城市轨道交通客运服务心理学 课程标准

城市轨道交通专业核心课程客运服务心理学城市轨道交通专业核心课程客运服务心理学课程名称：城市轨道交通客运服务心理学教材名称：书号：主编：资源名称：课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程标准课程名称：城市轨道交通客运服务心理学适用专业：城市轨道交通运营管理一、前言（一）课程定位《城市轨道交通客运服务心理学》是城市轨道交通运营管理专业的核心课程。本课程旨在使学生树立良好的客运服务理念，掌握并且能够灵活运用心理学的知识和人际沟通、自我调整的基本技能，提升客运服务的综合职业能力，为今后从事城市轨道交通客运服务和相关管理工作打下良好的基础。（二）课程目标通过本课程的学习，使学生掌握城市轨道交通客运服务心理学的基本知识和基本技能，能够恰当运用人际沟通技巧，有效应对客运服务中乘客的心理和行为变化；掌握不同客运服务岗位的服务策略；能够运用管理心理学技巧提升团队合作能力。培养学生正确的职业观和职业精神，提高职业道德，强化职业意识，塑造职业性格，为提升学生的综合职业能力和服务水平打好基础。（三）课程设计1．设计思路根据城市轨道交通对技术技能人才的要求，课程应突出职业素质，夯实专业基础，增强专业教学的理论性、适用性、实践性，构建应用性和实践性为特点的课程教学体系。在教学组织上，根据《城市轨道交通客运服务心理学》课程理论性与实务性相结合的特点，坚持“实际、实用、实践”原则，合理组织教学全过程，根据教学内容特点，将理论教学与实践教学有机结合。在教学中，还要加强和其他课程的联系，培养学生的横向思维和发散思维，提高学生综合应用知识的能力。2．课程的重点、难点及解决办法课程重点：了解基础心理学以及心理学基础知识在城市轨道交通客运服务中的应用；掌握乘客行为心理和有效的沟通方式；掌握语言和非语言沟通技巧；认识自我并进行调整；提升团队合作意识。课程难点：缺少与乘客沟通交流的场景，课程实践性有待加强。解决办法：要着力解决课程理论与现场实际的关联性，采用先进的教学手段，如多方收集和利用实际客运服务案例的图片和视频，在教学中开展角色扮演等方式，以提高教学场景的直观性、动态性，使学生便于理解掌握、融会贯通。二、课程内容和要求教学时间安排：72学时学习目标1．了解基础心理学以及心理学基础知识在城市轨道交通客运服务中的应用；2．能够恰当运用人际沟通技巧，有效应对客运服务中乘客的心理和行为变化；3．提升自我修养，能够运用管理心理学技巧提升团队合作能力。学习单元知识要求技能要求参考学时（一）走近心理学了解心理学的发展；理解心理学的基本概念和研究对象；理解心理学对于城市轨道交通客运服务的意义。掌握心理学的研究方法。6（二）认识城市轨道交通客运服务了解服务的基本含义和特征；理解城市轨道交通客运服务的基本要求。掌握城市轨道交通客运服务心理学基本内容。6（三）城市轨道交通乘客感知觉心理与服务了解乘客感知觉的概念和特征；理解影响乘客感知觉的客观因素和心理因素。克服不良感知觉因素的干扰，提高客运服务质量。6（四）城市轨道交通乘客需要心理与服务了解需要的概念；理解需要的基本种类和层次。掌握城市轨道交通乘客的需要，提升客运服务水平。6（五）城市轨道交通乘客情绪心理与服务了解情绪的基本概念、要素；理解乘客情绪的表现及影响因素。掌握疏导和调适乘客负面情绪的方法。6（六）城市轨道交通乘客个性心理与服务理解城市轨道交通乘客的个性心理特征。掌握乘客的气质类别并应用于客运服务；掌握乘客的性格类别并应用于客运服务；掌握乘客的能力差别并应用于客运服务。6（七）城市轨道交通客运服务中的客我交往了解城市轨道交通客运服务客我交往的含义和特征；理解客我交往的心理效应，提升客我交往的水准。掌握客我交往的技能技巧，处理好与乘客的关系。6（八）城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理了解城市轨道交通应急服务的管理流程；理解城市轨道交通乘客的一般投诉心理。掌握城市轨道交通乘客投诉的服务方式。6（九）城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪了解城市轨道交通客运服务人员职业人格概念；理解城市轨道交通客运服务人员职业人格培养。掌握城市轨道交通客运服务人员职业礼仪规范。6（十）城市轨道交通客运服务人员心理健康了解心理健康的重要性，树立正确的心理健康观。掌握心理健康的标准，培养良好的心理弹性；掌握自我调适的技巧，合理应对职业压力和倦怠。6（十一）城市轨道交通客运服务人员工作激励了解城市轨道交通客运服务人员工作动机；理解城市轨道交通客运服务人员工作激励。掌握城市轨道交通客运服务人员激励方法；6（十二）城市轨道交通客运服务团队发展建设了解团队和团队特征；理解城市轨道交通客运服务团队的发展要素。掌握建设高效城市轨道交通客运服务团队的方法。6总计72学习组织形式与方法：教学模式：教学做一体实施地点：多媒体教室教学手段：多媒体教学教学方法：案例教学、情景模拟教学、小组合作、教师引导与学生自主研讨相结合学业评价：评价原则：过程性评价为主。过程评价（平时成绩）分为优秀（85分以上）、良好（75-84）、及格（60-74）、不及格（59分以下）四个等级打分，占终结评价的60%。期末书面闭卷考试占终结评价40%。在试卷中对能力层次要求控制的分数比例原则是：识记20%，领会20%，简单应用35%，综合应用25%。试卷中各能力层次易、中、难的比例大致控制在15:70:15的幅度内。三、教学条件（一）教师团队及职业背景教师团队由校内具备专业能力的教师组成。（二）教学设施除常规教学设备条件外，为了加深对课堂教学内容的理解，可以在图书馆、电子阅览室查阅相关资料，充分利用校内外企业资源，进行产学合作，实践“工学”交替。四、实施建议（一）教材选取《城市轨道交通客运服务心理学》（二）教学建议1．掌握行业服务标准，在教学中体现行业的最新成果在有条件的情况下，课程计划中应包括到交通服务企业参观和聘请相关专家来学校进行专题讲座的环节，通过这种方式让学生能够了解到交通服务企业如何做好服务工作，使教学与企业业务不脱节，同时贴近学生未来可能的就业岗位，有利于提高学生学习热情。2．教师深入现场，熟悉工作实际轨道交通运营管理专业是一门实践性很强的专业，要求专业教师必须熟悉城市轨道现场，教学才能讲解生动，丰富讲授内容，做到理论联系实际。因此，课程组教师无论是带领学生现场参观、实习，还是进行科研调研，都要十分注意观察学习，多了解实际工作情况。深入现场把有用的材料、图片搜集回来，编入到电子课件中，以此取得好的直观教学效果。（三）课程资源的开发与利用积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子