雨课堂在线学堂《服务营销》单元考核测试答案

第一章服务营销概述1/7判断题(1分)建筑业和房地产业都属于第二产业。答案：×2/7判断题(1分)服务营销学的理论探索阶段，确定了“人”在提供服务的过程中所扮演的角色。答案：×3/7多选题(2分)现代服务业的特征包括（）知识密集性人力聚集性资金密集性产业延展性答案：ACD4/7多选题(2分)服务营销学者认识到有效的服务营销组合应包括七种，其中包括（）人员价格有形展示服务质量答案：ABC5/7单选题(1分)我国目前所处的产业结构阶段（）工业经济时代服务经济时代农业经济时代农业经济时代答案：B6/7单选题(2分)由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。不可感知性不可分离性品质差异性不可贮存性答案：B7/7单选题(1分)下列不是服务特征的是（）无形性可兑现性不可储存性差异性答案：B第二章服务消费行为1/5判断题(1分)在对各备选方案的属性信念强度进行打分评价时，满分只能设为100分，不能设为10分。答案：×2/5多选题(2分)消费者购买服务的决策过程依次有（）购前决策过程购买过程消费过程购后评价过程答案：ABCD3/5多选题(2分)消费者对服务产品评价的主要依据有（）可信任特征可寻找特征识别特征经验特征答案：ABD4/5单选题(1分)在服务购前决策的多重属性模型中，各属性的权重W之和()大于1等于1小于1视情况而定答案：B5/5多选题(2分)服务的购前决策阶段包含（）环节。信息搜集需求确定购后评价备选方案比较答案：ABD第三章服务营销战略1/5单选题(1分)航空公司的订票服务属于（）。核心服务便利性服务支持性服务潜在服务答案：B2/5单选题(1分)服务企业定位的基础是（）。服务市场定位服务行业定位服务产品定位产品组合定位答案：B3/5单选题(1分)（）为服务差异化提供了机会。服务营销组合服务市场定位服务产品的特征服务营销理念答案：B4/5多选题(2分)服务市场营销战略的制定包括（）服务市场细分服务目标市场服务市场定位服务差异化答案：ABC5/5单选题(1分)服务市场定位的层次中没有（）行业定位企业定位产品定位重新定位答案：D第四章服务产品1/5多选题(2分)描述服务产品市场生命周期各个阶段变化，所用的两个关键要素是（）。销售额利润额服务成本服务数量答案：AB2

/5

多选题

(2分)同有形产品组合类似，服务包是服务企业提供给购买者的一组服务产品，也具有（

）等要素。A宽度B长度C深度D相关性

答案：ABCD3/5多选题(2分)新服务的开发流程包括下面的（）新服务概念构思新服务概念测试新服务商业分析市场试销答案：ABCD4/5单选题(1分)对顾客来说，下面哪种服务才是真正意义上的服务？服务企业所提供的服务顾客所需要/感知到的服务竞争对手所提供的服务上述都不是答案：B5/5单选题(1分)一家航空公司,在市场上提供的核心服务是民航运输。这种表述（）正确不正确视情况而定答案：A第五章服务价格1/5判断题(1分)成本导向的定价法是指：企业在提供服务的成本的基础上加上预期利润作为服务产品的销售价格。答案：√2/5单选题(1分)服务企业为其服务定价时，通常采取成本导向定价法、（）定价法和需求导向定价法三类基本的定价方法。价值导向竞争导向顾客导向企业导向答案：B3/5多选题(2分)一家医院的医疗服务价格，表述形式上有()挂号费床位费护理费手术费答案：ABCD4/5多选题(2分)影响服务定价的主要因素包含下列的（）服务成本市场竞争供应商市场需求答案：ABD5/5单选题(1分)某家旅游景点的门票价格分学生票、军人票、教师票等，这是按照（）制定的价格。景点差异地理差异顾客差异时间差异答案：C第六章服务分销1/5多选题(2分)不需要提前垫付资金，通过佣金或提成获利的中间商是（）代理零售批发经纪答案：AD2/5判断题(1分)间接渠道是最适合服务产品的销售方式。答案：×3/5多选题(2分)服务分销常见的中间机构形态包含（）等。代理代销批发零售答案：ABCD4/5单选题(1分)服务分销有多种分类方法，常见的有直接渠道和（）两种。个人渠道产品渠道间接渠道企业渠道答案：C5/5填空题(1分)服务产品的经销商包括批发商和（）____答案：:["零售商"]第七章服务促销与沟通1/5多选题(2分)服务企业常用的促销工具有下列的（）公共关系广告销售促进人员推销答案：ABCD2/5单选题(1分)有的消费者看到有企业做的促销活动，就觉得很划算，会去购买。这种消费理性吗？理性不理性不知道先对促销活动计算后，再确定是否值得购买。答案：D3/5单选题(1分)当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。这正是我们的特色我们一向如此这正是我们的最佳方式我们愿以你喜欢的方式服务答案：D4/5单选题(1分)用广告进行信息沟通中不需要（）常用标志、术语和口号主题、标志有形形成广告统一性明确广告受众，树立企业形象保证产品质量、严防虚假答案：D5/5单选题(1分)1.促销是服务营销组合策略中的“临门一脚”，促销的实质是()提高企业知名度与消费者沟通说服顾客销售产品或服务答案：B第八章服务人员1/7判断题(1分)服务企业在招聘员工时，应同时考察服务能力和服务意愿。答案：√3/7单选题(1分)海底捞招聘员工时很重视（）服务能力服务态度学历服务知识答案：B4/7单选题(1分)海底捞对顾客的服务质量主要是由（）推动的。企业员工顾客人员推销答案：B5/7单选题(1分)根据服务人员的分类，一所中学的班主任属于（）一线员工辅助员工二线员工三线员工答案：A6/7单选题(1分)为了保证医生为病人提供高水平的医疗服务，医院需要对医生先进行（）营销。内部营销外部营销交互营销企业营销答案：A7/7判断题(1分)服务营销三角形理论表明服务企业有三种营销形式，其中企业根据市场需求制定7P营销策略属于外部营销。答案：√第九章服务有形展示1/5判断题(1分)根据构成要素不同，有形展示分为物质环境、信息沟通和价格三个方面。答案：√2/5判断题(1分)根据是否被顾客拥有，有形展示分为核心展示和边缘展示。答案：√3/5单选题(1分)影响服务氛围设计的主要因素主要有（）视觉效果气味声音上述都包括答案：D4/5单选题(1分)宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。边缘展示核心展示附加展示信息展示答案：A5/5单选题(1分)在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。边缘展示核心展示服务有形化信息有形化答案：C第十章服务过程管理1/5判断题(1分)服务供需矛盾指的是服务供给能力和顾客需求之间的矛盾。答案：√2/5判断题(1分)服务流程设计时，有些不必要的服务步骤可以取消，有些关联性较高的服务可以合并。答案：√3/5判断题(1分)一家酒店的服务过程可分为预约登记、住宿、结账离开三个主要阶段。答案：