深圳某医院医疗纠纷处理与患者投诉反馈规定

[深圳某医院]医疗纠纷处理与患者投诉反馈规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷处理与患者投诉反馈机制，最大程度地减少事件对医患双方造成的损害，保障患者安全、财产安全、医疗秩序，维护社会稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理与患者投诉反馈领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷及患者投诉的应对处置工作，形成处置医疗纠纷及患者投诉的快速反应机制，确保发现、报告、调查、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，规范处置，有效化解。

2.分级负责与属地管理。发生医疗纠纷或接到患者投诉后，遵循分级负责、属地管理原则，由相应科室或部门启动相应预案，明确责任主体。各科室及部门主要负责人是本单位医疗纠纷及患者投诉处理的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主，加强医患沟通，认真开展医疗质量与安全风险排查、评估工作，强化对患者投诉信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷和患者投诉控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级，维护医疗秩序。

4.系统联动与群防群控。发生医疗纠纷或接到患者投诉后，相关科室及部门负责人要立即深入现场开展工作，控制局面。形成领导小组、相关科室及部门系统联动的群防群控处置工作格局，整合资源，协同作战。

5.区分性质与依法处置。坚持保护患者权益与维护医院秩序并重，要严格区分医疗技术争议、服务态度问题、医疗损害赔偿等不同性质的纠纷和投诉，做到事实清晰、定性准确、合情合理、依法办事，及时化解矛盾，保护患者和医院的合法权益，确保医疗安全和秩序。

第三条适用范围

本规定所称医疗纠纷处理与患者投诉反馈工作中的“突发事件”，是指突然发生，造成或者可能造成患者身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，医疗秩序受到影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：患者或其家属在[医院内/辖区内]采取围堵、冲击医院、设置障碍、停尸堵路、侮辱、威胁、殴打医务人员等行为，扰乱医院正常医疗秩序；患者或其家属以信访、上访等形式在[医院内/辖区内]或赴上级部门表达诉求，引发群体性事件，可能影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重暴力事件；针对医务人员或患者的各类恐怖袭击事件；涉及医疗场所或人员的其他重大刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内或医院的建筑物倒塌、火灾等重大安全事故；医院内发生的重大医疗设备故障或设施损坏事件；医院周边发生的，可能严重影响医院正常运行的重大安全生产事故、交通事故或自然灾害事件。

4.公共卫生类突发事件。医院内发生的、造成或者可能造成患者和医务人员健康严重损害的传染病暴发、群体性不明原因疾病等事件；医院内发生的重大药品或医疗器械不良事件；医院外发生的、可能对医院患者和医务人员健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、台风、洪水、暴雨、雷击等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院建筑、设施、设备或正常医疗秩序造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：医院信息系统被攻击、破坏或遭受网络病毒攻击，导致医疗信息系统瘫痪、患者信息泄露等事件；利用网络平台发布虚假信息、诽谤医院或医务人员，造成医院声誉严重损害的事件。

7.其他影响医疗安全与稳定的公共事件。包括：在医院内发生的严重群体性不明原因疾病，虽不直接属于传染病范畴但造成社会恐慌的事件；严重影响医院正常医疗秩序的其他突发公共卫生事件；以及其他未列入前述类别但对医院安全稳定构成重大威胁的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗纠纷处理与患者投诉反馈领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响医疗安全稳定的公共事件（含医疗纠纷）等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政、保卫的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、急诊科、医务科、院感科、法务科、后勤保障部、信息科、保卫科、宣传科、办公室等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院各类医疗纠纷及患者投诉反馈事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和医院主要领导请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析医疗纠纷及患者投诉反馈相关信息，提出处理意见和具体措施报领导小组；及时总结医院处理医疗纠纷及患者投诉反馈事件的经验和做法；督导、检查各部门、各科室落实医疗纠纷及患者投诉反馈处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷及患者投诉反馈事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由办公室、保卫科、法务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置患者或其家属在院内或院外采取的围堵、冲击医院、设置障碍、停尸堵路、侮辱、威胁、殴打医务人员等行为，维护医院正常医疗秩序；协调处理可能影响社会稳定的医疗纠纷事件；配合公安机关处置涉及医疗场所的治安事件。

2.重大治安刑事类应急处置工作组。组长由分管医疗、护理的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、保卫科、法务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重暴力事件；处置针对医务人员或患者的恐怖袭击事件；配合公安机关调查、处置涉及医疗场所或人员的重大刑事案件。

3.事故灾害类应急处置工作组。组长由分管后勤保障的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、保卫科、医务科、院感科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置医院内发生的建筑物倒塌、火灾等重大安全事故；处置医院内发生的重大医疗设备故障或设施损坏事件；处置医院周边发生的，可能严重影响医院正常运行的重大安全生产事故、交通事故或自然灾害事件，保障医疗救治通道畅通。

4.公共卫生类应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、急诊科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置医院内发生的、造成或者可能造成患者和医务人员健康严重损害的传染病暴发、群体性不明原因疾病等事件；处置重大药品或医疗器械不良事件；协调处置医院外发生的、可能对医院患者和医务人员健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、保卫科、医务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置地震、台风、洪水、暴雨、雷击等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对医院建筑、设施、设备或正常医疗秩序造成严重影响的事件，保障基本医疗和急诊救治能力。

6.网络与信息安全类应急处置工作组。组长由分管信息化建设的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、办公室、医务科、保卫科等部门负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置医院信息系统被攻击、破坏或遭受网络病毒攻击，导致医疗信息系统瘫痪、患者信息泄露等事件；处置利用网络平台发布虚假信息、诽谤医院或医务人员，造成医院声誉严重损害的事件。

7.其他影响医疗安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、医务科、护理部、保卫科、法务科、宣传科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：处置虽不直接属于前述类别但对医院安全稳定构成重大威胁的其他突发公共事件，如严重的医患沟通不畅引发的群体性事件、重大舆情事件等，协调资源，维护医院秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置医疗纠纷及患者投诉反馈突发事件，建立规范的信息报送与管理机制。

1.信息报送核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

(2)首报意识。事发部门或现场人员为信息首报责任人，必须第一时间向医院办公室报告初步信息。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

(5)续报要求。事件情况发生变化或处置过程中，应及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

突发事件信息的报送遵循以下流程：

(1)事件发生部门或现场人员第一时间将初步信息报告医院办公室。

(2)医院办公室接到报告后，立即核实信息，初步判断事件性质和级别，并迅速向领导小组组长和副组长报告。

(3)领导小组根据事件情况，决定信息报送的级别和接收单位，并指派相关部门进行后续报送。

(4)根据事件级别和性质，将信息分别报送上级卫生行政部门、相关部门和省委省政府等。

3.紧急书面信息报送流程

(1)医院办公室接到重大突发事件报告后，应立即整理成书面报告，并按以下时限报送：

a.40分钟内：通过电话向省委办公厅口头报告事件基本信息。

b.2小时内：将书面报告报送省委办公厅。

(2)书面报告应包含应急信息核心要素清单内容，并附相关佐证材料。

4.应急信息核心要素清单

报送信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间。

(2)地点：事件发生的具体位置。

(3)规模：事件涉及的范围和影响程度。

(4)伤亡：事件造成的患者和医务人员伤亡情况。

(5)起因：事件发生的初步原因分析。

(6)评估：对事件性质、级别和发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施和下一步计划。

(8)进展：事件处置的进展情况和最新动态。

5.需紧急向省委报告的六类重大突发事件清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、台风、洪水等造成或可能造成严重人员伤亡和财产损失的灾害事件。

(2)重大事故灾难：如医院建筑倒塌、火灾、重大医疗设备事故等造成或可能造成严重人员伤亡和财产损失的事故事件。

(3)重大公共卫生事件：如传染病暴发、群体性不明原因疾病等造成或可能造成严重危害公众健康的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及医院的安全保卫、涉外医疗纠纷等可能影响国家安全和稳定的事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、相关科室及部门应加强应急机制的日常管理与维护，确保各项制度规范有效运行。

1.加强应急机制日常管理。各工作组、相关科室及部门应落实责任，完善日常管理措施，加强信息沟通与协调，及时发现并消除安全隐患，持续提升应急响应能力。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对各类医疗纠纷及患者投诉反馈事件应急预案的评估与修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并根据实际情况及时补充完善。

3.加强应急队伍建设。建立专兼职结合的应急队伍，明确队伍构成和职责分工，加强队伍的日常管理与培训，提升队员的专业技能和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同类型医疗纠纷及患者投诉反馈事件的应急培训、技能竞赛和模拟演练，检验预案的有效性，提高相关人员的应急处置实战能力。

5.做好应急物资的储备、管理和维护。根据实际需要，制定应急物资储备清单，做好应急药品、医疗器械、防护用品、通讯设备、照明设备等关键应急物资的储备、管理和维护工作，建立动态补充机制，确保应急物资充足、完好、需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将医疗纠纷及患者投诉反馈突发事件划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指事件造成或可能造成重大人员伤亡（如：3人以上死亡或10人以上重伤），严重威胁医院安全、造成重大社会影响，或引发严重影响社会稳定的群体性事件的医疗纠纷或患者投诉反馈事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指事件造成或可能造成较大人员伤亡（如：3人以下死亡或10人以上重伤），严重影响医院正常医疗秩序，或引发较大范围社会影响的医疗纠纷或患者投诉反馈事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指事件造成或可能造成一定人员伤亡（如：10人以下轻伤），对医院医疗秩序造成较严重影响，或引发一定范围社会关注的医疗纠纷或患者投诉反馈事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指事件造成或可能造成轻微人员伤害或无人员伤亡，对医院医疗秩序造成局部影响，或引发局部社会关注的医疗纠纷或患者投诉反馈事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷及患者投诉反馈突发事件发生后，相关科室或部门应立即核实情况，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将初步信息报告医院办公室。医院办公室接报后，应在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，并立即启动I级事件应急预案，成立现场指挥部。领导小组立即召开紧急会议，研究制定处置方案，并应在1小时内将事件基本信息和应急处置方案报告上级卫生行政部门和相关部门。核心动作包括：成立现场指挥部、启动应急预案、开展现场处置、及时准确信息报告、引导舆论。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将初步信息报告医院办公室。医院办公室接报后，应在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，并立即启动II级事件应急预案，成立现场指挥部。领导小组应立即研究制定处置方案，并应在1小时内将事件基本信息和应急处置方案报告上级卫生行政部门和相关部门。核心动作包括：成立现场指挥部、启动应急预案、开展现场处置、及时准确信息报告、引导舆论。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将初步信息报告医院办公室。医院办公室接报后，应在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，并立即启动III级事件应急预案，成立现场指挥部（或指定负责人）开展工作。领导小组应研究制定处置方案，并应在1小时内将事件基本信息报告上级卫生行政部门。核心动作包括：成立现场指挥部（或指定负责人）、启动应急预案、开展现场处置、及时准确信息报告。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或现场人员应在20分钟内将初步信息报告医院办公室。医院办公室接报后，应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动IV级事件应急预案，开展现场处置。领导小组应及时掌握事件情况，并应在1小时内将事件基本信息报告上级卫生行政部门。核心动作包括：启动应急预案、开展现场处置、及时信息报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为事件处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按照规定时限和内容，及时、准确向上级领导和相关部门报告事件信息和处置进展。

(4)适时发布信息：根据事件情况和发展需要，适时、适度发布信息，引导舆论，回应社会关切，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保突发事件信息收集、传递、报送、处理各环节高效运行，保障信息渠道畅通，特制定本保障方案：

1.信息收集机制。建立多渠道信息收集网络，明确各部门信息收集职责，确保信息来源的广泛性和准确性。

2.信息传递机制。构建安全、快速的信息传递体系，确保信息在内部及与上级部门间准确、及时流转。

3.信息报送机制。制定规范的信息报送流程和标准，明确不同等级事件的报送时限和内容要求。

4.信息处理机制。建立信息分析研判机制，确保信息处理的科学性和有效性，为决策提供依据。

5.通讯设备保障。确保应急通讯设备完好、充足，并定期进行维护和检查，保障通讯畅通。

6.传输渠道建设。完善网络、电话等通讯传输渠道，确保信息传输的安全性和稳定性。

第十二条物资与资金保障

为保障突发事件应急处置工作的顺利开展，提供必要的物资和资金支持，特制定本保障方案：

1.经费保障。将应急处置经费纳入医院年度预算，确保资金来源稳定，并根据实际需要进行动态调整，保障应急处置工作的必要资金投入。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量和保管要求。重点储备医疗救治、应急处置、生活必需等物资，确保物资充足、完好，并定期进行补充和更新。

3.物资管理。明确应急物资的保管、维护和供应流程，指定专人负责，确保物资存放安全、账目清晰、调拨有序、供应及时。

4.特殊物资管理。对特殊应急物资，如传染病防护用品、消毒剂等，应实行专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

为提升医院应急处置能力，保障人员安全和健康，特制定本保障方案：

1.人员保障。组建常备与预备的应急队伍，明确队伍构成和职责，确保人员结构优化，具备应急处置所需的专业技能。

2.队伍建设。定期对应急队伍进行培训，提升队员的综合素质和应急处置能力，并根据事件需要及时补充人员。

3.技术保障。加强应急技术和设备投入，引进先进技术手段，提升应急处置的科技含量。

4.专业技术指导。积极寻求与相关领域的专业机构合作，邀请专家对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

为提高医院应急处置队伍的实战能力，特制定本保障方案：

1.培训保障。定期组织针对不同类型突发事件的专业培训，提升应急处置队伍的业务素质和应急处置能力。

2.演练保障。定期组织开展针对不同类型突发事件的应急演练，检验应急预案的有效性，提高队伍的实战能力。

3.演练评估。对演练过程进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案和处置流程。

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