高铁站务管理岗位职责与规范

高铁站务管理岗位职责与规范高铁站作为铁路客运的核心枢纽，站务管理工作是保障旅客安全、高效出行的关键环节。站务人员的岗位职责与操作规范，直接关系到运输秩序维护、服务质量提升及应急处置效能。本文结合高铁运营实际，系统梳理站务管理各岗位核心职责与行业规范，为从业者提供实操性指引。一、核心岗位工作职责站务管理涵盖客运组织、票务服务、安全检查、站台管控等多环节，各岗位需在协同中实现“安全、有序、温馨”的服务目标。（一）客运值班员作为车站客运组织的核心统筹者，需全面协调旅客乘降、票务服务、现场秩序管理等工作。日常需结合列车运行计划研判客流高峰，优化候车区域引导标识；遇列车晚点、设备故障等突发情况，需第一时间启动应急响应，通过广播、人工引导安抚旅客情绪，联动调度、乘务部门制定换乘或退票方案；同时负责站务人员排班调度，监督服务质量，定期组织业务培训与应急演练，确保团队处置能力达标。（二）售票与检票岗位售票员需熟练操作铁路客票系统，准确办理售票、改签、退票及换乘手续，严格执行票价政策与票据管理制度，确保票款日清日结。检票员需在列车检票时段，通过人工核验、闸机查验等方式核对旅客车票与身份信息，重点关注老弱病残孕等特殊旅客的乘车需求，及时与站台岗位联动；遇客流高峰或设备故障时，需灵活开启人工检票通道，避免旅客积压。（三）安全检查岗位安检员承担车站安全“第一道防线”职责，需依据《铁路旅客禁止、限制携带物品目录》，使用安检设备对旅客行李、随身物品进行检查，发现违禁品时规范处置（如劝阻携带、移交公安），同时做好安检数据记录与设备日常维护。此外，需关注安检区域旅客动线，避免拥堵，遇可疑人员或物品时，立即启动应急预案并上报值班领导。（四）站台值班员作为列车接发与旅客乘降的直接管理者，需提前核对列车到发时间、停靠股道，通过对讲机与调度、司机确认作业指令；列车到达前，组织旅客在安全线内候车，清理站台障碍物；列车停靠后，监督车门与站台间隙安全，引导旅客有序上下车，重点帮扶行动不便旅客；列车发车前，确认站台无滞留人员、物品，向司机显示发车信号，全程做好站台秩序维护与安全隐患排查。二、站务管理规范体系规范体系是站务工作标准化、专业化的保障，需从制度、服务、安全、应急等维度构建闭环管理。（一）制度性规范交接班管理：实行“对口交接、书面确认”制度，交班人员需详细移交票务账目、设备状态、重点旅客信息、未处置事项等，接班人员逐项核查并签字确认，确保工作衔接无遗漏。台账管理：建立《客运值班日志》《安检记录簿》《设备巡检表》等台账，要求记录真实、及时、完整，定期归档备查，为运营分析与问题追溯提供依据。（二）服务质量规范礼仪规范：站务人员需统一着装、佩戴工牌，使用“请”“您好”“感谢配合”等文明用语，面对旅客咨询或投诉时坚持“首问负责”，不得推诿；特殊旅客服务需主动上前帮扶，提供轮椅、绿色通道等便利措施。服务流程规范：票务办理需“唱收唱付”，检票时做到“一人一检、票证核对”，安检时坚持“逢包必检、逢液必查”，确保服务环节标准化、透明化。（三）安全操作规范设备管理：对闸机、安检仪、电梯等设备，实行“日检、周查、月维护”制度，操作人员需持证上岗，发现故障立即停用并报修，严禁带故障运行。消防安全：定期检查消防设施（灭火器、消火栓、应急通道），组织员工开展消防演练，确保“懂操作、会处置”；站厅、站台禁止堆放易燃物品，动火作业需履行审批手续。（四）应急管理规范预案体系：车站需制定《旅客突发疾病处置预案》《火灾应急预案》《大面积晚点处置预案》等，明确各岗位应急分工、处置流程及时限要求，每季度至少开展1次实战演练。信息报送：遇突发事件，现场人员需在3分钟内上报值班领导，30分钟内形成书面报告，严禁迟报、瞒报；信息发布需经审核，确保口径统一、准确权威。三、职业素养与能力要求站务工作兼具服务性与风险性，从业者需具备以下素养：责任心：时刻关注旅客安全与运输秩序，对票务、安检、站台等关键环节保持高度警觉。沟通能力：高效协调内部部门（如调度、乘务），清晰解答旅客疑问，化解纠纷时需兼顾原则与温度。应变能力：面对设备故障、旅客突发疾病等突发情况，需冷静分析、果断处置，避免事态扩大。学习能力：因高铁技术、票务政策持续更新，需定期参加业务培训，掌握新系统、新规范的操作要求。结语高铁站务管理是技术、服务与责