《跨境电子商务基础与实务》课件 项目八跨境电商客户服务

项目八跨境电商客户服务467任务1 售前咨询交流任务2 店铺交易管理任务3 售后纠纷处理ONTENTSC目录468知识目标1. 了解跨境电商售前客服的工作职责。2. 掌握回复客户咨询的方法和技巧。3. 了解网店FAQ的设置原则。4. 掌握客户评价的类型。5. 了解售后纠纷的类型和处理流程。469470

技能目标1. 能设计关于商品、物流问题的沟通模板。2. 能及时回复客户好评、有效处理客户中差评。3. 能有效处理售后纠纷。

素养目标1. 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德。2. 培养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。售前咨询交流01471随着年中销售旺季来临，李华所在的A电商公司的店铺上架了多款促销商品，公司也积极参与了平台的促销活动，因此每日都有大量客户进店咨询。李华被指派为客服专员，需要及时回应客户的咨询，有效解答客户关于商品和物流等方面的疑问，以促进客户下单成交。472跨境电商客服通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系，是连接企业和客户的桥梁。沟通贯穿于跨境电商业务的售前信息咨询、售中业务洽谈和售后服务全流程。在本任务中，我们将学习如何回复客户咨询，解答客户疑问，以促成客户下单，并制作回复模板。473474一、跨境电商售前客服的工作职责在售前阶段，客服主要为客户购物提供相关指导，包括产品介绍、购物流程、物流方式及支付方式等。从客户进店咨询到拍下订单付款，都属于售前客服负责的环节。专业的售前客户服务，不仅可以帮助客户减少疑虑，还可以进行同类或者关联产品的推荐销售，助力客户下单，帮助店铺树立良好的形象。售前客服的工作直接关系到客户的购物体验和店铺的转化率。二、跨境电商售前客服的沟通技巧有效的沟通能够提高转化率和客单价。跨境电商售前客服应从专业的角度为客户提供商品信息，并针对客户的需求推荐合适的商品，化解客户疑虑，促使客户及时下单。

4751. 礼貌及时当客户提出问题或寻求帮助时，客服应迅速作出回应，以建立良好的第一印象。由于时差原因，一般回复客户邮件不应超过24小时。客服应始终保持真诚、热情和礼貌的态度，对客户的称呼要得体，落款信息应准确。多使用简单明了的词句，并使用第一人称，以建立良好的沟通氛围。4762. 积极主动客服不能机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，客服应尝试理解客户隐含在问题背后的动机或疑虑，主动推荐可以满足其需求的商品，或者化解其疑虑。客服应具备解决问题的思维，主动提供两个以上的解决方案让客户选择。4773. 实事求是客户会对客服作出的承诺产生不同程度的期望值。客服不能为了达到销售目的而做过度宣传，也不能因为暂时敷衍客户提问而作出过度承诺。客服的答复应实事求是，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，避免因过度承诺无法兑现而产生后续纠纷。478三、回复客户商品问题的方法售前客服与客户的对话大多围绕商品本身展开，买家咨询的问题主要涵盖商品的功能、兼容性、相关细节以及包装等方面。因此，客服需要对店铺的商品有深入的了解，能够清晰明了地解答客户的问题，使客户能够快速获取所需信息，并对店铺和客服建立起信任感。4791. 尺码问题虽然平台的商品详情页中通常都包含详细的商品信息介绍，但在买家无法准确把握图片和文字描述的情况下，他们仍可能会向卖家进行咨询。例如，由于国内外对服装、鞋子的尺码描述存在差异，客户可能会就尺码问题向客服进行咨询。4802. 商品价格在跨境电商中，客户很少与卖家讨价还价，大部分客户会根据平台的定价直接决定是否下单，这种行为也被称为“静默式下单”。然而，在某些情况下，客户仍会与卖家进行价格协商。3.商品缺货当客户咨询的商品缺货时，客服应及时告知客户，并表示会尽快补货，并在补货后发送到货提醒。同时，为了满足客户的需求，客服还可以向客户推荐符合其需求的关联或类似商品。481四、回复客户物流问题的方法跨境物流是跨境电商必须面对的挑战，配送时间长可能会影响消费者的购买体验，甚至导致售后纠纷。因此，客服需要充分了解各种运输方式、海关申报流程、扣关情况、费用等相关情况，并与客户做好沟通，提前说明可能会出现的问题，以避免产生不必要的纠纷。4821. 合并物流运费跨境电商物流环节多，物流费用较高，而物流费用是产品成本的重要组成部分，有时跨境物流费用甚至超过商品本身的价值。因此，客户在下单前，经常会就物流费用进行咨询。准确计算物流费用，是跨境电商客服的重要工作之一。4832. 选择物流方式跨境电商客服在保证时效性的前提下，应尽量选择费用更低的物流方式，以降低运营成本。同时，客服还需积极与物流公司合作，争取更多的优惠和折扣，为客户提供更具竞争力的物流服务。484五、网店FAQ设置的方法FAQ（Frequently Asked Questions），即常见问题解答，是卖家店铺的重要组成部分。1. 设置FAQ的基本原则设置FAQ的目的是解答客户的问题，让客户在最短的时间内找到自己需要的信息。因此，在设计FAQ时需要注意以下几点。（1）保证有效性。FAQ是跨境电商客服的重要工具，它能帮助客户快速解决问题，同时也能节省客服的时间。因此，FAQ中的问题应具有针对性和实际性，涵盖客户经常遇到的问题，并根据不同的使用场景和受众进行分类。这样能更有效地解决客户的问题，提升客户满意度。485（2）准确简洁。对于每一个问题的解答都应准确明了、简洁易懂，避免使用过于复杂的术语和行话。同时，为给客户留下良好的印象，语气也应友好礼貌。（3）简单易寻。FAQ的设置是为了方便客户寻找问题的答案，因此分类和排序都应合理，以便于导航和检索。同时，FAQ还应提供搜索功能，让客户能够通过输入关键字快速找到问题的解答。另外，分层目录式的结构也是一种常见的设计方式，但目录层次不宜过多，以免给客户造成困扰。4862. 查看FAQ路径在不同的跨境电商平台，店铺的FAQ模块通常都会在醒目的位置显示。下面以全球速卖通为例，演示查找店铺FAQ的路径。卖家设置完成FAQ后，当买家通过消息中心进行咨询时，页面右上角会以“FAQ”按钮的形式展示对应的常见问题见下图。487

查看FAQ路径（1）买家点击FAQ按钮后，会出现一系列的常见问题。如下图所示，截图中的“Welcome to our store”是卖家设置的问候语，下方则列出了卖家预先设置的常见问题。买家只需点击其中一个问题，系统便会默认买家发送了该问题，同时默认卖家即时回复了已设置的答案。488

查看FAQ路径（2）3. 设置FAQ模板在跨境电商中，设置FAQ时需要考虑客户在购物过程中的常见问题。这些问题通常涵盖商品详情、支付方式、订单状态、物流信息、运费计算以及退换货政策等方面。489

店铺交易管理02490随着销售旺季到来，李华所在的A电商公司店铺订单量暴增，这一增长也伴随而来一些其他问题。部分客户下单后未及时付款，而早先下单的客户在收货后，有的对商品和服务表示满意，有的却给出了差评，还有的则未留下任何评价。作为客服，李华要怎样处理这些问题呢？491作为客服，不仅要催促已下单客户尽快完成付款，还需妥善处理客户评价，以期提升客户体验，维护店铺形象及转化率。在本任务中，我们将学习订单确认、催促付款等相关操作。同时，学习店铺的评价规则，对于客户的好评能够及时给予回复；对于客户的中差评，能够进行有效处理。492一、订单跟踪与催付卖家在收到订单时，通常会遇到两种情况：一是客户已经下单并完成付款，二是客户已经下单但尚未付款。针对客户下单后未付款的情况，原因有多种：客户可能还在对比和犹豫，也有可能不熟悉平台的支付流程，还有可能是客户忘记了。此时，客服应及时跟进，准确判断客户未付款的具体原因，以便采取相应的策略协助客户完成付款。对于已经付款的客户，客服也应及时与客户进行确认。4931. 订单确认与跟踪当客户下单并支付成功后，客服应在第一时间向客户发送感谢信，感谢客户购买，并告知客户将会及时发货，同时承诺会更新物流信息。若发生买家付款后未通过平台的资金风控审核，或者卖家库存无货导致不能及时发货的情况，客服应及时与客户进行沟通，帮助客户解决问题。494（1）确认收到订单。确保在收到客户的订单后，第一时间进行确认，并向客户发送订单确认通知。（2）通知客户发货。在订单处理完毕且商品准备发出时，应立即向客户发送发货通知，告知其物流信息及预计到货时间。（3）回复客户资金未通过风控审核。若客户的资金未能通过平台的风控审核，客服需及时与客户沟通，解释审核未通过的原因，并指导客户按照平台要求进行操作，以便顺利完成支付。4952. 订单催付当客户下单后未付款时，卖家应及时跟进，以促进订单的转化。这一做法有助于避免订单因过期或取消而流失，从而确保订单的顺利完成。对于未付款的订单，客服应首先了解客户未付款的具体原因。一般情况下，可以委婉地提醒客户检查是否有商品价格、尺寸或其他方面的疑问，并适时提醒客户付款。如果客户因价格偏高而产生犹豫，客服可以考虑为客户提供折扣或赠送小礼物等，以促成客户及时付款。496（1）委婉提醒买家付款。卖家可以采用委婉的方式，如通过站内信或邮件等，提醒买家及时付款。这种提醒方式不仅能有效促进订单的转化，还能为买家提供更好的购物体验。（2）提供折扣以促成付款。提供折扣是一种有效的促成付款的方式。卖家可以通过给客户提供折扣优惠来吸引客户及时付款，促进订单的转化。497二、店铺评价规则客服应深入掌握店铺的评价规则，合理利用评价功能，及时、有效地处理客户的评价。同时，务必避免违反平台的评价规则，以维护店铺的形象和信誉。1. 评价类别以全球速卖通平台为例，其评价系统主要分为两大类：信用评价（Seller Summary）和卖家分项评分（Detailed Seller Ratings），具体如下图所示。498499

信用评价和卖家分项评分信用评价，是指在订单交易结束后，交易双方对对方信用状况进行的评价。卖家分项评分，则是指买家在订单交易结束后，以匿名的方式对卖家在交易中提供的三项服务：商品描述的准确性（Item as Described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping Speed）作出的评价。5002. 店铺评价修改、删除规则对于收到的差评，买家和卖家均有权作出回复解释，以表明自己的观点和立场。同时，全球速卖通平台保留删除包含人身攻击或其他不适当言论的评价内容的权利，以维护评价系统的公正性和健康性。若买家的信用评价被删除，则与之对应的卖家分项评分也将随之被删除，以确保评价系统的一致性。此外，全球速卖通平台还有权对异常订单的评价和销量进行不计分、屏蔽、删除等处理。501三、处理客户评价客户评价是对商品和卖家服务的重要反馈。在选择商品时，客户往往会参考以往买家的评价，以了解店铺和商品的详细信息，并作为决定是否下单的重要依据。对于跨境电商卖家而言，良好的客户评价能够增加店铺的曝光量、转化率和二次转化率，同时也会影响卖家在平台业务中的资源获取；相反，差评则可能给店铺带来不良影响。502因此，客服应努力争取客户的好评。当客户收到货物但未留下评价时，客服应主动邀请其给予好评。当客户给出好评时，客服应及时表达感谢。若客户给出中差评，客服则需及时主动与客户沟通，共同协商解决问题。5031. 邀请客户留评客户收货后给予好评，说明店铺的信用和商品得到了客户的认可。然而，有些买家在收到货物后，可能没有留下评价的习惯，甚至不知道如何进行评价。此时，客服可以主动联系客户，委婉地提醒他们给予评价，并提供评价指导。2.回复客户好评当客户给予好评时，客服应及时回复一封感谢信，以表达对客户认可的诚挚谢意。在回复中，可以再次向客户推荐店铺或关联商品，这有助于提高复购率。5043. 回复客户中评客户给予中评，通常意味着客户对店铺或商品的感受“一般”，这可能表明客户在某些方面存在不满意之处。如果卖家忽视对中评的回复，那么客户再次光临的可能性会降低。因此，卖家应采取逆向思维，将客户的反馈视为产品优化和服务提升的重要契机。中评的回复非常重要，它能够让客户感受到卖家的认真态度和对客户反馈的重视，从而有可能挽回客户的好感，为未来的交易打下良好的基础。5054. 处理客户差评卖家收到客户差评是常见现象。无论出于何种原因，差评都会对卖家的排名和转化率产生负面影响。因此，客服应主动了解客户给予差评的具体原因，并在第一时间作出真诚的回应。应积极与客户沟通，寻求切实可行的解决办法，以防止客户的不满转化为更为严重的纠纷。506

售后纠纷处理03507在节日销售旺季，李华所在的A电商公司店铺积极参与了平台的大型促销活动，并取得了令人欣喜的销售业绩。然而，随着客户陆续收到订单商品，售后问题和纠纷也随之增多。作为客服，李华深知这些纠纷若处理不当，不仅会损害店铺的排名、评分和形象，还可能对公司的持续运营造成不利影响。因此，大促结束后，李华的工作重心转移到了售后纠纷的处理上。508客户纠纷的产生原因多种多样，若纠纷数量过多，将直接影响店铺的服务指标，导致店铺排名下降。客服需要结合平台规则及店铺订单实际情况，有效处理各类售后纠纷。在本任务中，我们将学习售后纠纷的处理方法。509一、纠纷的类型纠纷，指的是在某种事务中双方或多方之间存在争执或不易解决的问题。在跨境电商交易过程中，由于一方刻意隐瞒信息或双方产生误会，导致交易无法顺利完成的情况，被称为交易纠纷。跨境电商交易中常见的售后纠纷主要包括两种：客户未收到货和货不对版。客服需要根据具体原因采取不同的解决方案，以尽力解决客户的问题，确保客户的满意度和忠诚度。5101. 未收到货未收到货的原因主要涵盖以下几种情况：发错地址、运单号无效、货物在运输途中、海关扣关、货物原件退回、物流显示妥投但客户未实际收到货。2. 货不对版货不对版的原因主要涉及以下几种情况：货物与描述不符（包括颜色、尺寸、包装、品牌、型号、款式等）、质量问题、货物短装、货物破损以及销售假货。511二、处理纠纷的流程在交易过程中，如果买家未收到货或者对收到的货物不满意，可以向卖家提出退款或退货退款申请。卖家在收到买家的申请后，应积极与买家进行沟通协商。若买卖双方无法达成一致意见，则可向平台提交纠纷裁决，此时平台会介入处理。以全球速卖通平台为例，其处理纠纷的基本流程如下图

所示。512513

全球速卖通平台处理纠纷的基本流程提交至全球速卖通平台进行纠纷裁决的情况主要有以下三种。1. 买家提交纠纷裁决自买家第一次提起退款申请开始后的第4天至第15天内，若买卖双方无法协商一致，买家可以选择提交至平台进行纠纷裁决。2. 系统提交纠纷裁决自买家第一次提起退款申请开始，截至第16天，如果卖家未能与买家达成退款协议，且买家既未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统将自动将此纠纷提交至平台进行处理。5143. 卖家提交纠纷裁决若卖家在买家填写退货信息后的30天内没有收到退货，或收到的退货存在问题，卖家可以选择提交至平台进行纠纷裁决。纠纷裁决提交后的2个工作日内，全球速卖通平台会介入处理。平台会参照买卖双方在纠纷协商阶段以及提交纠纷裁决阶段所提供的证明材料进行裁决。515三、处理纠纷的技巧当纠纷发生时，跨境电商客服应积极主动、真诚地与客户进行沟通协商，坚持客户至上的原则，深入了解客户对纠纷处理的具体需求，并站在客户的角度，为其提供多种可行的解决方案。5161. 处理物流问题纠纷由于国际航运、海关清关等环节的复杂性，跨境电商物流往往面临较长的交付周期和不确定的送达时间。大部分消费者都非常关心物流信息，如果买家长时间未收到货或长时间无法查询物流更新信息，可能会造成心理焦虑，甚至直接提起退款。物流问题纠纷的主要原因包括物流时效慢、物流信息无法查询、买家未在规定时间内收到货物、信息更新和提取错误、包裹遇到退回或妥投失败、包裹丢失等。517因此，卖家应结合不同地区、不同快递公司的清关能力，在成本控制的前提下，尽量选择物流信息更新准确、运输时效更佳的公司进行承运。为降低纠纷风险，卖家在发