免费代办