2025年酒店会员投诉处理协议

2025年酒店会员投诉处理协议本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：甲方：[酒店全称]，一家根据[国家/地区]法律注册成立的法人实体，地址位于[酒店详细地址]（以下简称“酒店”）。乙方：[会员姓名或会员号]，作为[酒店名称]会员，身份证号码/护照号码/其他有效识别号码为[会员识别号码]（以下简称“会员”）。鉴于酒店向会员提供住宿、餐饮及其他相关服务，并设立会员制度以提升会员体验；会员作为酒店的服务接受者，享有相应的会员权益，并可能在使用服务过程中产生投诉。为明确双方在会员投诉处理过程中的权利与义务，促进和谐客诉解决，提升服务质量，依据平等、自愿、公平和诚实信用的原则，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“酒店”指本协议首部所述实体及其在本协议有效期内实际控制的关联公司。1.2本协议所称“会员”指按照酒店会员管理规定成功注册并持有有效会员资格的消费者。1.3本协议所称“投诉”指会员在酒店消费或服务过程中，因认为酒店提供的产品（包括但不限于客房、餐饮、会议设施、商品、康乐服务等）或服务（包括但不限于员工态度、服务效率、流程安排、安全保障等）未达到其合理预期或合同约定，而向酒店提出的异议、索赔或建议。1.4本协议所称“投诉处理流程”指酒店依据本协议及相关内部管理规定，对会员投诉进行受理、登记、调查、处理、反馈、记录及存档的系统性操作步骤。1.5本协议所称“投诉处理时限”指酒店承诺自收到有效投诉起，至向会员提供初步处理意见或最终处理结果所需的时间限制。第二条酒店的权利与义务2.1酒店有权要求会员在提出投诉时，提供必要、真实、有效的身份信息及足以支持其投诉主张的相关证据。2.2酒店有权根据投诉的性质、严重程度、涉及金额以及会员等级等因素，对投诉进行分类和优先级排序。2.3酒店有义务在收到会员的投诉后[例如：24]个工作小时内通过电话或邮件等方式给予初步响应，告知会员投诉已被受理及后续处理流程简介和大致时限。2.4酒店有义务按照本协议第五条规定的流程，指派专人或指定部门对投诉进行调查核实，收集相关证据，并确保调查过程的客观公正。2.5酒店有义务根据调查结果和酒店既定的服务标准及管理规定，在承诺的投诉处理时限内，制定并提请会员确认的合理解决方案。2.6酒店承诺的常规投诉处理时限为自收到投诉之日起[例如：5]个工作日内给出初步处理意见，复杂或重大投诉的处理时限为[例如：15]个工作日，特殊情况需经会员另行确认的除外。2.7酒店有义务通过会员指定的或酒店规定的有效沟通方式（如电话、短信、电子邮件、书面信函等），将投诉处理结果正式告知会员，并说明处理理由。2.8酒店有义务对受理的投诉及其处理过程、结果进行详细记录，并按照相关法律法规及酒店规定进行存档管理，以备查验和统计分析。2.9酒店有义务利用投诉信息进行内部质量监控和流程优化，定期分析投诉数据，识别服务短板，持续改进服务质量。2.10酒店有义务在处理投诉过程中，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，保护会员的个人隐私和信息安全，未经会员同意或法律授权，不得泄露其个人信息。2.11酒店有权根据相关规定，拒绝处理以下投诉：(a)会员已通过其他渠道（如监管部门、司法途径）正在处理的投诉；(b)诉求明显不合理或超出酒店服务能力范围；(c)捏造事实、诽谤中伤或存在欺诈行为；(d)违反法律法规或社会公德的。第三条会员的权利与义务3.1会员有权在认为酒店服务或产品未达标时，通过本协议约定的或酒店公示的任何投诉渠道，提出投诉。3.2会员有权要求酒店在承诺的时限内处理其投诉，并有权了解投诉的处理进度。3.3会员有权根据投诉的具体情况，要求酒店提供合理的解决方案或补偿措施，如但不限于：口头或书面道歉、服务修正、折扣优惠、免费升级、赠送积分、部分或全部退款等。3.4会员有权对酒店提供的处理结果提出异议，并有权在规定时间内要求酒店复核或向上级主管部门反映。3.5会员有义务在提出投诉时，本着诚实、客观、理性的原则陈述事实，不得提供虚假信息或捏造事实。3.6会员有义务配合酒店进行必要的投诉调查核实工作，根据酒店要求提供真实有效的证据材料，如相关票据、照片、视频、录音、聊天记录截图等。3.7会员有义务在收到酒店处理结果后[例如：3]个工作日内，通过约定方式确认收到通知或对处理结果表示接受或提出异议。3.8会员有义务遵守酒店的各项规章制度，不得以投诉为名进行敲诈勒索或从事其他违法违纪活动。第四条投诉处理流程4.1投诉受理与登记：会员可通过酒店前台、客户服务热线[电话号码]、官方网站[网站地址]的“投诉建议”入口、官方APP内的客服系统、官方授权的社交媒体账号私信等渠道提交投诉。酒店前台或指定客服人员负责接待，记录会员基本信息、投诉时间、涉及事由、涉及部门或人员、诉求详情及提供的证据材料，并立即启动处理程序。4.2初步响应与调查启动：酒店在确认收到投诉后[例如：24]小时内进行初步响应，告知会员投诉已受理，并明确后续处理负责人及大致处理周期。同时，根据投诉内容指派相关部门（如房务部、餐饮部、工程部、营销部等）及人员展开调查核实工作。4.3调查与核实：调查人员需收集整理相关证据，可能包括但不限于调阅监控录像、检查服务记录、访谈相关人员、核实账单信息等，确保全面了解投诉事实。必要时，可通知会员到指定地点进行面谈或提供进一步说明。4.4方案制定与审批：调查完成后，相关部门提出处理建议方案，报酒店客户关系管理部或指定的投诉处理委员会审核批准。方案应包括处理结论、理由及拟提供的补偿措施（如有）。4.5结果沟通与反馈：酒店在完成处理方案审批后，应在承诺的时限内，通过会员在投诉时留下的联系方式或酒店记录的常用联系方式，将处理结果正式告知会员。沟通方式可包括电话回访、发送电子邮件、短信通知或邮寄正式函件等。处理结果应清晰说明处理决定、理由、补偿内容（如适用）及生效条件。4.6结果确认与异议处理：酒店鼓励会员对收到处理结果进行确认。会员应在收到处理结果通知后[例如：5]个工作日内予以回复。如会员对处理结果不满意，可在回复中或规定期限内提出书面异议，说明理由，并提供相应补充材料。酒店将在收到异议后[例如：3]个工作日内组织复核，并告知复核结果。4.7投诉关闭与归档：对于确认接受的处理结果，记录会员确认情况。对于无法达成一致或需进一步处理的，按相关程序继续操作。所有投诉处理过程中的记录、沟通函件、处理结论等均应整理归档，保存期限不少于[例如：3]年。第五条投诉分类与分级处理5.1酒店可根据投诉的性质、影响范围、涉及金额、会员等级等因素，对投诉进行分类管理。5.2酒店可设立不同级别的投诉处理权限和流程，例如：(a)一般投诉：由一线部门经理或客户服务代表初步处理；(b)重要投诉：由客户关系管理部经理或指定高级别管理人员处理；(c)重大投诉：由酒店管理层或专门的投诉处理委员会负责处理。5.3不同级别的投诉可能对应不同的响应速度和处理方案选择范围。第六条违约责任6.1若酒店未能遵守本协议第二条第2.3、2.6、2.7款约定的时限要求，或处理结果明显不公平、不合理，给会员造成损失的，酒店应承担相应的赔偿责任，如向会员诚恳道歉、根据情况提供额外的合理补偿等。情节严重者，会员有权要求终止本协议相关权利。6.2若会员在投诉过程中提供虚假信息、诬告陷害，或滥用投诉权利，干扰酒店正常运营，酒店有权终止其会员资格，撤销其会员积分及权益，拒绝处理其后续任何投诉，并保留追究其法律责任的权利。第七条协议的变更、解除与终止7.1对本协议的任何修改或补充，需经甲乙双方协商一致，并签署书面补充协议方为有效。7.2除本协议另有约定外，在协议有效期内，任何一方单方面解除本协议，需提前[例如：30]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。7.3本协议因下列原因之一而终止：(a)协议有效期届满，双方未续签；(b)双方协商一致同意终止；(c)因不可抗力导致协议目的无法实现；(d)一方破产、解散或被吊销营业执照。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2若协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[例如：酒店所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼方式解决。第九条法律适用与知识产权9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。9.2本协议内容及双方在履行本协议过程中产生的所有商业信息、客户数据、处理记录等均构成双方的知识产权或商业秘密，受相关法律法规保护。未经对方书面许可，任何一方不得向第三方披露、许可使用或用于其他任何目的。第十条通知与送达10.1双方确认本协议首部载明的地址、电话、邮箱等信息为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[例如：7]日书面通知对方。10.2任何书面通知按上述地址邮寄（以挂号信或快递方式）或电子邮件发送，送达之日视为有效送达。第十一条其他11.1本