杭州某商场应对客流高峰期的秩序维护管理规范

[杭州某商场]应对客流高峰期的秩序维护管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某商场]客流高峰期可能引发的各类秩序维护事件，提升商场应急处置能力，健全客流高峰期秩序维护管理机制，最大程度地减少事件造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[杭州某商场]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立客流高峰期秩序维护管理领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场客流高峰期秩序维护事件的应对处置工作，形成处置秩序维护事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，精准研判，有效控制。

2.分级负责与属地管理。发生客流高峰期秩序维护事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件等级和类型，启动相应的应急预案。商场内各部门、各区域负责人是本单位客流高峰期秩序维护管理的“第一责任人”，在其职责范围内落实具体维护措施。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，立足于防范，认真开展客流监测、风险评估和隐患排查工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早预警、早处置。将客流高峰期秩序维护事件控制在一定范围内，避免造成商场秩序混乱和安全事故。

4.系统联动与群防群控。发生客流高峰期秩序维护事件后，相关单位负责人要立即深入现场开展工作，控制局面。形成领导小组、各部门、区域管理及全体[居民]（或员工，根据商场定位选择）系统联动的群防群控处置工作格局，整合各方资源，协同作战。

5.区分性质与依法处置。在处置客流高峰期秩序维护事件过程中，要严格区分事件性质，依法依规采取措施。注重保护[居民]（或员工，根据商场定位选择）的合法权益，做到合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民]（或员工，根据商场定位选择）生命和财产安全，维护[社会]（或企业，根据商场定位选择）稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[杭州某商场]客流高峰期秩序维护管理工作中各类突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]（或员工，根据商场定位选择）身体严重损害、死亡，或是公共财产受到损失，[企业]（或社会，根据商场定位选择）正常经营秩序（或社会秩序）受到影响，[企业]（或社会，根据商场定位选择）声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边涉及[居民]（或员工，根据商场定位选择）的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、闹事等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性活动，[居民]（或员工，根据商场定位选择）的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场秩序（或社会）稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安和刑事案件，针对[居民]（或员工，根据商场定位选择）的各类恐怖袭击事件，如持械行凶、爆炸等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、停电等重大安全事故，特种设备（如电梯）故障引发的事故，大型促销活动或人群拥挤导致的踩踏、人员被困等事件，重大自然灾害（如暴雨、台风、地震）及其引发的次生灾害对商场造成严重影响。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]（或员工，根据商场定位选择）健康严重损害的突发传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件（如集体食物中毒）等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雪、冰冻、高温、寒潮）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害对商场造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏或非法侵入，导致业务中断、客户信息泄露；利用商场网络或宣传屏等发布有害信息，进行反动、欺诈等宣传活动和利用商场媒体发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。[此类别通常适用于教育机构，根据商场实际情况可酌情删除或修改，例如可改为：重要活动安全类突发事件。]在商场内举办的重要活动（如考试、培训）中，在组织、安保等环节出现的重大疏漏或意外事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：因民族、宗教问题引发的冲突事件，因劳资纠纷引发的群体性事件，以及上述类别未能涵盖的其他突然发生的、对商场安全稳定造成重大威胁的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某商场]成立应对客流高峰期突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、营运部、顾客服务部、市场推广部、财务部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[杭州某商场]客流高峰期各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和上报客流高峰期突发事件相关信息；根据事件情况，协助领导小组提出应急处置指导意见和具体措施；及时总结[杭州某商场]处理客流高峰期突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各区域落实客流高峰期突发事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类客流高峰期突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、营运部、顾客服务部、市场推广部、人力资源部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责研判可能引发的社会安全类事件风险，如群体性投诉、非法集会等；维护现场秩序，隔离危险区域，防止事态扩大；配合公安机关处置涉稳事件；安抚当事人情绪，做好沟通解释工作。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、营运部、顾客服务部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒和封锁，保护现场，抢救伤员；指挥安保力量进行现场处置，控制嫌疑人；配合公安机关开展调查取证；疏导围观人群，维护商场其他区域秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由工程部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、营运部、顾客服务部等部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责商场内各类安全事故（如火灾、停电、电梯故障、燃气泄漏、人员拥挤踩踏）的应急处置；组织疏散人员；切断危险源，控制事故蔓延；协调抢修队伍进行抢险救援。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由营运部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、营运部、顾客服务部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在营运部。

主要职责：负责监测客流高峰期可能出现的突发公共卫生事件（如群体性食物中毒、传染病传播）；组织人员疏散、隔离和治疗；加强商场环境卫生消毒；配合卫生防疫部门进行流行病学调查和处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由工程部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、营运部等部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责应对因暴雨、台风、雷电、地震等自然灾害对商场造成的严重影响；组织人员疏散避险；检查和维护商场设施设备（如排水系统、承重结构、电气设备），消除安全隐患；协调外部救援力量。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、营运部、顾客服务部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责应对商场信息系统被攻击、破坏或非法侵入，导致业务中断、客户信息泄露等事件；采取措施隔离受影响系统，恢复业务运行；保护客户信息安全，按规定上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[此类别通常适用于教育机构，根据商场实际情况可酌情删除或修改，例如可改为：重要活动安全类突发事件。组长由商场总经理担任，副组长由营运部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、营运部、顾客服务部等部门负责人组成。工作组办公室设在营运部。]

主要职责：负责保障商场内举办的重要活动（如促销活动、客户满意度调查）的安全进行；制定活动安保方案，进行风险评估；维护活动现场秩序，处理突发事件，确保活动顺利进行。

8.信息工作组。组长由商场总经理担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、安保部、营运部、顾客服务部、市场推广部等部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息，及时向领导小组和上级主管部门报告；负责制定信息发布策略，通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切；管理突发事件相关的媒体关系。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[杭州某商场]客流高峰期可能引发的突发事件，建立规范的信息报送和管理机制至关重要。确保信息畅通、准确、及时传递，是应急处置工作成功的基础。

1.信息报送核心原则

(1)及时性。信息报送必须迅速，确保第一时间掌握突发事件动态。

(2)首报意识。任何部门发现突发事件或潜在风险，必须第一时间向指定机构报告，不得延误。

(3)真实性。报送信息必须客观、真实，严禁虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件情况发生变化或处置过程中有重要进展，必须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

(1)初级报告：[杭州某商场]内任何部门或员工发现突发事件或潜在风险，应立即向其直接上级或安保部报告。

(2)部门核实与上报：接到报告的部门或安保部应迅速核实情况，并在初步判断后立即将信息报告至[杭州某商场]办公室。

(3)办公室汇总与研判：[杭州某商场]办公室接到报告后，应迅速进行信息汇总、初步研判，并判断事件等级和影响范围，立即向领导小组组长和副组长报告。

(4)领导小组决策与上报：领导小组组长根据信息研判结果，决定是否启动应急预案，并同时向上级主管部门（如属地市场监督管理局、公安分局等）报告事件情况。

(5)持续上报：根据事件发展和处置情况，按照续报要求，持续向上级主管部门报告事件最新动态。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告：当发生重大突发事件，初步判断可能达到重大级别时，[杭州某商场]办公室应立即起草书面报告初稿。

(2)加急上报：书面报告初稿完成后，应立即以最快方式（如加密邮件、专人递送等）报送至领导小组，并根据领导小组指示同步或优先报送至上级主管部门。

(3)正式报告：事件初步处置稳定后，[杭州某商场]办公室应根据领导小组要求和实际情况，完成正式书面报告，并按规定程序报送。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现的具体时间点。

(2)地点：事件发生的具体地理位置（楼层、区域、具体位置）。

(3)规模：涉及人员数量、影响范围、潜在危害程度。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（包括失踪、被困）。

(5)起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

(6)评估：对事件性质、发展趋势、可能影响的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件处置的最新进展情况和当前状态。

(9)联系人：现场处置负责人及联系方式。

(10)其他：需要特别说明或补充的重要情况。

5.对省委报告的特别规定

根据相关规定，涉及[企业]（或社会，根据商场定位选择）的以下六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送。

(1)重大自然灾害：如地震、台风、暴雨、洪水等造成重大损失或严重影响商场运营的自然灾害。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、重大安全生产事故、燃气泄漏、电梯困人等造成或可能造成人员伤亡、重大财产损失的事故。

(3)重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、传染病疫情（特别是可能造成重大社会影响的）等。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生可能影响国家安全或涉及上述领域的紧急事件。

(5)重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的权威预警信息，且已对商场运营构成或可能构成严重威胁。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力恐怖事件、严重群体性事件、影响重大的网络攻击事件等。

第九条预防预警行动

为有效预防[杭州某商场]客流高峰期突发事件的发生，并在事件萌芽状态及时采取控制措施，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门必须在领导小组的统一部署下，常态化开展以下预防预警工作：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组（社会安全、治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络信息安全、考试安全、信息工作）及商场办公室、安保部、工程部、营运部、顾客服务部、市场推广部、财务部、人力资源部等部门，须加强日常管理，确保应急组织体系、信息报送渠道、责任落实等各项工作机制处于良好运行状态，随时应对突发事件。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对《[杭州某商场]应对客流高峰期秩序维护管理规范》及相关专项应急预案进行评估和修订，根据商场运营实际、法律法规变化、过往事件处置经验以及客流特点变化，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和宣传工作。

3.加强应急队伍建设。持续加强商场安保部及其他相关部门应急队伍的建设，明确队伍构成和职责分工，定期进行队员的技能培训（如急救、消防、安保、沟通协调等）和体能锻炼，提升队伍在客流高峰期的快速反应、现场处置和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据预案要求和工作需要，定期或不定期组织开展针对不同类型突发事件（特别是客流拥挤踩踏、火灾、群体性事件、食品安全事件等）的应急知识培训、技能演练和模拟实战演练，提高[员工]（根据商场定位选择）的应急意识、自救互救能力和协同配合水平，检验预案的有效性和可操作性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案要求和实际需求，储备充足的关键应急物资，如应急照明、疏散指示牌、消防器材、急救药箱、通讯设备、警戒线、扩音器、雨具、饮用水、应急食品等，并建立完善的物资台账，定期检查、维护和更新，确保物资的质量完好、数量充足、定点存放、取用便捷，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件的发生性质、造成或可能造成的危害程度、影响范围以及事件发展趋势等因素，将[杭州某商场]客流高峰期突发事件划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成特大人员伤亡（如死亡10人以上）或重大财产损失（如直接经济损失1000万元以上），严重威胁[企业]（或社会，根据商场定位选择）正常运营秩序，并可能对[社会]（或企业，根据商场定位选择）稳定造成重大影响的事件。例如：发生造成重大伤亡的踩踏事件、火灾导致重大人员伤亡、发生严重群体性事件导致商场运营瘫痪等。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成较大人员伤亡（如死亡3人以上10人以下，或重伤20人以上）或较大财产损失（如直接经济损失500万元以上1000万元以下），严重影响[商场]（或[企业]，根据商场定位选择）正常运营秩序的事件。例如：发生造成人员伤亡的重大治安事件、重大设备事故导致大面积停运、发生较大量食物中毒事件等。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成一般人员伤亡（如死亡2人以下，或重伤10人以下）或一定财产损失（如直接经济损失100万元以上500万元以下），对[商场]（或[企业]，根据商场定位选择）正常运营秩序造成较严重影响的事件。例如：发生一般治安事件、较重设备事故、一般性群体性事件等。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成少量人员轻伤或轻微财产损失，对[商场]（或[企业]，根据商场定位选择）正常运营秩序造成一定影响，但影响范围和危害程度较轻微的事件。例如：发生轻微治安事件、小型设备故障、轻微投诉聚集等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[杭州某商场]各部门须立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，在领导小组的统一指挥下开展应急处置工作。

(1)I级（红色预警）事件应急响应

I级事件发生后，事发部门须在20分钟内向[杭州某商场]办公室报告。办公室在接到报告后立即向领导小组组长和副组长报告，并在20分钟内向领导小组提出启动I级应急响应的建议。领导小组组长确认后，立即宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部（由领导小组主要成员组成），并同步启动相应预案。现场指挥部须在20分钟内向[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）报告事件初步情况。办公室在1小时内将事件详细情况及应急处置初步方案上报至[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）及必要时请求上级指导。

(2)II级（橙色预警）事件应急响应

II级事件发生后，事发部门须在20分钟内向[杭州某商场]办公室报告。办公室在接到报告后立即向领导小组组长和副组长报告，并在20分钟内向领导小组提出启动II级应急响应的建议。领导小组组长确认后，立即宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部（由领导小组主要成员组成），并同步启动相应预案。现场指挥部须在20分钟内向[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）报告事件初步情况。办公室在1小时内将事件详细情况及应急处置初步方案上报至[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）。

(3)III级（黄色预警）事件应急响应

III级事件发生后，事发部门须在20分钟内向[杭州某商场]办公室报告。办公室在接到报告后立即向领导小组组长和副组长报告，并在20分钟内向领导小组提出启动III级应急响应的建议。领导小组组长确认后，立即宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部（由领导小组指定成员组成），并同步启动相应预案。现场指挥部须在20分钟内向[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）报告事件初步情况。办公室在1小时内将事件详细情况及应急处置初步方案上报至[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择）。

(4)IV级（蓝色预警）事件应急响应

IV级事件发生后，事发部门须在20分钟内向[杭州某商场]办公室报告。办公室在接到报告后立即向领导小组组长和副组长报告，并在20分钟内向领导小组提出启动IV级应急响应的建议。领导小组组长确认后，立即宣布启动IV级应急响应，由办公室牵头，相关职能部门配合，成立现场临时指挥小组，并启动相应预案。现场临时指挥小组须在20分钟内向领导小组报告事件初步情况。办公室在1小时内将事件详细情况及应急处置初步方案上报至领导小组及[企业]（或上级主管部门，根据商场定位选择），并视情及时向社会发布信息。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部（或现场临时指挥小组）作为应急处置的现场指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速到达现场，制定并实施现场管控方案，采取有效措施，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序，保障人员安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展态势，收集、核实关键信息，及时评估事态变化，为领导小组决策提供依据。

(3)及时报告：按照规定时限和内容，向领导小组和上级主管部门报告事件处置情况、进展和需求，确保信息畅通。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时、准确、客观地发布事件信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，稳定人心。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保突发事件信息的及时、准确传递和有效处理，保障信息渠道畅通，特制定本项保障方案：

(1)建立健全信息管理机制。明确信息收集、分析、报告、处置等环节的责任部门与流程，确保信息闭环管理。设立信息联络员，负责日常信息监测、汇总和报送工作。

(2)保障信息传输渠道畅通。建立包括有线电话、无线通讯、内部应急广播、专用信息平台等在内的多元化通讯联络网络，确保在突发事件发生时，信息能够快速、可靠地传递至领导小组、现场指挥部及相关单位。定期检查和维护通讯设备，确保其处于良好工作状态。

(3)完善信息报送与处理流程。明确各类突发事件的信息报送标准、时限和程序，确保信息报送的及时性和准确性。建立信息研判机制，对收集到的信息进行分析评估，为应急处置提供决策依据。确保信息处理规范，做到快速响应、有效处置。

第十二条物资与资金保障

为保障突发事件的顺利应对，确保应急处置工作所需物资和资金得到充分保障，特制定本项保障方案：

(1)应急经费保障。将应急处置经费纳入[杭州某商场]年度运营预算，并根据实际需要设立应急预备费，确保应急处置工作所需资金及时到位。建立应急经费审批和报销制度，确保资金使用的规范、高效。

(2)应急物资储备与管理。建立关键应急物资储备制度，根据突发事件风险等级、影响范围及商场运营需求，制定应急物资储备目录，明确储备种类、数量、存放地点和管理要求。定期检查、维护和补充应急物资，确保物资的质量完好、数量充足、取用便捷。指定专人负责应急物资的日常管理，确保物资存放合理、标识清晰、保管规范。特殊应急物资（如急救药品、消毒用品、通讯设备等）应指定专人专项保管，并建立台账，确保其随时可用。

第十三条人员与技术保障

为提升应急处置队伍的素质和能力，并确保应急处置的技术支撑，特制定本项保障方案：

(1)应急队伍建设。组建由商场安保人员、工程人员、医务人员、后勤人员等组成的常备应急队伍，并建立应急预备队调配机制，根据事件类型和规模，及时调集相关人员和资源参与应急处置。定期对应急队伍进行培训和演练，提升其专业技能和协同作战能力。积极与外部专业机构合作，寻求专业技术指导，提升应急处置的技术水平。

(2)应急技术支撑保障。加强应急处置相关技术设备的配置和维护，如监控系统、通讯系统、应急照明、救援设备等，确保其处于良好工作状态。建立技术支持机制，确保突发事件发生时，能够及时提供技术支持和保障。

第十四条培训与演练保障

为提高[杭州某商场]员工的应急意识和应急处置能力，特制定本项保障方案：

(1)应急培训。定期组织面向全体员工（特别是应急队伍成员）的应急知识培训，内容涵盖突发事件的基本知识、应急响应程序、自救互救技能、疏散逃生方法等。根据不同岗位特点，开展有针对性的专项培训，提升员工的应急处置能力。

(2)应急演练。定期组织不同类型突发事件的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的应急响应能力。演练形式可包括桌面推演、实战演练等。通过演练发现问题，及时修订应急预案，提升应急处置的实战能力。

(3)鼓励交流协作。积极与其他[企业]（或[社会]，根据商场定位选择）及相关[部门]（或[单位]，根据商场定位选择）建立应急联动机制，定期开展应急交流与演练合作，共享应急资源，提升协同应急处置能力。

第十五条加强保障建设

为确保“[杭州某商场]应对客流高峰期的秩序维护管理规范”的有效实施，保障突发事件应急处置工作的顺利开展，[杭州某商场]应从以下方面全方位加强保障建设：

(1)制度保障。建立健全并完善突发事件应急处置相关规章制度，明确应急处置的组织架构、职责分工、运行机制、信息报送、后期处置等各个环节的要求，形成系统化、规范化的应急处置制度体系，为应急处置工作提供制度依据。

(2)组织保障。明确[杭州某商场]应对客流高峰期突发事件的应急组织体系，明确领导小组、办公室及各专项应急处置工作组的