《邮轮酒吧服务管理课件》-邮轮酒吧服务管理模块1

目录CONTENTS01模块一邮轮酒吧概述1项目一邮轮酒吧介绍项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责234项目三邮轮酒吧员工的职业素养项目四邮轮酒吧服务的工作程序1项目一邮轮酒吧介绍项目一邮轮酒吧介绍（一）酒吧的定义“酒吧”的“吧”字是英文单词“bar”的音译。“bar”最初指的是横梁、栅栏等条形物体,16世纪时英国人将出售酒品的柜台称为“bar”。随着酿酒业的发展,这种柜台逐渐从客栈、餐馆中分离出来,成为专门为顾客提供酒品和饮料服务的经营场所。从世界范围来看,酒吧业的发展日新月异,经营品种已由单一的酒品扩展成名目繁多的酒水和简餐,经营特色上趋向多功能化、个性化和现代化。此外,酒吧的经营场所由陆地延伸至海洋,遍布各大邮轮的餐饮区、购物区和休闲娱乐区,成为邮轮旅游业中不可或缺的组成部分。（二）酒吧的功能1.赢取利润2.提供公共活动空间3.满足不同群体个性化的需求4.展示文化一、酒吧的定义与功能项目一邮轮酒吧介绍（1）鸡尾酒吧（2）餐前酒/餐后酒酒吧（3）咖啡吧（4）休闲吧（5）钢琴吧（6）俱乐部酒吧（7）运动吧（8）池畔吧二、酒吧的种类2项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责一、邮轮酒吧组织结构项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（一）酒吧经理的岗位职责（1）在餐饮总监的领导下,监督、扶持并考核下属的工作。（2）负责对邮轮上全体酒水团队成员进行日常岗位业务培训,确保他们的业务水平达到邮轮公司制订的服务标准。（3）向餐饮总监汇报本部门员工的职位晋升、工作要求、紧急事假和合同终止等情况。（4）负责所有酒吧员工的排班工作。（5）负责邮轮上所有酒水销售点、船员酒吧和酒水存储间的正常运作,检查它们的运行情况以确保其符合职业卫生安全标准、邮轮公司政策和当地酒类监管条例。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（6）最大限度地提高船上各酒水销售点的销售量。（7）检查所有酒水出品质量,确保使用正确的配制方法、玻璃器皿和装饰物品。（8）负责所有库存酒水的销售、储存、解释,根据日常消费需求估算并申领酒吧所需用品和酒水,尽量控制其成本。（9）向餐饮总监递交酒水销售和成本报告,包括酒吧库存量标准、酒水销售报告、酒水库存报告、酒吧服务员销售目标和销售报告、酒吧员工评估报告等。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（二）酒吧副经理的岗位职责（1）在酒吧经理的领导下,监督、扶持并考核下属的工作。（2）管理船上整个酒水部门的日常运作。（3）协助酒吧经理对全体酒水团队成员进行日常岗位业务培训,确保他们的业务水平达到邮轮公司制订的服务标准。（4）处理乘客投诉并向酒吧经理汇报,以积极、礼貌的态度为乘客和本部门的员工解决问题。（5）定期策划酒水促销活动,在不断提高酒水销售量的同时控制成本,减少费用。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（6）与调酒师主管核对酒水的盘点工作。负责每月的杯具、器皿的盘点。（7）做好所有酒吧及其设备的维护与保养工作,负责所有设备报修单的制订。（8）确保全体酒吧工作人员接受过公共卫生条例的培训并熟悉培训内容,确保所有酒水销售点的卫生状况达到标准。（9）完成所有员工的提成报表。（10）完成整个航线的成本报表,套餐销售的统计及高级官员的个人签单报表。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（三）调酒师主管的岗位职责（1）在酒吧副经理的领导下，监督、培训并检查下属的工作。（2）协助酒吧副经理对全体酒水团队成员进行日常岗位业务培训（3）与下属酒吧员工共同工作（4）检查下属的工作以及休息日情况（5）努力减少成本,将成本控制在酒吧经理设定的范围内。（6）始终保障酒水以最佳质量出品。（7）与酒吧副经理核对酒水的盘点工作。（8）检查所有酒水和饮料的保质期。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（四）调酒师的岗位职责（1）在调酒师主管的领导下，监督、扶持并考核下属的工作。（2）为乘客、职员、船员提供职业、周到的服务。（3）确保当班酒吧的正常运转以及服务质量达到邮轮公司的标准。（4）协助调酒师主管对下属员工进行日常岗位业务培训，确保他们的业务水平达到邮轮公司制订的服务标准。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（5）通过使用各种销售技巧以及捆绑销售和建议性销售等手段完成或超额完成销售指标，同时将成本控制在酒吧经理设定的范围内。（6）根据服务员递交的点酒单提供或调制酒水，确保酒水出品时使用正确的玻璃器皿和装饰物品，确保吧台上的物品摆放到位。（7）做好当班时对酒吧设备、用具和器皿的维护与保养工作。（8）根据相关公共卫生条例和邮轮公司的规定保持酒吧内的清洁卫生，负责酒水库存管理以及酒水补给和装运。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（五）助理调酒师的岗位职责助理调酒师的岗位职责与调酒师的岗位职责相同，当调酒师不在岗时能够代替调酒师工作。（六）酒吧服务员的工作职责（1）负责各酒水销售点的酒水推荐和服务工作。（2）在特殊活动和主题夜活动等场合做好服务工作。（3）了解所供应酒水的特点并积极推销给乘客，努力完成或超额完成酒吧经理设定的销售指标。（4）接收客人点酒单并递交给调酒师，确保酒水规范出品。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（5）向每位顾客出示单独开具的账单，将账单副本留给客人，将核对完的账单送回指定地点。（6）协助补给中的酒水销售点的工作。（7）遵守邮轮公司有关制服和个人卫生的相关规定，根据相关公共卫生条例和邮轮公司的规定保持自己工作区域内的卫生清洁。（8）参与邮轮公司组织的培训课程和会议，以便掌握职位晋升所必备的技能。项目二邮轮酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧职员的岗位职责（七）吧员的工作职责（1）协助调酒师维护、保管酒吧内所有设备、用具和器皿（2）负责酒吧补给物品的领取和搬运，为调酒师和服务员将冰块放入所需的容器内。（3）经常检查器皿的质量、用量和冰块的使用量，确保营业时能足量供应。（4）负责操作洗杯机并将干净的酒杯摆放就位，确保存放足量的清洗液和冲洗液。（5）遵守邮轮公司有关制服和个人卫生的相关规定，根据相关公共卫生条例和邮轮公司的规定保持自己工作区域内的清洁卫生。（6）参与培训课程和会议，观察调酒师如何调制酒水，学习酒吧经营的知识，以便掌握职位晋升所必备的技能。3项目三邮轮酒吧员工的职业素养项目三邮轮酒吧员工的职业素养（1）正直诚实。（2）爱岗敬业。（3）自律勤奋。（4）跨文化意识。（5）积极上进。（6）优质服务。一、职业道德项目三邮轮酒吧员工的职业素养（1）在顾客面前展现健康饱满的精神面貌（2）头发清洁且梳理得当（3）男员工应经常剃须以保持面颊清爽干净，女员工则需要化淡妆。（4）不使用气味过浓的修面润肤水或香水（5）当班前应刷牙以确保口气清新。（6）要特别注意双手的清洁卫生二、职业仪表项目三邮轮酒吧员工的职业素养（7）任何切伤、灼伤等伤口应使用防水敷料遮盖。（8）严格遵守邮轮公司有关服饰的规定（9）在顾客面前不做手指梳头、抠鼻挖耳、咀嚼口香糖等不良的习惯性动作。（10）当班时不随意倚靠、蹲坐，不玩弄手机。（11）站立时保持身体直立、端正，服务时把握好身体前倾的角度，注意不能紧贴顾客。二、职业仪表项目三邮轮酒吧员工的职业素养（一）顾客关系良好的顾客关系是酒吧经营成功的关键,以下技巧有助于员工与顾客建立起友好的关系。（二）员工关系团队协作是酒吧经营的基石,出色的团队表现不仅能提高工作效率和经营效益,也有助于提升公司的形象和声誉。三、人际关系技巧项目三邮轮酒吧员工的职业素养（一）酒水知识熟知酒品的名称、产地、制作工艺、特点、质量、年份、包装方式、饮用方法、保质期以及服务程序和标准等。（二）器具知识掌握酒吧常用设备和调酒用具的使用要求、操作方法以及保养和保管方法。掌握酒杯的种类、形状、使用要求、擦拭方法和保管方法。（三）调酒知识掌握鸡尾酒调制的基本方法以及国际常用鸡尾酒的调制方法。四、专业知识项目三邮轮酒吧员工的职业素养（四）酒水管理知识了解酒水的申领、储存、销售和盘点等知识。（五）海上卫生安全知识了解酒类监管条例、卫生与清洁法、海事生命安全法等法律法规内容。熟悉海上消防、救生设备的使用范围和要领,掌握正确的急救和逃生方法。四、专业知识项目三邮轮酒吧员工的职业素养（一）酒水服务技能能按照不同酒品的服务程序和标准进行服务。（二）设备、用具的使用和保养技能能按照操作说明正确使用设备、用具,能进行定期保养。（三）杯具的使用和清洗技能能按照酒水服务标准选用适当的酒杯,能正确清洗、消毒和擦拭酒杯。五、专业技能项目三邮轮酒吧员工的职业素养（四）调酒技能能按照国际常用配方,以正确的动作、姿势、步骤调制鸡尾酒。具有创新能力,能研发出新型鸡尾酒。（五）沟通技能能用英语清晰、准确、简洁地传达书面和口头信息,能有效地回答问题或提供解答问题的途径,善于察言观色并予以恰当的回应,能熟练地、有策略地处理令人不快的事件。（六）推销能力能利用所掌握的酒水知识、推销技巧,适时适度地促进顾客消费。五、专业技能4项目四邮轮酒吧服务的工作程序(一)清洁酒吧1.清洁吧台区2.清洁设备3.清洁调酒用具和杯具4.清洁地面5.清洁其他区域(二)备齐物品1.消费品2.调酒用具和杯具3.服务用品4.杂物项目四邮轮酒吧服务的工作程序一、营业前的准备工作(三)陈列吧台1.陈列酒品2.摆放杯具3.摆放调酒用具(四)调酒准备1.准备冰块2.准备配料3.准备装饰物4.其他准备(五)更换织物酒吧使用的棉织品有棉布和餐巾两种。(六)工程维修检查各类电器、所有陈设以及装饰装潢,如有异常或损坏应立即报修。项目四邮轮酒吧服务的工作程序一、营业前的准备工作(一)待客服务1.迎接顾客2.引领顾客入座3.呈递酒单4.恭候顾客点单5.开点酒单6.签单7.送客(二)酒水服务1.递送酒水2.添加酒水(三)清洁整理1.撤空杯或瓶罐2.更换烟灰缸3.清理台面4.处理垃圾项目四邮轮酒吧服务的工作程序二、营业中的工作程序(一)清理酒吧1.清洗调酒用具和杯具2.清空垃圾3.收回瓶酒4.清理冰箱5.