特种设备生产质量改进与服务控制程序

特种设备生产质量改进与服务控制程序1.总则为了向起重机械安装、维修用户提供满意的服务，建立并保持对服务的实施、监控和验证，及时处理用户意见，保护用户的合法权益，不断地增进用户满意，提高本公司施工质量水平及社会信誉，特制定本制度。2.适用范围适用本公司所有有关起重机械安装、维修方面质量改进与服务控制。3.职责3.1经营部是服务和用户意见调查的主管部门，制订工程回访及满意度调查计划，负责对用户意见的处理，负责监控服务及意见调查工作的实施，并负责保留相关记录。3.2经营部是服务和用户意见调查工作的协办部门，结合本部门的工作，搞好相关业务的服务和用户意见调查工作。3.3技术质量部是实施服务和用户意见调查的执行部门。3.4管理者代表负责体系内部审核的领导，确定内审审核组长、内审员。3.5综合科负责体系内部审核的策划、组织、推动、日常管理工作。3.6审核组长、内审员确认和记录有关体系不符合项，按规定通知被审核单位/部门和人员采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。3.7技术质量部负责对产品一次合格率和返修率统计分析。4.工作程序4.1质量信息反馈与处理4.1.1质量信息收集的原则与一般方法4.1.1.1原则：质量信息收集要以自查为主，上级、社会、用户协查为辅。监督行为必须变被动为主动，不流于形式，实事求是，要查出问题，找出改进措施。4.1.1.2主要方法：主动走访、专题调查、顾客回访、自查、社会反馈、用户提异议、投诉等。4.1.1.3经营部每年统计本公司的用户数量，统一编制年度回访计划和顾客满意度调查计划，形成文件，下发有关单位组织实施。回访和顾客满意度调查对象覆盖率达85%以上，下发调查表的回收率应达到80%以上。从而了解有关起重机械安装、维修方面的质量反馈信息。4.1.1.4工程科在施工过程中要加强与用户的联系，及时了解并解决用户对质量方面的要求。4.1.1.5建立用户反馈制度，采取多种渠道和办法进行质量跟踪，广泛征求用户意见，不断提高起重机械安装、维修施工质量。4.1.2信息处理4.1.2.1对用户质量信息投诉意见必须高度重视，认真分析，慎重处理。要本着实事求是的原则，以合同、标准为依据，有错必纠，妥善处理。4.1.2.2经营部每年对所收集的的信息进行汇总、整理，对统计的数据进行分析，找出服务中的薄弱环节，有针对性的制订下年度服务的目标和任务，保证服务的持续改进，不断提高施工质量。4.1.2.3服务及满意度调查过程中所产生的记录和有关质量信息方面的反馈意见均应由经营部妥善保管。4.1.2.4根据服务的实施和满意度调查的结果，建立用户档案，详细记录用户的名称、地址和联系方式。4.1.2.5本公司其他部门如收到有关用户质量反馈意见的信息时，应及时地传递到经营部，以便于统计解决。4.2.内部审核4.2.1正常情况下体系内部审核的时间间隔不超过十二个月，审核的范围应覆盖公司各部门及其所涉及的起重机械安装、维修项目。内审可专项实施，也可在本公司总质量管理体系内审时结合进行。4.2.2有下列特殊情况时，应随时进行体系内部审核。审核范围可针对所使用的某一起重机械安装、维修施工过程或项目。业主（监理）对同一类工程项目文件化投诉两次以上；工程项目最终检验和试验时，同一工程项目连续两次以上不能满足规范要求；过程能力影响工程项目质量特性并发生波动；采取纠正措施无效，已纠正消除的不合格再次发生。4.2.3审核人员应经过培训、并考试/考核合格取得证书。审核人员应与被审核部门无直接责任。审核活动应充分考虑审核活动中资源的确定和提供。审核实施应采用过程方法，对管理部门以管理/项目为主要过程，以工程项目的实现过程为主线，按标准中的管理职责、资源管理、测量分析和改进等要求进行。4.2.4控制4.2.4.1正常情况下，年度体系内部审核的时间在公司管评会中确定。4.2.4.2特殊情况下，进行体系内部审核，由公司管理者代表报告总经理由总经理批准或授权。4.2.4.3审核策划公司管理者代表负责体系内部审核前领导，组织策划工作，其中含：确定审核组长、推荐审核人员；初步确定实施审核的日程安排。4.2.4.3.1编制审核计划审核组长负责编制审核计划，审核计划应含：审核的目的；审核的范围；审核依据；审核的基本方法；审核组成员及其分工；审核的日程安排（必须涉及对管理层的审核）。审核计划由公司管理者代表批准后，综合科通知被审核的单位。内审时使用的记录参照DCJS/CX-1201B4执行。4.2.4.3.2编制检查清单审核组长根据审核计划安排审核员编制检查清单，内容包括审核主要过程、审核的内容、检查方法、检查记录，检查清单由审核组长审批。实施审核检查清单（表）的内容不得泄露给被审核单位和人员。4.2.4.4审核实施4.2.4.4.1召开首次会议，向受审核部门/单位介绍审核组成员，重申审核的目的和范围、依据和日程安排。首次会议参加人员应在签到表上签字。4.2.4.4.2首次会召开后，应对公司/工程科决策层进行审核。4.2.4.4.3审核人员按检查清单进行审核，审核中确有必要偏离检查清单时，应经审核组长同意，并在记录中予以说明。4.2.4.4.4审核中发现的不符合项由审核员填写不符合报告中的A栏，应涉及：不符合事实的概要描述；不符合原因的说明；不符合项对应的质量管理体系标准和公司质量管理体系控制文件编号及条款号；不符合的类型。4.2.4.4.5审核组内部对审核过程做出审核结论。4.2.4.4.6召开末次会议，向受审核部门/单位的负责人传达审核中发现的问题及分类，并做出审核结论。4.2.4.5不符合报告应由审核人员编写，经审核组长审定、签字后由被审核部门/单位负责人确认。4.2.4.5.1不符合报告发生的责任人员负责提出纠正不符合项及防止再发生需采取的措施，填入不符合报告中的B栏，并按规定确定预计完成日期。4.2.4.5.2管理者代表确认采取纠正措施的可行性，并签字/盖章。4.2.4.5.3不符合报告发生责任人员按审批的纠改措施组织实施。4.2.4.5.4不符合报告消除后，由责任人员向审核组报告，若审核组已撤出现场，应及时向公司审核组组长或综合科报告。4.2.4.6对纠正措施的验证审核人员对已采取纠正措施的有效性进行跟踪验证，并形成记录。若无效应再次下发不符合报告，并予记录和说明。记录填入不符合报告中的C栏。4.2.4.7审核报告4.2.4.7.1审核结束后，由审核组长起草审核报告，审核报告应阐述：审核的目的；审核的范围；审核依据；审核组成员；审核实施情况与审核计划的比较；审核中发现的重要不符合项的分析及其采取纠正措施的建议；不符合报告分布汇总表；审核结论。4.2.4.7.2审核报告经公司管理者代表审批后下发给涉及审核单位及有关人员。4.2.4.7.3审核报告呈报总经理，作为管理评审的输入。4.3用户服务与意见处理4.3.1用户服务4.3.1.1采用主动走访、专题调查、顾客回访、投诉接待等方法了解用户方面对服务的要求和意见。4.3.1.2对用户的服务应是全过程的，包括：招投标阶段服务：工程科负责对用户提供服务的设施和环境进行考核验证，确保服务的实施。施工阶段服务：工程科应广泛地与监理接触，倾听监理单位在施工过程中提出的有关工程质量、工程进度、文明施工等方面的意见，产生相关的信息记录，生产管理部定期或不定期对用户回访或作满意度调查，并做好《工程回访记录》和《顾客满意度调查表》等记录。竣工后服务：工程完工以后，成立一支强有力的保修队伍，在投产的半年时间内，对生产过程中出现的问题随时解决，监视正常运转。工程在合同规定的保修期内，我公司将严格履行我方的合同有关条款中规定的全部义务，对一般性生产故障，将在2天之内赶到现场进行维修，比较严重但不影响生产的故障，将针对故障性质组织专业人员在1天之内赶到现场进行维修。4.3.1.3在工程运行过程中，若因施工方原因导致生产破坏事故的发生或造成的损件，施工方将负全部赔偿并负责对工程的修复，不向用户收取任何费用。4.3.1.4经营部每年统计本公司的用户数量，统一编制年度回访计划和顾客满意度调查计划，形成文件，下发有关单位组织实施。回访和顾客满意度调查对象覆盖率达85%以上，下发调查表的回收率应达到80%以上。4.3.2用户意见处理4.3.2.1对用户投诉意见必须高度重视，认真分析，慎重处理。要本着实事求是的原则，以合同、标准为依据，有错必纠，妥善处理。4.3.2.2应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起7个工作日内答复用户。4.3.2.3若工程科在得到有关质量较大缺陷的信息后，应在5日之内组织有关人员进行复查、制订修理方案加以解决，并上报主管部门。技术质量部监督有关单位（部门）实施并验证，维修人员同时要做好《工维修服务记录》。4.3.2.4发生用户投诉时，经营部会同技术质量部向有关部门发《纠正、预防措施处理单》，限期整改，经营部跟踪整改效果。4.3.2.5本公司其他部门如收到有关用户意见的信息时，应及时地传递到经营部，以便于统计解决。4.3.2.6对于用户意见处理要以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。4.4数据统计分析4.4.1对产品的一次合格率和返修率每月进行统计，用数理统计的方法进行分析，与上月的数据对比分析。4.4.2调查和分析不合格品（项）产生的原因，并记录调查结果；充分考虑问题的严重程度和承担的风险确定纠正措施的必要性；必要时，对出现的不合格品（项）制定行之有效的纠正措施并组织实施；记录所采取措施的结果；评审所采取的纠正措施的有效性；制定纠正措施，应考虑问题的严重程度和所承担的风险；引起的任何文件更改按控制DCJS/CX-0301-2023执行；对现存不合格品（项）的消除，应进行有效性评价，确保措施执行有效；各部门每半年/季，针对过程中发生的各类不合格品（项）（包括业主的投诉）分析原因，制定纠正措施，消除并防止类似问题再发生，必要时汇总上报本单位/工程科专题会议讨论。5.相关记录