【S保险公司的服务质量及其对顾客满意度探究（附问卷）21000字】

IS保险公司的服务质量及其对顾客满意度研究 I1研究背景 32研究意义 33保险公司服务质量测定一以S公司为例 43.1公司情况 43.2公司的服务特色 4(1)保险产品特色 4(2)定价机制 5(3)促销方式 5(4)销售渠道 63.3公司服务质量现状调查 73.4S保险公司的服务质量存在问题 3.4.1服务可靠性有待提高 93.4.2服务及时性有待提高 93.4.3服务体验度有待改进 94S公司满意度的测定一—以S公司为例 14.1问卷设计 14.2问卷调查结果 14.2.2单因素满意度分析 4.2.3整体满意度分析 5.2变量间相关性检验 5.3结构方程模型检验与路径分析 5.4回归分析 6保险公司提升服务质量与顾客满意度的建议 226.1开展综合培训，提高员工服务能力 6.2贯彻经营服务理念、重视客户的投诉 Ⅱ6.3推动业务收费合理透明化 6.4加强保险产品创新 6.5加大服务渠道的建设与优化 6.6提高服务的可靠性和持续性 6.7加大安全维度的重视，提高安全服务 参考文献 283保险具有社会保障、社会管理、融资等多种功能，在宏观层面上，保险在是承担家庭风险、补偿家庭遭受损失的一种义务。2014年是我国经济发展的新部门纷纷出台“新国十条”,推动我国保险业的发展。“新国十条”作为我国保家庭风险、补偿家庭遭受损失的一种义务。2014年是我国经济发展的新时期，纷出台“新国十条”,推动我国保险业的发展。“新国十条”作为我国保险业近基于保险发展环境变化以及保险服务对象地位转变的背景之下，如何改善2研究意义就服务质量这个特殊的领域而言，就目前国内的研究来看，国内的研究多断丰富和完善的保险公司的服务质量评估和服务质量管理的理论研究具有重要42.2现实意义面对日趋严重的金融产品同质化倾向，各大保险公司要顺应新经济时代的服务品质进行度量和评估，一方面可以使保险公司的经3保险公司服务质量测定一以S公司为例S公司成立至今，一直坚持“诚信、责任、公平、创新、进取”的经营理品牌、以诚为本、以诚为本”,坚持专业服务，坚持以顾客为本，通过逐步设立南阳、鹤壁、郑州、驻马店18个地市级分支机构，153个县级营销服务部。到2020年年底为止，S公司拥有职工30080人，其中主管级2475人，各部门经理及以上在册人员399人，形成了一个相对完善的组织结构，基本覆盖全省。S公(1)保险产品特色院津贴保险等。在这些保单中，福和万家、尊贵一生量破亿，业绩喜人，并荣获第7届“金理财”大奖；红双喜系列产品自2002年5S公司站在公司的战略高度，随着我国经济形势的变化，居民的可支配收(2)定价机制从保监会的相关规定来看，只有寿险公司的总公司才有资格从事寿险的研(3)促销方式人寿保险的本质特征决定了它在日常生活中的重要作用，如何有效地利用加强保险行业的宣传和推介。由于传统文化观念的制约，加上近年来保险行业事故频发，很多人对保险存在偏见，缺乏保险意识。s公司通过“生产会”6河南S公司及人寿保险线上线下推广。传媒业对企业的品牌和社会影响力有着重要的作用。S公司充分利用媒体资源推广产品。如河南S公司《大河报》象，提高了河南S公司的品牌知名度。积极参与公益事业，提高公司的社会地位。近年来，S公司积极参与公益活动，不仅为社会做了贡献，也为广大市民提供了保(4)销售渠道目前国内保险市场主要有两种销售模式：一种是保险公司代销(银代),一种是个人代理代销(个险)。他们面对的客户不一样，产品的功能设计也有一占总数的71%,45岁以上销售人员占总数的39%,大专以下学历销售人员占总数的81%。对比分析两个团队，催收团队相对更年轻，学历更高。S公司的销售渠道以个人代理为核心，为公司的发展做出了很大的贡献。近年来，新华人寿在河南省的市场份额不断扩大。S公7但是，如果S公司只追求溢价和市场份额，如果忽视了市场优质客户、销渠道的缺陷将会越来越明显，对新华河南S公司的长期稳定发展产生不利影响。本节的目的是调查公司服务质量的现状和存在的问题。本文设计的调查问要(1分)、不重要(2分)、一般(3分)、重要(4分)、非常重要(5分)五个指标，评价为3分及以上。问卷的设计坚持主题明确、层次简洁、问题数量适中的原则。问题的排列比较复杂的问题放在后面，要保证问卷中的所有问题都能准备回答。根据为了调查公司服务质量的现状和存在的问题，我们采用以下五个维度进行(1)认知差距：指公司管理者对客户期望的判断与客户自身期望的差距。(2)标准差距：指公司管理者建立的标准化服务质量管理体系与其感知的(3)传递差距：指公司制定的服务标准与实际执行之间的差距。造成这种(4)沟通差距：指员工的实际服务与其对客户的承诺之间的差距。造成这(5)顾客感知与期望之间的差距：此差距是以上所述四项差距的核心。本次调查为抽样调查，维持一个月的时间，从公司各业务的客户群体中实8际发放问卷330份，回收有效问卷303份，问卷有效率为91.8%,大于80%,本理，通过对S保险公司的服务质量指标的分析，可以得出顾客对S公司的服务质量指数的评估结果，并按照指数平均值的递减顺序进行排序，如表3-1所示：表3-1顾客感知服务质量描述性统计量公司提供产品服务齐全的情况2515公司提供透明公开的价格信息15251515公司设置灵活的营业时间15152515公司不会因自身原因延误客户的时间151515151525客户在接受该保险公司服务过程中可以获得的安全感352535l5159253515从表3-1可以看到，客户对S公司的各项服务品质指标的自我感觉得分整也就是平均分在4以上的是编号为18、19、24、20、17、25、09这7个评价指标。在26个问题中，最重要的是安全性、有形性和可靠度。与之相反，消费者感知服务品质的六个方面，分别是02、08、03、14、12、07这6个评价指标。从各指标所反映的各维度来看，调查对象对S保险公司的服务品质不满意的地评价问卷显示，问卷选项中，“公司设置弹性营业时间”(得分2.79)和“公司能合理说明收费情况”(得分2.52)相对较低。根据对以往销售人员数据表现在以下几个方面：(1)部分销售人员缺乏服务能力。在服务行业，很多销售人员因为年龄和(2)服务过程缺乏评价和评估标准。保险业服务评价指标主要侧重于结果保险保障本身就是一种服务，所以保险公司各方面服务的及时性会对客户务效果。公司的服务项目很多，需要对每个服务过程中的客户体验和客户满意度测保证客户服务质量的持续提升。总体来看，S保险公司近年来取得了显著的成绩，但服务质量却跟不上发展的步伐。中国社会是一个快速发展的经济社会，客户对服务质量的要求很高。很多企业都提出了以客户为服务中心的口号，即客户至上，这充分说明了客户在企业发展中的重要地位。然而.受传统观念的影响.一些企业对这一理念的理解并不充分，对服务质量的重视不够，S保险公司就是其中的代表。工作人员不改初衷，为客户提供更全面更优质的服务；员工与客户的关系不够深厚，员工没有充分尊重客户应该享有的权利，客户不认可员工提供的服务。再加上市场竞争等因素的影响，客户在S保险公司很难获得预期的服务质量。在对S保险公司客户服务质量的评价中，可靠性、及时性和体验通过上述维度判断企业服务的质量和水平，其实是基于衡量客户的心理预期与实际得到的服务之间的差距。简而言之，可以分SERVQUAL量表具有完善性和实用性，因此被广泛应用于服务质量研究的相关领域。因此，本文在研究服务质量和服务水平时，以SERVQUAL量表作为S保险公司客户服务质量的评价量表。4S公司满意度的测定一一以S公司为例经预测试筛选，把最后确定的24项服务质量评价指标与所选“整体满意度”单一指标相结合，联合设计成正式调查问卷(见附录1)。其一为调查对象基本S保险公司等；其二为调查问卷主体，为附录表中24项指标组成的调查量表，直接衡量被调查对象对商业S保险公司提供服务时的真实感知服务质量。这一部分使用Likert五级量表来评估和评分指标所述服务特征，1-5的得分顺序代表由“非常不好”至“非常好”,得分越高代表实际感知的服务就越好。最后部而获取数据主要是通过现场分发纸质问卷，网络问卷调查和委托他人三种途径。根据调查结果分析出当前S保险公司在客户关系管理中存在的问题并提出相应的改进措施和建议。此次问卷调查总共收集到有效问卷303份，无效问卷为7问卷有效率达到98.01%。对被调查者的个人资料作了简单的描述，并获得了样本的特性，如表4-1所示。表4-1样本特征百分百(%)性别男女35岁以下年龄36-50岁50岁以上本科以下学历应用SPSS软件，检验本研究中问卷的信度，具体的检验结果详见表4-2:表4-2问卷的信度检验结果CronbachAlpha值□1产品与价格3有效性5安全性7有形性8顾客满意度从上表中数据可以看出：产品与价格、关怀性、有效性、可访问性、安全性、可靠性、有形性、顾客满意度的Cronbach’sAlpha值均大于0.8,对照标准测量各变量的KMO值并进行Bartlett's球形检验。得出KMO值是0.917;行因子分析。接下来运用SPSS进行探索性因子分析(EFA)。通过EFA可以了解有哪些主要的潜在因子可能影响这些观测变量。总方差解释表如表4-3所示。累积方差解释率%12345678由上表数据可以看出，本研究的问卷数据共有8个特征值大于1的公共因究的设计一致；因子解释的累计方差为74.672%>60%。说明量表效度良好，所表4-4所示：表4-4因子荷载矩阵Table3-9Factorloadin题项因子1因子2因子3因子载荷系数□因子7因子8因子4因子5因子6123456789通过因子荷载矩阵表格可以看出，每个题项提炼出的主成分都大于0.5,说能够真正反应代表的指标，运用AMOS进行验证性因子分析(CFA)。模型整体拟合指标及判断标准整理如表4-5所示。通过对比可以看出，各表4-5保险公司服务质量测量模型拟合指标准结果本文主要选用单因素方差分析方法，来分析保险公司客户的个体差异对保(1)不同性别对满意度的分析通过样本中受访者性别对保险公司服务满意度的方差分析，发现男性满意度的均值在3.337左右，女性的满意度均值在3.483左右，说明女性客户对保险标准差男性女性总计(2)不同年龄对满意度的分析表4-7不同年龄对满意度的分析标准差35岁以下36-50岁50岁以上总计由上表可知，不同年龄保险公司顾客对于保险公司服务的满意程度有明显差异，50周岁以上年龄顾客整体满意评分为3.5502分，36-59周岁年龄段顾客整体满意评分3.3095分，1535周岁这一年龄段顾客整体满意评价为3.1028分。(3)不同受教育程度对满意度的分析标准差本科以下总计从上表可以看出，具有大学本科学历以下的顾客的满意度指数为3.2533,而具有硕士及以上学历的顾客满意度指数为3.1838,而文化程度为本科的顾客满对收集到的303份有效问卷，针对问卷的第三部分关于顾客整体满意度的均值，见表4-9所示：测量变量指标问项满意度价值表示从“非常不同意”到“非常同意”)从表4-5可以看出，S保险公司客户感知到的满意度均值为3.36,处于中等5服务质量与满意度的分析服务质量。本文拟采用SERVQUAL模型对S公司的客户服务质量进行评价。虽所遵循的原则基本是一致的：(1)有形性。(2)可靠性。(3)响应性。担保。(5)同理心。本文以SERVQUAL模型为基础，结合保险行业的特点，总结出BSQ量表中的特征因素，即保险公司服务质量的主要维度如服务、及时个研究模型的主要框架，构建结构方程模型之一。BSQ是由美国著名心理学家、质量管理专家彼得德鲁克(PeterDrucker)于20世纪90年代创立的一种新的企业管理模式，它强调通过全面衡量和评价顾题亟待解决。因此，在阅读和梳理文献资料后，本研究将选取SERVQUAL模型的5个维度为初始原型并借鉴BSQ的6个维度，在此基础上又将中国保险行业七大维度分别对应着“可靠性”和“有形性”,并在此基础上建立起一个新的模型一—SERVQUAL模型；其中，“安全性”、“易用性”和“舒适性”更好地体现出保险服务的特征。“可用性”属于服务质量范畴。具体为实用性、经济性、便利性、情感性。而“关怀性”在SERVQU模型中亦有提及，但其主面，本文采用了BSQ模型对“价格”这一变量进行分析研究，发现消费者对于价格因素具有较高的敏感性；另一方面，通过深度访谈发现，大部分消费者都文还参考了HarmenOppewal和MarcoVriens2000的发现，四大服务品质要素中过程一结果”框架下提出来的，将它引入到BSQ评价中去可以更清楚地了解顾BSQ评价模型表示出的结果进行修正，加入“效率与信任”这一分项，将效率和信任结合起来，构建了一个新的SERVQU模型来度量顾客的响应性。由于保险行业本身的特殊性，“安全性”是一个值得探讨和研究的新维度；SERVQU总之，本研究以产品及价格，关怀性，有效性，可访问性，安全可靠维度产品与公司提供齐全的服务产品公司合理解释收取的费用公司提供公开透明的价格信息公司能为客户提供其他业务的代办公司员工友好的态度热情关怀性公司员工为客户提供主动关怀与帮助公司提供合理的营业时间公司对顾客投诉意见及时处理公司为客户提供无差错的服务员工个人及专业素质良好不会因为公司的原因而延误客户的时间排队等候的服务时间公司为客户提供操作简单方便的网上服务安全性公司咨询人员配备充足公司保密顾客的个人隐私客户服务过程中获得的安全感客户享受安全的网上服务、电话服务等服务公司□碑良好，值得客户的信赖公司员工保证一致的实际行动与服务承诺将客户的满意度设为因变量，数值为顾客感知到的满意度均值。问卷题项为：整体而言，您对S公司所提供的服务是满意的(1-5分的评价值表示从“非常不同意”到“非常同意”)。选用AMOS进行主体模型的检验。此次检验中，结构方程模型检验的目标有主要是检验前文中构建的主体模型是否成立。采用Pearson相关系数进行检验，Pearson相关系数值在-1和1之间，它可以按照正、负、正相关、零相关、负相关、完全负相关。为检验所提出的概念模式中客户满意度与服务品质的相关性，本研究使用SPSS软件对客户满意度进行评估，并得到相应的数据。123456781产品与价格12关怀性13有效性14可访问性15安全性16可靠性17有形性18顾客满意度1注：**在0.01级别(双尾),相关性显著。如表5-2所示，Pearson因子在各个维度中都为正值，并且在显著性测试中都达到了标准。由此，我们可以认为，所提出的七项服务品质评估指标均与顾客的满意程度有较大的关联性，因而可以进行更深入的分析。可访问性、安全性、可靠性、有形性为自变量、顾客满意度为因变量。借助结构方程模型进行拟合，拟合数据如表5-3所示：结果观察发现，x²/df=1.351,介于1-3之间，符合参数要求；AGFI=0.897>0.8,符要求。故该模型的拟合度较好，模型适配度优良，可做进一步研究。自变量、因变量间的影响路径分析如表5-4所示：P→→结果可以看出，有效性的C.R.值小于1.96,但这些评价评分较低的层面对顾客满意度也有一定作用；其他维度对顾客满意度的路径标准化估计值显著,但有形性、关环性、产品与价格方面没有达到理想状态，质量改进空间很大。将客户的满意度设为因变量，将产品与价格、关系性、有效性、易用性、安全性、可靠性和有形性这七个维度分别作为自变量，并利用SPSS进行回归，得到了表5-5、5-6:模型R标准误差残差非标准化系数标准化系数系数B标准差系数βtSig.安全性由表5-4可知，R²统计量，也即判定系数值为0.507,说明本研究中自变量50.7%的变差可以由该线性回归模型予以解释，反映了该回归模型具有较好的拟合度。另外，残差值为1.880,明显处于2附近，因此依据国际惯例，意味着残差间不存在自相关情况。从表5-5可以看到，一个常量具有0.000的显著性，低于0.05,这是一个显著的指标；再进一步观察t检验t统计量，发现7个变量的正确性都在0.001上，归一化系数都在0.1以上，这表明t检验对各因素的影响是非常明显的。也即说明服务质量量表中的各维度与顾客满意度之间均呈现出显著的因果关系。同时，通过对标准化因子β的分析，我们发现，关心性对客户满意度的影响最大，其次是可访问性，可靠性，产品和价格，有效性，安全性和有形。本文将顾客感知满意的“CS”表示，以F₁表示产品和价格，F₂表示关心，F₃表示可访问性，F₄表示可访问性，F₅表示安全性，F₆表示可靠性，F₇表示有形。因此，S公司顾客对S公司的服务品质的认识可以用以下公式来表示：CS=3.259+0.235F₁+0.376F₂+0.193F₃+0.282F₄+0.141F₅+0.2在决定各维度的影响权重方面，采用了归一化的方法，采用回归系数法对影响顾客满意度的因素进行了分析，得到的结果如下：表5-6服务质量各维度影响权重维度权重(W)重要性排序4152安全性637采用因子分析、量表质量检验、相关分析、回归分析等方法进行分析，得出结论：S公司服务质量测量评价量表和服务质量与顾客满意的线性回归方程。此外，为了确定服务质量各维度对顾客满意的不同影响程度，本研究通过与价格(0.147)、关系性(0.235)、有效性(0.121)、易用性(0.176)、安全性(0.088)、可靠性(0.155)、有形性(0.078)。如果按照所占的比重来公司的各个方面的重视，更是间接地反映了S公司目前的服务质量所呈现出的在S公司服务质量的各测量维度中，关怀性与可访问性对顾客满意的影响相对最为显著,相关系数分别为0.376和0.282,为权重值排序最靠前的两项。易用性是S公司服务品质评估和客户满意程度的关键因素。与此同时，在S公司服务质量个测量维度中，安全性与有形性则对顾客满意的影响显著性相对较弱，相关系数分别为0.141和0.125,为权重值排序最靠对是比较满意的。这一调查分析结果与当前的S公司发展状况也S公司的发展已逐步趋于成熟和稳定，先进的技术和先进的装备都为S公司的安的。那么,在现实中如何从具体的衡量指标着手，来消除顾客不满意并增加顾客6保险公司提升服务质量与顾客满意度的建议保险公司服务质量水平将直接体现一家银行企业形象，从而极大地影响其响。那么,怎样通过解决目前银行服务质量所面临的严重问题呢，来提高其服务根据S保险公司服务质量评估问卷的统计数据，各要素的平均分值一般在由上文分析可知，关怀性的重要性排序第1,权重为0.235,因此保险公司户至上”这一口号早已被大家所认识。但是从当前情况看，这一思想的实际贯位”的观念正在逐渐被打破。那么,究竟如何才能做到呢?答案不言而喻。关键让客户感到服务满意，不仅是完成客户的基本业务需求，还要给客户带来此外对客户的日常抱怨，保险公司须快速作出妥善处理，以免客户心中有能力。确保服务质量持续改进；加大监管力度。督促企业自律。加强监督检查；强化激励约束。实行责任追究制度，要严格按照相关法规对相关负责人进行问6.3推动业务收费合理透明化在客户对保险公司服务质量的各项评价指标的感知下影响一维服务质量的主要因素是保险公司在收费方面能够做出合理说明(Q2),价格信息披露透明(Q3),保险公司工作人员态度热情周到，友善服务态度好(Q4);理赔处理快捷。有耐心(Q5);保险公司工作人员会积极地理解客户的需求并予以关心和协助(Q6);不因保险公司本身因素延误客户时间(Q11);保险公司自动提款机数量和便利性(Q12);排队等待服务时间不需过长(Q13);保险公司能够提供简单便捷的网上保险公司服务(Q14);保险公司能够有足够的咨询人员 (Q15);保险公司有良好信誉且可以信赖(Q19);保险公司工作人员实际行动和服务承诺是否一致(Q21);内部营业环境是否整洁舒适(Q22司工作人员仪态是否庄重大方(Q24)。这些影响因素主要集中在可访问性，关怀性以及产品和价格这3个层面上，的3个层面，而且也是服务质量维度对顾客满意的影权重响中相对较高的。从提随着市场经济的发展，保险公司的收费已经成为了一种必然趋势。但是就在中低端客户感知到的国内保险公司服务质量的各项评价指标当中，影响程度(Q1),保险公司能够代办其它业务(Q4),营业时间是否合理灵活(Q7),对魅力服务的质量要素，保险公司应该尽最大努力去寻求挖掘客户的上述到领先竞争对手本文对保险消费者进行了问卷调查，共发放问卷500份，回收有效样本405份。利用SPSS软件，采用因子分析方法将影响顾客满意程度高低的五个主要因素归纳为4个因子。将上述4个因子分别归为产品和价格及关怀性这2个服务质量维度，再结合表对保险公司服务质量测评调查统计出的评分结果之对关怀性(Q7,Q8)测评评分满意度较低，为较低，仅为2.79,2.54分。然而作用最为显著,说明顾客对保险公司在这方面的服务表现还是很上心的，因此在策，逐步实现服务质量劣势向优势的转变。通过对我国上市寿险公司经营绩效在激烈的保险公司业竞争中，产品创新是提高我国保险公司核心竞争力的行合理化创新。根据不同商品的特点和它们之间的关联，采用商品水平多样化由上文可知，可访问性重要性排序第2,权重为0.176,因此保险公司为了首先，要合理有效地规划保险公司各个主要网点的布局。一方面要从总体提高业务效率。其次，快速发展的自助保险业。运用现代科技，可以减少投资，缩短施工时间，拓展交易通道，减少服务费用。既能有效地减轻柜台工作压力，又能降低排队的情况，提升客户的满意度；同时，对保险公司经营结构的调整和发展模式的调整，加快企业的战略转型。最后，大力发展新型的电子渠道。目前，一般的金融消费者都希望保险公司能够在网上、手机、微信等交易平台上为自己提供保险。因此，加强互联网保险业务的功能、防范和提升运营质量，是提升客户体验的关键。同时，要想使网络营销得到有效的传播，就必须加强对电子渠道的宣传，让更多的人了解到电子服务渠道的优势。6.6提高服务的可靠性和持续性由上文的分析可知，可靠性重要性排序第3,权重为0.155,目前保险公司服务可持续表现为没有关注售前售后服务，随机应变能力不足，后续服务动力不足，出现这一问题是由于在职工层面上，缺乏应对各种突发情况能力和网点层面缺乏提高服务质量的有效措施，因此可靠性和持续性服务的改善措施如下：一是要丰富网点内部员工配置，要保障服务人员的充足，搞好客户合理分流，以避免部分员工过忙部分员工太闲；二是要搞好各渠道业务服务与指导，尤其是自助服务区域及客户候诊区两个方面，要进行金融保险知识宣传与推广，同时增加手机保险，移动支付的业务；三是要重视服务机制的完善，规范长期可靠的流程，以此提供可持续服务。6.7加大安全维度的重视，提高安全服务由上文的分析可知，安全性重要性排行第6,权重为0.088,虽然排名比较靠后，但安全性始终是保险服务的重要组成。从客户层面来说，十分关心个人信息的保护，因此保险公司要“保管好个人信息”,安全性维度的服务质量优化策略从以下几个方面入手：一是增强服务客户安全意识，在为顾客提供保险服务时，发现异常情况及时处置处理，老年客群是金融保险诈骗主要的针对对象，大堂经理如果发现相关问题应及时阻止并积极提醒，充分利用短信等提醒顾客防范因操作失误造成个人信息泄露。二是要加强对保险交易的管理，对可疑的交易记录进行比对分析，做到有的放矢，防患于未然，提醒用户购入保险业务有关产品或服务时，必须先确认办理业务是否符合实际情况，再进行相关保险业务办理。三是健全规章制度、形成打击合力、定期核查个人保险信息系统的利用及档案，防止非法利用信息系统。询问的内外部资料需要经过授权，严格控制职工信息接触权限，警惕职工窃取顾客个人保险信息，如果发现非法办理保险业务应该严肃处置。[1]A·Parasuraman,ValarieA·ZeformeasuringconsumerperceptionsofservicefRetailing,1988,64(1resource.PersonnerReview,1995,24(7):26[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,expectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualM[7]BennettR,Rundle-Tapproaches[J].JournalofBrandManagement,2002,9(03):193-209.lofE-ServicesandMobileApplications(IJESMA),2016,8(2):54-70.[8]BOURNARIST,MANOSB,MOULOGIANNIuserTechnology,2013(8):371-377.ssatisfactionofane-governmentport[9]HuT,KettingerWJ,PostonRS.TheSystems,2015,24(4):391-410.[10]OliverRL.ACognitiveModeloftheSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[11]OsmanIH,AnouzeAL,IraniZ,etai.COBRAframewoservices:Acitizen-centricperspective[J].Governmentinformationservices:Acitizen-centricperspectiv[13]丁辉侠.公共服务质量评价体系构建思路分析[J].商业时代，2012(07):97-98.[14]耿先锋.顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D].浙江大学，2008.[15]何国生.保险客户服务质量管理创新研究[J].现代商业，2015,([16]刘欣欣，孙良泉.金融服务业服务质量评价指标体系探索[J].中国标准[17]何佩思.P人寿保险有限公司客户满意度诊断研究[D].华南理工大学，2020.[18]王洪秋.天安保险公司客户满意度研究[D].哈尔滨理工大学，2016.[19]梁日兰.G寿险公司客户满意度调查与提升策略研究[D].广东财经大学，2019.[20]宋博.XX保险北京分公司客户满意度提升研究[D].广西师范大学，2020.[21]李慧勇.中国人寿保险股份有限公司邢台分公司客户满意度研究[D].燕山大[22]马慧.中国人寿客户认知能力与满意度关系研究[J].市场周刊(理论研[23]杨红燕，阳义南.城乡居民医疗保险制度满意度研究一—以湖北省鄂州市为例[24]胡扬名，刘恋.城乡居民基本养老保险制度满意度影响因素实证研究——基于31个省市的调查[J].社会福利(理论版),2020,(02):40-47.[25]唐金成，朱佳钦.广西保险