拉萨导游服务规范团体标准编制说明

《拉萨导游服务规范》编制说明一、工作概况（一）任务来源根据拉萨市文化和旅游局提出的团体标准立项计划，结合西藏自治区文旅产业标准化建设整体规划，本标准正式立项。拉萨市市场监督管理局负责对标准组织实施情况进行监督检查，旨在通过标准化手段规范拉萨市内导游服务行为，助力拉萨旅游产业（一）起草单位及起草人员1．起草单位：拉萨市文化和旅游局、携程集团、四川师2.主要起草人：此次团队主要由拉萨市文化和旅游局相关负责人拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、携程集团旅游服务管理专家陈淑霖、刘挺四川师范大学旅游管理领域学者以及拉萨市资深导游组成。其中包括四川师范大学历史文化与旅游学院教授李嘉、成都理工大学旅游与城乡规划学院原院长朱创业、四川高校旅游协会会长廖振跃、四川师范大学旅游与城乡规划研究院助理研究员尧守彬。该团队成员覆盖政策、实践、理论、一线服务等多个维度，以此确保标准具备科学性、实用性与可操作（二）制定过程1．第1个月完成前期准备：组建含文旅局工作人员、行业专家、资深导游、旅行社代表及法律人士的编制工作组，明确分工（政策组梳理依据、实践组调研现状、技术组起草条款），初步搭建“适用范围－素质要求－服务流程－质量改进”核心框架。2．前期调研阶段：通过统计报表、实地走访摸清2200余名导游的规模与能力短板，梳理游客投诉数据；系统学习《导游服务规范》（GB／T15971－2023）等标准及文旅融合政策；调研国内外行业实践，同时通过问卷、座谈会收集旅行社、导游、游客的需求反馈。3．第2－3个月形成工作讨论稿：结合调研数据与高原特色，起草标准文本初稿，重点完善“高原反应处理”“铸牢中华民族共同体意识讲解规范”等内容，经内部讨论修订，解决条款逻辑冲突，形成工作讨论稿。4．第4个月形成征求意见稿：通过拉萨市文旅局官网、西藏自治区旅游行业协会平台公开征求意见，同时组织旅游管理专家、法律人士、一线导游开展专题论证；共收集反馈意见若干，均已合理采纳，最终修订形成征求意见稿。二、标准制定的目的和意义1.解决的行业问题•规范市场秩序，破解“五黑问题”、购物欺诈、强买强卖等乱象，降低游客投诉率；•改善导游服务质量参差不齐的现状，解决部分导游素质低、流动性大、强制诱导消费等问题；•弥补讲解服务短板，强化“铸牢中华民族共同体意识”传播，提升文旅融合讲解深度；•提升导游应急能力，应对高原缺氧晕倒等突发事件，杜绝应急服务擅自提价行为；•完善配套服务，推动导服中心、导游协会发挥作用，同步更新自治区旅游监管平台信息，保障导游正常带团。2.标准价值契合党的二十届三中全会“健全文化和旅游深度融合发展体制机制”、拉萨市委“做强全域旅游主导产业”的部署，弥补现有国家标准对“高原反应应对、藏族文化传播、高原生态保护”等特色场景的覆盖空白；提升拉萨导游行业整体服务水平，树立高原地区导游服务标杆，为拉萨打造国际文化旅游城市核心区、建设“重要世界旅游目的地”提供技术支撑。三、标准编制原则和主要内容确定的依据（一）编制原则1．合规性原则：严格遵循《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》及新时代党的治藏方略，符合《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》（GB／T1.1—2020），确保条款不抵触现行法规与国标。2．实用性原则：结合拉萨高原地理环境与民族文化特色，细化可操作条款，如高原反应症状识别、供氧设施讲解步骤、哈达赠送礼仪，参考一线导游实践经验，避免抽象表述。3．协调性原则：衔接《导游服务规范》（GB／T15971-2023）等国标与LB／T系列行业标准，借鉴扬州、丽江等地市导游服务标准的“地方特色补充”思路，同时参考国际导游服务规范化、国际化惯例，形成协同统一体系。4．前瞻性原则：兼顾旅游行业数字化趋势，在培训机制中提及“跟进智能化服务动态”，为未来导游服务升级预留（二）内容依据•引用文件：核心参考《导游服务规范》（GB／T15971-2023）、《旅游业基础术语》（GB／T16766－2017）、《旅行社出境旅游服务规范》（GB／T31486－2015）、《导游领队引导文明旅游规范》（LB／T039－2015）等标准。•政策依据：以党的二十届三中全会文旅融合要求、西藏自治区文旅产业发展大会部署、“铸牢中华民族共同体意识”相关政策为指导。•实践依据：基于拉萨2200余名导游的服务场景、高频问题及应对措施，结合旅行社、游客、导服中心的需求反馈，以及行业对“亲情式服务”“高原生态保护传播”的共识。四、标准主要内容说明（一）范围明确标准适用对象为拉萨市行政区域内依法取得导游证的导游及相关服务活动，不适用于未取得导游证的临时讲解人员与工业旅游、专项考察等非常规旅游场景的讲解服务。（二）规范性引用文件列出本标准引用的GB／T系列国家标准、LB／T系列行业标准，以及相关法律法规与政策文件名称及编号，确保引用内容的准确性与时效性。（三）术语和定义界定“导游人员”“高原导游服务”“亲情式服务”“铸牢中华民族共同体意识相关讲解”4个核心术语，其中“高原导游服务”特指适配拉萨高原地理环境、包含高原反应应对与高原生态保护传播的导游服务。（四）拉萨导游人员素质要求1．政治素养：需维护祖国统一与民族团结，准确传播“西藏地方和祖国关系史”相关内容。2．专业知识：掌握拉萨历史文化、宗教文化、民俗风情、高原生态知识，熟悉高原反应预防与应对常识。3．服务技能：具备高原急救技能、多语言沟通能力（含基础外语或民族语言）、组织协调能力。4．职业道德：杜绝强制或诱导消费，尊重游客文化信仰与（五）拉萨导游服务通用要求覆盖服务准备（收集游客健康信息、评估高原适应能力、携带应急氧气与急救包）、餐饮（推荐高原适配饮食）、住宿（讲解供氧设备使用方法）、游览（融入“铸牢中华民族共同体意识”讲解、普及高原生态保护知识）、交通、购物、文化娱乐、后续服务等全流程，突出高原场景适配性。（六）入境导游服务特别要求规范证件核验流程，提醒入境游客西藏禁止进入区域；强化跨文化沟通能力，要求适配国际游客文化习惯，具备基础外语讲解能力；衔接西藏出入境管理规定，明确入境服务中的合规（七）导游服务质量的改进明确质量监控机制（结合自治区旅游监管平台数据）、游客投诉处理流程、导游服务问题的纠正措施与预防机制，要求旅行社每季度开展导游服务质量评估。（八）附录骤”“旅游纠纷调解原则”3项实操内容，以流程图＋文字说明的形式，提升应急处理的可操作性。五、与有关现行法律、法规和强制性国家标准、行业标准本标准与现行法律、法规及标准无冲突，具体关系如下：（1）与法律法规：严格遵循《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅游安全管理办法》关于导游执业资格、安全责任、游客权益保障的原则性要求，未突破法定执业范围，同时细化拉萨本地服务场景，增强法律法规落地性。（2）与强制性标准：本标准为团体标准，以推荐性国家标准《导游服务规范》（GB／T15971－2023）为基础，不涉及强制性标准内容，无抵触情况。（3）与其他标准：对国标未覆盖的“高原反应应对”“藏族文化传播”等特色环节进行补充，与LB／T系列行业标准、扬州／丽江等地市地方标准形成“国标通用＋地方特色”的互补体系，无重复或冲突内容。六、重大分歧意见的处理过程和依据本标准编制过程中，公开征求意见及专题论证阶段收到的反馈意见主要集中于“高原应急设备配备标准”“文化讲解深度”两个方面，经工作组与一线导游、旅游管理专家沟通论证后，均已达成共识并修订条款；未出现重大分歧意见，无未解决的争议事项。七、实施建议（一）组织宣贯培训：建议拉萨市文化和旅游局联合西藏自治区旅游行业协会，分批次开展标准培训，覆盖全市在岗导游、旅行社管理人员及导服中心工作人员，重点讲解高原特色条款与应急处理流程。（二）推动示范应用：鼓励起草单位（