案场行为规章制度

第一章行为规范

第1条操作规范

（一）现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌,

否则当日不得上岗。

（-）保持接待前台、控台、售楼环境整洁清洁，前台、控台严禁摆放私人

物品或与销售工作不有关的物品，前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必

须及时放回抽屉，不得随地放置

（三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并积极招呼“欢迎光顾”，必须问

询与否之前参观过或致电征询过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。至沙盘区喊

“客户到”，全体置业顾问回应“欢迎参观”。

（四）接听口勺招呼语为“您好!（早上好，工午好，晚上好），并报上楼盘名

称”。

（五）接待客户过程中，须按企业规定的统一回答方式进行客户疑问之解答,

按企业规定日勺工作程序办理各项手续，做到详尽、精确、快捷，并与其他置业顾

问保持言语一致，体现专业房地产员工日勺形象。

（六）客户离开时，接洽日勺置业顾问须将客户送至门口并道别，其他置业顾

问在也许的状况下须就近向客户道别“再会”，“欢迎下次光顾二

（七）在开发企业同意的前提下，带客户实地参观样板房、工地现场或搂宇

构造时，置业顾问自己及客户必须配戴安全帽，须走在客户的前面进行带路，为

客户开关门，并提醒客户注意安全。

（八）严禁说脏话、粗话，任何状况下不得与客户争执，更不得辱骂客户，

经发现予以严厉处理直至辞退。

（九）任何状况下，置业顾问不得在售楼现场争执，大声喧哗，更不得争客

户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反应于上级领导处理，否则

一经发现予以严厉处理直至辞退。

（十）开发企业领导、我司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。

（十一）工作时间严禁在案场前台吸烟、吃零食；接听或打私人时间不

得超过三分钟；午休时如有客户来访，午休人员须起身。当值置业顾问不得在前

台休息。

（十二）销售现场排班由案场经理按实际状况制定，变更上下班时间须经案

场经理同意。每周末由案场经理制定下周《现场排班表》，列出置业顾问上班、

会议、培训及休息H勺时间。如置业顾问互相调班须经销售组长呈报案场经理同意。

（十三）考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。

（十四）换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，并形成书面

申请报开发企业确认，其他状况不予更名。

（十五）严禁企业员工办理与企业业务无关的事情，置业顾问不可私下为客

户转让物业，以及从事简介装修等其他谋利目的的工作，更不得私下向客户收取

任何费用，以上现象一经发现，立即除名。

（十六）置业顾问签错认购书或协议，导致经济损失且无法追回的，除承担

经济损失外，还将视状况予以惩罚。

（十七）一房两卖，产生不良影响，视情节轻重予以惩罚。

（十八）案场所有向开发企业的申请必须先向案场经理汇报、申请，由案场经

理书面申请报开发企业确认，每月汇总报备到企业。

（十九）未经同意，置业顾问不得向外界传播或提供有关企业的任何资料,

企业一切文献及资料不得交给无关人员。

第2条服务规范：

（一）售前服务

1.现场接待、征询解答，须灵活简介楼盘有关状况，精确、快捷传达楼盘

信息。

2、精确理解客户需求，并依此为客户购房提出专业提议。

3.协助客户分析市场有关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。

4.简介购房有关法律法规、手续、法律文献内办理程序等。

5、计算有关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。

6、提供购房有关资料，出示有关法律、法规文献。

7、跟踪汇报楼盘工程进度等有关信息。

（二）售中服务

1.接洽客户与财务等有关部门，安排交付款项、签订协议、办理手续。

2.精确、快捷、规范时填写《客户基础资料表》、《认购协议书》、《商品房买

卖契约》等文献。

3.及时告知并协助客户提供办理房地产有关手续所应提供的资料、文献等。

（三）售后服务

1.跟踪银行按揭等手续办理H勺有关状况并及时告知客户。

2、熟记客户反馈H勺信息和意见，跟踪、贯彻状况并及时告知客户。

3.问询客户购房后日勺感觉并尽量提供对应协助。

4.通过信息、等方式与老客户保持联络。

第3条礼仪规范

(―)仪态

1.所有应当以站姿工作日勺置业顾问，其对的口勺站立姿势应是：双脚与两肩同

宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。

2.所有以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座

椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠

鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

6、与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。

(二)仪表

1.置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。倡导每

天洗澡、换内衣。

2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整洁、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得

化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂

有色指甲油，不得穿露脚趾FI勺时装鞋。

4、工牌必须统一帧带，不得任其歪歪扭扭。

5、置业顾问需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭洁净。男员工上班须着黑色皮

鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋。

第二章客户接待轮序

第1条每位置业顾问必须认真做好轮序表的登录工作，接待完客户，置业

顾问应及时填写轮序表。

第2条置业顾问接待次序以《接待轮序表》排列先后次序接，若当序置业

顾问在接待客户或不在则由下一位接待。

第3条置业顾问初次接待客户时必须问询与否之前参观过本楼盘，与哪位

置业顾问接洽过。这是致关重要的行为，这是杜绝和其他置业顾问发生矛盾的重

要手段。

第4条遇老客户回访或征询，而接洽该客户日勺置业顾问不在场的I状况

下，则由当时处在轮排次序之末置业顾问进行义务接待或由该置业顾问所在组

组长进行安排，须做到竭力协助、优质服务。

第5条客户办理有关购房手续时，原则上跟单的置业顾问须在场，如不能

到场的须事先安排委托其他置业顾问予以协助。

第6条置业顾问在进行客户接待工作时，应当请客户亲自填写《来访客户

登记表》有关内容，然后本人在《来访客户登记表》上签名，及时上交给案场客

服，由案场客服进行统一记录。

第7条置业顾问每接待一位客户都必须及时填写《客户资料表》，及时记

录客户基本资料及洽谈状况，规定客观详细，不得凭主观去判断客户状况。《客户

资料表》当日下班前交由所在组组长签字、确认后交至案场客服处。否则当日不

得下班。

第8条置业顾问在工作碰到困难时，案场经理、销售组长及其他置业顾问

有义务予以业务指导和协助。

第9条客源确认

（一）客户确实认，以案场《来访客户登记表》上日勺登记及置业顾问的签名

为根据。

（二）老客户简介n勺新客户或两次以上购房的客户，如客户未指明置业顾问

服务时，则按当日轮排次序视为新客户进行接待并进行客源确认；如客户指明置

业顾问服务而该置业顾问不在场或不妥班的状况下，仍视为该置业顾问的客源,

但现场由其他置业顾问进行义务接待。

（三）老客户带新客户同步来访时，由接洽该老客户日勺置业顾问进行接待,

所带来日勺新客户也由该置业顾问接待并视为其客源，仍须在《来访客户登记表》

上做好记录工作。

（四）集团、集体购房客户由部门领导根据实际状况进行确认。

（五）置业顾问在正常状况下，不得将已接待或已接触的客户转给他人接

待；若遇特殊状况告知销售组长或案场经理，由销售组长或案场经理指定其他置

业顾问代为义务接待，客源仍属最先接待的置业顾问。

（六）企业形成H勺客户资源由经理统筹调配。

（七）上述原则均不能界定客源时，先由置业顾问自行协商决定，无效果时

再由经理进行界定。

第io条案场决定客户资源的归属应遵照如下原则：

（-）第一接触点MJ原则（包括客户和客户）

原则上哪一种置业顾问首先接触该客户（必须在来访客户登记本上有登记口勺），

该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在，其

他置业顾问有义务协助、协助其成交。若本次通过该置业顾问极大的努力，此客

户在其手上交纳定金成交日勺，并由案场经理确认，该业绩和提成由该置业顾问和

第一接触置业顾问协商处理。若本次不能成交，而后又在第一接触置业顾问手上

成交的，第二次接待的置'业顾问则不记业绩。任何置业顾问不得因不是自己的客

户而怠慢。违反此项规定者按犯重大过错论处。

（二）群带性原则

1.若第一接触是置业顾问A的客户简介的（包括来电简介和亲自带领上门）

新客户甲，则新客户资源甲仍应归属置业顾问Ao同样，甲带来的客户资源乙应

归属置业顾问A,后来依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问

A或老客户简介在先，不包括不期而遇时。

2、若.上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业

顾问（若该置业顾问未能第一接触而事先又无记录在登记本上的，则不能拥有此

客户资源）。

（三）时效性原则

置业顾问对老客户资源日勺拥有不也许无限期。为了使置业顾问产生忧患意识，积

极积极地与客户保持联络、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为

三个月。但客户资源中不乏踌躇型客户，成交过程较慢，此类客户在三个月后重

新登记日勺，登记表须经案场经理签字确认后，该置业顾问才能重新获得对此客户

的拥有权。

（四）共同合作原则

若甲客户是第一接触点接待的置业顾问，而过了一段时间，甲客户的家人在未暴

露身份H勺状况下又成了另一置业顾问的第一接触点口勺接待客户，而邻近成交时,

双方身份又暴露，此时双方应本着成交第一口勺原则，合力协作。成交后业绩和提

成由双方协商处理。

第三章案场办公设备管理制度

第1条案场办公设备（包括打印机、机、复印机等）由置业顾问负责、

维护和使用。

（一）第2条设备管理职责：

（二）设备日勺平常管理和保养；

（三）爱惜设备，按使用操作规程使用设备；

（四）坚持原则，不得违反规定将设备交他人操作使用、不得使用设备干

私活；

（五）保持设备口勺清洁卫生，注意及时断电，保障安全；

（六）违章操作，管理失职导致损失由管理员承担经济责任；

设备出现问题或故障时，及时向管理中心反应；

设备维修时，管理员必须一直在场。

第3条办公设备使用规范：

（一）复印机使用规范：

1.为防止复印机卡纸，严禁使用非复印纸、已皱折或超过复印尺寸的纸；

2.假如发既有纸张卡在复印机内部时，应当先关闭复印机电源，再打开复

印机面盖，将卡住的纸慢慢从复印机中取出来，而不要强行将卡住的纸张拉扯

出来，此外在取出卡纸日勺时候，注意不要将感光鼓划伤；

3.当使用再生纸时，请保证纸张上没有钉子、胶水、透明胶布等杂物；

4.注意保持复印机周围环境的卫生，在每一次复印之后要及时处理复印产

生日勺废纸、脏纸;

5.复印完毕后，如无继续使用时，请按节能键（节电模式）；

6、使用复印机后应在《复印登记簿》上作好详细登记，如有纸张作废：也

应记录在册；

7、使用过程中碰到问题或故障时，请立即停止使用，并及时向管理中心反

应，以便请专业人员进行维修，任何人未经许可不得私自拆卸，以免导致机器

损坏。

（二）打印机使用规范：

1.打完协议正面再打背面时要稍等一刻，等协议温度降下来后来再打背面；

2.打印机卡纸时，应打开打印机顶盖，先将打印鼓拿出，然后双手抓打印

纸口勺两边同步用力轻轻口勺往外抽；

3.打印机周围要保持清洁通风，不要用物品当住打印机排风扇；

4、重新装纸前，先将纸取出；

5.请勿在打印时移动控制杆或强制拉出打印纸；

6.使用过程中碰到问题或故障时，请立即停止使用，并及时向管理中心反

应。

（三）机使用规范：

1.使用时不要频繁开关机；

2、不要在打印过程中打开合纸舱盖，打开或关闭合纸舱盖的动作不适宜过

猛，以免导致感热记录头的破裂和损坏；

3.发送稿件时注意检查有无硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障；

4、使用过程中碰到问题或故障时，请立即停止使用，并及时向管理中心反应。

第四章几项平常工作

第1条有计划、有准备日勺对老客户进行跟踪、访问并对访问状况留下记录。

第2条保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，案场经

理可按实际状况取消该置业顾问口勺当日的轮序。

第3条及时填写《接待轮序表》，《来访客户登记表》，《客户资料A.B表》。

第4条每日晚下班前定期开业务会议，及时将新客户的接待状况及老客户

H勺跟踪状况与大家交流。

第5条以一切也许的方式给同事配合与协助，促成现场热烈日勺销售气氛c

第6条每天写工作日志，重要记录当日工作完毕状况，工作中日勺心得体会，认识

及工作安排。

第五章平常考勤

第1条案场作息时间原则如下:上午8:00—11:30,下午14:00—18:00,

每周轮休