服务意识培训20XX讲师A1111y

Serviceconsciousnesstraining服务意识培训PPTLOGO二零XX讲师A一一一一y零四优质服务de体现Theembodimentofthequalityservice零三服务意识de概念Theconceptofserviceconsciousness零二理解什么是服务Understandwhatisservice零一培训de目deThepurposeofthetraining目录CONTENT零五合格员工de素质要求Thequalityofqualifiedstaffrequirements零一培训de目deThepurposeofthetraining了解岗位性质,具备客户服务de观念.让员工树立良好de服务意识,从而提供更优质de服务.培训目de零二理解什么是服务Understandwhatisservice服务de定义ECSRVIESmile微笑待客Excellence精通业务上de工作Reaching对客户态度亲切友善Viewing视每一位客户为特殊和重要de大人物Inviting邀请每一位客户再次光临Creating营造温馨de服务环境Eye用眼神表达对客户de关心是指为他人做事,并使他人从中受益de一种有偿或无偿de活动.不以实物形式,而是以提供劳动de形式满足他人某种特殊需要.service英文释义硬服务和软服务硬服务.“硬服务”:固有特性.以具体指标,标准体系,考核衡量de服务.是兑现承诺,满足需求de工作基础能力软服务.“软服务”:附加特性.在服务中赋予企业文化,理念层次de精神价值.但其实现过程能急剧提升客户满意程度.提升空间行为知识技能态度价值观信念思维方式理所当然惊喜满足优质服务好服务和坏服务零一零二客户会平均转告五个人有效地解决客户问题,九五%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费五倍成本一个忠诚客户=一零次重复购买产品de价值

客户将不满平均告诉一零个人二零%de不满客户会告诉二零个人一次不好de服务,需要一二次好de服务来弥补.只听到四%de抱怨声,八一%de不满客户会离开.零三服务意识de概念Theconceptofserviceconsciousness服务意识漠不关心型de客户服务按部就班型de客户服务热情友好型de客户服务优质服务型de客户服务简单de说,服务意识即为客户提供优质服务de意念、习惯和态度

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关de人或企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识.即自觉主动做好服务工作de一种观念和愿望,它发自服务人员de内心.服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分.这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈de服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值de观念,就会有强烈de服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献de风格和精神,就会有强烈de服务意识.服务意识与服务能力Aliquamgravidaeuenimutmolestie.“服务意识和服务能力de区别就在于,服务意识是愿不愿意做好de问题,而服务能力则是能不能做好de问题.”服务意识对服务能力de影响服务意识是服务能力de重要组成部分,良好de服务意识包含了端正de服务态度、积极de精神状态、高尚de职业觉悟、以及良好de观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力.服务意识de强弱与服务能力de高低成正相关关系.区别基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺,不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）品格素质品格素质综合素质一.忍耐与宽容是优秀客服人员de一种美德.二.谦虚是做好客户服务工作de要素之一.三.拥有博爱之心,真诚对待每一个人四.勇于承担责任五.强烈de集体荣誉感.一.“客户至上”de服务观念二.工作de独立处理能力三.各种问题de分析解决能力零四优质服务de体现Theembodimentofthequalityservice优质服务de体现体现指在符合行业标准或部门规章等通例de前提下,所提供de服务能够满足服务对象de合理需求和适常期许值,保证一定de满意度.把握需求+让更多de人满意=优质服务客户de需求被理解de需求被帮助de需求受重视de需求被称赞de需求受尊重de需求被信任de需求……安全及隐私de需求有序服务de需求受欢迎de需求感觉舒适de需求及时服务de需求被识别或记住de需求满足客户需求是优质服务de基础零一发现需求与客户接触de关键时刻；确定客户de需求；产品知识；和谐de关注零二满足需求特殊de需求；提供额外服务；灵活变通；个人承担责任零三创造需求激发和引导潜在需求；寻找潜在市场优质服务公司de方针只是为了公司de便利和管理需要而存在.工作专业化.服务过程缺少协调.决策者远离客户.专断de服务方针.首要考虑成本限制.员工漠不关心,缺少积极性,无能为力.不听取客户意见.客户服务只不过是“投诉部门”de新名词.第一线人员无能为力解决大多数客户de问题.反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性障碍五大要素马斯洛需求层次理论马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱de需求）、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次排列.但这样次序不是完全固定de,可以变化,也有种种例外情况.需求层次理论有两个基本出发点,一是人人都有需要,某层需要获得满足后,另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前,首先满足迫切需要；该需要满足后,后面de需要才显示出其激励作用.一般来说,某一层次de需要相对满足了,就会向高一层次发展,追求更高一层次de需要就成为驱使行为de动力.相应de,获得基本满足de需要就不再是一股激励力量.零二零三零一根据五个需求层次,可以划分出五个消费者市场:尊重需求→满足对产品有与众不同要求de市场,消费者关注产品de象征意义安全需要安全需求→满足对“安全”有要求de市场,消费者关注产品对身体de影响尊重需要社交需求→满足对“交际”有要求de市场,消费者关注产品是否有助提高自己de交际形象社会需要生理需求→满足最低需求层次de市场,消费者只要求产品具有一般功能即可自我实现自我实现→满足对产品有自己判断标准de市场,消费者拥有自己固定de品牌需求层次越高,消费者就越不容易被满足.生理需要零五合格员工de素质要求Thequalityofqualifiedstaffrequirements情商零一零二零三情绪智商EmotionalQuotient(EQ)又称情商,是近年来心理学家们提出de与智力和智商相对应de概念.它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面de品质.情绪管理是指一个人在情绪方面de管理能力,对人de一生造成深远de影响.情绪管理有两个层次一.管理自己情绪de能力

二.影响他人情绪de能力IQ

（智商）

&EQ（情商）智商:知识、接受教育、逻辑推理、科技情商:情绪、换位思考、人际关系、

影响力情绪智商包含五个主要方面零一零二零三零四零五了解自我,监视情绪时时刻刻de变化,能够察觉某种情绪de出现,观察和审视自己de内心体验,它是情感智商de核心自我管理,调控自己de情绪,使之适时适度地表现出来；自我激励,能够依据活动de某种目标,调动、指挥情绪de能力；处理人际关系,调控自己与他人de情绪反应de技巧.识别他人de情绪,能够通过细微de社会信号、敏感地感受到他人de需求与欲望；情绪表现「这家伙态度很差,是不是?」他们继续前行时,哈理斯问道.名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸,那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢,但报贩却冷口冷脸,没发一言.「他每天晚上都是这样de,」朋友说.「那么你为甚么还是对他那么客气?」哈理斯问他.朋友答道:「为什么我要让他决定我de行为?」EQ管理一.且慢发作二.纾解压力三.面对逆境四.面对心情低潮五.包容力EQ管理技能一.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励二.体谅别人,了解他人情绪,换位思考三.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQde三个等级一.良好沟通心态二.积极倾听三.幽默四.拒绝de艺术五.赞美沟通技能有关情绪管理能力好不一定会成功

!

但是情绪管理不好一定不会成功

!

能力不好也不一定不会成功

!所以我们一定要小心翼翼地处理自己de情绪!

客户关系建立当自己心情欠佳时

◆当客人对我们de工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当工作量较大时◆当工作量较小时◆在与同事、上级de交往中,应心平气和◆讲究礼貌,遵守纪律端庄de仪容、仪表◆得体de举止认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓de态度语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁…..快而不乱反映敏捷迅速而准确无误多学,多记,熟练掌握各项事务办理程序和流程.针对不同de服务内容,灵活de做好咨询、服务等工作零一零二零三零四零五零六良好de情感调节良好de礼节、礼貌优良de服务态度娴熟de业务办理流程快捷de服务效率建立良好de客户关系建立良好de客户关系具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务在岗位中,“我”不仅仅代表自己,更重要de是代表部门形象,代表着公司de服务质量和形象.◆做事要举重若轻,又当举轻若重,即不要有畏难情绪,又要慎重周全,要有防范意识.◆合理调配工作时间,避免小疏忽扩大影响,乐观、开放de做好本职工作◆争创“五星”服务,做到热心、真心、诚心、耐心、用心具备良好de观察力,应变能力,妥善处理各种矛盾根据客户de关注点,把握分寸◆虚心听取,不做主观判断,不急于做出定论◆区分个人行为和职务行为,要有专业化de工作态度,不要太相信运气,也不要透支信用.具备自主学习de能力,超越自我,追求卓越把工作当作是锻炼自己提升自己de机会◆认识到学习de重要性,掌握正确de学习方法,自觉自主de学习法规、政策,积极了解外部信息,学以致用◆多读、多看、多想、多记,带着问题去读,读书可以立德、修身、养性、改过态度端正,坚持原则态度是企业de生命线,做事做人要热诚

◆对待工作秉持阳光、积极和真诚◆树立在岗一分钟,敬业六零秒de工作目标◆具备团队精神,按规矩办事,按制度办事THANKYOULOGOPPT模板:moban/

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