《销售管理》 教案 40 销售服务与跟踪

教案13.03（第十三章第三节）

授课题目销售服务与跟踪

教学内容了解售后服务与销售跟踪课时45分钟

1、了解售后服务的主要内容；

知识目标

2、掌握销售跟踪的方法。

1、培养学生的售后服务的观念，能够充分认识销售跟踪的重要性；

技能目标

教学目标2、培养学生的实际应用能力，根据实际情况开展售后服务与跟踪的工作。

1、使学生了解售后服务的主要内容、销售跟踪的方法，引发学生枳极主动的了

解售后服务工作的主要内容，学习销售跟踪的技能与方法；

情感目标

2、通过对售后服务基本理论的学习，让学生充分认识售后服务工作的主要内容，

培养学生对市场营销专业的科学态度，以及对销售工作的认可。

先引入销售售后服务问题，充分引发学生对售后服务的重要性的思考然后具体探讨售后

服务的内涵是什么？有哪些销售跟踪的方法？通过理论讲解和案例分析，加强学生对人员销售

管理的学习兴趣，并培养学生的售后服务的技能

O

引入：售后服务问题

越

激发兴趣，引发思考

教学思想Z、

售后服务的主要内容

销售跟踪的方法

、一

总结与提问：

销售服务与跟踪的内容？对企业销售的影响？

教学重点销售服务与跟踪的主要内容

教学难点销售跟踪各类方法的应用

学生已具

促成交易的基本知识

备知识

1、精心设计问题的导入，引导课堂讨论，激发学生的学习兴趣；

教学方法

2、具体理论案例讲解，加强学生对所学知识的理解和把握；

与策略

3、采用设问式、启发式等方式，加强参与式教学，在参与中掌握知识与方法。

1、课堂资源：多媒体课件、视频、电子笔、录音笔等；

教学资源2^网络资源：(l)hHp:〃ww\/；(2)http://xiaoshouyushichang.zazhi.coni/;

(3)/：(4)http://xiaoshouyuguanli.zazhi.eom/o

教学安排

教学方法

教学环节教学活动时间

教学手段

2

知识回顾促成交易的基本知识

分钟

【问题引入】

“销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”这是乔・吉

拉德的著名信条。

仿*电丛更人为!•不

问题引入，3

问题引入

引起思考分钟

事实上，销售是一个连续、循环的过程，顾客购买行为发生后

并不意味着俏售过程的结束,销售人员良好的售后服务与跟踪.是

顾客再次购买的保证，也是顾客帮助企业传播良好口碑的基础。

思考：

如何正确地认识售后服务？

一、售后服务的主要内容

售后服务是指企业及其销售人员在产品到达顾客手后继续提

供的各项服务工作。

从目前来看，售后服务主要包括以下内容：

1送.货服务

课程讲授对购买大件产品，或i次购买数量较多，自行携带不便以及有

特殊苦难的顾客，企业有必要提供送货上门服务。例如冰箱、彩电视频和案15

等大型家电往往是购后送货上门。例分钟

2.安装服务

有些产品在使用前需要在使用地点进行安装，即可当场测试，

又可以保证产品质量。例如，海尔公司销售空调后，为顾客提供免

费安装服务。

3包.装服务

产品包装是在产品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、

礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。这种服务也是一种重要

课程讲授的广告，如包装上印有企业地址、产品介绍等。

4.“三包”服务

“三包”服务是指对售出产品的包修、包换、包退的服务。企

业应根据不同产品的特点和不同条件，制定具体的“三包”方法，

真正为顾客提供方便。

5.其他服务

这包括技术指导、产品的升级改造、解答顾客咨询、顾客投诉

处理等等V

【案例分析】售后服务流程图

售后恳务遵程图

客户报修

进行讲解，启发学生理解销售售后服务的主要内容与流程。

二、销售跟踪

销售跟踪是指在成交阶段后（无论成交与否），销售人员对

顾客所持的一种态度和进一步提供的服务，希望顾客能对销售人员

案例讲20

及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会的行为过

程。解。分钟

销售人员进行销售跟踪，可以从建立顾客资料卡、制定服务跟

踪计划，联络顾客感情.监控顾客满意度和提供最新产品资料等方

面进行。

1.建立顾客资料卡

进行“销售跟踪”，首先必须建立顾客档案资料，即“档案管

理”。档案管理是将顾客的各项资料加以科学化地记录、保存，并

分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管

理方法。其中，顾客资料卡是一种很重要的工具（详见第十章第四

节）。顾客资料卡还需要注意根据情况的变化及时进行修改与完善。

他供订单图膨化跟踪

E

E

一

2.制定服务跟踪计划

销售人员较忙，为了做好服务跟踪工作，最好拟定一个简单的

跟踪计划，如表13-1所示。顾客都喜欢受到注意和关注，虽然可能

是数月后的电话联系或者发一些邮件，但这些接触会给销售带来再

次交易的机会，是帮助销售人员跟踪顾客的好办法。

表13-1销售人员周跟踪计划示例

星期联系顾客名称联系方式（电话、电子邮箱、

拜访）

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

3.联络顾客感情

与顾客联络感情的方法大致有三种：一是拜访，不一定是为了

销售，要让顾客感觉到销售人员和企业对他的关心；二是书信电话

等联络，如邮寄各种贺卡、偶尔电话问候等；三是赠送纪念品。

4.监考顾客满意度

每次顾客购买后，其购后感受会各不相同。如果满意，就会成

为销售人员的回头客；否则，就会寻找新的企业或销售人员。因此,

对于老顾客，销售人员要及时收集、反馈顾客的购后感受，尽量做

到顾客满意。

多里签•产品交付

短家足・■务31目

-

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而降开发«P««

5.提供最新产品资料

在说服顾客购买之前，销售人员常常将产品的简介、使用说明

以及相关资料递交给顾客参考，而在顾客购买之后就忽略了最新资

料的提供，这是一种非常不妥的做法。俏售人员应向顾客提供最新

产品资料，包括产品商情报道资料、产品本身资料等。

【案例】

据《中国经济时报》报道，武汉景明大楼的业主1998年收到一份来函，

告知该楼已超期服役，并提请有关方面注意。谁曾想到这份来函竟姥来自远隔

万里的英国，一家设计单位在经历了漫长的82年之后，至今仍念念不忘他们

20世纪初在长江和汉水畔设计的•幢大楼。这座当初由英国人设计，位于武汉

鄱阳街53号的景明大楼建于1917年，共有6层楼，现已被武汉市列为历时优

秀建筑保留。应该这家饺计院的做法，对销售人员来说是一个很人的启示。“真

正的销售始于售后”，销售人员在签完订单后，不是就结束了，而是应该对顾

客服务到底。

引导学生讨论销售跟踪的主要方法及应月场景。

3

小结销售售后服务的主要内容与销售跟踪的方法总结