医院保洁及中央运送服务方案

目录

（二）服务实施方案、措施...................................................................-3-

第一章物业管理服务整体规划和思路....................................................-3-

第一节本项目特点分析............................................................-3-

一、本项目概况.................................................................-3-

二、本项目物业管理的特点.....................................................-4-

三、本项目物业服务分析........................................................-5-

四、本项目物业管理整体思路上分析..............................................-6-

五、建立相应的管理体制与管理机制..............................................-7-

第二节本项目保洁服务的整体设想和策划方案.......................................-8-

一、本项目保洁服务整体设想..................................................-8-

二、本项目保洁服务策划方案..................................................-9-

第三节本项目保洁服务目标定位和工作重点......................................-17-

一、本项目保洁服务目标定位.................................................-17-

二、本项目保洁服务工作重点.................................................-19-

第四节本项目医院感染控制措施方案.............................................-23-

一、预防隔离技术............................................................-23-

二、合理使用消毒剂..........................................................-27-

三、护理工作控制措施........................................................-30-

四、医院中心供应室灭菌质量的保证措施.......................................-32-

五、医院空气净化及污物、污水的处理措施.....................................-33-

六、重点部门医院感染管理...................................................-34-

第五节本项目岗位分工计划....................................................-47-

第六节本项目保洁操作流程....................................................-49-

第七节本项目保洁消毒措施....................................................-59-

一、本项目保洁消毒隔离措施.................................................-59-

二、本项目保洁服务消毒措施.................................................-62-

第八节中央运送服务方案.......................................................-64-

一、运送工作方式............................................................-64-

-1-

二、运送工作目标...........................................................-64-

三、运送具体工作内容.......................................................-65-

四、运送服务范围...........................................................-65-

五、运送标准及流程.........................................................-67-

六、运送的操作规范.........................................................-72-

第九节着重考察本项目楼宇设置、重点科室分布做出具体保洁方案..................-76-

一、根据本项目楼宇设置及分布制定保洁服务方案..............................-76-

二、根据本项目重点科室分布制定保洁服务方案................................-87-

第十节本项目保洁服务合理化建议...............................................-105-

第二章管理制度方案..............................................................-105-

第一节保洁卫生管理制度......................................................-108-

第二节首问责任制制度、投诉处理制度..........................................-113-

第三节质量监督控制制度......................................................-119-

第四节保洁服务档案制度......................................................-122-

第五节保洁服务安全管理制度（符合国家法律法规及环保要求、符合医院院感要求的制度）-124-

第六节保洁人员培训、考核管理制度............................................-128-

第三章本项目应急预窠............................................................-135-

第一节火灾事故..............................................................-135-

第二节暴雨天气..............................................................-139-

第三节医疗废物丢失..........................................................-144-

第四节社会安全事件..........................................................-146-

第五节聘用员工劳务纠纷......................................................-157-

第六节公共卫生事件..........................................................-160-

第三章本项目管理组织架构........................................................-163-

第四章本项目各岗位职责...........................................................-164-

第五章医疗废物收集运送方案......................................................-182-

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（二）服务实施方案、措施

第一章物业管理服务整体规划和思路

第一节本项目特点分析

一、本项目概况

（―）项目介绍XXXXXXXXXXXXXXX简介

XXXXXXXXXX位于XXXXXXX解放中路753号。内科大

楼、外科大楼、外科医技大楼、门诊楼、行政办公楼共同组成。

医院占地80余亩，业务用房9万多平方米，设有23个一级学科，30

个二级学科（专业组），10个医技科室。现有编制床位900张，实际开

放床位1200张。在岗职工1162人，其中卫生技术人员884人，高级职称

161人（含正高32人），中级职称228人。c

（-）项目配套设施设备情况

拥有进口西门子1.5T超导磁共振、进口医科达直线加速器、美国GE

全身血管数字减影机（DSA）、骨密度仪、美国GE64排128层和16排螺旋

CT、韩国口腔CT、美国科医人秋激光、数字乳腺摄片机、进口日立6500

测试全自动生化分析仪，日本290型电子胃肠镜、十二指肠镜、宫腔镜、

关节镜、输尿管软镜、阴道镜、电子胆道镜、支气管镜、高清电视腹腔

镜，飞利浦四维彩超、进口肺功能仪、高压氧舱等大中型医疗设备360

余台（件），医疗设备总价值达1.1亿元。建有层流洁净手术室14间，

为开展高难手术提供了有力保障。2019年门急诊病人50.95人次；出院

病人4万多人次，手术10000余台次。

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二、本项目物业管理的特点

（-）服务具有双重性

1.服务对象的双重性

物业的员工不仅要对各种各样的病人提供服务，而且还要为医护人

员服务，为病人和医护人员创造一个舒适优雅的环境。

2,服务效益的双重性

物业人员不仅为病人和医护人员创造一个整洁舒适的环境，而且应

通过自己的优质服务和过硬的专业技术为医院树立良好的形象，以增加

医院的就诊率，进而为医院增加经济效益。

（二）服务范围广，个性化强服务的范围主要包括门诊、病房、手

术室、ICU、药房以及大厅、办公区等，而且每一部分又有各自特点和

运作机制。

（三）卫生要求高，专业性强这是医院管理的一大特点，医院物业

管理不同于其他业态物业管理，医院物业中的保洁工作，不但要保持室

内室外环境干净、整洁，又要定时对环境进行严格消毒，防止交叉感染,

这样就要求保洁人员要有高度的责任心和过硬的专业技术，才能圆满地

完成工作。

（四）人员复杂流量大，工作强度高

医院是开放式管理，人员复杂流量大，并且楼层多，建筑面积大，

增加了保洁工作的难度。

物业人员必须以专业的技能、积极的态度来完成他们面对的工作。

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三、本项目物业服务分析

（一）医院物业相对于住宅、写字楼、商场等物业而言，医院是较难

管理的一种物业。

（二）在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特

点所决定的。

（三）首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。

（四）从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务

需要，而医务人员又在为病人服务。

（五）病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里

的办公人员那么易于管理和服务。

（六）医院物业管理服务要求越高，管理难度越大。

（七）医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和

高效管理，创造安全、文明、整齐、舒畅的环境，还必须保证医院正常的

医疗工作秩序。

（A）同时，优良的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病

人就诊，提高经济效益。

（九）医院物业管理范围广博，包括医院内科大楼、外科大楼、外科

医技大楼、门诊楼等。

（十）每一部分的管理运作方式例外，由管理中心统一协调控制。

（十一）因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生

要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。

（十二）物业服务工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。

（十三）医院物业不同于住宅、写字楼、商场等，保洁工作也不再是

扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。

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（十四）对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等

知识。

（十五）由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人

员繁复，并且楼栋多、面积大，管理难度大。

（十六）管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度

看问题，而非各管一摊不问其他。

（十七）我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要

聘请专业的保洁、专业的护工公司，用我们高质量的服务赢得广大医护人

员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度优良，时刻

保持真挚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正

达到用户物业一家亲的优良状态！

四、本项目物业管理整体思路上分析

（一）由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统

物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，

对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面

做好相应准备。

（二）同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸

索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、

规范化、标准化、人性化的方面发展。

（四）针对义XXXXXXXXXXXXXX物业管理工作以满足广

大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公

司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助

现代化的管理模式和方法，为广漠用户提供优质、经济、细密、周到、高

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效的服务和智能化管理，创造整齐、文明、安全、便当的工作及就医环境。

五、建立相应的管理体制与管理机制

完善管理体制，建立职业经理人制度如果说物业公司是市场竞争浪潮中

的航船，那么管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。

我们将在医院的管理中引入市场

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第二节本项目保洁服务的整体设想和策划方案

一、本项目保洁服务整体设想

卫生系统在努力深化改革，将医院后勤服务与管理推向社会，因此迫

切需要物业管理。XXXXXXXXXXXXXXX物业以“业主至上，

服务第一”的服务宗旨、“团结、开拓、优质、奉献”的企业精神及“优

质服务、精益求精”的质量方针赢得了社会的认同，从而在激烈的物业管

理市场竞争中脱颖而出，成为多家医院的后勤管家。公司医院物业管理规

模日趋扩大，获得了较好的社会效益、经济效益。

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的

一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特

点所决定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提

供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。

病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员

那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管

理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工

作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人

就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体内科大楼、

外科大楼、外科医技大楼、门诊楼、行政办公楼几部分。每一部分的管理

运作方式不同，

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是

重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，

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清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质

有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，

并且楼幢多、面积大，管理难度大。物业服务人员工作不只是局限于常规

的扫扫擦擦那么简单，还须从事救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性

服务工作。

针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医

院实际运作状况，

使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,

使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸

如清洁消毒、中央运送及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接

影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协

调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。XXXXXXXXX

XXXXXX物业管理处成立伊始，便导入IS09002质量保证体系，进行高

标准、严要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经脸与XX

XXXXXXXXXXXXX实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司

特色的医院服务管理模式。

二、本项目保洁服务策划方案

（一）导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理

服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具

有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管

理服务的基石。在xxxxxxxxxxxxxxX物业管理的实施过程

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中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和

特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索,

使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

（二）实施”质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管

理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制

能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管

理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价

格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量

不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,

惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业

的服务特性，全面推行"质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负

责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两

项最重要的指标，且两者是“或“与"否”的关系。通过“质量、成本双否决"

的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好

成果。我们将进一步结合义xXXXXXXXXXXXXX的管理特点和

难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在”服务质量”和“

成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

（三）建立"加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的•个性差异，对于服务产品的提供，不

能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，

即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员

工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到

岗前培训I、在岗培训和调岗培训I,各层级员工均有明确的培训达标标准，

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使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我

们亦强化“管理者就是培训者"、”培训是公司对职员的最大福利"的观念，

并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）实现与周边社区的资源共享

XXXXXXXXXXXXXXX周边紧邻多个已建的小区，这将成

为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资

源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。XXXXXXXXXXX

XXXX与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差

异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分

开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互

补。

（五）建立"物业管理信息岛"

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们

涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD.网

上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常

成熟的。我们冀望在XX义XXXXXXXXXXXX的管理服务中占领

先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医

院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络

和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手

段的现代化和信息的网络化，构建一•个可为用户提供大量交互式信息的”物

业管理信息岛”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管

理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可

通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资

料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多

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层面传递。

（六）用”客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，”客户

服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务

需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效

的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如

既往的在XXXXXXXXXXXXXXX推行以设立客户服务中心的操

作方式为基础的”客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任"、“分片包

干“、“全员联动“、“快速行动”等制度的实施作为保障。

XXXXXXXXXXXXXXX的服务形式上，我们将建立客户服

务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,

客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统

一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务

中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户

服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信

息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过

服务中心的有效运作，365X24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全

天候地得到受理及满足，为XX市第二医院的用户提供“一站无忧”式物业管

理服务。

（七）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理

模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"

创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精

髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思

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维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更

加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经

过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品

质和管理水平，取得了较好的效果。在XXXXXXXXXXXXXXX

的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导

日常的具体工作。致力于用新型的”以客户为中心、以流程为导向”的运作

取代传统的”以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持

续提升。

（八）强化公共服务职能，为医务职工提供方便快捷的优质服务

根据以往积累的经验，探索并形成适合自身工作特点的管理制度和服

务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多

种服务方式，还制定承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安

全预案。我们将为广大医务职工创造良好的居住环境，形成良好的和谐氛

围。

呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员的咨询，物管就能解决问题。

隐性服务：体现零干扰服务

按时序服务：根据劳动定额划分责任区，在规定的时间内工作到规定

的地点，确保在有效的时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么

地方打扫卫生等。

承诺制；我们能做到的事情，敢于向广大医务职工郑重承诺，并兑现

承诺。

首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。

回访工作制：对有效的投诉及时回访，投诉的回访率达到100%；维修

服务、特约服务和求助服务的回访率达80%o

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定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备的

有效运行。

（九）完善应急管理体制机制，有效应对各种风险

制订应急预案，设想在辖区的不同方向、不同部位、发生不同的意外

情况.据此订立不同的应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监

督、坚决遏制重大事故。重点明确安护增援的方向、力度和办法，并经常

组织安护队员进行演习，使突发事件有妥善的解决办法，一旦真有情况，

即可从容应付，迅速处置，具备化解风险的能力。

（十）统筹协调各方面利益关系，妥善处理好各种矛盾

大楼物业管理是一项复杂的系统工程。在管理服务过程中会有许多不

可预见的因素。根据我们多年来的实践经验，我们将采取有针对性措施，

妥善处理好各方面的矛盾和纠纷。

（十一）实施IS09002：2000质量管理体系，保证优质服务品质

物业管理发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平，必须建

立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施

的IS09002：2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公

司在导入并通过IS09002：2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其

好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管

理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施IS09002：2000质

量体系。

L管理系统化

XXXXXXXXXXXXXXX物业建立了以项目为主体、职能部

门为统筹的三级管理架构，运用IS09002：2000质量管理体系，对大楼的

设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。建立了规范的企业形象

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管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司

员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。

2,管理规范化

根据IS09002：2000质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有

量化的质量要求和检验标准；根据IS09002：2000体系,将企业形象渗透

到日常工作的各个层面；通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的

素质，规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。

3.管理科学化

通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数

字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；科学化管理增强了企业在

网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。

4.管理人性化

在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以

真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。我们怀着一

颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不

至的关怀。结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。

（十二）培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。在人才的

管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进人才要具有较高

的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对

不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每

年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物

业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高效精

干的员工队伍。

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（十三）倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围

我们设想，物业管理应为XXXXXXXXXXXXXXX的和谐文

化建设作出应有的贡献，广泛开展和谐创建活动，形成人人促进和谐的局

面，推动我为人人、人人为我的社会氛围。

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第三节本项目保洁服务目标定位和工作重点

一、本项目保洁服务目标定位

（一）业化，标准化，制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管

理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求

来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和

管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确,

系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，

从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

（二）任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组

织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支

定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。

“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与

部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

（三）1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追

究制“五制”

1.1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实

行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工

配AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然

顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和

班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责

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任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协

调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任

区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服

务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

2.限时复命制

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体

系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有

时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务

和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，

报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，

有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

3.服务访查制

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日

常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管

理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及

各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面

进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，

公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进

服务。

4.考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无

论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司

负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用，二是实

行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实

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施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实

行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

5.责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实

行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范

围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

（四）预期达到的目标

根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统物业环境建设为

目的，预期达到以下管理目标：

一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，

努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将医

院管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、

文明的医院。

二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达

标的卫生质量专心致志地搞好医院保洁工作。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他

们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素一一员工素质。

四方满意：让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁管理工作感到

满意，做到多赢。

二、本项目保洁服务工作重点

（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高品质服务的重点。

医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要

面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第

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一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处

理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管

理属地化”的管理模式。

1.对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院物业公司将在

和医院相关员责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进

行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事

务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。

2.对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院物业分公司物业服

务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所

有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协

调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层

助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。

第三，分公司物业服务中心角、责对各区域综合事务管理员的中央调度，随

时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、

物力进行处理。

（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。

重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形

式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高

规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体

的解决措施中我们拟借签同类物业管理经验：《会前准备细致周密、会中

服务安全隐性、会后信息严格保密”。（详细的解决措施参看本章第六部

分：重要会议的会务服务管理）

（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难

点。

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由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，

各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序

开展，将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常

工作监管中推行“机制，驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。

L机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量

化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情

况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外物

业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常

规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工作情况暴

露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。

2.全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环

境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工

全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无

法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员

在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。

通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。

3.重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起客户投

诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流

较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管

理及绿化维拧工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等

事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作：一旦

发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除

根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结

与分析，以确保下次不再犯同类错误。

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（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。

综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息

日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及

信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。

我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的

二十一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措

施。

L事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细

节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要

求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反

馈到各部门，协助各部］不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直

沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人

化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率

降到最低。

2.定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将

制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台

风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进

行模拟。平时多模拟，忙时不和错，是我们不断追求的目标。

3.部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，

确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发

事件，物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司相关部门责任人，

同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时向内做正确的事

情。

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第四节本项目医院感染控制措施方案

一、预防隔离技术

隔离的技术和措施比较复杂，一般是针对病原体的播散而设置，称为

屏障护理。在实施时应根据每种病原体的传播途径选择

L隔离区域划分

为了保证消毒隔离能顺利进行，符合质量管理要求，在隔离区域应划

分为清洁区、半污染区和污染区，各区的物品必须严格分开，未经消毒处

理者，不得混用。人们在此区域内活动应遵循一定规则。

2.隔离室

设置隔离室的目的是将感染源和易感者从空间上分开，减少病原体经

任何途径的传播机会，也提醒医务人员注意执行隔离常规。有单人隔离室

和同室隔离两种。

隔离室要有卫生设施，室外要有缓冲区，有必需的隔离用物。

3.探视者的管理

探视者进入隔离的病人房间之前要报告护士站，医务人员要指导其正

确使用口罩、手套及隔离衣，并督促执行其他预防隔离措施。

4.口罩、帽子、面罩和护目镜的使用

各种类型的口罩、帽子、面罩和护目镜可单独使用或组合使用，以提

供屏蔽保护。戴口罩可以防护口、鼻吸入气溶胶。口罩、面罩和护目镜可

阻止感染性血液和体液溅到医护人员眼睛、口腔及鼻腔黏膜。口罩应盖住

口鼻部，用过的口罩应及时处理，脱口罩后应立即洗手。不可将口罩存放

在口袋内或挂在颈上、胸前反复使用。

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5.卫生洗手

洗手是重要的预防感染的技术之一。为保护病人、保护自己，必须认

真坚持洗手。洗手分为卫生洗手和外科洗手，洗手目的去除手上污垢和暂

居微生物洗手指征

（1）接触病人前后.尤其是在接触有破损的排放、黏膜和侵入性操作

前后。

（2）接触血液、体液和被污染的物品后。

（3）处理清洁或无菌物品之前。

（4）进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病房、

感染性疾病病房等重点部门戴口罩和穿脱隔离衣前后。

（5）在同一病人身上，当从污染操作转为清洁操作之间。

（6）戴手套之前，摘手套之后。

洗手程序

（1）双手掌心相互搓擦；

（2）手指掌面与手掌搓擦；

（3）一手手掌覆盖于另一手的手背，双手手指、手指两侧及指噗交叉

摩擦，同时一手手掌搓擦另一手手背，然后交换；

（4）双手互握，一手手掌搓擦另一手指背，然后交换；

（5）一手的拇指放于握拳状的另一手掌中转动搓擦，然后交换；

（6）一手的指尖放于另一手的手掌搓擦，然后交换；

（7）一手手指掌面及手掌包绕另一手的腕部转动搓擦，然后交换。

6.手的消毒

目的去除暂居微生物及破坏或抑制部分常居微生物。

指征

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（1）进入和离开隔离病房穿脱隔离衣前后。

（2）诊查、护理、治疗免疫功能低下病人之前。

（3）接触每例传染病人和多重耐药菌株定植或感染者之后。

（4）接触感染的伤口和血液、体液之后。

（5）接触致病微生物污染物品之后。

（6）双手需保持较长时间抗菌活性时。

程序首先进行卫生洗手，然后用消毒剂泡手2分钟或速效型手消毒剂

双手揉搓10-15秒，待自然干燥。

7.穿、脱隔离衣：

凡进入隔离单位，接触隔离病人时，或有可能被血液、体液、分泌物

及排泄物污染工作服时，需穿特定规格式样的外衣，即隔离衣。隔离衣有

大中小之分，长应过膝，遮住工作服，领高3〜4cm,质稍硬以便吊挂，前

身正中的腰带长约150cm。提倡使用一次性隔离衣或橡胶围裙。

8•避污纸的使用

避污纸即为备用的清洁纸片。病室门口备避污纸，病室内备污物桶。

（1）目的：用避污纸垫着拿取物品或作简单操作，保持双手或物品不

被污染，以省略消毒手续，如用清洁的手拿取污染物品（病人用过的体温

计、药杯等）或用污染的手拿清洁物品（开、关水龙头，开电灯等），均

可用避污纸。

（2）取避污纸法：从页面抓取，不可接触下面纸片或掀页撕取（图

12-14）,以保持清洁。避污纸用后弃在污物桶内，定时焚烧。

9.戴手套

手套在感染控制中也起重要的作用。在大多数情况下，手皮状表面上

的暂居菌可以通过洗手而去除，所以只要洗手保洁，可不必戴手套。应用

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一次性清洁或无菌手套为好，用过后放入污物袋。戴手套并不能替代洗手。

10.血压计和听诊器

如果装置污染或可能污染有传染性物质，应用适当方法消毒，如消毒

剂擦拭和清洗。否则不要求特殊预防处理。传染病病人使用过的，可置于

甲醛熏蒸箱消毒。

1L体温计

体温计以专人专用为原则，用后须高水平消毒。被隔离的病人使用过

的体温计，需低温高效灭菌后才能用于下一个病人。

12.敷料

尽量少接触污染的敷料，也不要搅动，以免污染空气和环境。应放入

污物袋内，标记，送出病房。洗消之前不要清点分类。废弃的敷料，送焚

烧炉焚烧。

13.被服

用后的被服可以有致病的微生物污染，在转运和传递过程应避免微生

物在病人、医务人员、环境中传播。因此，用后的被服应装入污物袋内，

做好标记，运出病房，并在消毒前不要清点。

14.污物袋

必须正确使用污物袋收集废弃物或需经消毒灭菌后重复使用的物品。

建立严格的污染物入袋制度，不同类别的污染物分别用不同颜色或标记的

污物袋分开收集。污物袋应结实、不透水。不再回收的废弃物应分类处理,

以焚烧为主。

15.病人和病原携带者的转送

感染毒力强或重要流行病学意义病原体的病人，只在必要时才离开住

室，病人及运送人员要有一定的防护，以防其病原体播散。事先将病人到

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达时间及预防隔离要求通知接收者做好安排、以免传播给其他病人和污染

环境。

16.随时与终末消毒

隔离室内的清洁工具应专用，每天需进行日常清洁整理工作，随时对

污染物清洗消毒,及时送走废弃物。在病人出院后，应进行终末消毒，以

防止病人留下的污染物品成为新的感染媒介。

二、合理使用消毒剂

L选择消毒剂的原则

消毒剂在使用中应坚持必要、合理、少用的原则。

(1)杀菌力强。

(2)使用有效浓度低。

(3)对物品腐蚀性小，无色、无味、无臭、消毒后易除去残留毒性，

对环境与人体安全无害的消毒剂。

(4)消毒剂配制、使用均方便，稳定性好，价格低廉。

(5)不易受有机物、pH值及其它物理、化学因素影响。

2.根据物品的危险性选择消毒的方法

消毒剂产品的种类很多，用途和用法不甚相同，杀菌能力也不同，对

物品的损害也不同。应根据消毒物品选择消毒剂。医院的医疗用品按污染

后的危害程度分为高度危险性物品、中度危险性物品、低度危险性物品。

(1)高度危险性物品穿过皮肤或粘膜而进入无菌组织的或器官内部

的器材；或与皮肤组织、皮肤、粘膜密切接触的器材和用品。如手术器械和

用品、穿刺针、注射的药物和液体、导尿管等要达到灭菌。消毒手段:应用

灭菌剂或灭菌方法。

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(2)中度危险性物品仅和破损皮肤、粘膜接触，而不进入无菌的组

织内。如呼吸器管道、软内镜、喉镜、胃肠道内镜、避孕环、压舌板、避

孕套、体温表等要达到灭菌或高效消毒。消毒手段:应用灭菌剂或高效消毒

剂。

(3)低度危险性物品接触完整皮肤。包括卫生用品以及病人、医护

人员生活和工作环境中的物品。如毛巾、地面、餐具、桌面、听诊器、血

压计袖带等。消毒手段:清洁或低水平消毒，特殊时消毒。

3.消毒剂的浓度、时间、方法应科学

(1)浓度要准确使用原液时应严格按要求配制，配制和使用时均以

其有效成分含量计算，认真阅读说明书。主要表现为浓度过高或过低，配

置时不用量具；随意性很大。

(2)使用时间常常消毒的时间低于规定的消毒时间达不到消毒效果。

(3)使用方法

①浸泡消毒时，消毒液连续使用过程中有效成分不断消耗，因此要注

意有效成分浓度变化，应及时添加或更换。同时注意消毒液有无被污染的

问题，从而避免疫源性感染。

②喷雾消毒时，在SARS预防期间有的使用普通喷雾器，喷出大液滴的

消毒液，大液滴的消毒液很快沉降到地面，不能达到杀灭空气中病毒、细

菌的效果，只能杀灭地面的病毒和细菌。不正确的方法不但起不到消毒空

气的作用，反而会使人们认为已经消毒过而产生麻痹大意的思想。

4.使用消毒剂的注意事项

(1)选择合格的消毒剂要选择合格的消毒剂把好进货质量，杜绝不

符合要求的产品进入医院。

(2)定期测定消毒液在使用过程中是否达到杀菌、消毒效果的浓度。

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（3）加强对使用工作人员的培训使他们掌握消毒剂的使用方法、性

能、作用和个人防护。防止药液溅到皮肤和眼睛上，万一溅入应及时用清

水充分冲洗。

（4）注意妥善保管消毒液，特别是用饮料瓶装消毒液时，一定要贴上

标志,放置在阴凉处，防止由于放置不当而被误服。

（5）不要随便把两种消毒剂混合使用。

（6）医院感染管理人员应经常深入临床，对消毒灭菌工作必须加强管

制，对消毒剂的有效浓度，使用的情况进行定期监测指导。加强消毒技术

知识的学习，发现问题及时处理。

（7）消毒剂标签上均标有其有效期，应在有效期内使用。有些消毒剂

原液比较稳定，但稀释成使用液后便不稳定，如过氧乙酸、过氧化氢、二

氧化氯等消毒液，应现用现配；臭氧水和高氧化还原电位水只能现生成现

用。

（8）消毒剂应在阴凉处避光保存，并在小孩不易拿到的地方，也不能

存放于冰箱中，以免腐蚀冰箱。部分消毒剂易燃易爆，保存时应远离火源,

如环氧乙烷、醇类消毒剂、含量15、20%的过氧乙酸和过氧化氢原液（含量

35^40%）等。

（9）配制的容器要清洁消毒剂本身杀菌作用是有限的，如盛装消毒

剂的容器不清洁，未经充分洗涤消毒，本身带菌，会严重削弱消毒效果。

（10）定时更换消毒液消毒液在使用过程中要有规定的期限，如不及

时更换，许多药物长时间被细菌污染而成为污染源，因此必须定时进行更

换并对新液进行杀菌效果检测。

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三、护理工作控制措施

(-)加强护理管理，减少医院感染

1.加强组织领导和健全监督检查

2.改善建筑机构和增添必要的设备

3.加强教育培训和提高护理管理水平

4.严格病人管理和做好健康教育

5.建立健全规章制度

6.消毒隔离措施的贯彻与落实

(二)常见医院感染在护理方面的预防

下呼吸道感染的预防和基础护理

L坚持通风换气，湿式清扫，不在室内及走廊内抖动被单等。

2.护理病人前后均应洗手。

3.鼓励、指导并协助术后病人勤咳、深咳、深呼吸、采取体位引流及

扣背手法助病人排痰；控制影响病人术后咳嗽、深呼吸引起的疼痛。

4.接触黏膜和呼吸道分泌物是必须戴手套。

5.每接触两个病人之间；在处理呼吸道分泌物和污染物品后及接触另

一个病人、物品和周围环境表面前；在接触人体污染和清洁部位之间，应

更换手套和洗手。

6.原则上吸痰管只能提拉一次。

7,直接接触下呼吸道黏膜的物品必须灭菌或用高效消毒法处理。

8.雾化器中使用无菌溶剂。在同一个病人每次雾化后，须对雾化器消

毒并用无菌水冲洗，或空气干燥。不同病人使用同一雾化器前，须对雾化

器进行灭菌或高效消毒法处理。

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9.使用中的氧气湿化瓶每天消毒，内盛无菌液体每天更换。备用的氧

气湿化瓶干燥保存，每周消毒一次。

10.使用中的呼吸机管路应定期更换。管路上湿化及雾化用水必须使用

无菌液体。正确调整冷凝水收集瓶的位置，防止冷凝水流入气道。

11.尽可能早地拔除气管内插管，在拔除插管或解除气囊前，须将气囊

以上的气管分泌物清除干净。

12.进行胃肠内营养的患者，抬高床头30。-45°；确保胃肠营养管放

置正确。

13.有呼吸道感染的医护人员不应直接护理高危病人。

14.对于气管切开的病人，切开部位及其周围应保持清洁干燥；在气切

部位的一切操作均应采用无菌技术；覆盖切开部位的双层无菌纱布应保持

干燥。

15.树立“待气管如血管”的观念。

尿路感染的预防和基础护理

L导尿操作前后要洗手。

2•插管导尿采用无菌技术。

3.留置导尿最好用气囊导尿管，采用密闭式集尿系统，保持通畅的动

力引流，集尿袋应低于膀胱水平。

4.无泌尿系感染的病人，留置的导尿管每周更换一次，集尿袋更换频

率目前无统一标准。

5,用含有抗菌药物的药液冲洗膀胱不应列入预防感染的常规，只限于

各种原因造成堵塞的情况使用。

6.做中段培养时，不能打开导尿管与集尿袋的接头取标本，而应在导

尿管的末端经消毒后用无菌注射器穿刺抽取尿液送检。

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7.做好尿道口及会阴部的消毒及皮肤护理，保持床单干燥整活。

血管相关性感染的预防和静脉插管的基础护理

1.置管时采用无菌技术。

2•尽量选用硅胶类管材。

3.尽量避免穿刺下肢静脉，锁骨下静脉穿刺最为常用。

4.医护人员在给药、测压或处理管道系统等操作前必须认真洗手，戴

手套与口罩。

5.进针处粘贴的无菌透明敷料更换频率尚不统一，以保持置管处清洁

干燥无菌为原则。

6.保持管道通畅，随