服务考试题及答案

服务考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.服务的本质特征不包括以下哪一项（）A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.异质性2.顾客在餐厅用餐时，对服务人员的微笑和热情态度很满意，这体现了服务质量的（）维度。A.可靠性B.响应性C.移情性D.保证性3.以下哪种不属于服务接触的类型（）A.远程接触B.电话接触C.面对面接触D.邮件接触4.服务企业提高服务质量的关键是（）A.提高员工工资B.了解顾客期望C.增加服务设施D.加大广告宣传5.服务蓝图中，区分前台活动和后台活动的线是（）A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线6.顾客投诉的主要原因是（）A.顾客太挑剔B.服务没有达到期望C.竞争对手的影响D.价格过高7.服务营销的7P组合比传统营销4P组合多了人员、过程和（）A.包装B.有形展示C.促销D.渠道8.服务补救的关键是（）A.道歉B.补偿C.快速响应D.找出失误原因9.以下哪种服务属于高接触性服务（）A.银行储蓄业务B.网络教育C.餐厅服务D.快递服务10.服务质量差距模型中，差距1指的是（）A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量标准的差距C.服务质量标准与实际传递服务的差距D.实际传递服务与顾客感受的差距答案：1.C2.C3.D4.B5.B6.B7.B8.D9.C10.A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.服务的特性包括（）A.无形性B.易逝性C.异质性D.不可分离性E.所有权不可转让性2.服务质量的维度有（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务接触的三元组合包括（）A.顾客B.服务组织C.服务人员D.服务设施E.服务流程4.服务蓝图包含的内容有（）A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程E.有形展示5.服务营销的目标包括（）A.提高顾客满意度B.增强顾客忠诚度C.增加市场份额D.提高服务效率E.树立良好企业形象6.顾客投诉的处理原则有（）A.耐心倾听B.表示同情C.快速处理D.记录反馈E.改进预防7.服务企业常用的定价方法有（）A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.价值导向定价E.心理导向定价8.服务创新的类型有（）A.产品创新B.过程创新C.组织创新D.市场创新E.技术创新9.影响服务质量的因素有（）A.人员B.设施C.环境D.流程E.沟通10.服务企业提高顾客忠诚度的策略有（）A.提供优质服务B.建立顾客关系管理系统C.开展会员制度D.进行服务补救E.持续创新服务答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABC8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE三、判断题（每题2分，共20分）1.服务的无形性使得服务质量难以评估。（）2.响应性是指服务企业准确无误地完成所承诺服务的能力。（）3.服务接触就是顾客与服务人员的面对面接触。（）4.服务蓝图主要用于展示服务流程，对服务质量提升作用不大。（）5.顾客期望越高，对服务质量的满意度就越高。（）6.服务营销与传统营销在本质上没有区别。（）7.服务企业处理顾客投诉时，只需满足顾客当前需求即可。（）8.服务创新主要是技术层面的创新。（）9.高接触性服务比低接触性服务更难管理。（）10.服务质量差距模型可以帮助企业找出服务质量问题的根源。（）答案：1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.√四、简答题（每题5分，共20分）1.简述服务营销与传统营销的主要区别。答案：服务营销的产品无形、生产与消费同时进行、质量易变、顾客参与度高；传统营销产品有形，生产与消费可分离，质量较稳定，顾客参与度低。服务营销更注重顾客关系和人员等要素。2.服务质量差距模型对服务企业有何作用？答案：能帮助企业识别服务过程中存在的差距，如期望与认知、标准与传递等差距，从而找到服务质量问题根源，针对性采取措施改进，提高服务质量与顾客满意度。3.服务企业如何进行服务补救？答案：首先快速响应投诉，倾听顾客诉求；接着真诚道歉，承担责任；根据情况合理补偿损失；最后分析失误原因，制定改进措施防止问题再发生。4.简述服务创新对服务企业的重要性。答案：能提升企业竞争力，吸引新顾客、留住老顾客；创造差异化优势，摆脱同质化竞争；满足不断变化的顾客需求，开拓新市场，促进企业持续发展。五、讨论题（每题5分，共20分）1.结合实际，讨论服务企业如何提升顾客体验。答案：从服务环境优化，如打造舒适空间；员工服务培训，提升专业与态度；利用技术手段，如线上预约、智能服务；个性化服务，满足不同需求等方面提升，像酒店布置温馨、员工热情周到、提供特色服务。2.探讨服务企业在价格制定时应考虑哪些因素。答案：要考虑成本，确保盈利；分析市场需求，需求旺可适当提价；关注竞争对手价格，保持竞争力；考虑顾客心理与认知价值，如高端服务对应高价格；还有服务特色、政策法规等因素。3.举例说明服务接触对服务质量的重要性。答案：例如餐厅，服务员热情专业，快速响应顾客需求、准确推荐菜品，顾客体验好，觉得服务质量高；反之，