运营管理-4-质量管理

运营管理教材PPT第四章质量管理目录质量管理的重要性全面质量管理质量管理的统计控制方法国际质量管理标准质量管理的重要性01质量管理的重要性好的质量管理可以帮助企业提升竞争力减少残次品的数量、返工次数降低客户投诉和企业成本提高企业的声誉生产优质产品降低顾客退换货次数质量管理的发展历程1质量检验阶段产品质量的好坏取决于手工操作者自身的技术水平和经验。企业设置专职的检验部门，负责产品质量的检验工作，属于事后检验的质量管理方式，即按照既定的要求检验成品。20世纪前，产品质量的好坏取决于手工操作者自身的技术水平和经验。20世纪初，“科学管理理论”的出现促使产品的质量检验从加工制造中分离出来。质量管理的发展历程2统计质量控制阶段由于事后控制无法预防废品的产生，检验工作量大，常常导致延期交货，运用数理统计理论解决质量问题被重新重视起来，从而控制生产过程中的产品质量，预防废品产生并检验产品的质量。1924年，美国数理统计学家休哈特（WalterA.Shewhart）博士首次提出“控制和预防缺陷”的概念，他认为应该用统计质量控制方法来预防质量缺陷。质量管理的发展历程3全面质量管理阶段20世纪60年代初期，科学技术和信息化开始得到大规模的发展，经济全球化和市场竞争的加剧使得企业越来越重视产品的质量问题，费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）提出了“全面质量管理”的概念。随着经济全球化和市场竞争的加剧，仅仅依靠数理统计方法已经无法满足质量工作的需求。企业不仅要关注质量问题产生的原因，还要运用科学的方法解决问题，以避免再次发生质量缺陷。企业管理者和生产者不仅需要运用数理统计方法预防和控制质量，而且应当对整个生产过程进行质量管理。全面质量管理02全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是指“一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”（国际标准ISO8402——1994）。全面质量管理的特点全面性全员参加性全过程性包括管理对象的全面性、管理方法的全面性和经济效益的全面性企业所有部门的全体人员都要具备质量意识，承担具体的质量职能，关注产品质量将产品质量产生、形成和实现的全过程都纳入质量管理的范畴PDCA循环全面质量管理活动是质量管理计划制定、执行、检查并且不断修正的过程，是按照PDCA循环运转的。PDCA循环中P代表计划（Plan），D代表执行设计（Do），C代表检查（Check），A代表修正（Act）实施阶段计划阶段检查阶段处理阶段制订全面质量管理的目标、活动计划和管理项目的具体实施措施全面、有效地执行改进计划，以及全面监控质量改进计划的整个实施过程，详细地记录各种数据和报告总结执行计划的效果，检查执行情况是否达到计划的预期效果。如果不符合预期效果需要找出原因对检查结果进行处理：肯定成功的经验并进行标准化总结失败的教训并找出原因对于没有解决的问题和出现的新问题，应提交到下一个PDCA循环中去解决PDACPDCA循环的特点按顺序形成一个大圈，四个阶段不停地运转，按照顺序周而复始地进行。大环套小环：各个部门、小组和职员又有自己小的PDCA循环，为大PDCA循环的目标实施贯彻和具体化循环上升，不断巩固取得的成果并修订和提高标准质量管理统计控制方法03因果图因果图，又称鱼骨图，它是一种识别质量问题和检查点的方法。鱼骨图一般是从“人、机、料、法、环、测”六个方面分析质量问题的成因。帕累托图序号不合理用药因素类型频次百分比累计百分比1用法用量不适宜90037.6%37.6%2联合用药不合理58324.4%62.0%3遴选的药品不适宜36215.1%77.1%4药品剂型或给药途径不适宜25810.8%87.9%5其他用药不适宜情况1596.6%94.5%6无正当理由不使用国家基本药物1064.4%99.0%7书写不规范处方251.0%100.0%以“不合理用药的问题分析”举例说明帕累托图的制作步骤帕累托图又称排列图、主次图，是一种分析和寻找影响质量主要因素的方法。它通过排列影响质量问题的各种因素，可以较为便捷地在大量数据中找出导致质量问题的主要因素和次要因素。不合理用药的问题分析确定不合理用药的类型、出现频次、出现频次百分比及累计百分比，按照从高到低排序然后以不合理用药类型为横坐标，以频次为左纵坐标绘直方图最后在直方图的基础上添加以累计百分比为右纵坐标的折线图123相关图相关图又称散布图，是一种用来分析两个变量之间是否具有相关性的方法。在质量问题的产生原因分析中，往往会遇到各个质量因素之间存在相关关系而无法用确定的函数来表示，相关图可用来研究两个非确定性关系变量之间的依赖或约束关系，如近视眼与遗传的关系。控制图中心线是所控制的统计量的平均值上下控制界限与中心线相距数倍标准差，通常设定在3标准差的位置。若控制图中的描点落在UCL、LCL之外，或描点在UCL、LCL之间的排列不随机，则表明过程异常。控制图，又称管制图，是一种用于分析和判断生产过程是否处于控制状态的方法。控制图由中心线（CL）、上控制线（UCL）、下控制线（LCL）和按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列构成。质量管理的统计控制方法名称作用分层法从不同角度层面发现问题排列图法确定主要因素因果图法寻找引发结果的原因调查表法收集、整理资料直方图法展示过程的分布情况散布图法展示变数之间的线性关系控制图法识别波动的来源国际质量管理标准03ISO9000系统标准ISO9000并不是企业生产与产品质量的最终标准，它只是一个基本要求和规范，帮助企业根据自身的特点与生产要求建立一个科学合理的质量体系，提高产品质量。ISO9000系统标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准”。ISO9000系统标准该系列标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，不受具体的行业或经济部门的限制，可以帮助不同类型、产品、规模和性质的组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。1一个企业通过了ISO9000质量体系认证并不意味着其产品的质量水平能够满足国际市场的需求，达到了国际上的标准水平，这是一种常见的对质量管理体系的错误认识。2质量体系认证能够帮助企业规范生产技术，促进企业建立科学合理、与国际标准接轨的产品质量认证标准，提高企业的市场竞争率。3ISO族标准技术规范行业和部门ISO13485医疗器械行业ISO17582各级政府的选举组织ISO18091地方政府ISO/TS22163铁路组织业务管理系统要求ISO/TS29001石油、石化及天然气工业ISO/IEC90003软件工程ISO22000食品安全管理ISO14000环境管理。。。。。。ISO族标准是指国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的标准。ISO已经发布了22879项国际标准和相关文件，涵盖了技术、食品、农业、医疗保健和环境在内的所有行业。6σ管理20世纪80年代末六西格玛(6σ)管理在摩托罗拉公司成型并付诸实践，后由通用电器、惠普、戴尔、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业应用并发展。六西格玛(6σ)管理已经成为了一种有效提高企业竞争力的管理模式。6σ管理统计学管理学“σ”代表标准差，是用来描述任意一组数据或