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文档简介

一、单项选择题1.下列哪项不是服务产品的主要特点？A.无形性B.异质性C.可分性D.易逝性答案：C2.服务质量区别于实物产品质量的特点不包括：A.主观性B.过程性C.整体性D.可比较性答案：D3.服务营销组合中新增的三个营销要素是：A.产品、价格、渠道B.产品、地点、促销C.人员、过程、有形提示D.品牌、包装、广告答案：C4.根据期望水平的高低，服务期望可以分为：A.理想服务、合格服务B.期望服务、实际服务C.理想服务、宽容服务、合格服务D.满意服务、不满意服务答案：C5.顾客对服务的满意度取决于：A.顾客对服务的期望B.顾客对服务的感知C.顾客对服务的期望与感知之间的差距D.以上都是答案：D二、多项选择题1.服务产品具有以下特点：A.无形性B.异质性C.可分性D.易逝性答案：ABCD2.服务质量区别于实物产品质量的特点包括：A.主观性B.过程性C.整体性D.可比较性答案：ABC3.服务营销组合新增的三个营销要素包括：A.人员B.过程C.有形提示D.产品答案：ABC4.服务感知的内容一般包括：A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性（关怀性）E.有形性答案：ABCDE5.服务质量差距模型中存在的差距包括：A.服务期望与服务感知之间的差距B.服务承诺与服务实绩之间的差距C.服务实绩与顾客期望之间的差距D.服务实绩与服务感知之间的差距答案：ABCD三、判断题1.服务产品具有可分性。（）答案：错误2.服务质量是可以通过标准化来衡量的。（）答案：错误3.交易营销追求的是长期利益，而关系营销追求的是短期利益。（）答案：错误4.服务标准化营销的内容包括顾客期望调研、服务标准拟定、服务标准评估、服务标准实施。（）答案：正确5.服务创新可以分为全新型服务创新、替代型服务创新、延伸型服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新、包装型服务创新。（）答案：正确四、简答题1.简述服务产品的特点。答案：服务产品的特点包括：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。2.简述服务质量的区别于实物产品质量的特点。答案：服务质量的区别于实物产品质量的特点包括：主观性、过程性、整体性。3.简述服务营销组合新增的三个营销要素。答案：服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。4.简述服务感知的内容。答案：服务感知的内容包括可靠性、反应性、保证性、移情性（关怀性）、有形性。5.简述服务质量差距模型中存在的差距。答案：服务质量差距模型中存在

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