保安及综合窗口服务项目应急预案

保安及综合窗口服务项目应急预案

目录

1.1.综合应急预案3

1.2.安全应急响应机制12

1.3.劳动关系应急管理预案15

1.4.劳务人员维稳应急预案22

1.5.群体性突发安全事件应急预案23

1.5.1.编制目的23

1.5.2.编制依据24

1.5.3.适用范围24

1.5.4,应急处置基本原则24

1.5.5.风险的来源、特性24

1.5.6.事件类型、影响范围及后果24

1.5.7.事件等级分类25

1.5.8.应急指挥机构及职责25

1.5.9.预防与预警26

1.5.10.应急响应及程序26

1.5.11.其可能会出现的不当行为现象27

1.5.12.应急队伍28

1.6.工伤事故应急预案28

1.7.劳动纠纷应急预案30

1.7.1.处理制度30

1.7.2.发生劳动仲裁、诉讼事件处理方案32

1.7.3.具备完善仲裁、诉讼事件的预防措施41

1.8.触电事故的现场处置方案41

1.9.火灾处理43

1.10.接到爆炸恐吓电话时的处置预案43

1.11.触电应急预案44

1.12.急救预防管理制度45

1.13.风险防范46

1.14.疫情防控应急预案55

1.14.1.防控工作明细55

1.14.2.严格做好防护措施56

1.14.3.与居民之间的接触57

1.14.4.应急突击方案58

1.14.5.工作要求58

1.14.6.值班人员管理58

1.14.7.日常疫情防控措施59

1.14.7.1.领导小组及分工59

1.14.7.2.排查制度60

1.14.7.3.日常管理制度60

1.14.7.4,后期保障制度61

1.14.8.疫情防控工作区消毒62

1.14.9.日常杀菌消毒操作62

1）日常预防性消毒62

2）随时消毒63

3）终末消毒63

4）常见消毒剂使用63

5）注意事项63

6）消毒内容与对象63

7）预防性消毒64

8）终末消毒65

1.14.10.疑似人员隔离预案65

1.14.11.防止交叉感染67

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1.2.综合应急预案

（1）总则

（1.1）编制目的

为了贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，维护公司的和谐

与稳定，进一步规范应急管理工作，提高应对和防范风险与事故的能力，保证职

工安全健康，最大限度的减少人身事故、减少财产损失和社会影响，及时、有效

地组织对本单位突发的重大消防、安全事故的应急救援，确保单位具备快速反应

和处理事故的能力，特制订本预案。

（1.2）编制依据

派《中华人民共和国消防法》（中华人民共和国主席令［2008］第6号）

X《中华人民共和国突发事件应对法》（中华人民共和国主席令第69号）

※其他相关的法律法规及有关规定

（1.3）适用范围

本预案适用于xx日常工作中发生的火灾爆炸、触电、车辆伤害、自然灾害

等危险、有害因素造成的事故。

（1.4）应急预案体系

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（1.5）应急工作原则

1）以人为本，减少伤害

把保障职工的生命、身体健康和财产安全作为应急救援工作的出发点和根本

点，以最大程度地减少事故灾难造成的人员伤亡作为首要任务。

2）统一指挥，分级负责

xx负责统一协调、指导应急救援工作，各部门安全第一责任人按照各自职

责和权限负责有关事故的应急处置工作。

3）属地为主，分级响应

在事故发生后，各部门必须做出迅速反应，果断采取应对措施，组织应急救

援，全力控制事态发展，同时立即向上级报告。

4）居安思危，预防为主

高度重视安全工作，防患于未然。增强消防、安全意识，加强安全学习，坚

持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。

5）快速反应、协同应对

不断完善各级应急管理体系，加强应急管理队伍建设，建立联动协调制度，

充分发挥整体资源优势，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转

高效的应急管理机制。

（2）预防与预警

（2.1）事故的预防

公司各部门应从制度建立、消防安全知识学习、加强安全意识等方面建立健

全各项日常工作的安全预防机制。认证贯彻执行公司的《XX安全责任书》，加强

对安全防护工作和应急处置准备工作的监督检查，做到早发现、早报告、早处置。

（2.2）危险源的监控

1）管理控制

《XX安全责任书》中明确的各部门第一责任人，应担负起部门消防安全的

管理。

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1.1）加强对部门的危险源监控，定期排查办公室冬类电器设备和线路。发

现有设备老化造成安全隐患或者线路老化出现明显裸线的，应立即向行政部反映,

及时联系专业人员进行维修。

1.2）应在下班离岗前对部门进行逐一检查，关闭电源，门窗落锁。

1.3）严格控制办公室电路及明火的使用，不得擅自拉接照明用电电线，不

得在办公场所吸烟，不得使用明火取暖，严格遵守各项消防安全制度。

1.4）严禁在办公区域使用有毒有害的化学药剂。

1.5）发现安全隐患，及时整改。

2）人员管理

人员的控制首先是加强教育培训I，做到人员安全，其次是正确操作办公设备。

（2.3）事故预警

行政部负有接警、报警的责任，并通知有关部门、单位采取相应行动。领导

小组到达现场后，由组长行使指挥权。

1）预警的级别

四级（一般事故）：人员受伤较轻或财产损失较小的事故。

三级（较大事故）：多人受伤、人员受伤较重或财产损失较大的事故。

二级（重大事故）：多人受伤较重、人员受到危及生命的伤害或财产损失重

大的事故。

一级（特别重大事故）：多人受到危及生命的伤害、人员死亡或财产损失特

别重大的事故。

2）预警的发布

2.1）四级（一般事故）事故由各部门第一安全责任人发布，并向领导小组

组长报备事故详细情况。

2.2）三级（较大事故）事故由领导小组组长发布，并向上级主管部门报备

事故详细情况。

2.3）二级（重大事故）事故由领导小组组长汇报上级主管部门，山市场总

经理室发布。

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2.4）一级（特别重大事故）由市场总经理室发布，并向社会机构取得专业

技术支持。

（2.4）事故报告流程

各部门第一安全责任和应急领导小组应按预警级别和信息报告流程逐级上

报。紧急情况下，可越级报告，或拨打110或119,有人员受伤严重的拨打120。

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（2.3）事故报告的原则

事故发生现场的有关人员应当遵循“迅速、准确”原则，在第一时间报告部

门第一安全责任人或者部门负责人，部门第一安全责任人接到报告后必须向应急

领导小组报告。如遇三级以上事故，同时报上级主管部门或当地政府机构。

（2.4）事故报告内容

1）事故发生的时间、地点以及事故现场情况；

2）事故发生的简要经过；

3）事故已造成或可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计

的直接经济损失；

4）已采取的措施；

5）其他应道报告的情况

（2.5）事故报告的时限

1）发生四级以上事故后，事故现场有关人员应当立即向部门第一安全责任

人或应急小组报告；

2）发生三级以上事故应急小组组长应当于1小时内向上级主管或当地政府

报告；

3）事故发生后，应在24小时内书面报告事故简要及应急预案启动情况。

（3）应急结束

（3.1）应急解除判别指标

1）事故现场得以控制，环境处置符合国家及地方政府的有关标准；

2）现场抢救活动已经结束，被抢救人员和紧急疏散人员已经得到妥善安置

或已经安全返回原地。

3）事故危害已经消除，对办公区域构成的威胁己经得到排除。

（3.2）应急结束程序

经过应急处置后，应急领导小组确认满足应急预案终止条件时，可下达应急

终止指令。

（3.3）应急结束后续工作

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应急终止后，事故发生部门负责编写应急总结，应包含一下内容：

1）事件情况，包括事件发生时间、地点、人员伤亡情况、损失、事件发生

的原因；

2）应急处置过程及处置过程中动用的资源；

3）在应急处置过程中遇到的问题、取得的经验和吸取的教训；

4）与预案的修改建议。

应急领导小组根据应急总结和事故情况进行汇总、归档，并起草上报材料。

如有上级部门调查组要求，事故部门及个人应如实提供相关材料，配合事故调查

组取得相关证据。

（4）现场处置方案

（4.1）触电事故的现场处置方案

1）隐患分析

由于人身触及带电体或接近高压带电体时，电流通过心脏引起心室颤动，造

成心脏收缩紊乱甚至引起心跳呼吸停止，若不及时运用正确有效的方法抢救，就

有可能造成人员死亡。

2）触电现场处置

发生触电事故时，立即汇报应急领导小组，现场人员立即救援，并拨打120

寻求专业救助。

急救的具体操作方法：迅速解脱电源。一旦发生触电事故切不可惊慌失措，

束手无策，首先要设法使触电者脱离电源，一般有以下几种方法：

2.1）切断电源：当电源开关或插头在事故现场附近时，可立即关闭开关或

拔掉电源插头，使触电者脱离电源。

2.2）用绝缘物移去带电导线：当带电导线触及人体引起触电时，且不能用

其他方法解脱电源时，可用绝缘物体（如干木棒、竹竿、绝缘手套）将电线移掉，

使触电者脱离电源。

2.3）用绝缘工具切断带电导线：出现触电事故时，可用绝缘工具（如带有

绝缘柄的电工钳等）切断导线，断开电源。

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2.4）拉拽触电者衣服，使触电者脱离电源：若现场不具备以上三种条件，

而触电者衣服干燥，救护者可用干毛巾、干衣服等干燥物包住手去拉拽触电者的

衣服，使触电者脱离电源。

以上办法只适用于不超过380V低压触电的抢救，当发生高压触电时，事故

现场或附近有高压断路器时，应及时打开高压断路器，切断高压电源，无高压断

路器时及时通知上级变电所或电业部门切除电源。总之，在事故现场可因地制宜,

灵活运用各种安全方法。

3）急救的具体操作方法

3.1）立即汇报应急领导小组，并联系附近医院求救治疗；

3.2）触电者神志清醒，但感乏力、头晕、心悸、出冷汗，甚至有恶心、呕

吐，应让其就地安静休息，以减轻心脏负荷，加快恢复；情况严重时，应小心送

往医疗部门，请医务人员检查治疗。

3.3）若呼吸心跳尚存在，但神志不清，应使其仰卧，保持周围空气流通，

注意保暖，并用担架将病人送往医院，请医务人员抢救，在此同时还要严加观察

做好人工呼吸和体外心脏按压急救的准备工作，一旦出现特殊情况应立即抢救。

3.4）观察有无呼吸存在，颈动脉有无搏动，瞳孔是否扩大，若呼吸停止，

则用口对口人工呼吸法维持气体交换；若心脏停止跳动，则用体外心脏按压法来

重新维持血液循环，若呼吸、心跳全停，则需同时实行外外心脏按压法和口对口

人工呼吸法,同时应立即向医疗部门告急求救。抢救工作不能轻易终止，即使在

送往医院的途中也必须继续抢救，边送边救，直至心跳恢复为止。

（4.2）火灾事故现场处置方案

1）火情处置程序

1.1）报警：所有员工应熟悉报警程序，发现事故征兆，如电源线产生火花，

某个部位有烟气，异味等。现场第一发现人员应立即报告部门第一安全责任人和

应急领导小蛆，按报警器报警，现场人员进行自救、灭火、防止火情扩大。

1.2）接报：应急领导小组接报后，立即到达事故现场，了解情况，组织人

员进行自救灭火，做好现场灭火处置工作。

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1.3）火情已被扑灭，做好现场保护工作，待有关部门对事故情况调查后，

经同意，做好事故现场的清理工作。

2）火灾处置程序

2.1）事故现场继续蔓延扩大，应急领导小组通知全体员工进行疏散，并组

织人员进行灭火自救。

2.2）立即向公安消防机构报火警，及向有关部门报告，派人接应消防车辆。

2.3）在消防人员到达事故现场之前，应继续根据不同类型的火灾，采取不

同的灭火方法，加强冷却，撤离周围易燃可燃物品等办法控制火势。

2.4）在有可能形成有毒或窒息性气体的火灾时，在未佩戴防毒面具或隔绝

式氧气呼吸器情况下，禁止进入火灾现场扑救。消防人员到达事故现场后，听从

指挥积极配合专业消防人员完成灭火任务。

2.5）应急领导小组应通知引导各人员尽快疏散，尽量通知到应撤离火灾现

场的所有人员。在烟雾弥漫中，要用湿毛巾掩鼻，低头弯腰逃离火场。

2.6）进行自救灭火，疏导人员、抢救物资、抢救伤员等，救援行动时，应

注意自身安全，无能力自救时应尽快撤离火灾现场。

（4.3）人身伤害事故现场处置方案

人身伤害事故主要包括车祸、高处坠落等事故。

1）发生人身伤害事故，应立即拨打120求救。

2）颌面部伤员首先应保持呼吸道畅通，摘除义齿，清除移位的组织碎片、

血凝块、口腔分泌物等，同时松解伤员的颈、胸部纽扣。

3）脊椎受伤者，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条

包扎。搬运时，将伤者平卧放在帆布担架或硬板上，以免受伤的脊椎移位、断裂

造成截瘫，招致死亡。抢救脊椎受伤者，搬运过程严禁只抬伤者的两肩与两腿或

单肩背运。

4）伤者手足骨折，不要盲目搬动伤者。应在骨折部位用夹板把受伤位置临

时固定，使断端不再移位或刺伤肌肉、神经或血管。固定方法：以固定骨折处上

下关节为原则，可就地取材，用木板、竹片等。

5）复合伤要求平仰卧位，保持呼吸道畅通，解开衣领扣。

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6）周围血管伤，压迫伤部以上动脉干至骨骼。直接在伤口上放置厚敷料，

绷带加压包扎以不出血和不影响肢体血循环为宜，常有效。当上述方法无效时可

慎用止血带，原则上尽量缩短使用时间，一般以不超过lh为宜，做好标记，注

明上止血带时间。

（5）培训和演练

公司及各部门应加强安全教育，每年应蛆织一次安全培训。

（5.1）培训内容

1）用电常识、交通安全、电器设备的安全使用。

2）紧急情况下各类人员的防范措施。

3）现场抢救的基本知识。

（5.2）演练

公司根据危险源情况，每年至少组织一次综合应急演练，一次现场处置方案

演练。

（6）奖惩

公司各部门要树立全局观念，抢险救援过程中，公司应急领导小组可调用各

部门人员、设备、物资等，各部门必须无条件服从，提供一切便利条件，任何部

门和个人都不得拒绝，否则将追究有关人员的责任。

（6.1）奖励

在应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，应依据有关规定给予奖励:

1）出色完成应急处置任务，成绩显著的。

2）使国家、集体和个人的财产免受损失或者减少损失的。

3）对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。

4）有其他特殊贡献的。

（6.2）惩处

在应急救援工作中有下列行为之一的，按照法律、法规及有关规定，对有关

责任人员视情节和危害后果，给予行政处分：

1）不按照规定报告事故真实情况的。

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2）拒不执行事故应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急响应时临阵脱

逃的。

3）有其他危害应急工作行为的。

1.3.安全应急响应机制

（1）应急响应预案

为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置

好鹤岗市政务服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维

护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中

心工作安全有序、正常运行。根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要

求，结合中心实际，制定本预案。

（2）突发火灾事件

1）值班人员或火情发现第•人立即按响火灾警报器，报大厅相关人员并同

时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最

近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。如火势较

大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告鹤岗市政务服务

中心相关部门和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号,

打开安全出口通道，迅速组织工作人员及时疏散办事群众。在确认人员安全的情

况下，有组织地进行抢救，转移物资；

2）在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组

织人员维护秩序；

3）综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的

影响及损失，提出处理意见后报中心领导；

4）及时向有关部门和上级报告情况，在大厅内对比事件进行通报。

（3）突然停电事件

1）当办公区域突然发生停电事故时，立即通知大厅相关人员和鹤岗市政务服

务中心相关部门，迅速将情况报告中心领导；

2）相关人员电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围

的故障，应立即抢修;

3）确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并告知恢复通

电时间。值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。

（4）突发秩序会乱

1）办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩

序骚乱时，值班人员应立即报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏

导劝阻、维持秩序；

2）若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报

告值班人员，并尽快通知大厅保安人员到达现场，同时迅速报告综合科，综合科

立即报告中心领导，马上组织相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝

告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安带出大厅。如仍然拒绝离

开大厅或有更加过激行为的，由综合科拨打“110”，交由公安部门处理，以保

证大厅正常办事办公程序，如综合科不能处理的，应及时报告中心领导，并提出

对该事件的处理意见，以最快速度平息事件；

3）重大人身伤害事件速报“110”和“120”处理；

4）及时向有关部门报告情况，并将处理意见在大厅内通报。

（5）遭遇突然袭击

1）中心全体工作人员（包括窗口工作人员）凡收到或获得针对公共场所、办

公场所进行袭击威胁的信息、电话等，必须及时报告大厅值班人员和中心领导。

2）若遇突然袭击，值班人员和综合科迅速组织大楼只安和窗口工作人员及时

疏散办事群众，视情况并迅速拨打“110”、“119”报警和“120”处理:

3）在警察和医护人员赶到之前，组织力量采取措施控制事态发展，稳定秩序；

4）及时向有关部门和上级报告情况，将遭遇袭击事，牛处理结果在大厅内通报。

（6）可疑爆炸物及其他危险物品事件

1）当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其他危险物品时，工作人员应立即向

现场安保人员或鹤囱市政务服务中心相关部门报告：

2）在事态未明朗的情况下，工作人员应稔定现场人员情绪，尽快组织政务大

厅全体工作人员和群众有序撤离，并封闭现场;

3）在不能确定可疑物危险程度时，工作人员均不得殖自对可疑物采取任何处

置行动，应等候公安人员到场处置，但可采取必要的防范措施，以防止事态进一

步扩大。

（7）网络攻击破坏事件

1）中心技术科及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，关闭不必要

的服务，备份数据库：

2）发现网络受到攻击破坏时，窗口工作人员迅速报告值班人员、中心技术科

立即进行必要的人工应急操作，因系统和网络故障无法正常开展工作，应及时通

知各窗口，通报有关故障情况。

3）中心技术科及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被攻击破坏造成

的软、硬件损失，及时恢复使用功能，窗口工作人员尽快做好受理资料补录工作；

4）中心技术科及时将处置情况报告中心领导。

（8）群体上访、非法聚会等突发事件

1）当办公区域发生群体上访、非法聚会等事件时，现场工作人员必须高度重

视，应立即向鹤岗市政务服务中心相关部门报告。现场人员应维护好现场秩序，

防止过激行为或其他意外事件发生；

2）现场工作人员应冷静处置，原则上不发表任何意见，可以点头表示回应或

将其引导给值班人员处理，避免与之发生争论；

3）立即将上访人数、基本情况、要求达到目的等情况报告领导小组，并积极

做好解释劝导工作，告知具体解决问题的机构和部门，全力维护好现场秩序，控

制事态发展；

4）领导小组成员立即赶赴现场，维持现场秩序，了解掌握具体情况，明确上

访人员的来源和目的，视其情况及时向市信访局等部门联系，协调其予以处置；

中心领导应密切关注事态的发展和处置情况，必要时应及时向政府领导或公

安机关报告。

突发群体性上访事件平息后，立即安排人员清理现场，恢复正常工作秩序，

并专题向领导小组报告处置情况。

（9）盗窃事件

1）发现案件时应及时向综合科报告；

2）综合科向领导小组汇报；

3）安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，并做好登

记；

4）根据被盗物品的数量和价值，经请示领导小组后向公安机关报案；

5）积极协助公安人员勘查现场，为侦破案件提供条件；

6）做好善后处理工作，

（10）突发疾病事件

1）遇到突发疾病事件，迅速报告值班人员，卫生局窗口应积极配合中心管理

人员，采取科学合理方式进行必要的急救；

2）拨打“打0”急救电话，配合“120”急救医生进行抢救;

3）及时向相关单位报告情况，由相关单位配合处理，将情况在大厅内通报。

1.4.劳动关系应急管理预案

（1）总则

（1.1）目的

为进一步规范劳动关系应急管理和突发性事件处置工作，更好的发挥应急预

案的指导作用，提高防范和快速应对能力，力争做到对突发性事件及苗头早发现、

早报告、早介入、早解决，切实维护劳动者合法权益，维护公司发展稳定大局。

（1.2）工作原则

1）统一领导，分级管理。按照“责任管理、分级负责、谁主管谁负责”的

原则，各部门要在公司领导下，切实担负起处理劳动关系突发性事件的责任，形

成一级抓一级，一级对一级负责的责任体系。

2）快速反应，讲求实效。突发性事件处置工作是一项政策性较强的工作，

各相关部门应当快速反应，依法规范，力争将事态控制在萌芽、解决在基层，及

时消除诱发大规模群体性事件的各种因素。

3）依法处置，防止激化。规范应急管理和突发性事件处置工作，确保预案

的科学性、权威性和可操作性。按照“动之以情、晓之以理、可散不可聚、可顺

不可激、可分不可结”的方法，及时化解矛盾，防止事件扩大，直至最终平息事

件。

4）加强教育，正确引导。将法律法规宣传、教育、疏导工作贯穿应急管理

和突发性事件处置全过程，要通过新闻媒体、现场广播、发放资料等方式，广泛

宣传劳动保障法律法规，引导员工依法维权，理性维权。

（1.3）适用范围

本预案专门适用于规范我公司劳务派遣管理部处理因劳动关系或违反劳动

保障法律法规而引发的劳资纠纷或停工罢工等群体性、突发性事件（以下简称劳

动关系突发性事件）。主要包括：

1）因未依法订立、终止、解除劳动合同引发的突发性事件；

2）因未依法参加社会保险引发的突发性事件；

3）因公司违反工作时间和休息休假规定引发的突发性事件；

4）因劳务派遣行为不规范引发的突发性事件；

5）因公司与员工未能就劳动权利义务约定达成一致引发的突发性事件；

6）因其他涉及劳动关系方面事由引发的突发性事件。

（2）组织机构与职员

（2.1）组织领导和机构

劳务派遣管理部成立劳动关系应急管理和突发性事件处置工作小组，组长由

总经理担任，副组长由相关部门主管担任，领导小组下设办公室，负责对外联系

沟通和组织实施应急保障工作。

（2.2）劳动关系应急管理和突发性事件处置匚作小组匚作职责

1）组织、协调、指导劳动关系突发性事件预警和应急处置工作；

2）协调有关部门和人员共同做好劳动关系突发性事件应急处置工作，向有

关方面通报处置工作情况；

3）参与调查、跟踪督办公司重大劳动关系突发性事件；

4）研究解决我公司劳动关系突发性事件应急处置工作中涉及的重大问题，

制定重大处置措施，决定对外信息发布口径及发布时间、方式等;

5）承担全公司范围内劳动关系突发性事件的报告、统计和分析工作；

6）加强全公司劳动关系突发性事件应急处置能力建设，培训应急处置工作

人员，总结推广应急处置的经验和做法；

7）承担法律法规规定和上级交办的其他劳动关系突发性事件处置工作。

（2.3）劳动关系应急管理和突发性事件处置匚作小组办公室工作职责

1）制订我公司处置劳动关系突发性事件专项应急预案，并组织实施；

2）协调有关部门和人员共同做好劳动关系突发性事件应急处置工作，向有

关方面通报处置工作情况；

3）参与调查、跟踪督办重大劳动关系突发性事件，研究解决公司内劳动关

系突发性事件处置工作中涉及的重大问题；

4）承担劳动关系突发性事件的报告、统计和分析工作；

5）承担法律法规规定和上级交办的其他劳动关系突发性事件应急处置工作。

（2.4）各职能部门具体工作职责如下：

办公室：负责及时收集因发生重大违法行为而引发的群体争议信息，做好人

员接待、政策解释、行政复议等工作，并及时报告，负责向总经办及时汇报重大

情况，负责对与本公司以外的部门及时联络。

监察组：负责劳动关系重大群体性事件的预防、应急处置的牵头、协助工作，

建立和完善企业预警制度的建设和管理、重点对可能的部门加强指导、监督规范

等。充分发挥监察“网格化”管理作用，及时采集相关危险行为信息，并跟踪监

控，努力防止可能是矛盾激化行为的扩大。一旦发生，负责协调相关职能部门，

及时化解矛盾，防止矛盾激化。

协调处理组：充分发挥基层调解组织作用，及时收集群体性事件信息和争议

的调解，并及时将相关信息反馈给监察组。协调过程中以柔性调解处理为主，和

谐仲裁，寓指导服务于解决问题的全过程。

就业与失业保险组：稳定就业，扩大就业；及时足额发放失业保险金。

（3）预测预警

（3.1）预警信息

1）劳动关系出现不稳定事端和群体性事件苗头，尚处在酝酿过程中，诉求

未公开表达的；

2）发生在部门内部，涉及表达劳动关系共同意愿，但涉及或参与人数较少，

尚未发生聚集及其他冲突、对抗性行为的；

3）其他劳动关系矛盾引起，尚未出现过激行为，可以现场主动开展工作予

以化解的。

（3.2）预测和预警信息收集

1）监督组要依托监察“网格化”管理工作模式和基层劳动保障工作平台，

对各部门员工保障用工情况和信息实施动态监控；要对涉及员工维权投诉举报事

件依法明确答复，及时处理。要加强时相关行为的监察力度，综合运用法律、行

政和经济等多种手段，加大防范和制止不稳定事件的发生。对已发生行为的，要

贲令相关部门及时纠正，制订详细的整改计划，限期执行并全程监督落实；

2）监察组要不定期组织开展对公司各部门人员情况的梳理活动，收集员工

反映的关系热点和难点问题；对不稳定因素及突发性事件隐患进行定期或不定期

排查；对重点部门的矛盾关系运行态势和发展趋势进行分析，对可能发生劳动关

系突发性事件的风险进行评估和预测，并及时报相关部门；

3）劳动关系、就业与失业保险等部门对企业裁员二十人以上或者裁减不足

二十人但占企业职工总数百分之十以上的，要时照裁员的条件和程序规定，主动

了解情况人员思想动态，宣讲政策规定,帮助指导相关被裁人员的行为，协调处

理维护好双方的合法权益。

（3.3）预警行动

相关部门接到预警信息后应迅速核实情况。

情况属实的：在迅速上报信息的同时，根据职责和规定的权限启动劳动关系

突发性事件应急预案，同时根据事件可能的方式、规模、影响等性质确定处置方

案和相应工作措施，及时、有效开展先期处置，控制事态发屐，必要时请求上级

机构协调增援。

情况不能迅速核实的：应积极通过各种渠道认真核查，必要时向上级报告。

（4）应急响应

（4.1）信息报告

1）报告是指将劳动关系突发性事件有关情况告知人力资源和行政部门。

2）报告的原则

2.1）快速：最先发现或接到发生劳动关系突发性事件的单位应在第一时间

内报告，不得延报。

2.2）准确：信息内容要客观真实，不得主观臆断，不得漏报、瞒报、谎报。

2.3）保密：严格执行公司有关保密法律法规和制度，遵守保密工作纪律，

确保信息安全和畅通。

3）报告的形式

根据劳动关系突发性事件的紧急程度，可采用电话、传真、电报、函件等形

式进行报告，并注意采取保密措施。

4）报告的内容

与劳动关系突发性事件有关的内容包括：

4.）突发性事件发生的基本情况，包括时间、地点、方式、规模、涉及人员、

破坏程度以及有无人员伤亡等情况；

4.2）突发性事件发生的起因分析、性质判断和影响程度评估；

4.3）突发性事件发生的部门和有关人员已做工作和采取的措施；

4.4）事态发展情况、处理过程和结果；

4.5）下一步的应时措施及建议；

4.6）需要报告的其他事项。

报告的具体内容应根据事件发生、发展情况及所处阶段而有所不同。

5）报告的时限

5.1）发生10人以上20人以下劳动关系突发性事件，要在事件发生1小时

内将基本情况逐级报告；

5.2）发生20人以上50人以下劳动关系突发性事，’牛，要在事件发生半小时

内将基本情况逐级报告；

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5.3）发生50人以上劳动关系突发性事件，要在事件发生10分钟内将基本

情况逐级报告；

（4.2）现场处置

1）了解情况，立即上报。一旦发生劳动关系突发性事件，门卫或值班人员

应迅速了解情况，维持现场秩序并立即向公司部门及部门领导报告。

2）及时介入，赶赴现场。公司部门接到劳动关系突发性事件的信息、报告

后，应当立即启动应急预案，派出劳动关系突发性事件应急工作人员第一时间赶

赴现场维持秩序。

3）稳定情绪，控制事态。在劳动关系突发性事件处置过程中，要积极沟通

疏导，认真听取员工诉求，稳定职工情绪，控制事态发展；通过宣传政策、说服

教育等方式，团结大多数职工，孤立极少数闹事者，避免矛盾进一步激化。对事

件中涉及的老、弱、病、残、孕人员要予以特别关注，防止造成进一步的不良影

响。

4）掌握情况，分析原因。积极与职工代表对话，了解职工要求，及时联系

有关部门和责任人员。全面掌握劳动关系突发性事件的具体情况，认真分析事件

产生的根源，对是因法律法规的原因导致事件，还是因用人单位具体执行的原因

导致事件，进行准确的区分，并及时上报总经办。

5）提出意见，平息事态。在总经办领导下，会同用人单位主管部门、监察、

协调处理等有关部门及组织，共同研究利磋商，及时提出处置意见,并根据处置

意见及事件进展情况予以答复，以平息现场事态。

（4.3）落实处理

1）劳动关系突发性事件平息后，对现场解决不了的问题，只要符合政策规

定，要尽快研窕提出解决方案，督促有关方面加以落实；

2）对要求合理、应予解决，但因条件不具备，一时难以落实的，要向职工

讲清道理，做好说明、宣传和说服工作，力求得到职T的理解：

3）对不符合政策的无理要求，要耐心说服教育，引导职工依法按正常渠道

反映意见和要求；

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4）遵照上级批示，公司部门应及时反馈劳动关系突发性事件解决的进展情

况、具体措施和处理结果.

（5）后期处置

（5.1）总结与评估

劳动关系突发性事件结束后，负责处置的劳动关系应急管理和突发性事件处

置工作小组应组织相关人员对突发性事件后果进行评估，并及时向总经办提交处

置报告，内容包括：发生突发性事件单位的基本情况、导致突发性事件的原因、

事态发展趋势、处理经过、处理结果、政治影响评估等。

（5.2）新闻发布与宣传报道

劳动关系突发性事件的新闻发布和宣传报道要实行归口管理，注意把握信息

发布和舆论引导的主动权，统一口径，正确引导，防止因不实和不当报道导致事

态扩大或造成其他不良影响。

（6）保障措施

（6.1）信息保障

公司部门要建立、健全并落实劳动关系突发性事件信息收集、传递、处理、

报送各个环节的工作制度，进一步完善和畅通已有的信息传输渠道，通过员工接

待、电话、信函、监察举报平台，及时收集和掌握劳动关系突发性事件信息，保

持信息报送设施特别是现场应急通信系统性能完好，确果信息报送渠道安全畅通。

（6.2）物资保障

劳动公司部门应当落实责任制度，加强劳动关系应急管理和突发性事件处置

物资的筹措、储备和配置。具体物资包括交通工具、通迅器材、照相摄影器材、

安全保护设备等等。有关物质需要明确专人保管、专人使用，以保证应急处置时

的需要。

（7）奖惩与责任

劳务派遣管理部将定期对劳动关系突发性事件处置工作进行总结、评估。对

在突发性事件处置工作中未依法履行职责的部门和人员，依法追究有关责任部门

和责任人的责任，对突发性事件处置过程中成绩突出的部门和个人进行表扬和奖

励。

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1.5.劳务人员维稳应急预案

（1）指导思想和工作原则

坚持以稳定为原则，构建和谐单位为目的，立足讲政治的高度，严格防控,

及时有效处置本单位因劳务纠纷而发生的突发事件

（2）应急预案适用范围

适用于本单位劳务人员由于劳务纠纷突发性非正常的个体上访、群体上访、

越级上访事件及突发性重点问题。

（3）处置突发性事件的原则

（3.1）分级负责谁主管、谁负责。事前预案和事后应急相结合。

（3.2）宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激。讲究策略、

注意方式，正确做好上访事件现场处理工作。

（3.3）快速反应科学应对。及时就地依法解决问题与思想疏导教育相结合。

（3.4）内紧外松、内外有别。对内要及时掌握信息，迅速研判，做好正面

教育引导工作，尽最大努力化解矛盾，把握正确舆论导向，严格控制报道程序和

范围，统一口径，避免事态无序扩大。

（4）成立预案组织机构，明确职责

（4.1）成立维稳应急工作领导小组

（4.2）维稳应急工作领导小组工作职责

1）负责处理本单位劳务纠纷非正常突发性上访、越级上报等重要问题。

2）如有在第•条中的情况，及时启动本维稳工作应急预案。

3）按照“分级负责”的原则，协调处理本单位劳务纠纷维稳等问题。

4）随时了解掌握分析劳务人员在本单位因劳务纠纷事件的苗头和动态，及

时向分管领导提供信息。

5）及时迅速采取有效措施控制事态，依法依纪处埋劳务人员来访。

6）督促检查本单位处理劳务纠纷事件各项措施的落实情况。

7）总结工作经验，不断提高处理突发事件的能力c

（5）突发性非正常上访事件处置程序

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（5.1）已掌握信息源的上访事件处理程序

1）责任部门及时向主要领导或分管领导汇报

2）想方设法以最短的时间赶到现场参与事件的处置

3）深入现场后从以下两个方面开展工作：

A.控制事态，制定现场应急预案，及时向分管领导汇报现场情况。

B.了解上访人员提出的主要问题，有针对性做好解释疏导工作。

4）对大规模的人员上访，要求群访对象推选1-3名代表反映问题。

5）掌握上访人员基本情况后，切实解决来访人员反映的实际问题。

6）及时调度，处置结果及时上报。

7）对突发事件及时记录。谈话记录，摄像、照相及其他相关资料整理、归

档保存。

（6）工作要求

（6.1）提高维稳工作重要性认识。建立工作责任制和责任追究制，项目经

理是本项目的第一责任人，公司经理是单位的第一责任人，要管好自己的人、看

好自己的门、办好自己的事，确保稳定工作万无一失。

（6.2）建立维稳工作协调联动机制。维稳工作领导组负责统一组织、协调

和领导本单位的维稳工作，项目经理、公司经理各司其职，凡是涉及维稳的工作，

分管领导及领导小组人员必须第一时间做出反应，不折不扣的执行维稳工作小组

的工作指令。

（6.3）认真做好排查走访工作，要关心弱势群体，及时掌握情况，做到早

发现、早报告、早介入、早化解，把问题消除在萌芽状态。

1.6.群体性突发安全事件应急预案

1.6.1.编制目的

高效有序地做好本项目突发安全事件的应急处置和救援工作，避免或最大程

度地减轻事件造成对员工损失及服务客户的工作影响，架障员工生命安全和项目

财产安全，维护项目秩序稳定。

1.6.2.编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》

《XX突发事件应急预案》

1.6.3.适用范围

适用于本项目群体性突发安全事件的应急处置和救援工作。

1.6.4.应急处置基本原则

群体性突发社会安全事件(以下简称突发性事件)管理工作应根据不同类型

事件的特点，依据不同的原则进行。遵循“分级负责、预防为主、教育疏导、快

速反应、依法办事”的方针，快速处置，缩小影响，控制局面，稳定队伍，尽力

协助租户恢复正常工作秩序，将突发性事件带来的损失减少到最低限度。

(1)分级负责原则。突发性事件的处置工作在指挥部的统一指挥和领导下进

行，秩维部维护秩序，管理现场安全的现场处置工作格局。

(2)预防为主原则。及时了解、掌握和收集有关方面的信息，做到早发现、

早报告、早控制、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，将问题解决在初始阶段。

(3)教育疏导原则。以教育疏导为主，做到谈清问题、理顺情绪、尽快劝返，

防止矛盾激化。

(4)快速反应原则。确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到反

应快速，应对正确。

(5)依法办事原则。严格依照国家法律、法规，及时果断处置突发性事件，

坚决制止各种违法行为，维护大厦正常工作秩序和租户办公秩序。

1.6.5.风险的来源、特性

劳务派遣项目存在的劳资纠纷及各方面的利益冲突，及其他纠纷等。

1.6.6.事件类型、影响范围及后果

因上述纠纷等因素可能导致群体性上访、聚集、围堵、滋事等突发事件，影

响服务客户、正常工作秩序。

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1.6.7.事件等级分类

根据突发事件危害程度和影响范围，依照国家有关规定和公司应急预案等,

对突发事件分为以下三级：

一：重大突发性事件

参与人数在100人及以上的；

二：较大突发性事件

参与人数在50人及以上、100人以下的；

三：一般突发性事件

参与人数在5人及以上、15人以下的。

1.6.8,应急指挥机构及职责

突发性事件处置工作领导小组

组长：项目经理

副组长：劳务派遣服务部经理、秩维部主管

成员：劳务派遣服务部及秩维部全体成员及客服部分人员

应急指挥机构的职责

职责

（1）贯彻落实国家和地方政府有关突发性事件管理工作的规定和公司有关

管理制度、工作要求，建立本公司项目突发性事件管理工作指挥体系；

（2）制定本项bl突发性事件应急预案，并检查预案利应急措施的落实情况;

（3）及时向公司领导报告发生在本公司项目突发性事件处置的实时进展情

况；

（4）督导、协调、管理公司项目突发性事件处置工作：

（5）其他需要公司项目处置突发性事件工作领导小组履行的职责。

（6）负责公司项目所管理单位突发性事件处置的指导、协调和督促，控制

事态发展；

（7）客服部负责突发性事件信息的收集、整理、秩维部负责分析和上报项

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目负责人。

(8)项目负责人(应急小组组长)将现场反馈及处置情况形成书面材料，

上报领导。

1.6.9.预防与预警

(1)突发事件发生后，接报部门应立即向项目总负责人报告，根据现场实际

情况决定对突发事件进行处置。

(2)突发事件信息报告内容，及客服部做好相应的照片记录，留档备查。

(3)突发事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因以及目前状态等基

本情况；

(4)事发后已做的工作和采取的措施；

(5)造成的影响;

(6)需要报告的其他事项。

(7)应急办公室根据领导小组的决定对突发事件情况向政府有关部门、进行

报告。

(8)应急处置过程中，现场秩维负责人每一小时，需向项目负责人报告现场

实际情况。

1.6.10.应急响应及程序

根据突发事件分级标准，结合公司项目控制事态和应急处置能力，应急响应

分为三级：

(1)一级响应：重大突发性事件；(参与人数在60人及以上的)

出动人数不低于8人：当秩维部主管接报时，需迅速到达指定区域，客服同

时到场，和秩维部联合进行对外来闹事人员沟通疏散等，同时拍照留档备查。在

赶往指定区域时，利用手持电台，发出特急支援信号，队员接报后，可迅速离开

岗位利用琼快途径到达指定区域时间不变。(其他队员在岗做好应急准备)一级

应急响应事件发生后，项目物业管理处应进入紧急应定状态，立即向公司报告,

并根据实际情况报当地公安机关参与处置。现场由项目经理负责突发性事件现场

的协调、指挥，并及时向公司反馈事态进展情况，客服部拍好照片备于留档查看。

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（2）二级响应较大突发性事件（30人及以上、60人以下的）

参与人数在50人及以上、100人以下的；1号方案情况比较急时；我部出动

人数不低于5人。接报主管需迅速到达发报人指定位置（，在赶往发报人位置时

的途中，利用手持电台发出战备状态信号，做好应急准备。客服同时到场，和秋

维部联合进行对外来闹事人员沟通疏散等，同时拍照留档备查。应急响应事件发

生后，项目管理服务部应进入紧急应对状态，立即向领导报告，同时根据事态发

展及事发客户或员工需求，是否请求当地公安机关参与处置。同时积极配合事发

客户或员工协调处置所发生的突发事件。负责突发性事件现场的协调、指挥，并

及时向公司反馈事态进展情况，并将现场反馈情况形成书面材料，上报公司。

由领导小组根据事态状况，决定是否请求当地公安机关参与处置。

（3）三级响应一般突发性事件（参与人数在5人及以上、30人以下的）

参与人数在5人及以上、30人以下的。我部出动人数不低于3人，当值主

管接报后，需迅速到达指定区域，在赶往指定区域时，利用手持电台发出紧急支

援信号，队员接报后方自行离开岗位，利用最快的途径到达指定区域。队员从接

报到达指定区域所用时间不变。客服同时到场，和秩维部联合进行对外来闹事人

员沟通疏散等，同时拍照留档备查。（其他队员在岗做好应急准备）三级应急响

应事件发生后，公司项目管理中心应进入紧急应对状态，根据事态发展及事发客

户或员工需求，是否请求当地公安机关参与处置。同时积极配合事发客户或员工

协调处置所发生的突发事件。负责突发性事件现场的协调、指挥，并及时向公司

反馈事态进展情况，并将现场反馈情况形成书面材料，上报公司客服部拍好照片

备于留档查看。

1.6.11.其可能会出现的不当行为现象

1）当参与人员有在项目区域打横幅等过激行为时，现场人员应进行劝阻。

2）当参与人员出现圉堵和冲山•公共区域、堵塞通道及散发传单、破坏公物

等违法行为时，现场处置人员、内保人员要立即报告项目领导，迅速报请公安机

关依法处理，以确保正常工作秩序。

3）当参与人员中出现自杀、休克等突发情况时，现场人员要立即拨打急救

电话同时启动意外伤亡及自杀应急预案。

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4）发现参与人员中有人携带管制器械、爆炸物及其他危险物品时，现场人

员首先要稳住其情绪，加以严密监视，并立即通知公安机关依法处理。

5）对年老体弱或者患有疾病的参与人员，现场人员要给予适当照顾，防止

发生晕倒、伤亡等意外事故。

6）对拒不离开，继续长时间滞留的，可请求公安机关协助送返。

1.6.12.应急队伍

以项目劳务派遣服务部全体成员，形成专门处置突发社会安全事件的专业应

急队伍和应急后备队伍，确保突发社会安全事件发生后，能够迅速集结到位，及

时参与处置工作。

通信与信息

突发社会安全事件应急领导小组办公室协调有关部门，建立稳定、可靠、便

捷、保密的通信手段，明确与应急相关的政府部门、上级应急指挥机构、处置突

发社会安全事件参与部门的通讯方式，并配置若干对讲机以供备用，确保处置行

动能够快速、有序展开。

1.7.工伤事故应急预案

（1）目的

♦为了保障员工因工作遭受事故伤害获得医疗救治和经济补偿，妥善处理工

伤事故，并维护公司的利益，特制定木方案。

（2）范围

♦适用于本公司全体员工。

（3）工伤事故认定标准

♦如员工故意或因私负伤/致残/死亡的，将不被认定为工伤事故。

（4）工伤事故处理指导方案

在公司范围内发生的意外伤害事故

♦如属伤势轻微者，日该部门主管联系急救员或代为处理，并送伤者前往工

伤指定医院就医，有关医药费，单据，证明由综合事务部负责人办理报销事宜，

同时需发生工伤部门主管填报一份“工伤事故调查报告”交综合人事部负责人处

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备案。

♦如属伤势较重者，由该部门主管立即通知120急救车及综合人事部，将伤

者送到工伤指定医院，并日综合人事部到财务暂支适量现金，用以支付员工的一

切医疗费用，在办理完伤者入院手续后，该部门主管填写一份“工伤事故报告”，

填写核实情况及处理意见，然后交综合人事部审核批准。

在公司范围外发生的意外伤害事故

♦应笫一时间报警处理，经劳动局认定为工伤事故的，按照工伤事故规定处

理。

♦因公出差发生的意外伤害事故，应第一时间电话通知公司指定人员，根据

实际情况上报领导申请特殊处理。

♦所有工伤事故均须有“工伤事故报告”，并报综合人事部审批方可报销医

疗费用。

♦所有用以支付工伤员工的一切医疗费及治疗费用，同综合人事部负责人统

筹办理报销事宜，及时到保险公司申报赔偿手续，一般工伤须在两天内报告至保

险公司，重伤或死亡必须于24小时内书面报告保险公司。

（5）工伤事故的赔偿标准：

♦意外轻微伤害在就近门诊诊费300元内由公司全额承担；

♦未经劳动保障处认定的意外伤害，所有医疗费用由公司和伤员各自承担一

半；

♦经过劳动保障处认定的意外伤害，按照保险公司正常理赔程序报销医疗费

用；

♦伤员住院医疗期间，每H补贴100元（含：伙食补助、误工津贴、生活费、

护理费）；

♦工伤员工出院后的休养期间（休养期：以医院开具证明为主，综合办认定

为辅）。

（6）工伤的报销依据及诊费的使用：

♦门诊必须有诊断证明和门诊病历簿及费用收据。

♦住院需提供住院证明、诊断证明、住院医疗费用收据。

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♦未经公司相关领导同意，擅自到非定点医院（乡村小医疗室）治疗的，费

用由伤员承担。

♦伤员在门诊治疗的，第一次门诊费用由公司支付，以后换药治疗费用，由

伤员向公司支款支付，伤愈后报销冲账。

♦伤员需住院治疗的，医疗费用由公司垫付。

♦出院后的门诊治疗费用由伤员向公司支款支付，伤愈后报销冲账。

（7）工伤事故的跟踪处理

♦公司指定人员要跟踪伤员的治疗恢复情况。

♦出院后根据医院开具休息证明的天数休息，到期君仍未痊愈的仍需继续休

息治疗的，必须到医院续开休息证明。

♦无医院提供的休息证明不来公司报到，自证明到期日开始视为事假，公司

不再发放工资。

♦工伤人员在休息证明日到期日上班者，如不能从事原工作岗位的