公园服务外包管理工作

公园服务外包管理

管理部的职能

1、决策与计划职能

2、组织职能

3、指挥职能

4、控制职能

5、协调职能

具体工作职责如下：

（一）总经理室

总经理室是物业管理部的最高决策机构，对物业管理部各部门实

行全面管理。总经理室设总经理一人，主管两人。总经理领导管理部

的全面工作，主管组织实施完成自己分管的保安、绿化和保洁工作。

总经理外出时，物业管理部应指派一名主管主持工作。总经理室具体

职责如下：

1、全面负责对所管辖的物业实施综合管理，贯彻执行IS09000

质量管理体系及IS014000环境管理体系，完成与甲方签订的合同管

理目标。

2、制订物业管理部年度、月度工作讦划并组织实施，业务上接

受甲方和监理部门的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关

心员工生活，确保物业管理部员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作,

落实安全、防火工作。

6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关

系，便于开展各项工作。

7、认真完成物业管理部其他工作职责内容和甲方安排或委托的

其他工作任务。

（二）服务中心

服务中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业物业管理

部对甲方服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业管理部

的任务主要是通过服务业务程序和服务环节来完成的。它对物业管理

部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心要有以下服务内容。

1、提供所辖物业的管理咨询服务。

2、受理甲方的投诉和回访。

3、受理甲方设施报修。

4、办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》。

5、为甲方提供物业的各种中介服务。

（三）办公室

办公室是总经理领导下的综合物业管理部门，负责协调和监督检

查物业管理部各部门的工作，处理日常行政事务，管理后勤业务，完

成物业管理部的文书处理、档案文件管理、人事劳资、员工招聘、培

训、调配、使用、对外接待和受理投诉等工作。具体包括以下内容。

1、负责物业管理部人员招聘、考核录用及培训工作。

2、负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。

3、负责后勤保障与生活福利的办理及发放。

4、负责物业管理部食堂和宿舍管理。

5、负责办理物业管理部员工的劳动保险和对外联络。

6、负责各种会议的组织、会议内容的整理和认会议文件的下发。

7、负责各种活动的组织及板报的制作。

8、负责管理部各种管理规定的制定、发出和监督执行。

9、负责管理部各种物品的采购管理。

10、负责管理部仓库管理。

11、负责管理部经营业务的开拓负责文件档案管理和“创优”资料的

管理。

管理基本定位

物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的物业管

理和服务将形成良好的市场口碑，对公园起到无形的宣传作用，反之

将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物

业管理对公园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管

理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该公园的

物业管理品牌.，形成良好的市场口碑。

管理理念定位

树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的公

园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”三个保

[7生

I）早。

（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念

坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信

誉塑造人”，打造我公司优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理

化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、

最贴心的关怀。

该公园作为中档的旅游区，其特点决定了物业管理工作开展的标

准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵二我公司将秉着真诚的态度，

以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性,

使游客充满享受舒适与生活的便捷。

舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的旅

游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的

基本需求”。

安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、

消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足游客（使用人）

的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或使

用人体现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次

和身份的象征，通过我们的管理，力求让游客满足“受人尊重的需求:

（二）抓住三个保障：”运转良好的公园设施设备、安全温馨的

生活环境、赏心悦目的公园风景”。

运转良好的公园设施设备

要保证公园的正常运转，最基本的条件就是保证公园各种设施设

备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设

施设备进行日常管理和维护，对公园的水电设备、智能化设施等进行

定期的养护，保证公园设施设备常年运转良好。

安全温馨的生活环境

公园安全是正常旅游、生活的基本保障，通过我物业公司的努力，

营造公园安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备

的正常运转，确保无重大治安案件。

赏心悦目的公园风景

旅游、生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好公园

清洁工作的同时，我们侧重抓好公园内的花卉以及环境的绿化工作,

做到公园内的花卉、树木生长正常，布局合理。

管理方式

我们将该公园的物业管理按照国家一级物业管理服务化标准和

操作规范进行管理。

在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负

盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

管理目的

1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养

护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

2、创造良好环境，统筹安排公园各项设施的管理养护，强化宣

传，对游客进行依法管理约束，共同维护公园环境。

3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理、维护公园的整体

利益，从而有利于公园的口碑。

管理原则

根据全国《物业管理条例》、《河北省物业管理条例》及其实施细

则，本着“以园养园，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理

原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

总体管理目标

管理

指标名称管理指标实现措施

标准

房屋及配

套设施、

98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录

设备完好

率

房屋零建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答

修、急修100%复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，

及时率回访情况记录，设立值班电话

维修工程

质量合格100%分项监督，按操作标准严格把关

率

绿化完好实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无

99%

率破坏、无践踏、无土地裸露

保洁落实到人，建立责任制，巡查记录完善，监

保洁率99%

督检查得力

道路完好

98%落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

率

加强与业主（使用人）的沟通，定期走访，征求

投诉处理

100%管理意见，及时排忧解难。投诉处理有结果，有

率

记录和回访

消防火灾全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传

0

发生率力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

因管理实行24小时巡逻值班制度，确立入住期“人防

治安案件因素的为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确

发生率发率低治安职责，层层防卫，以确保公园的人身财产安

于1%0全，接受报警及实旅调度

1、定期检查公园，确护管全，发现问题及时维护，保证正常使

用，最大限度的发挥公园的使用功能。

2、制定房屋及设施设备的管理规定，制止各种擅自改变房屋和

配套设施的用途、结构、外观及毁坏设施没备的行为。

3、做好零星养护工作，应急维修不过夜，保证房屋正常的使用

功能。

4、大修、中修做好养护计划，及时制定养护方案，报业主委员

会同意后安排实施。

安保管理方案

人力、物力配备充足，技防、人防相结合，基础工作扎实，各项

治安防范制度落到实处，确保公园无重大治安、火灾事件发生。

1）、治安管理

公园实行24小时值班巡逻制度、外来人员出入查验制度、大件

贵重物品出入公园登记制度等各项安全防范制度；制定护管人员岗位

职责和切实可行的安全保卫工作程序，明确责任区域，注重技防和人

防相结，各项治安防范制度落到实处，保障公园安全。

灵活、高效、人性化的值班方式

我们在治安管理中既要保证安全，又要维护业主与客人之间的正

常来往，具体表现为：

1、强化安全措施，确保游客的财产和人身安全；

2、礼貌待人，营造良好的生活、居住环境，杜绝“戒备森严、

一味盘问”的公园管理模式，达到“内紧外松”。提高护管人员的素

质，所谓“来的都是客”，护管人员要善于察言观色，对出入人员区

别对待，不因为护管人员的失礼而影响游客的交往活动；

2）、消防管理

1、对护管员进行消防业务知识培训，掌握国家有关消防的法规

和制度，熟悉公园自动消防系统的性能和操作，熟练掌握各种消防器

材的使用。

2、定期进行消防安全检查，护管员每天巡视公园的每个角落，

及时发现消防火险隐患；定期对消防器材（灭火器、消防栓等）的完

好情况进行检查；每天检查公园自动消防报警系统是否正常运行；每

天对公园安全用电情况进行检查；定期对消防设备（消防泵、水喷淋

等）进行测试，并做好记录。

3、在加强日常防火工作的同时，还要做好灭火的准备工作，制

定火灾应急行动实施预案，以备一旦发生火灾，能及时有效地组织自

消自救，对重点岗位、重点部位落实责任到人，将火灾的损失降低到

最小程度；成立护管员为主、公园工作人员为辅的消防队，每年进行

1—2次实地消防方案预演。

4、定期组织物业中心员工学习消防知识，对公园工作人员进行

消防知识宣传。

清洁卫生管理方案

严格执行公园环境卫生管理、卫生工作标准和员工考核制度，确

保公园常年干净整洁。物业中心主管一天两次检查卫生工作质量，根

据卫生标准对清洁工进行考核。结合公园实际情况，制定如下管理方

案：

1）、管理目标

通过严格的卫生工作标准和有效的管理监督机制，确保公园公共

场所保洁率达到98%以上。

2）、卫生标准（按照甲方要求执行）

公园、文化活动建设

做好好各项公园活动、文化活动宣传，重大节日协助搞好节日布

置。

设想及安排

1、突出特点：开展公园文化活动，逐步成为创建文明公园的特

色;

2、找准切入点，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性

活动；

3、把握基本点，吸引游客广泛参与，喜闻乐见；

精神文明公约

1、爱国爱楼，遵纪守法，遵守各项管理制度。

2、不在公共场所、走廊堆放物品，占用公共场所，堵塞通道，

不在任何公共建筑物上乱涂乱画乱张贴及乱竖指路牌、广告牌等，保

持公共建筑物的原样和美观。

3、维护公园内房屋、水、电、环卫、市政、通讯、消防等公共

设施。

4、游客应遵守“规范七不”：不损坏公物、不破坏绿化、不随地

吐痰、不说脏话粗话、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不乱穿马路。

共同维护公园公共卫生。

5、维护公共治安秩序，做好防火防盗工作，严禁非法携带枪械、

弹药，严禁携带、收藏、使用毒品和污秽物品，严禁赌博。

6、见义勇为，伸张正义，敢于同坏人坏事作斗争。

7、为维护安全、优美的居住环境，各种室内外装修工程、广告

牌设置和涉及到物业外观、公园环境的行为，都应预先提出申请，由

政府有关部门审批，物业物业中心备案后方能实施，违章必究。

8、支持和配合物业物业中心做好公园的管理工作，为公园管理、

服务献策献计。

组织结构及管理程序

公园保安、保洁等物业管理部所设总经理室是物业管理部的最高

决策机构，对物业管理部各部门实行全面管理。总经理室设总经理一

人，主管两人。总经理领导物业管理部的全面工作，副总经理组织实

施完成自己分管的保安、保洁工作。

建立完整的质量监督体系

一)质量监督的原则

对于公园保安保洁服务工作的质量监督，我们始终坚持以下原则:

1、随时接受市区领导、甲方及游客的监督。

2、以自检为日常的主要手段，优质为目标；以服务为目的，以

检查为监督。质量监督工作力求主动，不可被动，通过自查，自己提

前解决问题。

我们有信心、有能力来自检、自查和接受监督，并接受任何因工

作失误而导致的扣款处罚。

3、实施IS09000标准的管理

(1)实施全面质量管理思想，构建现代物业管理制度，并能够从

根本上转变物业管理的管理观念和服务意识，确立物业管理就是服务

的指导思想。使物业管理方针更为明确，质量目标意识更强，培养物

业管理优势。同时可以管理过程中的弱点为切入点设定可实现的目标,

落实责任部门或人，确定实施途径，通过制定相应计划，有效实施并

监控，实现目标值。

(2)较大幅度地提高物业管理质量，提高业主的满意度。及时沟

通管理信息，包括：甲方和社会需求；确保管理过程的适宜性和有效

性等，实现公开服务承诺与满意度反馈的有效处理。

(3)建立自我完善和持续改进的机制。主要通过日常管理、内

部质量审核、认证机构的审核系统活动，评审物业公司的质量方针、

质量保证目标达成度、质量体系运行的有效性，发现物业管理中存在

的重大问题，并采取有效预防措施，使物业管理始终处十受控、有效、

持续改进与提升的状态。

二)质量检查的组织结构

1、质量检查的组织结构由责任人一组长一副总经理一总经理组

成。

2、工人每天都有0.5—1小时用于自查，组长每天巡查二次，经

理每一日或二日全查一次，一是检查问题，二是解决问题。有总经理

参加的检查每一或二周进行一次，每两周总评一次。

3、从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动

解决。

4、节假日前后加大自检力度。

5、对凡相关的责任人，均切实做到赏罚分明，按本公司的奖罚

条例执行。

全体员工守则

1、严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理

部规定的质量方针和质量目标，坚持甲方第一、优质服务，努力完成

甲方和物业管理部下达的各项任务。

2、严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

3、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地

投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成各项任务。

4、以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。

5、不计个人得失，乐于奉献。

6、文明执勤，礼貌待人。

7、廉洁奉公，不牟私利。坚持原则，照章办事，不给违法违纪

分子任何可乘之机。

8、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新

风尚。

管理对策

保安管理对策

我们的对策是以我们的整个保安方案来做到“安全、有序、亲情、

形象:详见以下的保安服务方案。

园建维护方面

最棘手的是园建设施的人为损坏和被盗，由于客流量大，则损坏

也大，应加大公园园建设施的看护。共安排2名维护人员，白天保养

椅类、灯具等，晚上值班巡逻，谨防盗窃发生，此外，尽可能与保安

巡逻队保持密切沟通和联系，一旦盗窃或暴力发生，经劝阻无效即报

警求助。

绿地保洁方面

由于公园的客流量将逐步增大，如早、中、晚均有大量人群来此,

或晨练、散步、游玩、或聚集、小憩、晚舞等等，垃圾量大，早、中、

晚各清扫一次。垃圾则用清洁车运送到甲方指定的垃圾场。

保洁现状及管理对策

***公园是集群众体育、竞技体育、娱乐休闲于一体的综合性大

型公共场所，其环卫工作的现状及管理对策如下。

动物饲养

定时定量喂养动物，动物死亡率不超过2%。

保证饲养区环境卫生，每天上下午各做一次清洁卫生，每三天消

毒一次，每周进行一次大扫除、大消毒。

消灭蚊蝇，保证水质清洁，定期清洗、消毒饮水设备，每年进行

两次防疫工作，防止疾病传播。

加强投入品的管理，保证所有饲料、防疫药品从正规渠道购买,

产品有正规批准文号，并建立明细账簿。

建立饲养档案，对死亡动物必须做无害化处理。

绿化保洁方案

公园园林绿化有广泛的垃圾来源，除了自身的枯叶外，主要的垃

圾来自车辆及公园的游人，其中人为垃圾又最为突出。面对上述大量

垃圾来源，我们将采取以下保洁措施：

1、公园绿化带按5个责任区来划分，每个责任区设绿化保洁工

人1名。

2、整个公园园林绿化的每平方米的清洁卫生都要落实到个人。

3、组长每日早班和午班的第一件事就是巡查，派工和报告。

4、副总经理每日巡查清洁工作一次，公司负责人每周巡查二次。

5、早、中、晚各清扫一次，保洁则从早保持到天黑。

6、对雨水井口每月或每次大雨后要清堵清淤一次，此外，还要

对井内投入农药，以灭菌杀虫，并防止蚊蝇孳生。

7、出现突击的情况，要立即调集工人和车辆来排渣，保洁。

8、每逢节假日，合理调配劳力，加大保洁力度。

9、多立牌警示，加大爱清洁，讲文明的宣传。

10、清洁巡查队要经常劝阻不文明的行为者。

11、垃圾由保洁工每日筐装或袋装完毕置于隐蔽处，下午下班前

按时置于路边指定地点，由公司清洁车统一收集上车，最终排运到甲

方指定垃圾场。

12、对突发性的成堆垃圾立即用车清运出现场。

13、游人或车辆当众排放垃圾，污染绿地时，情节轻者，当面劝

阻，严重肇事者在事先获得证据后，报监理、甲方以及电话“110”

处理。

环卫部服务范围及服务内容的质量要求

1.环卫部服务范围

整个保洁涉及范围有：公园内各建筑物、道路、各运动场所等各

功能区间、楼宇立面、公共楼梯及化粪池、污水排放等所有公用范围

内的清洁卫生保洁。

2.环卫部服务内容的质量要求

由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行

考核。

楼宇立面、公共楼梯、公园内广场及各功能区间、道路整洁，无

堆放杂物现象。

中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期

的清扫保洁，做到按标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按

标准定人定点定时管理、巡查、监督。

中标人需负责垃圾的收集、清运，垃汲日产日清。

杀灭“四害”、白蚁，并做到无滋生源。

各建筑物内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

二次供水水池每年5月和10月清洗、消毒；保证食用水符合卫

生标准，无二次污染及隐患。食用水按政府有关规定送检。

污水排放通畅，定期检查化粪池，清理费用由行政办负责。

中标人在清洁卫生中消耗的物料费用自理，工具自带。

每年5月和10月清洗各建筑物外墙，每次清洗前需向采购人提

交工作方案，经同意后方能实施。

保洁现状

公园包括休闲、游览、健身、竞赛等不同场所，其中既有室内外

运动场所、休憩场地，又有办公居住地等等，其保洁的材料也是广

泛多种，有一般建材，豪华建材，有普通装饰，又有玻璃、金属、塑

料，有塑胶、丙烯酸铺地，又有人工草坪，泳池、喷泉等等。这就需

要我们的保洁相应地有多种工艺和多种工具设备等等。

环卫部的职责

1、保持公共场所与公共区域的清洁卫生，创造舒适的生活娱乐

环境。

2、美化园区环境，保障公众的生活娱乐质量。

3、创造良好的工作、生活环境，消毒、杀虫、灭鼠，保障公众

生活安全。

4、道路清扫工作，清除路面尘土、杂物，维护道路的整洁。

5、垃圾收集、运输工作，将各类进行收集并运送至指定地点，

分类堆放。

6、公共厕所管理保洁工作，对公共厕所及周围环境进行清扫、

冲洗、消毒，保持公共厕所清洁并维护设施完好。

保洁部服务标准

游乐场清洁标准

(1)滑梯每半月清洗一次，其他设施每周抹一次，清洁后保持无

灰尘、污迹。

(2)每天将场地扫三遍，每小时循环保洁一次，目视游乐场周围

整洁干净，无果皮，纸屑等垃圾。

3.喷水池及游泳池的保洁标准

1).作业程序

(1)平时保养：地面清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞

保洁。

(2)定期清洁：

①打开喷水池排水阀门放水，待池水放去三分之一时，清洁工入

池清洁。

②用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。

③用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、

污垢。

④排尽池内污水并对池底进行拖抹。

⑤注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地

面污迹。

2).清洁标准

眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无

污迹。

3).安全注意事项

(1)清洗时应断开电源。

(2)擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。

(3)清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。

(4)注意防滑，跌倒。

4.赛场的保洁标准

(1)赛场至少赛前1小时完成全场地的卫生保洁，当场比赛结

束后，立即进行清扫，当日比赛全部完成后立即进行全面清扫。

(2)对赛场的塑胶，丙稀酸铺垫以及人工草坪均采用相应的清

洗剂和专项工具进行清洗。

5.公共场地和园路清洁标准

(1)每天打扫两次，每小时循环保洁一次，从早上5：00点〜8：

世点，下午12：00点〜14：00点保持整洁。

6.绿地清洁标准

(1)每天早晨、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保

持清洁干净。

(2)目视尢枯枝落叶，尢果皮，尢饮料罐，尢2厘米以上石块等

垃圾和杂物；烟头控制在1000平方米1个以内。

7.楼道清洁标准

(1)每星期清扫、擦抹两次。梯级每星期用拖把拖抹一次，窗户

玻璃每月清洁一次。

(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、

污迹等。

8.地下室、天台、转换层清洁标准

(1)地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无

污迹。

(2)标识牌、公共设施目视无明显灰尘。

(3)天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。

9.房屋天面、雨篷清洁标准

(1)每周清扫一次。

(2)目视天面、雨篷：无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花

盆。

10.值班室、岗亭清洁标准

(1)目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，

无污迹。

(2)每天清洁一次。

11.公用卫生间清洁标准

(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

(2)目视墙壁干净，便器洁净尢黄渍。

(3)室内无异味、臭味。

(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。

12.楼层通道地面清洁标准

(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。

(2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。

13.不锈钢清洁保养标准

(1)哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。

(2)镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。

14.玻璃门、窗、幕墙清洁保养标准

玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭明显无灰尘。

15.灯具清洁保养标准

清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清

洁。

16.散水坡和排水沟清洁标准

(1)目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。

(2)有空调滴水的地方按作业程序第(3)、(4-)条每星期擦洗一

次，散水坡和排水沟每天保洁在三次以上。

17.停车场清洁标准

(1)目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。

(2)每天清扫两次；每周用水冲洗地面一次。

18.雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌清洁标准

(1)宣传牌每周清洁一次。

(2)室内标识牌每天清洁一次。

(3)雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。

19.室外地面清洁标准

(1)地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

(2)距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍。

(3)果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。

(4)沙井、明沟内无积水、无杂物。

20.地下雨、污水管井疏通清洁标准

清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通,

井盖上无污渍污物。

21.垃圾中转站清洁标准

(1)目视垃圾站内无杂物、污水、污垢。

(2)垃圾站内无臭味。

(3)垃圾日产日清。

(4)垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐。

22,化粪池清洁标准

污水不能溢出地面。

23.垃圾池(箱)清洁标准

(1)目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾池和箱

每周用去污粉清洁一次。

(2)垃圾池周围不积污水。

特殊环境的保洁作业

室内外比赛场地、足球场人工草坪、大型建筑的外墙、玻璃幕墙、

标志塔等均属于本项目的特殊保洁对象，我们将力求做到：

1、赛场至少提前1小时完成全场地的卫生保洁，当场比赛结束

后，立即进行清扫，当日比赛全部完成后立即进行全面清扫。

2、对于建筑外干墙，玻璃幕墙标志塔外观等，每年五一、十一

及春节三大节日前进行清洗，一年共进行三次。

3、对赛场的塑胶，丙稀酸地面以及人工草坪均采用相应的清洗

剂和专项工具进行清洗。

常见害虫的综合防治

1、对病虫害以预防为主

物业病虫害防治原则是“预防为主，综合防治二病虫害的预防，

就是根据害虫的生活规律，采取切实可行的方法，有效控制虫害，使

其不能发生或蔓延＜综合防治就是根据病虫发生发展的规律，因时、

因地制宜，合理地应用生物、物理、化学等防治措施，创造不利于害

虫发生和危害的条件，达到经济、安全、有效地控制虫害发生的目的。

在实施任何一次灭虫服务之前，必须对准备进行灭虫的建筑物做

一次彻底检查，查明以下几个方面:

（1）存在的害虫。

（2）害虫的来源。

（3）发现害虫或虫害时的情况。

（4）虫害发生的范围。

物业管理上主要消杀对象是白蚁、苍斑、蚊子、老鼠、螳螂。

2、对白蚁一般使用药剂除治

（1）、液剂：常用的有5%〜10%亚碑酸钠、3%〜6%的氯酸钠、现〜

2%的氯丹乳剂等。喷药量每平方米地板需用稀释后药水1〜2公斤。

（2）油剂:氯丹原油3%〜5%、柴油（煤油）97%〜95%混合使用

喷洒。

（3）粉剂：常用的是碎剂和灭蚁灵，在白蚁分飞孔或主蚁道施

药。

（4）诱杀灭蚁，把白蚁喜食物质如松木块、杨木、高梁杆、甘

蔗渣等放入坑内，引诱白蚁，然后施灭蚁灵粉等药进行毒杀。

3、苍蝇除治

（1）加强垃圾粪便管理，垃圾淤泥要做到日产日清，并进行无

害化处理，公共厕所要有专人管理，定时清扫、冲洗，做到无蛆、无

蝇，积极搞好环境卫生，清除苍蝇栖身之地。

（2）用拍打和药杀相结合的办法消灭室内外苍蝇，降低其密度。

可用敌敌畏、敌百虫等药物喷洒苍蝇活动的地方，毒杀苍蝇。

（3）饭菜、糕点等熟食品及洗涤后的碗筷等食具，要用橱柜存

放或用纱罩盖好，防止补苍蝇污染。

(4)在各厨房口装置灭蝇灯。

4、蚊子的除治

(1)加快建筑工地的管理，及时清除坑水。

(2)疏通沟渠、下水道、填平坑洼、清除积水。

(3)在水池、水栽植物盆内放养食蚊鱼，或经常换水。

(4)采用药物消灭成蚊，灭蚊药食敌敌畏、三氯杀虫脂、菊脂

类等。

5、老鼠的除治

(1)堵：经常清除红杂物，搞好室内卫生。在仓库等地加放防

鼠板，下水道、沟渠处放防鼠网，把室内外鼠洞堵死，墙根压实使老

鼠无藏身之处。

(2)查：查鼠洞，摸清老鼠常走的鼠道和活动场所，为下毒饵、

放灭鼠器提供线索。

(3)饿：保管好食物，断绝鼠食、清除垃圾和粪便，使老鼠食

诱饵。

(4)捕•：用特制捕鼠用具，如鼠药、鼠夹、电脑、黏鼠胶等诱

捕。

(5)毒：用敌鼠钠盐与稻谷，面粉等食物配成毒饵，放在老鼠

出没的地方，毒杀老鼠效果较好，敌鼠钠盐毒饵老鼠食后4-7天死亡、

磷化锌毒饵老鼠食后24小时内死亡，毒鼠磷毒饵老鼠食后10小时后

死亡。

6、嶂螂的除治

（1）螳螂喜暗怕光，一般晚上活动，要抓住螳螂的这种活动特

性去灭杀。

（2）要经常搞好室内外卫生，清除可供嶂螂栖居的缝洞，厨房

和仓库堆放的物品应该经常清理，随时清除卵夹。

（3）保种食品应装好、盖好、餐具、容器、灶台用后要清洗干

净，剩饭要及时进处理，使蟒螂无食可觅。

（4）采用投毒饵黏捕、诱捕杀虫、药笔、杀虫涂料和喷洒毒粉

等方法灭杀。

清洁“开荒”及常用的洗地、打磨、抛光清洁机器

清洁“开荒”包括对竣工后物业内外建筑垃圾的清理；对粘附或

凝固在地面、墙身、玻璃等建筑材料上面的水泥、胶渍、油漆以及其

它油灰污垢的清除，对公用部分的清洁（如火梯、电梯、洗手间、设

备房等）；对办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等等。由于所

用的装修材料多种多样，要清除装饰后残留的污迹，必须使用专门的

机器、工具和药剂，因此开荒要在专业人员的指导下完成，否则有可

能使装饰材料的饰面受到损害，造成不必要的损失。

保洁中常用到一些特别的，如洗地、打磨、抛光等清洁机器，具

体使用如下。

（1）洗地机，对地面进行清洁处理，通常情况，地面多用17T9

英寸的洗地机，清洁楼梯之类多用10T4英寸的洗地机。洗地时，应

根据不同地面情况选用不同的针盘或针刷。一般来说平滑的地面，多

用不同型号的洗地垫，清洗凹凸不平的地面，多用尼龙或棕制的针刷。

洗地垫是用尼龙等无棱布矿物质合成，按粗细和软硬程度分类，通常

以颜色表示。

（2）抛光机，可以用于地面抛光，适用于马赛克、云石、水磨

石、防火地板、大理石等。

洗地垫种类及用途

粗细颜色用途

1黑树脂保护膜的剥离

2茶树脂保护膜的剥离

3绿一般清洗

4蓝一般表面清洗

5红一般清洗

6黄磨光

7白最后抛光

保洁工作检查督监督制度

-）环卫部主管（副总经理）巡检制度

为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理

工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，环卫部副经理对各

项工作有必要进行检查和监督，使园区管理工作更加富有成效。

1.环卫部主管（副总经理）对物一业公司经理进行负责，具体负

责分管园区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维

修等管理工作。

2.环卫部主管（副总经理）每月必须对上述管理工作范畴全面

检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评

价，并填写相应表格。

3.环卫部主管（副总经理）负责制定每月管理工作实施计划，

并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环

节，统筹安排，合理布置。

4.环卫部主管（副总经理）应对园区公共设施管辖范围、卫生

区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数,

在每次全面检查过程中要针时存在的问题找出原因和解决办法，及时

督促环卫部班长或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检

查完成情况。

5.环卫部主管（副总经理）应对各项管理工作高标准、严要求，

除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全

面。在抽查过程中可走访部分甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员

意见和建议，增强与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要

求和提高质量标准，取得甲方工作人员的理解、支持、配合与信赖。

6.环卫部主管（副总经理）负责制定各项管理工作的整改措施，

对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求环

卫部班长或责任人限期整改，使存在的问题得到根木解决。

7.环卫部主管（副总经理.）每月对各项管理工作完成情况做出

评价，评价结果与环卫部班长、清洁工、绿化工、维修工的奖金或工

资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。

-）环卫部班长检查监督制

为了强化园管工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严

谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标

准。

1.环卫部班长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热

爱本管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地

完成各项工作任务。

2.环卫部班长应对管辖区的甲方工作人员情况以及对园区公共

区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。

3.环卫部班长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人

员意见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之

间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。

4.环卫部班长每天例行巡视检查制度，对园区内的各个功能区、

公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题

及时报告监控总值班，并督促及时解决。

5.妥善保管甲方工作人员登记表、装修报告及各类档案资料」建

立健全甲方工作人员档案。

6.为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，环卫部班长每天

应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每

月总结一次，报环卫部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到

“奖勤罚懒，奖优罚劣”。

7.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足

工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。

8.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法

和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水

平和清洁标准。

保洁员岗位职责

1、负责公园外围的道路、绿化等共用区域地血的清洁。

2、负责公园周围墙体、柱、路灯、围栏、宣传牌、宣传窗的清

洁。

3、负责室外明装的管线和共用设施设备的外表清洁、清运和消

杀工作。

4、定期对室外果皮箱和垃圾中转站［房)的清洁、清运和消杀

工作。

5、定期对天台、明沟、污水池进行清理和消杀工作。

6、维持责任区域清洁卫生，劝阻、制止违反清卫管理规定的行

为。

7、积极完成领导交办的各项临时任务。

保安部的服务要求

(-)服务内容及质量要求

1、组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严

格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉公园情况，文明值勤，训练有

素，言语规范，认真负责。

2、我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械

器材和设备。

3、负责公园内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心

24小时值班，消防值班人员需持上岗证。

4、将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标

是确保万无一失。

5、所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每

月进行至少一次消防演习。

6、在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责

按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。

7、要控制噪音，制止喧闹现象。

8、对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。

9、严防被盗、人为破坏的事件发生。

10、对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，

平时有演习，突发事件发生时要得到及时史理，防止事态进一步恶化,

保护现场，并报告甲方，必要时报警。

11、我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；巡查

消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位，确保系统可随

时起用；确保消防通道畅通。

12、公园各功能区间为开放区，开放时间为06:00—23:00,有

保安人员巡查看管，防止游客损坏公共设施和绿化，维持正常秩序。

13、交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管

理制度。负责区域内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。

自行车、摩托车、机动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做

到规范、整齐、分类、安全。建立车辆出入登记制度，严防被盗事件

发生。中心内车辆行驶有序，一律不准按鸣。所有车辆停放一律不准

向外收费。车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。

（二）服务方针

1、安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一

需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防

范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲

方和公民有一个安全的工作与生活环境。

2、有序：在物业区域里，游客不仅需要物业的设备设施运行有序，

也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人

员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工

作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。

3、亲情：物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力

量、一种障碍，但对甲方与社会公众来说应充满亲情。我物业管理部

的保安人员应像管家一样爱护甲方和公民的财产，为他们提供力所能

及的服务，让游客有“远亲不如近邻”的感觉。

4、形象：保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的

保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使甲方有安全感,不

仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保

值增值，使我物业管理部得到良好的口碑。

保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围

（-）保安服务纪律

1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真

执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服

务，努力完成物业管理部下达的各项保安任务。

2、保安人员在值勤工作中应严格遵守物业管理部及部门规定的

各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职

守。

3、保安人员必须严格遵守16个不准

（1）不准酒后值勤和在上班时饮酒。

（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

（3）不准在值勤时间吸烟、吃零食。

（4）不准在夜间值勤时打瞌睡。

（5）不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

（6）不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

（7）不准擅离岗位、脱岗、串岗。

（8）不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

（9）不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

（10）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

（11）不准向游客、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

（12）不准带亲友到岗位上“陪岗”。

（13）不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

（M）不准打人、骂人及违反“七不”规定。

（15）不准知情不报或包庇坏人。

(16)不准当班员工下班后进入工作场所。

(-)保安员职业道德规范

1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地

投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质

服务赢得社会的认可和甲方的信任。

3、不计个人得失，乐于奉献。

4、文明执勤，礼貌待人。

5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照

章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新

风尚。

(三)保安仪表标准

1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、

长头发和长指甲。

2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、

剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无

关的事。

5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着

茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味

浓烈的食品。

（四）保安服务语言规范

1、保安人员在值勤服务中，对所有游客坚持使用文明礼貌用语，

对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、谢谢、对不起、抱歉、您

好、请稍候、”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明

确，不要与无关人员闲聊。对游客的来访要热情，对游客询问事项的

回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”

等生硬语句。

2、盘问大件物资（物品）携出公园时要有礼貌，先举手致意或

点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件”，盘问清楚后

登记放行。阻止大型货车驶入公园时.，先举手致意，说明公园规定，

请求理解、支持和配合。

3、遇到不友好的游客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其

争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓物

业管理部有关规定和事项。

4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方

姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/

单位/住址J即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁

难、推拉和打、骂人的行为发生。

5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有:

（1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

(2)认识您很高兴！

(3)您好！XX管理处保安部，请进。

(4)对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

(5)对不起，某先生/小姐不在物业管理部，您是否需要留言？

(6)对小起，请问您是哪一位？(能否告诉我贵管理部的名称？)

(7)对不起，您和我们管理处联系好了吗？

(8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们管理部目前暂

时不需要贵管理部的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如

果需要，我们会和您联系的，好吗？

(9)对不起，您拨错了。

(10)请问您的姓名？

(11)请提宝贵意见，您还有什么问题？

(12)谢谢您的合作，欢迎下次再来：再见！

(13)您好，请问需要帮忙吗？

(14)不客气，这是我的工作职责。

保安部各岗位工作职责

(-)保安部主管

1、在物业管理部副总经理的直接领导下，主持召开部门会议，

准确传达上级工作安排和指示，带领本部门员工做好治安、消防和车

辆管理工作。

2、负责组织本部门人员的业务培训和军体训练，并做好相关记

录。

3、负责本部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中的

违规行为。

4、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的

规律和特点。

5、安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不

称职者上报上级领导。

6、负责制定本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实。

7、发生突发事件应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领

导和相关部门。

8、带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部

门做好相关工作。

9、做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。

10、执行上级领导和管理部交办的其他工作。

(-)保安班长

1、对上级主管负责，严格执行上级命令。

2、切实做好本班的日常事务工作，开好每周的班务会。

3、负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，

并做好记录和汇报。

4、本班其他岗位临时空缺时应及时替补。

5、负责本班员工上下班的岗位交接工作。

6、以身作则，严格自律，勇挑工作重担。

7、组织本班的业务培训和军体训练，提高班组的凝聚力和队员

的综合素质。

8、执行上级领导和管理部交办的其他工作。

（三）保安员

1、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有

移动等可疑情况，应立即查明并报告有关部门。

2、检查电线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损

坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。

3、巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况并报告

有关部门。

4、观察来往人员的情况及其携带物品，发现可疑人员，要选择

适当的位置加以监视并及时报告。

5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。

6、发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。

7、发现火情时，应立即组织扑灭，并迅速报警。

8、发现可疑物品立即做安全处理，并报告有关部门。

9、对公园范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人

员进行规范管理。

10、巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写《巡

逻签到记录》。

（四）车辆管理保安员

1、负责对停车场（库）的汽车、摩托车以及保管站内的自行车

进行管理。

2、实行24小忖轮流值班，服从统一安排调度。

3、按规定着装，保戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放

行，认真填写《车辆出入登记表》。

4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自

离岗。

5、按规定和标准收费、开具发票，及时缴交营业款。

6、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

7、负责对公园道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车

辆安全。

8、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

9、发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并做好记录。

10、提醒和指挥司机按划定路线行驶，按定位泊车。

11、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗

时遇到的各种问题。

（五）消防中心值班员

1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示。

2、熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、

迅速准确。

3、做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防电话

投诉。

4、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙

交接清楚；无交接班手续，值班人员不可塞自离岗。

5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防工作合理化的

建议。

6、非消防工作所需，不准私人占用电话机。非消防值班人员禁

止进入消防值班室。

7、上班时间不准在控制中心抽烟、陲觉、看书报；有事离岗者

必须得到班长同意。

8、发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上

级领导。

保安员的应急方案

（-）保安员紧急集合方案

1、目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队

员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。

2、适用范围

（1）治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、游客和管理部管

理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。

（3）紧急集合方案演练。

（4）其它重大意外情况。

3、应急程序

（1）安装报警设施

每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其

它员工宿舍应尽量安装报警装置。

⑵信号规定与识刖

①当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须

在40秒钟内到达指定地点待命。

②当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队

员必须在60杪钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。

（3）集合地点：略。

（4）信号控制

①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定

信号报警。

②每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，物业管理

部领导每年抽查一次。

4、要求

（1）着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能

穿拖鞋或打赤脚。

（2）坚守岗位：各岗位必须留值班员。

（3）注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将

情况用对讲机告知值班人员。

（4）通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能

在短时间内到达预定地点。

（-）保安员应急计划和措施

1、目的

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态

的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

2、适用范围

（1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、游客或管理部

管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

（2）受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。

（3）其它重大意外情况。

3、职责

（1）对可能发生的突发事件由管理处负责制定保安应急计戈IJ,报管

理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。

（2）对即将发生或三发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施,

同时向上级汇报。

4、计划

（1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由

管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。

（2）在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主

管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯

口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

（3）制定的应急计划必须慎重，考虑周洋，在制定自然灾害应急措

施时，要根据灾情的程度、特性而定。

5、实施

（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审

批人认可。

（2）对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应

立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发

生。

（3）保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期

保存。

（4）为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行

严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

消防岗位责任制

（-）消防安全管理中心职责

1.负责公园范围内的安全管理监控，并进行录像，发现可疑情况

立即通知当值安全管理员前往调查处理。

2.负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备,

使之正常工作。

3.负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。

4.负责相关消防表格的记录。

5.负责公园消防安全管理指挥系统正常畅通。

6.负责责任区域内的清洁卫生工作。

7.负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重

要物资。

8.服从上级的工作安排。

（二）安全管理员消防职责

1.努力学习消防业务知识，熟悉消防灭火设施、器材的使用性能，

达到“三懂三会三能”。

2.配合消防监控员做好火警确认工作。

3.巡查看火险隐患及消防器材设施在位情况，如发现丢失、损坏

要及时报告直属领导，并通知消防主管及消防监控员调查处理。

4.遇有火情要立即按下手动报警器，或电话通知消防安全管理中

心，讲清起火具体位置及燃烧物质，同时利用就近灭火器、消火栓扑

救，控制初起火灾，待上级及其扑救人员赶到。

5,待上级领导到达现场，要服从领导，听从指挥，做好灭火、疏

散、引导工作，维护好火场秩序，做好防范工作。

（三）班组长消防职责

1.对本班组的消防安全负责。组织员工学习、贯彻物业管理部部

门各项消防要求，带领班组成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。

2.每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求，交班前检查,

并向下班交接消防安全工作。

3.负责对新上卤员工进行岗位消防安全教育。

4.每日检查工作同时检查消防安全，制止、纠正违章，经常组织

员工对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养，发

现故障及时维修，保证安全。

5.坚持每周班组消防安全检查制度，整改不安全因素，无力解决

的及时报部门经理。

6.发生各种火灾、火险事故，立即报告并组织员工抢救，保护好

现场，参加事故调查处理。

7.搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养，保持完好、

整洁，专物专用。

（四）员工共性岗位职责

1.消防安全事关全物业管理部的效益、声誉和员工、客户的人身

安全，任何人不准以任何借口影响和损害消防安全。

2.每个员工都是义务消防员，认真学习消防知识，自觉遵守安全

服务（技术）规程，严格执行各项消防安全制度，努力达到“三懂三

会”（即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消

防器材，会处理火险事故，会报警）。

3.保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻，无违章用火、用电、

吸烟，不随意堆放易燃、易爆危险物品和杂物，不冒险蛮干，发现他

人在办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易

燃易爆危险物品，应及时劝阻或制止，并报告主管领导。

4.坚持岗位消防检查，保持本岗各种照明、电器设备、机具等的

安全，及时正确处理火险苗头，发现火灾，迅速报告，接到指令后准

确地报警并积极扑救。

5.对本岗位配置的灭火器材、设备，做好日常维护、保养，保持

完好、整洁，专物专用，发现故障及时反映。

6.自觉接受领导和消防监督员工的检查指导，积极参加消防学习

活动。

消防安全管理制度及消防安全管理中心工作规程

1.严格执行本物业管理部《消防安全管理中心管理制度》及《消

防安全管理监控员交接班制度》，维护消防安全管理中心设备的完好

无损，保障设备正常运行。

2,严格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程，熟练掌

握各种设备的使用性能和操作方法，熟悉各种信号、标识和讯号c处

理每一次火警讯号小得超过五秒。

3.坚守岗位，严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态，认真接

警、处警和解警。做到准确记录火警讯号，快速传报，正确传达领导

处置火情的指示。

4.严密监视闭路电视监控系统，发现各类违法犯罪活动或类似情

况时，及时通知安全管理员主管前往调查处理，并做好记录。

5.当发出火警报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值安全

管理巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。

6.发生火灾时，迅速按消防预案紧急处理.，并尽快向消防主管及

副总经理报告。特别紧急情况，可越级直接报告总经理。

7.每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。

如发现不正常情况，应立即查明原因，并及时处理；无法处理的问题，

迅速上报主管或通知工程维修人员。

8.各操作开关在正常情况下应处于“自动”位置。每月第一周做

一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。

9.当物业电梯监视系统收到故障报警时:应立即通知当值经理和

工程维修人员前去处理。

10.配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每季

度一次的消防系统有关试压测验。

11.为保证消防安全管理中心专线报警信息畅通，除紧急情况外，

不得使用专线报警电话。

12.遵守劳动纪律，坚守岗位，不迟到不早退，做到“六不准”

（即不准睡岗、脱岗，不准岗上会见亲友，不准吸烟，不准岗前、岗

上饮酒，不准代人存入物品，不准搞娱乐活动）。

13.保持室内卫生，经常清洁控制柜及闭电监控系统，做到设备

无灰尘、积垢。

14.宣传消防规章制度，报告防火隐患，提出消防合理化建议。

15.当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。

16.谢绝非工作人员进入消防安全管理中心，严禁非值班人员触

动各种设备。

17.对各种值班用簿、资料、工具、装备要做到数目清楚，摆放

有序。

18.严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。

建立完善的后勤保障体系

兵马未动，粮草先行是我公司的后勤工作一贯奉行的原则。我公

司拟在中标后进场前首先启动以下后勤保障体系：

1、在公园附近租房建立二处“大本营”，用以安排办公地点，员

工宿舍。并接通有线电话，开通员工手机联系。

2、办好员工食堂，做到早上能给员工进餐不至于空腹上班，早、

中、晚食堂定时就餐，让员工吃饱吃好，视公司如自己的家。

3、设立工人娱乐室，其中有电视房，棋牌室等，丰富员工业余

生活，提高员工精神文明水平。

4、设立一线机动人员，使员工能享受公休假日，或实行公休假

加班双薪制。

5、为便于管理，上班时间统一着装，公司发给每位员工冬夏时

装各一套。而道路作业的工人还必须另着反光安全

物质采购和仓管

采购和仓管是公园保安、绿化、保洁工程的重要环节之一，我公

司为此作出如下准备措施：

1、肥料、农药等生产物质的货源，要限定在具备一定资质、信

誉和规模的供应商，杜绝伪劣产品。

2、在出现高发或高危病虫害时，要不惜一切代价购买特效农药

予以挽救，要将病虫危害降到最低限度。

3、常备一定量的常规农药，做到随备随用，但仓储数量要适当，

不宜过多，以免超过保质期而降低农药质量。

4、采购和仓储岗位设中级技术人员1名，把好肥料农药关就是

起到了四两压千金的关键作用。

5、为使员工能以健康的体魄进行养护工作，公司定期联络医院

给员工进行体检，并给长期与农药打交道的员工给予适量的营养补助

或定期换岗工作。

员工培训方案及员工激励制度

（一）员工培训方案

本物业管理部的宗旨是科技领先、人才领先，故始终保持知

识更新，技术专业的原则，为此做到以下五点：

1、每周末所有在岗工人相互交流技术一次，工程师讲解和推广

新技术一次。

2、新工人先上岗跟班作业，从第二周开始，每周用半天学习专

业知识和技术操作。

3、工龄达2年以上的工人，每二周脱产学习文化课两小时。

4、技术员以上的工程技术人员每年脱产送出培训一周，并要求

人人能上机操作，掌握电脑。

5、工程师以上至总经理的中高层管理人员每一至二年高级培训

一次。

（二）员工的激励制度

要调动员工工作的积极性，激发员工工作热情，就必须对员工进

行有效的激励。所谓激励，就是创设满足员工各种需要的条件，激发

员工工作的机动，从而实现管理公司的管理目标。

・奖励

1、奖励的种类

物业管理公司常用的奖励方法主要有如下两种：

（1）物质奖励：发放奖金，奖品，晋级，奖励旅游、培训、

出国考察等。

（2）精神奖励：颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖章、锦旗,

通报表扬，给予荣誉称号，照片上光荣榜等。

•惩罚

惩罚是一种负激励，是对员工违背公司规章制度和违背公司R的

的非期望行为进行处罚，以使行这种行为不再发生。犯错误的员工可

通过惩罚改正自己的错误之处，并向公司期望目标转移。处罚的种类

有：物业管理公司可以根据自身制定的具体惩罚标准对员工作出口头

警告、降级、扣发工