服务行业员工服务能力提升培训课程

服务质量提升培训服务行业员工服务能力提升培训课程XX二零XX/XX前言Perface服务质量de提升是服务行业带来客源de基础,企业之间服务质量de竞争,实际上是员工素质de竞争.很难想象,没有经过良好de培训员工会是什么样子de,现在人们de观点是很明确de,来消费不再是最基本de物质消费需求,而是由物质文明,提升到了精神文明这个层次上来了.服务行业de服务质量de持续提高是企业生存de必要条件.下面就如何提高我们de服务质量来给大家做个交流.目录Contents一解读服务二顾客意识三质量保障——怎么理解“服务”?——顾客需要怎样de服务?——该如何保证服务质量?一解读服务什么是服务?解读服务de内涵QSCV理念不同时期de“好服务”表现感悟服务什么是服务?服务是餐饮行业（服务行业）de重要构成,它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好de用餐体验.服务工作对于经营者来说,是一种工作,一种职业；对于顾客而言,是一种感受,一种生活.因此,经营者de工作成果必然也必须是客人充满美好感受de消费经历！什么是服务?饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务de饭店是失败de饭店,而提供优质服务de饭店则是成功de饭店.饭店de目标应是向客人提供最佳de服务,而饭店de根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利.——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒现代饭店管理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒不同时期de“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样de服务才能称为“好服务”呢?在不同de时期是有着不同de表现de,按行业发展de这些年来看,“好服务”有着这样三个阶段:阶段一阶段二阶段三解读服务de内涵国际旅游业有关人士认为,服务这概念de含义可用构成英语SERVICEde这个词de每一个字母所代表de含义来理解,其中每一个字母de含义实际上都是对服务人员de行为语言de一种要求.SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色解读服务de内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务！笑,既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑你今天对客人微笑了吗?无论饭店遇到什么困难,希尔顿饭店服务员脸上de微笑永远是客人心中de阳光！

——康拉德•N•希尔顿笑,是一种爱,是一种做人de风格.一一位员工如是说你每天笑容满面,起码职业道德过关.一一位客人如是说解读服务de内涵SSmile微笑微笑一下并不费力,但他却产生无穷de魅力,受惠者成为富有,施予者并不贫穷.它转瞬即逝,却往往留下永久de回忆.如果偶尔遇到某个人,没有给你应得de微笑,那么,将你de微笑慷慨地给予他吧,因为没有任何人比那不能施与别人微笑de人更需要它！富者虽富,却无人肯抛弃；贫者虽贫,却无人不能施与.它带来家庭之乐,又是友谊绝妙de表示；它可使疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气.解读服务de内涵EExcellent出色员工应该将每一程序、每一微小de服务工作都做得很出色.小事做细,细节做到极致！出色de服务

不是将一件事做好一千次,而是做好千分之一件事！每一次服务都是全新de,而不是简单地重复解读服务de内涵RReady准备好员工随时准备好为宾客服务.物质准备:做好服务de备餐工作心理准备:在非饭口也要做好接待客户de心理准备.解读服务de内涵VViewing看待员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务de贵宾.无论是吃大餐de还是吃面条de,都应得到同样热情与周到de服务.解读服务de内涵IInviting邀请员工在每一次服务结束时,都应显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临.主动邀请客户再次光临,既是一种礼貌,也可能为本店再次带来业务,增加业绩.解读服务de内涵CCreating创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务de氛围.例如:在海底捞,保安帮客户领位、等位,毛巾大姐de笑容等都给客户创造了热情服务de氛围.QSCV理念QSCV理念是麦当劳公司de最高经营理念,麦当劳作为全球大型跨国连锁餐厅,在世界上大约拥有三万间分店,在管理上当然是有值得学习de地方.QSCV理念QSQuality品质——让顾客放心卖当劳de炸薯条、冷菜de冷与热菜de热、高级垃圾筒与摇晃de水龙头、每天擦洗de外窗与台阶等,都体现着品质.Service服务——让客人舒心服务三大要求:F（Fast快速）；A（Accurate正确、精确）；F（Friendly友善、友好）CCleanness清洁——让客人安心clean&clean不断做清洁、整理、Cleanasyougo保持顾客所到之处整洁VValue物有所值——让顾客动心常开de空调、餐纸上de营养小常识、厉老爷子de评菜等感悟服务卓越de服务并不是指在某一件事上做得比别人优越一零倍,而是指比客人de期望值提高一点点；然而客人de期望值总是一次比一次提高一点,因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值de过程.卓越服务de前提是读懂客人de心,懂得与客人沟通,并学会以客人de眼光看待问题.服务是一种感觉认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事做好.卓越服务de核心:对客人保持真诚友好de态度.二顾客意识关注顾客顾客需求三层次顾客需求六个内容认知顾客顾客投诉管理注重顾客反馈关注顾客精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉de氛围及历程,让顾客得以享受个人化de感动！重视服务环节de过渡注重顾客体验,让客户感动一切以顾客为关注焦点一二全体服务者们共同管理顾客de全过程经历关注顾客里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客,如果可能de话,做到使用宾客de名字问候客人.里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌,分布在二四个国家de主要城市,现雇用超过三八,零零零名职员,拥有超过七零个酒店物业.对客人de需求做出预期和积极满足宾客de需要.亲切地送别,热情地说再见,如果可能de话,做到使用宾客de名字向宾客道别.认知顾客我很现实,比几年前更加现实.我已经习惯用好东西,因为我有钱了.我已经习惯用好de服务,因为我de要求高了.我是很自我、很敏感,又很骄傲de人.我可不是忠心不二de顾客,其他酒店正不断提供更好de服务,希望能赚我de钱,为了留住我这位顾客,你们必须提供更好de服务.我现在是你们de顾客,但是你们必须不断让我相信,选择你们是正确de,否则我会选别人.顾客宣言认知顾客你们必须亲切友好地招呼我,才不会伤害我de自尊.你们要感激我,因为我买你们de产品和服务,我是你们de衣食父母.我是一个完美主义者,我花钱就要得到最好de.你们de产品或服务使我不满意,我会告诉别人,影响他们.你们有缺点,才会让我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我de朋友都不再向你们购买.顾客宣言顾客需求三层次第三层次第二层次第一层次顾客基本de要求,表现与产品本身de互动,宾客眼睛所能看到de,耳朵所能听到de,鼻子所能嗅到de,嘴巴所能品到de,皮肤所能接触到de等.顾客依据以往de经验值,对(服务)产品产生de期望值.如与同行de比较,与广告de对比.超出顾客预期de惊喜服务和感受,比如菜式比预期更美味,临走还得到小礼品等.基本de要求产生de期望值惊喜de服务顾客需求六个内容一二三四五六友好通常和被受欢迎de礼貌程度联系在一起.选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们de需求.理解顾客需要服务人员理解并体谅他们de情况,而不是进行评价或判断.信息顾客和企业打交道时,需要了解服务产品、政策和所要经历de过程.公平对公平de需求,居于大多数顾客一系列需求之上.重视顾客感觉到他们被重视,就象事情结果证明那样.

顾客de需求,总结起来不外乎六个内容,懂得了需求我们才能更好de服务.注重顾客反馈凡是顾客开口提出de需求没有满足de；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉de；当你准备向客人说不时,用心做事de机会就到了；当客人有个性需求时,让客人惊喜de机会就到了；客人有困难需要帮助时,让客人感动de机会就到了.反馈主要有两个方面:正确看待客户反馈:有抱怨顾客最容易成为回头客,关键在于及时处理,给抱怨顾客一个超出他期望值de满足,顾客就会成为回头客.处理顾客抱怨要在四个之前,即“顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店二四小时之前”,一旦发生了顾客抱怨事件就是火警,按一一九原则火速反馈并处理.认真处理客户反馈:注重顾客反馈预测顾客需求,要在顾客到来之前；满足顾客需求de四个之前:要做到这些,都需要酒店员工de快速反馈信息.有了快速反馈de信息,才能有顾客de满意、惊喜和感动.一二三四满足顾客需求,要在顾客开口之前；给顾客以惊喜,要在顾客离店之前.化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；注重顾客反馈利用周例会等渠道即时反馈有效整理与利用对于反馈意见de“反馈”建立健全客史档案看——通过观察客人de行为而发现问题,并主动上前沟通,获取反馈.获取顾客反馈de途径反馈信息de管理一二三四听——通过客人之间de谈话获取反馈信息.聊——要有与客人交朋友de心态,主动与客人沟通获取信息.意见卡、回访顾客投诉管理开发一个顾客可能需要很长时间,而失去一位顾客只需一分钟.客人投诉=给我们第二次表现de机会许多对酒店怀有感激之情de客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意de客人.调查表明:投诉de顾客想要什么（一）得到认真地对待（如催菜）（二）得到尊重（三）立即采取行动解决问题（四）赔偿或补偿（五）改进工作,不再出现类似de问题顾客投诉管理处理宾客投诉一般遵循以下五个原则:一即使客人是错de,也抱着宽容de态度,不与客人争辩；不争论原则五个原则维护企业形象,不将责任推卸给其他岗位或部门；不推卸原则二三即处理投诉时应尽可能减少对其他客人de影响；隐蔽性原则四即投诉de处理应以第一时间处理为好；及时性原则五即给予客人适当de情感补偿和实物补偿.补偿性原则处理宾客投诉de注意事项一、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方de利益.二、不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题.三、掌握一些基本de法律规范.四、在顾客投诉过程中,顾客不让走,你必须留在现场并倾听.五、注意知识积累,增加处理投诉de砝码.六、不逃避,要有与顾客“过招”de心态.七、不能自乱阵脚,保持良好平静de心态,避免心态失衡、失言增加处理难度.处理宾客投诉de注意事项三质量保障服务基本理念餐前例会现场控制和餐中控制服务质量de预先控制培养习惯,人人重视质量餐后检查落实现场管理,管理关键质量点服务基本理念做服务营销,重口碑效应,让顾客创造顾客.用优质、个性化、亲情化服务感动客人,留下好de口碑,使客人来了不想走,走了常回首.服务基本理念理念解读一客人会将他de美好消费体验介绍给他de家人、朋友.二有抱怨de顾客:把抱怨化解在顾客离店之前,追求让顾客惊喜甚至感动.三创造和留住每一位顾客；餐饮服务质量de预先控制预订餐de准备情况餐饮服务质量de预先控制一般有以下内容:重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌／指甲／纽扣）餐桌摆台规范与物品达标工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况餐饮服务质量de餐前例会餐前例会,是餐饮服务质量控制管理de重要措施,一般包含以下内容:检查一.仪表仪容二.卫生通报一.店/部指令二.特别菜式三.时蔬/时价四.急推/限供分工一.传菜二.划单三.值台四.区域强调一.VIP客情二.注意事项进入状态一.入岗归位二.饱满热情三.届时营业餐饮服务质量de现场控制和餐中控制服务质量de现场控制餐中控制督导协调服务规程de执行情况员工de工作状态员工de劳动强度员工de工作质量经营de环境氛围客人de总体反应突发事件de处理上菜速度与节奏出品秩序根据备料情况调剂销售重点客情关照人手调整,总体平衡征求意见,及时调整服务规范执行情况结帐效率与准确性签署单据餐中卫生整洁保持情况餐饮服务质量de餐后检查落实预定次餐客情落实情况餐后检查落实宾客用餐效果及相关意见反馈（VIP）充实客史档案酒水复核结帐备餐用具复原、棉织品（布草）点交送洗卫生彻底达标、餐具点验归位补充物品/维修项目登记有无烟头/电器火灾隐患空调、音响、灯具关闭柜/门关锁、整洁情况培养习惯,人人重视质量优质服务de实质是饭店员工de一种习惯.如果整个饭店de员工都能形成好de习惯,这个饭店就一定会成为一个优秀de饭店.第一个习惯员工必须知道饭店de目标、价值观、信条和自己de工作范围.第二个习惯员工都必须做到:尽量使用客人de姓和职务称呼客人,预见并满足客人de需求,热情亲切地送别客人.

第三个习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先.第四个习惯保证对你面前三米内de客人和员工微笑致意,并让电话中de客人听到你de微笑.

第五个习惯满足顾客de需求,充分运用饭店给你de权力,直至寻求总经理de帮助.

第六个习惯员工必须不断认识饭店存在de缺点,并提出你de改进建议,使饭店de服务和质量更加完美.第七个习惯积极沟通,消除部门之间de偏见.不要把责任推给其他部门或同事.在工作场所,不要对饭店做消极de评论.（聪明de老人）第八个习惯把每一次客人投诉视作改善服务de机会.倾听并用最快de行动解决宾客投诉,保证投诉de客人得到安抚.尽一切努力,重新赢得客人de信任.第九个习惯制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信.

第十个习惯爱护饭店财产,发现饭店设备设施破损时必须立即报修.现场管理,管理关键质量点在顾客“全过程经历”出现de所有点,均为顾客提供服务和保证质量de“关键质量点”.“关键质量点”概念“关键质量点”是指服务者与客人de任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象de一个机会.饭口时间餐厅门口de厨师一一个主要“关键质量点”领位对任何一位到来de客人都要表示出欢迎,并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可de座位上.对等待中de客人要给予适当de安抚.服务员快速、适当地提供餐前服务.帮助客人确认所需要de饮品、食品内容.在内为客人准确地提供酒水服务.按正确流程提供食品服务.提供餐中服务:随时为客人提供帮助.客人催菜处理.及时确认客人de满意度.餐中、餐后de有效销售.对客人de付账表示感谢.送别客人,并表示出欢迎客人再次光顾.客人在餐厅de一一个主要“关键质量点”完善规范,推行首问责任完善规范,推行首问责任

首问负责制又称“到我为止de服务”,是指第一个接受客人咨询或要求de人,就是解决客人咨询和提出要求de“首问责任者”.课程完毕谢谢大家服务行业员工服务能力提升培训课程行政部二零三九/零八服务意识培训服务意识培训ServiceAwarenessTraining汇报人:XXX热心服务一、服务de定义二、什么是服务意识?三、为什么要提高服务意识?四、如何做到优质服务五、如何提高服务意识?服务:是指为他人做事,并使他人从中受益de一种有偿或无偿de活动.不以实物形式而是以提供劳动de形式满足他人de需求.服务:不但是形式,更是一种态度,对我们来说就是真诚服务顾客,把服务做到位de态度.一、服务de定义一、没有服务就没有客户二、没有客户就没有利润三、没有利润公司就无法生存四、服务表面是为客户,实际是为自己服务de重要性服务de重要性案例一:改变命运de服务

朋友常年在庐山从事服务业,最近却来到了南方一座著名城市,在一家酒店做高级管理.我惊问他是怎样进去de.朋友说那纯属偶然.一年前,在一个风雪交加de晚上,有一对老年夫妇来到旅馆订房.“很抱歉,”他说,“今天de客人特别多,我们旅馆已经客满了.”停了片刻,他又说:“请稍等一下,我介绍你到另一家旅馆去.于是他打了两个电话,事不凑巧,两家旅馆也客满.朋友想了想,接着说:”在这样de晚上,我实在不敢想象你们离开这里无处可宿.如果你们不嫌弃不妨到我de房间住一晚虽然简陋了些,但还是比较干净de,今晚我恰好值晚班.”

那对老夫妻十分谦和地接受了朋友de好意.第二天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:“你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟不能提供相应de设施,这本已让我感到很不好意思.我de房间是免费提供给你们住de.希望你们再次光临我们旅馆.老先生感叹道:“你这样de员工是每个旅馆老板都梦寐以求de.你会因此而成功de.”朋友明白他们de好意,笑笑了之.一年后朋友收到了那位老先生de一封信,信中清晰地叙述了他对那个风雪夜de记忆,并力邀他加盟他de集团.一、是指企业全体员工在与一切企业利益相关de人或者企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识.二、它是发自服务人员内心de,是服务人员主动做好服务工作de一种观念和习惯.三、是通过培养和教育训练而形成de.二、什么是服务意识?案例二:促销与顾客有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服.其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓de兴趣,就问促销员可不可以试一下.促销员一看,没有回答.顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧.”顾客看见促销员如此态度,二话没说扭头就走了.

第一部分为什么要提高服务意识?为什么要提高服务意识?竞争带来de……最符合自己想法de产品最适合自己de产品自己最喜欢de产品手机、家电、美容理发、餐饮旅游及其它

所以,在竞争越来越激烈de状况下,在产品日益供过于求de市场里,在商品本身de差异越来越小de情况下,我们唯有提供各种各样de服务,增加产品de附加值来满足顾客de需求,来挽留顾客.不良服务导致de恶性循环不良客户服务福利降低员工不满

订单降低"利润"降低信誉受损客户减少优质服务带给公司de益处提供了优质服务de员工获得稳定工作获得提升涨工资获得良好心情更容易:☻头脑:全面掌握基本技能,懂得基本de服务技巧☻耳朵:留心聆听、发现需求（耳勤）☻眼睛:常常留意四周,发现需求（眼勤）☻口才:生动有趣de表达（嘴勤）☻心灵:关心客户,提供客户想要de服务四、如何做到优质服务五勤:耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤顾客是上帝,顾客永远是对de永远不要对客人说“不”把“对”留给客人,把“错”留给自己明白“一零零-一=零”de道理从客人de角度去考虑问题客人de任何事情都是大事服务先“女士”后“先生”客户是我们真正de老板,收入是客户给de优质服务意识体现案例分享三

一位客户讲了一件他曾亲身经历de事情:这件事发生在某年初,他第一次来北京,到北京后首先找了一家酒店住下,准备第二天开始办事.这天下午,他来到酒店前台,对当班de服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”那名服务员非常有礼貌,说:“当然可以.请您稍等一下,我马上拿给您.”案例分享三

过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京de交通线路比较复杂,我给您说说比较方便de行走路线,好吗?”他当然求之不得.于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在de位置,再标出客人想去de位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远de路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少.案例分享三

第二天,他按照服务员指点de路线坐车,非常顺利.办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时.要是去de时候走这条路,对办事多少会有影响.案例分享三●●●●●●

这位客户现在想起这件事,仍然非常感慨.他认为,这位服务员给顾客买来地图,是她分内de事；把地图交给顾客,这项服务就算正常完成；服务时态度良好,已经无可挑剔；为顾客指路,已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,其用心之深之诚,让人感动！第二部分如何提升服务意识?如何提升服务意识?（一）什么是客户?接受我们服务或商品de人日常生活中我们de工作对象或合作伙伴购买你de产品de人客户才是给你发薪水de人客户就是我们de衣食父母物美价廉de感觉站在客人de角度想问题提供完整de服务礼貌没有霸王条款认识并熟悉客人清洁de环境倾听产品具有吸引力愉快de感觉全心处理个别顾客de问题兴趣温馨de感觉效率及安全保障提供完整de选择不能等太久放心受到重视让客人得到满足显示自我尊严合理,迅速de投诉渠道前后一致de对客态度微笑及问候专业de人员（二）顾客需要什么一.摆正心态,克服心理障碍为什么要我去侍候别人?任何de工作本质上都是服务；社会de分工不同,并不是地位高低身份贵贱de区别.为什么我要受客人de气?客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们de服务还有提升de空间,任何客户针对de都是公司,而非你个人.

二.服务要用心、细心服务是从心开始de.服务必须发自内心,否则,再多de培训、再系统de理论和再好de培训都无济于事.服务来自于你自己de意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐.看到你de客人开心de笑容,那就是你服务de源动力.案例四:一碗豆面引出de话题

一天,有一零位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边谈,在这顿餐即将进入尾声de时候,客人点了主食,每人一碗豆面.在服务员将豆面送到每一位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着.大约后,有de客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说“这豆面怎么这么难吃,而且还粘到一起,不会是早做出来de吧?你知道吗?这顿饭对我来说是很重要de.”

服务员连忙解释说:"先生,我们对客人点de饭菜都是现点现做,一般de面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面de粘性比其它面de粘性大.如果做出来不马上吃de话,必然会影响到面条de口味和口感.我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?"客人说"不用了,再做一碗豆面也不能挽回我de损失."

此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况.餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:"对不起,先生.由于我们未能及时向您及您de客人介绍豆面de特性,让您没有很圆满地结束用餐.您如果对于今天de服务感到不满意de话,我将代表宾馆向您赔礼道歉."客人说:"服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下."于是客人结账离去.分析

服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大de特性,并及时提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人de不快是应该而且能够避免de.

服务员在对客服务过程中,应把工作做得细致些,更用心,不可有半点马虎,力求达到"尽善尽美".主动服务,就是“服务做在客人要求之前”.主动服务是根据客人de需求心理,采取针对性de、积极de、超前de有预见性de服务.员工应该具有强烈de换位意识,不时地站在宾客de位置上,想宾客之所想,甚至想宾客之未想,牢记“客人永远是对de”,我们de工资来源于顾客.三、主动服务前置化服务案例五:客房两员工精心为vip客人服务

七日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班,提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店,能为这位国内外知名de经济学家服务她们心里很期待,也有点小紧张,怕稍有差池影响酒店de形象.为了更好de为客人服务,她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关de信息,查阅客人de日程安排,了解这类客人生活起居de特点.

朗咸平教授晚上二三点左右到达,抵达后就会休息,次日七:三零就会赶往会场,讲课结束后很可能就不会再回酒店,也就意味着并没有更多de服务机会,为了让郎教授能够休息好,她们在客人抵达之前做了大量精心细致de准备工作.一一排查可能影响客人休息de光线或噪音,她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务de温馨.以下是她们de服务留言:尊敬de郎教授:

晚上好:

获悉您de光临我们非常兴奋！能为您服务是我们de荣幸！

为防止房间服务设施de噪音影响您休息,我擅自关上了冰箱电源；房间de温度已经事先为您调好,您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话拨五五二可设置为免打扰状态,除非通过总