9S管理模式在护理质量管理中的应用及效果评价

2绪论1.1研究意义1.1.1研究的意义及价值护理质量管理(nursingqualitymanagement)是指根据护理质量体系的规律和形成过程，对护理质量体系的各个构成要素进行计划、协调、组织和控制，以确保提供的护理服务既能达到规定的护理质量标准，又能满足护理服务对象的全部活动过程。护理质量管理作为衡量医院服务质量的重要标志之一，其不仅直接关系着广大患者的生命健康，也直接影响到医院的临床医疗质量、经济效益以及医院在社会公众中的形象。在医疗市场竞争日益激烈的新形势下，如何抓住护理质量管理的重点，保证护理质量的稳速上升，进一步提高就医患者的满意度，是目前护理管理工作者的主要目标和中心任务。本研究发现9S管理模式对改善病区管理质量、护理管理质量、患者满意度、医师满意度和护理人员满意度五个方面均有明显效果，是一种提高护理质量管理的有效方法。将9S管理模式应用于护理质量管理中，可以拓展9S管理理论的应用范围。对于医院护理质量管理体系起到指导性作用，提升了护理管理的水平，表现在提升护士行业形象、降低成本、提高效率、较少浪费、保证服务质量、安全护理、优化配置等方面。1.1.2课题的背景及提出随着传统医学模式向现代医学模式的转变以及医药卫生体制改革的不断深化，医疗市场竞争日趋激烈，患者对就医医院临床医疗质量和护理服务质量的需求日益提高，致使护理管理工作尤其是护理质量管理的重要性更加突显加剧。护理质量管理的重要性具体体现在：(1)护理服务对象日益增长的服务需求奠定了护理质量的重要地位；(2)护理质量管理具有复杂性和多样性，需要抓好全过程的质量关，做到全面管理；(3)护理质量管理对改善和提高医疗水平极其重要；(4)护理质量管理的质量越高更有助于提高患者的生命质量。在新形势下，护理管理工作只有向着科学化、规范化、系统化的方向发展，确保患者得到安全、优质、满意的护理服务，才能适应现代化医学发展的需求；护理管理者也只有彻底更新观念，树立市场观念、服务观念、竞争观念，坚持以人为本，改变管理模式，提高服务质量，才能满足广大患者对健康护理的新需求，才能展现护理的专业价值。因此，寻求适应新医改形势和竞争需求的护理质量管理模式至关重要。在过去，护理质量管理一直以经验管理为主，即“管家式”或者“家长式”的管理模式，缺乏科学性和有效性，对护理质量缺乏保证。近几年，我国在护理理论研究上取得了进一步的发展，越来越多的护理工作者和管理者将现代管理理论应用到护理质量管理方面，付诸实践，护理质量管理模式不断改进。9S管理理论是护理工作者实践成功且行之有效的管理模式之一。9S管理是5S管理的深入拓展和升华。5S管理起源于五十年代的日本，以清洁（Seiketsu）、整理（Seiri）、素养（Shitsuke）、清扫（Seiso）、整顿（Seiton）等拼写开头为“S”故称“5S”。5S是通过培养个体的自觉意识，来促进工作环境的美化。随着管理学理论的不断发展，在现代企业管理中，又引入安全（safety）和节约（saving）的概念，成为新的7S。7S在国内企业的使用逐步扩展，因为7S管理理念的新潮实用，被运用到管理的各个领域，并且有增加了2个S，服务（Service）和满意（Satisfication），使得5S管理理念又一次发生了质的飞越。9S既重视团队合作水平和协作意识，又讲求员工个人质素的提升和培育，以组织内外部和谐、统一、满意为目标。1.2研究目标本研究在5S管理的基础上引入9S管理理论，以9S管理为工具，以零缺陷为管理目标的双理论模式研究，从病区管理质量、护理管理质量、患者满意度、医师满意度和护理人员满意度等5个方面进行全面分析，探讨9S管理理论模式在护理质量管理中应用前、后的效果，系统分析护理质量管理中存在的问题和解决方法，以期为寻求适应医学发展的护理质量管理模式提供经验借鉴，具有较强的理论价值和现实意义。1.3关键词与定义9S管理：整理（SEIRI）：将需要使用的物品放置或操作台上，办公区域不保留于工作无关的用品，使物品摆放具有合理性、条理性、美观性。整顿（SEITON）：护理的工作要求时效性，各种物品能否迅速取出，并立即使用，是护理操作环节能够节约时间精力的基础。把留下来的必要用的物品依规定位置摆放整齐并加以标示，最大限度缩短寻找和放回的时间。整顿比整理更深入一步，主要表现在：能迅速取出、能立即使用、处于能节约的状态。整顿的关键在于“三定”即：定点、定容、定量。清扫（SEISO）：彻底清除各类垃圾和污染物，将医疗废弃物与一般生活垃圾严格分类，做好医疗废弃物的保存、转运和处置。医院清扫还应该注意：每日用含氯消毒液浸泡后的拖布或抹布擦拭病房地面、桌柜、床椅等区域，并按照控感要求每日进行紫外线消毒，随时清理污染物。便器用后须清洗并浸泡消毒；治疗室、办公室桌面、地面擦拭拖净。服药盘、治疗盘等保持清洁。清洁（SEIKETSU）：各区域卫生在清扫的基础上，长期保持清扫后的状态，环境安全舒适放心。维护好整理、整顿、清扫环节的成果，养成良好的保持卫生清洁和环境优美的习惯。清洁的对象不仅包括环境，还包括护理人员的整体形象。节约（SAVING）：节约是减少时间、空间、能源的不必要浪费，最大程度的发挥人力、物力的效用。安全（SAFETY）：医疗安全是医院的生命线，护理安全是医疗安全的基础，夯实安全教育，强化安全观念，发现问题及时整改。建立院科两级护理安全管理组织，跟踪管理各项制度落实情况。服务（SERVlCE）：坚持首诊负责、首问负责制，为就诊患者从入院起提供全方位的整体护理服务，保证患者全就诊流程的顺畅和方便，强化健康教育指导，实施个性化、人性化的优质护理服务。同时，树立良好的服务意识并身体力行，经常站在服务对象、科室同事的角度去思考和处理问题。满意度（SATISFICATlON）：满意度是认真听取患者和全院职工对护理服务的满意程度，提出意见或建议，提高护理人员的责任意识、服务意识、质量意识，各项护理工作取得显著成绩，从而使护理工作得到广泛认可。素养（SHITSUKE）：素养是9S管理中的最高境界，医护人员通过自律抛弃不良习惯，坚持把9S管理的理念落实到日常工作中，养成按规则做事的好习惯，护理人员的素养首先表现在仪表和礼仪两方面做得好。护理质量管理：一是完善护理质量控制考评体系，制定护理质量管理各项制度，修订护理质量管理实施方案，督导落实护理技术规范和标准，对院科两级护理质量定期督查和指导整改。二是定期对护理质量管理情况进行分析总结，通报质量监控结果，根据综合目标任务考核标准落实奖惩，研究部署质量改进方向和措施，不断提高护理水平。三是严格监测护理不良事件，每季度对护理不良事件进行讨论分析，及时总结经验教训。四是持续改进优质护理服务，落实责任护士整体护理职责，提高护理质量，逐步提升满意度。五是合理调配护理人力资源，建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。六是根据护理人员工作数量、质量、效率、效益等对其进行考核，考核结果与护理人员绩效分配、评先创优、职称晋升等挂钩，向临床高风险、高强度、高技术岗位倾斜，建立健全护理人员绩效考核制度。七是定期进行护理满意度调查。阐述本研究所涉及问题现有的、传统的解决方法。如高血压的基本治疗和护理方法，社区护理的常用方法。应用及效果评价：护理质量管理是医院整体护理工作的主要内容，是院科两级护理管理的重要职能之一，护理质量的好坏首先是由护士的素质高低决定的，其次是由医院护理管理方法的优劣来表现的。为了提高护理管理质量，必须进行应用及效果评价，保证护理安全。1.4文献回顾杨吉华在《精益管理简单讲系列：9S管理简单讲》一书中讲到9S产生的背景及经过，具体对9S管理的内容进行了详细的论述，并举了大量的事例，说明9S管理的特别之处[16]。9S管理在护理质量管理中有很多实例研究，能运用到护理学的各个方面，例如：陈云芳在《9S管理在手术物品管理中的应用效果评价》中讲到手术物品管理中运用9S管理起到了卓越的效果，既促成效率的提升，又可以节约人力劳动[2]；金巧红在《9S管理理念在口腔科的应用效果探讨》中提到，运用了9S管理可以减少直至消除医疗器械故障，保证医疗品质[3]；周敏在《9S管理模式在门诊护理管理中的实践研究》中从7个方面谈到在门诊护理中9S管理的重要性[4]。此外，9S管理对管理者和员工的综合能力要求很高，在管理者权威的带领下，员工在注重提升个人专业技能的同时，更要注重个人品行的提升，从而能够游刃有余的应对各种不定期的巡查，以此达到预期效果。曹汝汝在《三级甲等医院本科护士9S管理模式认知现况调查》中提到：“9S的核心理念是人造环境，环境有人，将规范化服务转化为自觉服务。旨在营造安全、舒适、明亮的工作环境，提升护士的服务质量，提高工作效率，有利于为患者提供更急优质的护理服务。”[17]同时，黄琼在《9S管理结合PDCA循环法在护理质量管理中的应用及效果》中对9S管理的应用进行进一步阐述：“9S管理包括管理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全、服务、满意度，主要是全员参与对工作环境现场现物进行控制与管理，营造干净整洁的工作环境，培养良好的工作习惯，最终提升员工品味和单位形象。目前部分医院将该管理模式应用于护理管理工作中，并且经过不断的实践和探索，取得了不错的效果，为全院护理人员及患者创造一个整洁、规范、安全、舒适、满意的工作场所和修养环境，患者满意度明显提高。”[1]

2.研究设计2.1研究对象选取宝鸡市妇幼保健院产科、妇科、生殖科的医护人员和患者作为研究对象，共纳入医师120名，护理人员250名，患者1000名，将2019年1月—2019年6月未实施9S管理模式前作为对照组，将2019年9月—2019年12月实施9S管理模式后作为研究组，本次研究进行期间，本院护理人事未出现明显变动，排除因人事变动对研究结果的影响。入组护理人员女性245名，男性5名，年龄22-44岁，平均年龄（27.4±2.1）岁，其中护士210名，护师23名，主管护士13名，副主任护师4名，学历：专科185名，本科62名，硕士3名。入组医师女性105名，男性15名，年龄25-54岁，平均年龄（35.9±2.6）岁，其中住院医师32名，主治医师45名，副主任医师28名，主任医师15名，学历：本科24名，硕士82名，博士14名。2.2研究方法2.2.1调查工具一是病区管理质量评价：对人员管理、设施管理、病房管理、治疗室管理、其他等进行考评。二是护理质量评价：对患者身份识别、护理操作、院感消毒、安全用药、优质护理、健康教育、急救物品、仪容仪表、分级护理、服务态度、护理文书等11个方面进行考核。三是满意度调查：分为三种调查。一是针对病人的满意度问卷调查，每周都对病人进行匿名的问卷调查，包括需要评价的基本接待、护理操作、服务态度、业务能力、人文关怀、整体印象等多方面，一月一汇总进行分析评价；二是护理人员对实施效果进行的问卷调查，一个月进行一次问卷调查，内容涉及工作环境、分层管理使用、绩效分配机制、护患关系等多方面，半年一汇总进行统计分析。三是医师对护理工作满意度的问卷调查，一月进行一次汇总，主要是对护理人员配合医疗工作，执行医嘱的准确性提出评价和建议，包括接送患者、准备物品、遵循操作原则、观察患者病情变化及配合工作、应急能力及整体护理管理的评价。2.2.2研究方法各科室护士长为本科室9S护理质量管理第一责任人。各护理单元要准确把握和理解9S管理的深刻内涵，引导护理人员充分认识大力推进9S管理工作的重要意义，积极投入到9S管理工作中，创新活动内容。9S管理模式在具体执行中可遵循PDCA管理方法实施，即：统一标准——严格执行——定期督查——考核评比——整改问题，不断重复实施，将9S管理方法变成一种习惯，形成闭环管理。各科室护士长每周要对各护理单元9S管理工作进展情况进行例行检查，不断总结经验，及时推广应用，全面实现医院9S管理长效常态化。护理部将9S管理工作纳入综合目标任务管理，每月考核通报，由分管院领导负责组织实施，护理部会同有关职能科室按照考核标准每月考核打分，奖罚兑现。2.3护理步骤2.3.1准备阶段成立医院9S护理质量管理领导小组，制定实施方案和评价标准，通过全院护士长例会、质量分析大会向全院各科室、各护理单元传达在全院开展9S护理质量管理工作的相关要求和文件精神，确保各科室护士长将会议精神传达到每一位护理人员。2.3.2实施阶段第一阶段：培训动员和安排部署（用时：1—2周）。以讲座的形式对全院护理人员进行9S管理知识培训，将9S管理理念在全院范围内进行普及和宣传。第二阶段：制定标准和试点推行（用时：4—6周）。首先选取2至3个门诊和住院部护理单元推行9S管理工作试点。试点科室要认真学习和掌握9S管理的基本内容和实施方法，迅速在本护理单元内开展工作。同时，要树立创新意识，紧密结合科室实际围绕“节约、安全、服务、满意、素养”等要求，建立、完善以下几项管理制度：一是《科室设备管理制度》：明确设备管理要求和标准。二是《护理安全管理制度》：结合医疗安全相关规定，完善、充实护理各环节安全管理。三是《护理教学科研管理制度》：按照各护理单元专科特点积极开展新业务新技术，促进护理整体水平提升。四是《科室物资管理制度》：有计划有目标的进行物资储备，确保临床运用的同时节能减耗。五是《护理人员管理制度》：要求护理人员着装得体、言行文明、操作规范、服务优质等。第三阶段：全面推进和交流学习（用时：32—40周）。在科室试点的基础上，组织各科室护士长进行大会经验交流或现场观摩学习。同时，护理部定期对9S管理工作进行督导考核，考核结果纳入综合目标任务奖惩兑现。第四阶段：总结固化和表彰奖励（用时：2—4周）。医院将根据平时考核结果，评选出9S管理工作先进科室和先进个人予以表彰奖励。2.3.3具体方法整理（SEIRI）：第一步看哪些物品是有用的，哪些是无用的，将他们区分开来；第二步将闲置物品进行处理，物品数量降到最低；第三步有序整理相关物品，根据使用频率对物品分级管理，闲置1年以上的物品，返回后勤科室；闲置半年以上的物品，科室内二级库存放；闲置半年内的物品，储物柜定点存放；使用频率高的物品就近存放或随身携带。整顿（SEITON）：对物品可进行颜色分类或划分标识，确保常用物品能够迅速找到。医用设备、各类仪器必须定点放置，使用完毕后及时恢复原位，减少寻找时间。严格执行各项规章制度和护理核心制度，健全完善各类护理人员岗位职责。清扫（SEIS0）：清扫地面、病室、通道、窗户、电灯、更衣室、厕所、墙壁、休息室、办公区等；治疗车、操作台面、消防设施、备品等；仓库、处置室、物品放置处等，坚持每日彻底清扫，消灭卫生死角，做好院感防护和消毒消杀。清洁（SEIKETSIJ）：结合科室实际，对需要清洁的范围、流程、制度进行归纳，放在醒目的位置，便于大家查阅和对照，以保持科室的清洁。各护理单元要对出现的问题查找根源、积极整改，注重引导护理人员随时保持清洁的意识。以上9S管理的整理、整顿、清扫、清洁环节可以合并起来进行管理，每个护士在自己负责的责任区内对不要的东西进行处理，各种物品和药品一旦用完必须及时清理干净。对于需要的东西，则可以按照使用的频率或者是用途，固定地点有序放置，最好附以分类标识，方便取用，保证干净整洁；护士在清扫过程中须建立统一的清扫标准，并将这一标准成为一种习惯。节约（SAVING）：物品及药品都按照护理部的规范要求进行颜色管理，如：可以在更衣室、治疗室等地在空间允许的情况下增加一定的台面，这样既能增加物品的存放量，又能充分利用空间，使得物品一目了然，取放十分方便；再比如：用输液盒子摆药品，给物品或药品抽屉增加分离格，同一种物品用途不同可以按颜色区分等等。此外，仪器须安排专人负责，定期保养，及时维修，保证使用寿命。具体方法：一是能源节约：保持人走断电、关水、停气的好习惯，打印用纸尽量双面使用。签字笔、文件夹等易丢失的物品可以系带固定于办公桌上。二是时间节约：提高工作效率，操作要统筹兼顾，防止浪费时间。三是空间节约：领用物资、耗材做到精打细算，有效防止闲置物品的堆积。四是经济节约：避免购置不必要的医疗设备、设施，避免出现多余的文具、桌、椅等办公设备，避免医用和办公耗材浪费，定期盘点科室护理二级储备库存物品，对存放过多物资进行重新分配。安全（SAFETY）：一是强化安全教育：树立“安全第一”的观念，强化责任意识，严守操作流程和各项制度，严格奖惩。二是规范护理操作：以规范护理操作为契机，以夯实护理安全为抓手，确保护理操作流程安全、有效、规范进行。首先是药品安全，分类统一标识，摆放位置要固定，有效期要标明，尤其重视特殊药品，可以用大红色标注，并放在比较显眼的地方，确保药品的使用安全。其次是仪器、物品、设备等安全，定点安放，确保取用时方便及时。最后是培养护士的“慎独”的精神，对于医生的医嘱，护士之间的交接班等都要认真对待，规范操作。三是做好安全自查：定期开展安全工作自查，发挥院科两级质量分析的作用，确保医疗护理安全。服务（SERVlCE）：树立“一切为了患者”的服务理念，对待病人犹如春天般的温暖，各项服务不省略、不简化、不推诿、不扯皮、不拖拉，做到件件有着落，事事有回音。满意（SATISFICATl0N）：社会满意——传播正声音、传递正能量、展示正形象，不断提高医院护理品牌的知名度和美誉度。患者满意——以服务态度好为基础，杜绝“生、冷、硬、倔”等态度发生，秉持患者至上的理念，不断提高工作效能，问卷调查满意度达95%以上，努力减少和杜绝各类投诉。领导满意——卓有成效开展护理工作，创新性、主动性强，受到上级充分肯定。科室满意——发扬护理团队、医护团队协作精神，遇事积极协调，主动承担，不推诿、不扯皮。职工满意——牢固树立科室团队一盘棋的思想，护理队伍凝聚力强。素养（SHITSIJKE）：一是班前准备：秉持良好心态进入工作岗位，须至少提前一刻钟到岗就位，避免匆忙到岗造成的慌乱，做好班前准备工作；礼遇同事及患者；进入工作场所后妥善安置私人物品。二是仪容仪表：上班时间避免配戴饰品，化妆宜淡雅朴实；上班必须穿戴好工作服、挂牌上岗；不可忽视指甲、牙齿、头发、鞋子等细节。三是尽职尽责：了解科主任、护士长的想法与要求，服从指挥和安排，不因困难而退缩，不因委屈而灰心，不因风险而回避，保持乐观、积极、向上的良好心态。四是严于律己：不接受患者及家属的宴请及馈赠；领导在或不在时，均保持同样的工作状态；不把个人的喜怒情绪，带到工作上。五是宽以待人：己所不欲勿施于人，不搬弄是非；注重培养同事间健康向上的共同兴趣爱好，和睦同事间的关系；控制好自己的情绪，不迁怒他人；与患者及家属交换立场，为患方多加考虑，增进护患关系；谦和待人，不以年龄大、经验老为傲。六是遵守纪律：不迟到，不早退；参加学习、会议，应严守时间；工作应有计划，注重期限，争取时间，提高工作效率。七是遵守秩序：学习并遵守医院各项规章制度，杜绝不文明行为。八是爱惜物品：爱护医院科室设施、设备，轻拿轻放，严格按照使用流程操作，严禁私用；设施、设备明确责任人管理，须妥善保管、维护使用。九是安全保密：要有保密意识，工作资料未经许可不翻拍、影印、外传；注意病区出入的陌生人；患者信息和隐私要严格保密。以上9S管理的服务、满意、素养都是为了规范护士的护理行为，从最基础的着装开始要求，到物品及药品的摆放，再到病区环境的管理，角角落落，方方面面都遵循详细的标准和流程。对于从如何建立医护患间的关系到如何提高护理人员全面素质，要反复进行培训考核或情景模拟，从而达到人性化的服务，构建和谐的医护、护患关系。2.4统计分析将本研究收集的数据用SPSS18.0分析，用（）表示计量资料，均值进行t检验，方差不齐用t′检验；干预前后均值对比，用配对t检验；用Fisherc2检验计数资料；方差不齐或非正态分布时采用秩和检验。假设检验标准：α=0.05，P＜0.01及P＜0.05被认为存在显著性差异，P＞0.05为无显著性差异。

3.研究结果3.1数据来源每月对病区管理质量（5类）、护理管理质量（11类）进行考核评价，考核结果纳入当月综合目标任务进行奖惩并通报，本次统计数据实施前以2019年6月为计算基数，实施后以2019年7月为计算基数。研究期间，发放患者满意度调查问卷1012份，回收有效卷1000份，有效回收率为98.81%；发放护理人员满意度调查问卷255份，回收有效卷250份，有效回收率为98.04%；发放医师满意度调查问卷123份，回收有效卷120份，有效回收率为97.56%。3.2分析评价3.2.1病区管理质量分析评价表表1实施9S管理后病区管理质量分析评价表（分，x±s）项目实施前实施后t´p人员管理（14分）12.9422±0.235413.8745±0.18568.273<0.05设施管理（10分）9.1576±0.31249.7743±0.32134.676<0.05病房管理（36分）33.4632±0.643135.3214±0.51235.473<0.05治疗室管理（36分）33.1893±0.624335.1934±0.41323.842<0.05其他（4分）3.1232±0.18453.6298±0.31983.352<0.053.2.2护理管理质量分析评价表表2实施9S管理后护理管理质量分析评价表（分，x±s）项目实施前实施后t´p患者身份识别（100分）95.8243±0.412397.3514±0.94578.3047<0.05分级护理（100分）95.8856±0.675496.3471±0.88518.8414<0.05急救物品（100分）95.0506±0.171397.1783±0.32557.1174<0.05安全用药（100分）95.0677±0.237397.1384±0.99547.0723<0.05护理文书（100分）94.7537±0.587596.7917±1.53824.394<0.05护理操作（100分）95.1357±0.438696.7123±1.75584.3341<0.05院感消毒（100分）95.8713±0.325899.7418±0.774117.6752<0.05优质护理（100分）95.025±0.31196.7045±1.05718.235<0.05健康教育（100分）94.7314±0.234596.2371±0.95878.5517<0.05仪容仪表（100分）88.5356±0.448195.5831±0.756718.9231<0.05服务态度（100分）93.8456±0.311298.6987±0.798717.5321<0.053.2.3患者对护理工作满意度分析评价表表3实施9S管理后患者满意度分析评价表项目总人数满意人数满意度（%）p实施前100086386.30%13.938<0.01实施后100097897.80%3.2.4医师对护理工作满意度分析评价表表4实施9S管理后医师对护理工作满意度分析评价表项目总人数满意人数满意度（%）p实施前12010285.00%4.121<0.05实施后12011898.33%3.2.5护理人员对本职工作满意度分析评价表表5实施9S管理后护理人员对本职工作满意度分析评价表项目总人数满意人数满意度（%）p实施前25021184.40%8.973<0.01实施后25023694.40%4讨论4.19S管理模式对病区管理质量的影响通过整理、整顿、清扫、清洁的落实，一进医院，干净整洁的环境就给患者一个良好的印象，从而使得患者能够放心就诊。本来因为病痛带来的烦躁心情就能舒缓很多，便于建立良好的医患关系，患者也能尽早的康复出院，为医院建立良好的口碑，提升了医院的整体形象；同时，护理人员也为自己创造了一个良好的工作环境，没有卫生死角，物品摆放规矩整齐，所有程序有条不紊的进行，便于护理人员养成自觉保持，积极向上，团结协作的精神，赢得患者及其家属的好评，从而使得医院形象大幅提升。实施9S管理模式后，医院在人员管理、设施管理、病房管理、治疗室管理以及其他管理方面的评分均明显高于实施前（P＜0.05）。实践证明，9S管理模式应用于护理质量管理，是对医院科学管理规范化的有力措施，推动了病区管理质量的提升。4.29S管理模式对护理管理质量的影响护理质量更加以目标为导向，围绕六个护理重点环节和十大护理安全目标，注重控制护理过程和环节质量，强化院科两级质量控制，促进了护理质量的持续改进。提高护理人员安全风险意识，减少了护理不良事件的发生。从全国护理质量数据监测平台对反馈数据看，我院92个护理质量数据变量明显优化，部分护理敏感监控指标下降，在一定程度上弥补了护理工作中存在的短板。在落实护士交接班、查对制度、反问式核对、术前安全核查等护理核心制度中较9S管理工作开展前明显进步。9S管理理念实施后，合理的工作流程，患者身份识别、分级护理、急救物品、安全用药、护理文书、护理操作、院感消毒、优质护理、健康教育、仪容仪表、服务态度等各个方面都能提高效率，既节约了人力资本，又有效的提高了工作效率。如同表2中所示，开展9S管理后，医院在患者身份识别、分级护理、急救物品、安全用药、护理文书、护理操作、院感消毒、优质护理、健康教育、仪容仪表、服务态度等方面的评分均明显高于实施前，各护理单元的分级护理效率明显提升，从96.4%提升到97.1%；护理操作、院感消毒尤其实施到位，合格率达到了98%以上；此外，还有急救物品、安全用药、优质护理的规范程度都有明显的提高。这些都充分表明了9S管理的优越性，能很好地促进各护理单元工作效率的大幅度提高。护理工作繁杂而细致，通过病房各类物品的分类清理，秉持着中华优秀传统勤俭节约，变废为宝，废物利用。表2中的安全用药、急救物品就能说明这个问题，在9S管理运用的这段时间里，药品和急救物品的过期和失效率大幅降低，可以看出9S管理方法的运用优化了资源，减少了浪费。在卫生资源不太富裕的情况下，利用有限的医药卫生资源，体现出护理专业的优良传统和勤俭美德。4.39S管理模式对患者满意度的影响通过9S管理一系列的培训学习，护理人员对服务观念有了新的理解，从被动完成工作到主动开展服务，更好地规范了护理人员的操作及服务。能够主动与患者沟通，建立了相互信任的护理关系，极大地提高了患者及其家属的满意度，减少了医患矛盾。通过开展9S管理，护理人员都能够按照规矩办事，自我管理，并养成了严格遵守规章制度、工作认真负责的习惯。从患者的满意度调查可以看出，舒适、干净、安全的病区环境，使得患者和医护人员都能够心情愉悦，与此同时，医生对护理工作的认可度明显提升，护理人员对护理管理也更加信心百倍。实施9S管理模式后，患者对护理服务的综合满意率达到97.80%，较实施前得到显著提高。临床科室对供应室、手术室的满意率分别为99.46%、98.89%，产妇对产房的满意率为96.78%。9S管理模式的应用，促进了医院科学化、规范化及可持续发展，对医院今后向着更高一层的发展奠定了坚实的基础。4.49S管理模式对医护人员满意度的影响随着护理观念的不断转变，人们对健康的要求越来越高，护理人员所承受的责任也越来越广泛，对护理人员的素质要求也在不断提高，护理人员不仅仅通过培训学习