客户营销企业文化题库（2025版）

客户营销企业文化题库（2025版）企业文化客户营销分项文化一、单选题（20道）1、“专属化、专业化、线上化”属于客户运营能力中的哪项策略？()A.目标市场策略B.直营直客策略(正确答案)C.“四新”增量策略D.精准适配策略2、3V1服务平台不包含？()A.财务核算(正确答案)B.营销服务C.专职客服D.查勘理赔3、TOG业务拓展的关键是？()A.私人关系B.低价策略C.紧跟国家政策(正确答案)D.豪华办公场所4、VIP客群服务的核心是提升？()A.接待规格B.礼品价值C.专属感尊贵感(正确答案)D.理赔金额5、洞察需求中针对B端客户的关键策略是？()A.标准化产品B.低价竞争C.量身定制(正确答案)D.广告轰炸6、公司三年发展规划的路径客户运营能力（个人客户）：坚持客户运营五项策略，聚焦“()”发展导向，打造国任独具特色的个人客户运营模式。A.渠道管控B.五大核心C.1234+N(正确答案)D.成本管控7、国任保险企业文化的核心理念中，"简单互信"强调什么？()A.复杂的流程设计B.人际关系简单直截了当(正确答案)C.严格的等级制度D.频繁的会议沟通8、海陆空营销模式中"空军"指？()A.各机构、行销队伍及渠道队伍B.总部和机构的私域场景运营、活动策划及服务管家队伍(正确答案)C.总部集中及属地电销队伍D.第三方合作推广团队及跨界资源整合队伍9、红黄蓝管理中"蓝色"代表？()A.亏损业务B.持平业务C.价值业务(正确答案)D.淘汰业务10、家庭客户需求洞察聚焦哪个领域？()A.医食宠物行(正确答案)B.股票投资C.奢侈品D.移民服务11、价值共享不包括以下哪项？()A.帮客户创造价值B.助员工成就梦想C.让股东获得回报D.降低行业标准(正确答案)12、经营训诫中"严执行"强调执行是什么的桥梁？()A.领导与员工B.目标与结果(正确答案)C.部门与部门D.现在与未来13、精准营销的"六个适配"不包括？()A.配置产品服务B.锁定营销模式C.优化营销工具D.降低理赔标准(正确答案)14、渴望胜利、憧憬成功的企业精神是？()A.超越自我B.挑战自我(正确答案)C.突破自我D.战胜自我15、客户标签系统主要用于？()A.降低工资B.简化流程C.规避风险D.精准画像(正确答案)16、客户营销的分项文化中，认同复购是指，客户资源是公司的()。通过体感更好，赢得客户认可，增强复购意愿，主动口碑相传，扩大潜在客群。A.主要资产B.核心资产(正确答案)C.重要财富D.核心竞争力17、企业精神"追求卓越"的核心是？()A.维持现状B.规避风险C.不断突破永攀高峰(正确答案)D.降低成本优先18、企业愿景中提出要打造什么类型的保险集团？()A.科技型(正确答案)B.传统型C.金融型D.综合型19、认同复购的最终目标是？()A.单次交易B.低价获客C.扩大广告D.客户生命周期价值(正确答案)20、提升客户"体感更好"的核心措施是？()A.强化服务共情能力(正确答案)B.增加广告预算C.缩短保障期限D.减少服务项目二、多选题（7道）21、洞察需求的三维度是指？()*A.C端客户需求(正确答案)B.B端定制需求(正确答案)C.G端政策需求(正确答案)D.D端生产需求22、价值业务标准包括？()*A.边际成本可控(正确答案)B.可持续增长(正确答案)C.风险可控(正确答案)D.亏损扩张23、客户运营分项文化包含？()*A.洞察需求(正确答案)B.降低标准C.精准营销(正确答案)D.认同复购(正确答案)24、六个适配包含哪些？()*A.配置产品服务(正确答案)B.降低产品价格C.延长工作时间D.完善配套机制(正确答案)25、企业文化的精神层包含哪些？()*A.精神面貌B.企业使命(正确答案)C.核心价值观(正确答案)D.标语26、提升体感更好的三要素是？()*A.广告投放B.运营机制(正确答案)C.服务队伍(正确答案)D.服务能力(正确答案)27、以下哪些属于国任文化的行为准则？()*A.要心怀感恩(正确答案)B.要拉帮结派C.要消极抱怨D.要担当任事(正确答案)28、分项文化认为获客核心是低价策略而非精准营销。()A.正确B.错误(正确答案)29、国任文化强调"拥抱变革"，要求员工与时俱进学习新知识。()A.正确(正确答案)B.错误30、守规矩的经营训诫允许在特殊情况下突破合规底线。()A.正确B.错误(正确答案)客户营销管理部SOP手册知识点一、单选题（41道）

1、“协续”管理动作的启动时间是应续车辆到期前多少天？()A.10天B.30天C.50天(正确答案)D.90天2、“认领保护期”的时长是？()A.5天B.10天(正确答案)C.20天D.30天3、《营销组织类人员经营责任书》保护期时长是？()A.1个月B.2个月C.3个月(正确答案)D.6个月4、2025年全国累计加微用户数的考核目标是多少？()A.35.1万B.67.7万(正确答案)C.76.57万D.43.93万5、2025年车辆标准业务续保率的年度考核目标为？()A.0.41B.0.4C.0.42(正确答案)D.0.436、i国任功能需求上报阶段，正确的是？()A.直接提OAB.直接填写信息开发表C.先与i国任产品经理沟通需求内容(正确答案)D.以上都不是7、标准团队设立的年保费门槛最低为多少？()A.200万B.300万(正确答案)C.400万D.500万8、城市型机构支公司负责人的学历要求是？()A.高中以上B.大专以上(正确答案)C.本科以上D.无学历要求9、当产品需要调整或下架时，正确的说法是？()A.产品调整时，需要提OA申请(正确答案)B.产品下架时，也必须要OA申请C.不需要发布下架通知D.以上都不是10、对于宙斯系统的功能配置中，哪项功能不涉及审批流程？()A.客户分配B.欢迎语(正确答案)C.内容库D.数据分析11、分公司大区营业部负责人月度浮动绩效占比不得低于目标月度收入的？()A.0.5(正确答案)B.0.6C.0.7D.0.812、分公司数据沉默量占比超过多少时，总公司有权强制兜底？()A.0.05B.0.1C.0.15(正确答案)D.0.213、分公司需优先转化哪类客户数据？()A.互联网合作客户B.个/团车险客户(正确答案)C.银保客户D.经代渠道客户14、根据邓可总裁要求，三级机构营业大区建设的时间节点要求是？()A.2024年6月完成B.2025年底前完成(正确答案)C.2026年全面铺开D.无明确时间要求15、计算销推预算所使用的保费是？()A.实收保费(正确答案)B.签单保费C.应收保费D.已收保费16、客户支持费预算核对，如发现收付系统数据错误应通过哪个系统上报问题？()A.收付系统B.销售管理系统C.报障系统(正确答案)D.承保系统17、理赔场景获客中，在结案后标的客户会继承给谁的企微账号？()A.归属业务员(正确答案)B.出单员C.客服人员D.随机分配18、门店代理协议的关联业务员只能是以下哪种身份？()A.代理人(正确答案)B.经纪人C.车商D.营销人员19、企微内客户续保率显著高于整体续保率的原因是？()A.客户数量更多B.客户忠诚度及粘度更高(正确答案)C.系统操作更复杂D.续保成本更高20、企业微信是通过哪个功能向营销人员推送续保提醒、非车营销策略？()A.群发助手/朋友圈(正确答案)B.雷达提醒C.工作台D.工具栏21、三级机构营销总监的分管业务规模要求是？()A.500万以上B.1000万以上(正确答案)C.3000万以上D.5000万以上22、省会营业大区负责人通常由谁兼任？()A.分公司班子成员(正确答案)B.总公司部门负责人C.四级机构负责人D.团队主管23、外部销售费用是指？()A.保险业务销售过程中支付给公司内部员工的工资B.保险业务销售过程中产生的、支付给中介机构或销售人员的代理及服务类费用(正确答案)C.保险公司日常运营中的行政管理开支D.保险理赔过程中产生的调查评估费用24、外聘人员试用期工资发放标准是？()A.50%目标工资B.60%目标工资C.70%目标工资D.80%目标工资(正确答案)25、下列哪项不属于营业大区组织架构的必设部门？()A.重客营业部B.银保营业部C.私域营业部D.教育培训部(正确答案)26、销推预算通过下列哪个系统进行划拨？()A.销管系统B.收付系统C.费控系统(正确答案)D.配费系统27、需求测试阶段，正确的说法是？()A.测试不通过也要按计划上线B.i国任产品经理无需通知需求提出人进行测试C.当需求提出人测试不通过时，将具体情况反馈给i国任产品经理(正确答案)D.以上都不是28、续保率统计时，若交强险和商业险由不同渠道承保，分子分母如何计算？()A.均按1计算B.均按0.5计算(正确答案)C.仅计算交强险D.仅计算商业险29、以下不属于线上投保流程的是？()A.出单成功后分享对应投保单的付款链接给客户B.客户确认无误后进行付款C.进行电子保单下载、电子发票下载D.以上都属于(正确答案)30、以下哪项是“车辆续保率”的正确计算公式？()A.（已续保车辆数/应续保车辆数）*100%(正确答案)B.（认领续保车辆数/应续保车辆数）*100%C.（已跟踪车辆数/应续保车辆数）*100%D.（已放弃车辆数/应续保车辆数）*100%31、以下哪项是“智能工具栏”的核心功能？()A.自动生成客户标签B.集成高频业务入口，提升操作效率(正确答案)C.监控敏感词D.分配客户资源32、以下哪项属于保险兼业代理机构？()A.永创达B.银行(正确答案)C.门店代理D.保险经纪人33、应续车辆距终保日期多少天前分派至续保管理系统？()A.30天B.60天C.90天(正确答案)D.120天34、应续数据分层分级”的管理颜色分类不包括？()A.红色B.黄色C.蓝色D.绿色(正确答案)35、营销人员异动申请审批通过后的生效时间为？()A.次日B.当月生效C.次月1日(正确答案)D.三个月后36、营业大区副职配置需要大区保费规模达到？A.5000万以上(正确答案)B.3000万以上C.2000万以上D.1000万以上37、预报价等级中蓝色区为哪几级？()A.1至3级B.1至5级(正确答案)C.1至2级D.1至4级38、中介机构合同管理中，个人代理人需要上传的影像材料不包括哪项？()A.身份证B.统一社会信用证(正确答案)C.拒绝非法集资承诺书D.金事通_电子执业证39、中介协议到期未及时处理可能导致什么后果？()A.数据统计错误B.无法出单(正确答案)C.执业证注销D.手续费比例调整40、中介协议管理中的手续费比例类型不包括哪项？()A.最高比例B.固定比例C.一单一议D.浮动比例(正确答案)41、中支业务部设立的保费规模门槛是？()A.100万元B.300万元C.500万元(正确答案)D.1000万元二、多选题（20道）1、“客户运营系统功能”已经上线的功能有哪些？()*A.智能工具栏(正确答案)B.自动化任务(正确答案)C.活动工厂D.3V1获客场景(正确答案)2、2025年续保“三驾马车”包括以下哪项？()*A.车险续保(正确答案)B.标准产品非车续保(正确答案)C.项目非车续保(正确答案)D.短期险非车续保3、风险提示中需关注的人员管理风险包括？()*A.合同逾期(正确答案)B.销售虚假宣传(正确答案)C.社保不足(正确答案)D.培训超额4、核对销推预算额度的目的是？()*A.核对销售推动费用预算划拨额度(正确答案)B.核对特定业务销售推动费用划拨额度(正确答案)C.特定业务额度定期冲回(正确答案)D.向三级机构划拨额度5、机构管理员的职责权限有？()*A.对应分公司全渠道业务出单数据核对(正确答案)B.收集、反馈、解决业务条线反馈的问题(正确答案)C.负责永创达代理人i钻、服务券月度对账结算(正确答案)D.机构特殊规则需求功能收集整理上报(正确答案)E.新产品、功能学习，组织支公司/客户营销人员进行定期宣导培训(正确答案)6、客户分配需遵循哪些原则？()*A.归属优先原则(正确答案)B.渠道优先原则(正确答案)C.准确分配原则(正确答案)D.随机分配原则7、三级机构营业区的优势包括？()*A.搭建晋升通道(正确答案)B.降低产品价格C.灵活团队建设(正确答案)D.赛马竞争机制(正确答案)8、设立标准团队的条件包括哪些？()*A.人数≥3人(正确答案)B.专属业务占比≥70%C.年保费≥300万(正确答案)D.仅归属单一渠道(正确答案)9、生成客户支持费预算涉及以下哪些系统？()*A.核心及周边配费系统(正确答案)B.收付系统(正确答案)C.费控系统(正确答案)D.销管系统10、属于投保前检查准备的有？()*A.需要优先配置好协议且运维群上报进行配置(正确答案)B.检查对应出单人员的决策单元、非车产品费用是否有配置(正确答案)C.检查对应出单人员的协议、身份、状态是否正常(正确答案)11、外部销售费用主要包括哪些？()*A.手续费(正确答案)B.提奖及津贴(正确答案)C.客户支持费(正确答案)D.销售推动费用12、销管系统涉及互联网业务的中介法人需记录的信息包括哪些？()*A.ICP备案号(正确答案)B.自营网络平台名称(正确答案)C.股东风险测评D.总对总合同编号(正确答案)13、薪酬核算需关联的系统模块包括？()*A.基本法参数(正确答案)B.KPI指标库(正确答案)C.团队浮动薪酬包(正确答案)D.客户管理系统14、续保数据分析策略包含哪些内容？()*A.强化过程指标追踪(正确答案)B.客户行为分析(正确答案)C.续保数据规则梳理D.保费折扣设置(正确答案)15、营销人员品质提奖的计算依据包括？()*A.车险实收保费(正确答案)B.客户满意度C.红黄蓝分类(正确答案)D.团队经理提奖比例(正确答案)16、营销组织类人员薪酬与激励的共性组成包含？()*A.基本工资(正确答案)B.月度浮动绩效(正确答案)C.年度浮动绩效(正确答案)D.股权激励17、预入职状态的个人代理人，还需完成哪些操作方可转为正常在职状态？()*A.完成岗前培训及考试(正确答案)B.补录执业证信息(正确答案)C.提交担保人资料D.录入签约起止日期18、遇到生产问题时，错误的做法是？()*A.记录分析问题，能分公司解决的就分公司内部沟通解决B.不假思索直接转发总公司或运营群(正确答案)C.整理问题出现的信息，发给对应人员沟通解决D.没@我的问题就不管当看不见(正确答案)19、中介协议管理中需重点关注哪些风险？()*A.手续费比例超监管要求(正确答案)B.业务范围缺失(正确答案)C.门店协议关联非代理人业务员(正确答案)D.协议到期未续签(正确答案)20、总公司管理员的职责权限有？()*A.统筹i国任平台的设计及总体运营(正确答案)B.不断优化完善系统功能，提升运营效率(正确答案)C.收集分公司痛点问题，协助解决(正确答案)D.实时响应跟进问题，解决完成后通知分公司，并形成问题的记录及QA手册(正确答案)E.新产品、新功能形成系统操作手册并进行定期培训(正确答案)三、判断题（20道）1、“兜底”业务允许分公司不受个人认领、渠道认领限制设置规则。()A.正确(正确答案)B.错误2、BI系统实收销售费用清单是提取费控系统数据。()[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)3、保险经纪人基于保险公司的利益提供中介服务。()[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)4、对于宙斯系统和企业微信的关系描述：“策略大脑”是宙斯系统，“执行手脚”是企业微信。()A.正确(正确答案)B.错误5、分公司可以结合实际情况对分公司班子成员制定销售激励方案。()A.正确B.错误(正确答案)6、岗前培训未完成的人员可以进行执业登记。()A.正确B.错误(正确答案)7、个人代理人新增时，需由一位保证人提供担保。()A.正确B.错误(正确答案)8、客户支持费预算核对主要是核对业务系统客户支持费数据与财务系统客户支持费数据是否一致。()A.正确(正确答案)B.错误9、离职人员的企微账号需及时注销或迁移客户，以避免资源流失。()A.正确(正确答案)B.错误10、续保系统查询导出数据时，必须导出轨迹。()A.正确B.错误(正确答案)11、营销人员、门店主、永创达代理人可以将工号权限用户口令和密码泄露给他人使用。()A.正确B.错误(正确答案)12、营销人员、门店主、永创达代理人在出单过程中可以违规获取、使用和泄露客户个人信息。()A.正确B.错误(正确答案)13、营销人员的职级调整追溯差额按月分摊或一次性补扣。()A.正确(正确答案)B.错误14、营销人员离职后，团队考核将扣除其历史贡献数据。()A.正确B.错误(正确答案)15、营销总监与营销组织类副职可以分管相同的支公司或业务部。()A.正确B.错误(正确答案)16、营业区业务部负责人必须至少兼任一个团队负责人。()A.正确(正确答案)B.错误17、在申请特定业务时，销售推动费用按照所归属部门销售推动费用实际比例进行测算。()A.正确B.错误(正确答案)18、中介机构合同必须关联中介法人。()A.正确(正确答案)B.错误19、宙斯系统支持实时分析内容转化的高峰期和低谷期。()A.正确(正确答案)B.错误20、专业化团队的专业务占比需≥70%，否则过保护期后需撤销或异动()A.正确(正确答案)B.错误客户联系中心试题库一、单选题（13道）1、以下哪一条不符合工作期间个人礼仪标准？()A.工作期间穿正装套装，服装应熨烫整齐，无污渍、无破损B.工作期间要佩戴工牌穿休闲服装上岗(正确答案)C.着裤装时，不可将裤管放在靴筒内D.女士发型不可漂染黑色、棕色之外的发色2、为确保公司客户信息管理到位，哪项不属于客户服务部门的职责分工？()A.负责牵头建立公司客户信息管理规章制度B.负责审核总公司各部门、各分支机构的客户信息调用申请C.负责制定客户信息管理的考核标准及相关指标;D.负责制定客户信息的存储、传输、删除等操作标准和流程(正确答案)3、下列关于内外部体验官的筛选标准，错误的是？()A.具备一定的分析能力B.具备一定的文字表达能力C.具备相关产品、渠道及平台两年以上的管理或工作经验(正确答案)D.具有较强的责任心及服务意识4、关于信息存储，以下说法正确的是？()A.在中华人民共和国境内运营中收集和产生的客户信息应当在境内存储。(正确答案)B.收集客户信息后，在最大必要范围内进行存储及使用。C.存储客户信息时，不需要做任何安全措施；D.客户信息存储，当相关事务结束时，可以继续收集客户的信息。5、总公司各部门、各分支机构在调用客户信息时，需在（）提交申请，提供审批所需的相关材料，并经审批通过后，方可通过系统方式调用相关客户信息。()A.OA(正确答案)B.邮件C.企业微信6、客户体验管理的基础是？()A.标本兼治B.以人为本C.依法合规(正确答案)D.信息保密7、关于客户回访，以下内容错误的是？()A.智能机器人回访每周由系统自动生成问题件清单，人工复核后转办责任部门B.人工回访问题件需在48小时内生成工单并转办，3个工作日内反馈处理进展C.在数据提取中须通过加密系统，仅限授权人员操作。应确保客户信息使用需遵循《个人信息保护法》及公司内部保密制度。D.理赔满意度回访，需在支付完成后10个工作日完成(正确答案)8、公司客户体验主要针对()客户体验()A.体验型B.交互型(正确答案)C.互动型D.意见型9、公司对客户信息分为A类和B类进行管理，以下属于A类标签的是？()A.个人各类通信联系方式数据，如手机、固定电话、电子邮箱地址、微信号等(正确答案)B.为客户提供承保、核保、保全服务中产生的信息C.为客户提供理赔服务产生的信息D.为客户提供增值服务产生信息10、问责结果与其他相关制度追责有冲突，或在规定事项存在多重处罚时应按照()执行A.最低处罚标准B.最高处罚标准(正确答案)C.视情况而定D.叠加处罚11、关于客户回访，以下说法错误的是？()A.通过956030服务热线、短信、企业微信等渠道进行客户回访B.仅以人工坐席的方式主动联系目标客户(正确答案)C.以预设问卷形式收集客户满意度、意见建议的服务行为D.客户回访为了提升客户粘性与品牌忠诚度12、以下不符合客户联系中心服务礼仪的是？()A.通话中应使用适当的语速，尽量与客户语速相匹配B.与客户交流时应做到声音亲切，语调柔和C.解答客户问题应专业、准确D.当客户情绪比较激动时，可使用严厉语气(正确答案)13、客户回访不属于分公司的职责有？()[单选题]*A.回访需求提交B.回访数据核验C.回访人员管理(正确答案)D.问题工单处理二、多选题()1、客户体验管理办法的工作机制有哪些？()*A.体验官机制(正确答案)B.衡量机制(正确答案)C.行为改善机制(正确答案)D.责任机制(正确答案)2、客户回访标准回访流程为哪些？()*A.根据回访类型制定标准化问卷及话术(正确答案)B.提前3个工作日从核心业务系统提取客户数据，确保信息准确性(正确答案)C.普通客户：采用智能机器人优先触达(正确答案)D.重点客户：由人工坐席一对一专项回访(正确答案)3、客户体验管理旨在？()*A.理解客户B.留住客户(正确答案)C.吸引客户(正确答案)D.提升客户的认可度及复购率(正确答案)4、客户体验指客户在接受公司提供的保险产品及其配套服务过程中产生的（）的感受*A.主观的(正确答案)B.即时的(正确答案)C.个性化的(正确答案)D.客观的5、服务人员面对客户抱怨时应？()*A.保持冷静(正确答案)B.先倾听不打断(正确答案)C.解释规则(正确答案)D.提供解决方案(正确答案)6、体验官在体验产品与服务过程中需坚持的基本原则为？()*A.主观性B.真实性(正确答案)C.有效性(正确答案)D.保密性(正确答案)E.客观性(正确答案)7、收集客户的行为数据，可通过以下哪些渠道？()*A.官网(正确答案)B.小程序(正确答案)C.956030热线(正确答案)D.企业微信(正确答案)8、处理客户信息的基本原则？()*A.处理客户信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理客户信息。(正确答案)B.处理客户信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对客户权益影响最小的方式。收集客户信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集信息。(正确答案)C.处理客户信息应当遵循公开、透明原则，公开信息处理规则:明示处理的目的、方式和范围。(正确答案)D.处理客户信息应当保证客户信息的质量，避免因信息不准确不完整对客户权益造成不利影响:(正确答案)E.客户信息处理者应当对其信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的客户信息的安全。(正确答案)9、关于客户信息的收集，以下正确的是？()*A.处理客户信息应取得信息主体的同意。(正确答案)B.只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，且通过个人信息保护影响评估后方可处理敏感信息。(正确答案)C.间接获取客户信息时，应要求客户信息提供方说明信息来源，但无需对其信息来源的合法性进行确认。D.所收集的客户信息必须准确，并在必要时进行更新。(正确答案)10、以下哪些属于内部体验官职责？()*A.协调外部体验官体验工作的开展(正确答案)B.以用户视角发现并反馈问题及优化建议(正确答案)C.本部门或分公司客户体验工作的推动与落地(正确答案)D.参与客户满意度、NPS调研(正确答案)11、以下符合工作期间个人礼仪标准的是？()*A.使用深色领带、皮带(正确答案)B.戴非透明色隐形眼镜C.使用香味适中的香水(正确答案)D.穿露趾凉鞋上岗E.着长袖衬衣时，将袖口扣起(正确答案)12、以下说法正确的是？()*A.根据《个人信息保护法》及相关监管规定，制定客户信息管理办法(正确答案)B.客户信息管理办法适用于公司处理的客户信息，包括公司从合作第三方依法获取的各类客户信息(正确答案)C.客户信息管理应遵循“依法、合规、真实、准确、完整、有效”的原则(正确答案)D.客户敏感信息是指一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致客户个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇等的信息(正确答案)13、客户信息管理违规行为，是指？()*A.导致客户信息意外遗失泄露、篡改、毁损(正确答案)B.未经授权或非法查阅、使用、更改、披露的任何事件、事故(正确答案)C.违反客户信息保护相关法律法规或本办法要求的行为(正确答案)三、判断题（13道）1、内部体验官由购买公司相关产品或服务的有效独立个人组成。()[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)2、处理客户信息应取得信息主体的同意。该同意应当由信息主体在充分知情的前提下自愿、明确作出。()[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误3、客户体验是一项基础性、系统性工程，需要全公司上下共同参与。()A.正确(正确答案)B.错误4、标本兼治是客户体验管理的短期策略。()A.正确B.错误(正确答案)5、尊重客户的意愿和需求，关注客户的利益和感受的同时也要关注内部员工。()A.正确(正确答案)B.错误6、客户信息是公司的重要资产，管理客户体验时，须严格遵守公司客户信息保密制度。()A.正确(正确答案)B.错误7、基于客户信息主体同意处理信息的，客户信息主体有权撤回其同意。公司相关部门或分支机构应当提供便捷的撤回同意的方式。()[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误8、健康险（除复发险以外）一般可以带病投保，但是需要过等待期才能报案。A.正确(正确答案)B.错误9、客户回访的目的通过标准化管理提升客户满意度，深化客户沟通联系，及时收集并解决客户反馈，优化服务质量与业务效率，增强客户忠诚度。A.正确(正确答案)B.错误10、在工作期间，男士可以蓄须。A.正确(正确答案)B.错误11、女士工作时间可以着淡妆。A.正确(正确答案)B.错误12、分支机构对突发性客户投诉或重大服务问题，无需启动专项回访，也无需同步上报总公司。A.正确B.错误(正确答案)13、分支机构可根据自身业务需要提交回访需求，经总公司评估后统一执行()[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误四、填空题（8道）1、公司的经营理念为______。空1答案:以客户为中心

2、公司的客户营销文化为：___，___，___，___。空1答案:洞察需求

空2答案:精准营销

空3答案:体感更好

空4答案:认同复购

3、客户信息使用应遵循“___,___,___”原则，严格控制能够直接接触涉及客户信息的人员范围和数量。空1答案:按需分配

空2答案:范围最小

空3答案:定期清理

4、客户回访关于分公司的职责为___，___，______，___。空1答案:需求提交

空2答案:数据核验

空3答案:工单处理

空4答案:执行反馈

空5答案:应急响应

5、客户回访，以___或___等方式主动联系目标客户。空1答案:智能机器人

空2答案:人工坐席

6、客户信息主体是指客户信息所标识的___，___，或___。空1答案:自然人

空2答案:法人

空3答案:其他单位

7、客户体验是指客户在接受公司提供的保险产品及其配套服务过程中产生的___，___，___的感受，贯穿于客户全生命周期。空1答案:主观的

空2答案:即时的

空3答案:个性化

8、体验官的构成：___由公司内部管理条线人员组成；___由购买公司相关产品或服务的有效独立个人组成。空1答案:内部体验官

空2答案:外部体验官

增值服务管理制度知识点一、单选题（7道）1.下列哪项不属于“车四项服务”？()A.道路救援服务B.车辆安全检测C.车辆维修服务(正确答案)D.代为送检服务2.道路救援服务的对象为座及以下非营运客车和家庭自用车。A.5B.7C.9(正确答案)D.不限制座位数3.增值服务商引入的准入条件中，公司注册资金要求不低于多少万元？()A.50B.100(正确答案)C.200D.5004.增值服务合同中必须明确的罚则不包括下列哪项？()A.服务质量未达标的处罚B.有效投诉订单不予结算C.监管投诉的罚款金额D.服务商员工考勤处罚(正确答案)5.增值服务商合同中必须明确的内容不包括以下哪一项？()A.服务质量要求B.服务商下游门店清单(正确答案)C.服务投诉处理要求D.个人信息保护条款6.服务商考核评价体系中，以下哪项不属于评价指标？()A.接单率B.客户满意度C.服务资源覆盖率(正确答案)D.有效投诉率7.分公司引入属地服务商时，服务单价需低于总公司签约价格的多少？()A.5%B.10%(正确答案)C.15%D.20%二、多选题（7道）1.在道路救援服务中，以下哪些费用需要客户自行承担？()*A.拖车过程中的路桥费(正确答案)B.简易维修过程中的配件物料费(正确答案)C.拖车超过50公里之后的里程费(正确答案)D.未经我司同意，客户自行联系拖车产生的施救费(正确答案)2.以下哪些地段不属于道路救援服务范围内？()*A.田野(正确答案)B.高速公路(正确答案)C.隧道(正确答案)D.地下停车场3.张三使用附加机动车增值服务特约条款中的“道路救援服务”进行拖车，请问以下哪项费用需要张三自行承担？()*A.救援师傅行驶了65公里到达客户车辆所在地B.拖车背车走高速产生的高速费(正确答案)C.救援师傅驾驶不慎导致违章罚款D.救援师傅到达现场需要30分钟，张三等不及自己叫了修理厂拖车花费300元(正确答案)4.分公司引入属地服务供应商的条件包括哪些？()*A.服务单价低于总对总供应商10%以上(正确答案)B.覆盖分公司所在省份全部市县(正确答案)C.具备与1家保险同业的合作经验D.能提供增值税普通发票5.以下哪些费用由客户自行承担？()*A.车辆年检费用(正确答案)B.代驾超出30公里的费用(正确答案)C.安全检测中的洗车费用(正确答案)D.拖车服务中的过路费(正确答案)6.客户可通过哪些方式查询保单内的增值服务项目？()*A.“国任保险”微信公众号(正确答案)B.拨打国任保险客服热线956030(正确答案)C.“国任保险”微信小程序D.“国任保险”官网(正确答案)7.以下哪些是增值服务商准入的资质要求？()*A.获得ISO9001质量管理体系认证(正确答案)B.注册资金不低于50万元C.具有同业公司服务经验(正确答案)D.能够提供增值税普通发票三、判断题（7道）1、各业务条线需要依法合规的配置和使用增值服务，严禁虚列增值服务费。()A.正确(正确答案)B.错误2、录单时忘记勾选增值服务附加险，在特约中说明服务项目和次数，客户也可以正常使用服务。()A.正确B.错误(正确答案)3、高速属于管制路段，无法提供道路救援服务，但是可以报销施救费。()A.正确B.错误(正确答案)4、分公司可自行决定是否引入三四级机构属地服务供应商。()A.正确B.错误(正确答案)5、代驾司机到达服务地点后，若客户取消服务，本次服务仍视为已使用。()A.正确(正确答案)B.错误6、服务商因重大违规被清退后，仍可再次合作。()A.正确B.错误(正确答案)7、分公司根据需要自行引入属地服务商，无需总公司审批。()A.正确B.错误(正确答案)四、填空题（7道）1、机动车商业保险附加机动车增值服务特约条款中列明的四项增值服务分别是___、___、___、___。空1答案:道路救援服务

空2答案:车辆安全检测

空3答案:代为驾驶服务

空4答案:代为送检服务

2、分公司如需引入属地服务商，需经过___审议后报总公司审批。空1答案:总经理办公会议

3、服务订单完成后，客户权益管理系统会通过___、___、___等方式向客户发送服务评价请求。空1答案:微信服务通知

空2答案:短信

空3答案:电话回访

4、分公司引入属地服务商时，原则上不允许引入年度服务费___元以下的服务商。空1答案:5万

5、合作期内，服务商___次考核不达标将被终止合同。空1答案:3

6、代为送检服务的接送车覆盖区域限定在全国直辖市、省会城市、地级市、县域中心区___公里以内。空1答案:50

7、服务商合同中应明确服务区域覆盖要求，需覆盖至___单位。空1答案:县级

消费者权益保护知识消费者权益保护知识_________________________________一、单选题（11道）1、银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。A.自主选择权B.公平交易权C.知情权(正确答案)D.信息安全权2、()权是指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。A.公平交易权(正确答案)B.自主选择权C.知情权D.受教育权3、金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。说的是一下哪像权益？()A.公平交易权B.财产安全权(正确答案)C.知情权D.受教育权4、()权是指，金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务、不得强买强卖、不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。A.公平交易权B.财产安全权C.自主选择权(正确答案)D.受教育权5、()权是指，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。A.公平交易权B.财产安全权C.自主选择权D.依法求偿权(正确答案)6、金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。保障消费者的()权？A.受教育权B.财产安全权C.自主选择权D.依法求偿权(正确答案)7、金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。是指金融消费者的()权？A.受教育权B.财产安全权C.受尊重权(正确答案)D.依法求偿权8、金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。是指()权？A.受教育权B.财产安全权C.受尊重权D.信息安全权(正确答案)9、以下哪项不属于合作机构准入管理机制?()A.查验法定资质B.核实合规记录C.建立黑名单管理制度(正确答案)D.对其技术及消保能力进行评估10、以下关于公司适当性管理要求说法错误的是？()A.公司产品共分为三级B.销售人员分级对象是公司自有销售人员，共分为三级(正确答案)C.R3级销售人员可销售P1\P1\P3级产品D.普惠性或政策性产品不受营销员分级限制，均可销售11、以下关于投诉处理时效说法错误的是？()A.投诉受理后应及时了解投诉成因、确认涉诉部门，并在1小时内转至投诉处理人B.投诉处理人在收到转办投诉后24小时内联系投诉人确认具体诉求，并进行初步沟通C.对于通过公司热线、官网、公司微信公众号或小程序、各级机构渠道投诉的，且事实清楚、争议情况简单的投诉，应当自受理之日起5个自然日内做出处理决定D.投诉至监管部门的，应当在投诉受理之日起15个自然日内做出处理决定(正确答案)二、多选题（5道）1、2025年度消保“提级进位”目标是？()*A.所有分公司评级确保达到2级B或以上B.所有分公司评级确保达到2级C或以上(正确答案)C.在监管评级中，所有分公司在当地排位要前进1位或以上(正确答案)D.在监管评级中，所有分公司在当地排位要前2位或以上2、以下属于监管消保评价要素的是？()*A.体制建设(正确答案)B.机制与运行(正确答案)C.操作与服务(正确答案)D.教育宣传(正确答案)E.纠纷化解(正确答案)3、投保过程中应当根据评估情况向客户提出明确的适当性匹配意见。以下哪些，应当认定客户与相关产品不具备适当性？()*A.保险产品的保障范围与客户需求明显不符的(正确答案)B.购买保险产品所需求资金与客户财务支付水平明显不匹配的(正确答案)C.客户重复投保，重复投保保额总