新员工培训之客服业务课程考试试题及答案

新员工培训之客服业务课程考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.当客户来电情绪激动，语速极快时，客服代表最优先的应对策略是：A.立即打断客户，说明公司规定B.保持沉默，等待客户自行冷静C.使用降速语调回应：“我理解您很着急，我们一起解决”D.直接转接至值班主管答案：C解析：先以“降速语调”同步客户情绪，再引导客户回到问题本身，是情绪安抚的第一步。2.公司规定首次响应时限为30秒，若客服代表因系统卡顿已超时15秒，此时应：A.继续等待系统恢复B.发送统一话术：“系统正在全力加载，感谢您的耐心等待”C.关闭会话，让客户重新排队D.私聊技术同事，要求立即修复答案：B解析：主动告知并致歉，可降低客户因等待产生的焦虑，同时避免重复排队造成体验二次下降。3.客户要求“必须两小时内上门”，但当前最近工程师排期在次日，客服代表应：A.直接拒绝，说明“无法加急”B.答复“我帮您备注加急”，实际不操作C.使用“情感共鸣+替代方案”：“我非常理解您急用，咱们先安排次日上午，同时我持续刷新排期，一旦有空档立刻帮您提前，您看可以吗？”D.告知客户“爱莫能助”，建议找其他公司答案：C解析：先共情，再给可落地的“动态提前”方案，既保留希望，又不过度承诺。4.关于“首问责任制”，下列说法正确的是：A.客户二次来电必须原客服接待B.原客服下班，可不做交接C.无论是否原客服，首位接待人需对结果负责D.只要客户问题已解决，无需回访答案：C解析：首问责任的核心是“结果闭环”，而非“必须原人”。5.客户投诉产品外壳划痕，要求“十倍赔偿”，客服代表第一步应：A.立即上报主管B.告知“赔偿不可能”C.询问划痕程度、是否影响使用，并拍照取证D.直接提供十倍优惠券答案：C解析：先还原事实，再判断责任，避免过早拒绝或承诺。6.公司知识库显示“该故障已停产配件”，但客户坚持维修，客服应：A.重复“已停产”B.推荐“以旧换新”方案，并给出专属折扣C.直接挂机D.让客户自行去二手平台购买配件答案：B解析：把“不能修”转化为“值得换”，既解决客户痛点，也创造二次销售。7.客服代表在与客户沟通时，以下哪项属于“冷语言”？A.我非常理解您B.公司规定就是这样C.我们一起想办法D.为了给您更好体验答案：B解析：“公司规定”未加解释，属于封闭性冷语言，易激化矛盾。8.客户进线就辱骂客服家人，客服代表正确的做法是：A.立即回击B.提示三次无果后主动挂机并备注C.默默忍受D.直接转接给主管答案：B解析：公司红线：人身攻击可提示并挂机，保障员工尊严。9.客户要求“把你们经理电话给我”，客服代表应：A.直接提供B.拒绝并挂机C.询问客户具体诉求，尝试先行解决D.告知“经理不在”答案：C解析：先过滤诉求，80%问题可在一线化解，避免升级。10.客户表示“我要曝光你们到电视台”，客服代表最佳回应：A.您曝光也没用B.非常抱歉给您糟糕体验，我们立即启动绿色通道，两小时内由专项负责人与您对接C.请便D.直接转接法务答案：B解析：用“绿色通道”传递重视，既安抚又展现解决诚意。11.客服代表使用“我很理解”但未等客户说完就提出方案，客户反馈“你根本不懂”，这违反了哪项倾听原则？A.情感标注B.等待三秒C.复述关键点D.共情回应答案：B解析：未充分倾听即给方案，易让客户感觉被敷衍。12.客户问题需跨部门协作，预计48小时完成，客服代表应：A.告知“等消息吧”B.承诺“明天一定好”C.设定明确时效：“48小时内回电，若提前我会第一时间告知”D.让客户自己催办答案：C解析：给出具体时限并主动推送进度，降低客户不确定感。13.客户使用方言，客服代表完全听不懂，此时应：A.直接说“听不懂”B.请求客户讲普通话：“抱歉，我方言能力有限，方便用普通话吗？”C.挂机D.随便回答“嗯嗯”答案：B解析：礼貌说明限制，客户通常愿意配合。14.客户要求“把聊天记录发我邮箱”，客服代表应：A.直接发送B.拒绝C.先验证邮箱归属，再申请脱敏后发送D.让客户自己截图答案：C解析：涉及隐私，需验证+脱敏，防止信息泄露。15.客户进线时声音很小，环境嘈杂，客服代表应：A.提高音量喊B.提示：“我这边听不清，您方便换个安静环境或贴近话筒吗？”C.直接挂机D.让客户打字答案：B解析：先礼貌提示，给客户调整机会，减少沟通成本。二、多项选择题（每题3分，共30分）16.以下哪些属于“服务禁语”？A.这是你自己的问题B.我也没办法C.请您稍等D.别人都好好的答案：A、B、D解析：C为中性引导语，其余均带推责或否定意味。17.客户投诉快递延误，客服代表可提供的补偿方式有：A.小额运费红包B.延误优惠券C.免费加赠延保D.现金十倍赔偿答案：A、B、C解析：现金十倍赔偿超出公司授权，需法务介入。18.关于“闭环回访”，下列做法正确的是：A.问题解决后24小时内回访B.客户明确表示不接受回访，仍继续拨打C.使用开放式提问确认满意度D.记录客户新需求并二次跟进答案：A、C、D解析：客户拒绝后不得再打扰，否则构成骚扰。19.客服代表在升级工单时必须填写：A.客户编号B.问题描述C.已尝试的解决方案D.客户家庭人口答案：A、B、C解析：家庭人口与业务无关，无需记录。20.以下哪些行为违反信息安全制度？A.将客户手机号发至工作群B.用私人U盘拷贝客户名单C.在公共场合讨论客户投诉内容D.对客户信息进行马赛克后做案例分享答案：A、B、C解析：D已脱敏，可用于内部培训。21.客户表示“我要投诉到12315”，客服代表应：A.记录诉求并立即启动投诉预警B.告知客户“投诉也没用”C.30分钟内回电告知初步方案D.将通话录音上传至质量系统答案：A、C、D解析：B属于挑衅性语言，易激化矛盾。22.以下哪些属于“主动服务”场景？A.客户刚下单就来电修改地址B.物流显示异常，客服未等客户来电即主动联系C.客户签收7天后，客服提醒使用技巧D.客户浏览网页时，客服主动弹窗答案：B、C解析：A为客户主动，D或涉及过度营销。23.客服代表在接听过程中，系统突然断网，正确的做法是：A.立即使用手机4G热点登录云坐席B.告知客户“系统坏了”C.让客户等待，自己去喝口水D.记录断点，恢复后第一时间回拨答案：A、D解析：B、C均造成体验断层。24.客户要求“把去年发票全部重开”，客服代表应：A.查询客户历史订单B.告知“超过时限无法开具”C.如政策允许，发起重开流程D.直接拒绝答案：A、C解析：需先核实政策，再决定能否重开，避免一刀切。25.以下哪些做法有助于降低“重复来电率”？A.一次说清解决方案B.发送图文操作指引C.告知“有问题再打电话”D.预约下次回访时间答案：A、B、D解析：C未给出自助渠道，易导致重复进线。三、判断题（每题1分，共10分）26.客户辱骂客服时，客服可立即挂机，无需任何提示。答案：错解析：需三次提示并录音留证后方可挂机。27.客服代表可以在个人微博吐槽客户奇葩问题，只要不点名。答案：错解析：即便匿名，也可能通过细节识别客户，违反保密协议。28.客户要求“帮我点赞抖音”，客服可委婉拒绝。答案：对解析：与工作无关，拒绝合理。29.客服代表使用“嗯哼”属于积极回应。答案：错解析：口头语模糊，应使用“是的、明白”等明确词汇。30.客户进线时已自行解决问题，客服仍需完成满意度调研。答案：对解析：确认客户真实状态，避免虚假闭环。31.客服代表可在通话结束后立即喝水，无需等待客户先挂机。答案：错解析：需等客户先挂机，防止客户补充问题被切断。32.客户使用英文沟通，客服可用翻译软件辅助，但需告知客户“正在翻译，请稍等”。答案：对解析：提前告知，降低客户对延迟的敏感度。33.客服代表在节假日可穿便装居家接线，但背景需保持整洁。答案：对解析：维护品牌形象，防止视频客服时背景杂乱。34.客户要求“送小礼物给客服”，客服可私下提供地址。答案：错解析：私下收受礼物违反廉洁条例。35.客服代表可将客户有趣对话截图发到朋友圈，打码即可。答案：错解析：打码仍可逆向识别，需经客户书面授权。四、填空题（每空2分，共20分）36.当客户情绪等级达到“愤怒”时，客服应先使用________技术，再进行________。答案：情绪标注、问题澄清解析：先命名情绪，再回归事实。37.公司核心价值观中“客户第一”对应的服务指标是________和________。答案：首次解决率、满意度解析：两项指标直接体现客户是否“第一”。38.客服代表在接听过程中，需要同时关注________、________和________三大系统。答案：CRM、工单、知识库解析：三系统联动，确保信息一致。39.客户要求“删除我的所有数据”，客服应指引其前往________入口，并告知________小时内完成。答案：隐私自助、72解析：符合《个人信息保护法》要求。40.客服代表在结束通话前，应使用________句式确认客户无其他需求。答案：闭环询问解析：例如“请问还有其他可以帮您吗？”五、简答题（每题10分，共30分）41.客户进线称“昨天刚买的产品降价200元”，要求补差价。请写出完整处理话术，并说明依据。答案：话术：“非常理解您的心情，谁都不想刚买就降价。根据公司价格保护政策，签收7日内如遇官方降价，可申请差价补偿。我立即为您申请，预计1个工作日原路退回，您看可以吗？”依据：价格保护规则第3.2条，7日内官方渠道降价可退差。42.客户情绪激动，表示“你们骗人，广告写续航30小时，实际只能用20小时”，请写出安抚+解决步骤。答案：步骤1：情绪标注：“您生气是因为实际续航与宣传不符，担心被误导，对吗？”步骤2：事实澄清：“30小时数据基于实验室50%音量，实际因音量、解码格式不同会有差异。”步骤3：提供方案：“为给您更好体验，我安排免费换新电池版，并补偿200元配件券，您看是否接受？”步骤4：闭环回访：“新机签收后我再联系您确认续航，确保这次满意。”43.客户要求“必须今晚8点前上门”，但工程师最后一班是18点，且已约满。请写出“希望重塑”话术。答案：“非常理解您今晚必须使用的急迫，如果是我也会一样着急。目前18点前的确排满，但我帮您做了双保险：第一，把您设为‘紧急候补’，一旦有客户改约，系统立即自动插队并短信通知您；第二，安排明早8点第一班上门，工程师提前20分钟电话确认，确保您明天上午就能安心使用。这样既能最快响应，又不耽误您休息，您看可以吗？”六、案例分析题（每题15分，共30分）44.案例：客户购买空气净化器，使用一周后称“噪音大得像拖拉机”，要求“立刻退货并赔偿精神损失费1000元”。客服代表检测录音发现，客户所在地PM2.5爆表，机器自动运行在极速模式。客户拒绝接受解释，已投诉至微博。请给出处理策略、话术及后续风险防控措施。答案：处理策略：①情绪安抚+共情：“极速模式下噪音确实接近65分贝，像吹风机高档位，给您休息带来困扰，我非常抱歉。”②事实呈现：“极速模式仅在PM2.5>300时触发，一般30分钟后空气质量好转会降档。我查看您当地昨晚PM2.5高达450，机器为保护儿童呼吸道持续高速，说明传感器灵敏。”③替代方案：A.免费更换静音风道升级版；B.赠送睡眠耳塞+延保一年；C.30天无理由退货依旧有效。④精神损失：超出法定范围，可补偿500元配件券，不直接折现。话术：“为表达歉意，我为您申请免费升级静音版，并补偿500元配件券，可用于购买滤网或卧室小家电，您如果仍不满意，也可选择退货全额到账，来回运费我们承担。”后续防控：①微博私信同步方案，避免负面扩散；②升级“极速模式”说明书，增加噪音曲线图；③优化APP推送，当噪音>60分贝时提示“可手动切睡眠模式”。45.案例：客户进线称“你们快递员把我家门密码泄露给邻居”，并提供电梯监控截图。客户要求“书面道歉+赔偿2万元，否则报警”。请给出核查流程、沟通话术及法律边界提示。答案：核查流程：①查询当日派送录音、轨迹、电子锁开门记录；②联系快递员进行书面情况说明；③与物业核实电梯监控时间与快递到达时间是否吻合。沟通话术：“看到截图我深感震惊，保护客户隐私是红线。我已冻结该快递员派单权限，并提交安保部连夜核查，预计明早10点前给您书面回复。如果属实，公司将依据《快递暂行条例》第43条对您进行赔偿，并开除涉事员工，同时向公安机关报案，绝不姑息。”法律边界：①公司无权私下达成“2万元”赔偿，需法务、保险共同评估；②如客户坚持报警，客服应积极配合，不得阻挠；③书面道歉需法务审核措辞