KY酒店服务营销策略研究

KY酒店服务营销策略研究摘要伴随着中国经济的快速发展，人们对物质层面的需求不断满足的情况下，追求精神层面的需求尤为重要，也示意休闲时代的来临。旅游产业得意于此开始蓬勃发展，旅游业活动的开展也日益高涨。随之而来的是中国酒店业从数量与质量上都有显著提升。中国酒店市场的兴盛也带来了更多元的竞争，众多的国际品牌酒店的入驻中国酒店市场，与国内本地酒店的蓬勃发展形成日益激烈的市场氛围。由此，旅游产业带来的经济效益在整个社会所占的贡献也将越来越重要，旅游产业的快速发展将加快酒店产业的发展。本文结合服务营销相关理论，首先从企业内部、供应者、中间商、顾客和竞争者等方面分析酒店所处中观环境进行分析，之后用SWOT分析法对KY酒店所处的微观环境进行分析。然后运用服务营销7P理论，从产品、价格、渠道、促销、人员管理、有形展示和服务过程七个方面分析KY酒店服务营销现状与问题。最后，根据现状提出相应优化提升建议。关键词：KY酒店；服务营销；4p理论

ABSTRACTwiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandthecontinuoussatisfactionofpeople'smaterialneeds，thepursuitofspiritualneedsisparticularlyimportant，whichalsosignalsthecomingoftheleisureera.Tourismindustryisproudofitsvigorousdevelopment，andthedevelopmentoftourismactivitiesisalsogrowing.WhatfollowsisthatthenumberandqualityofChina'shotelindustryhaveimprovedsignificantly.TheprosperityofChina'shotelmarkethasalsobroughtmorediversifiedcompetition.ThepresenceofmanyinternationalbrandhotelsinChina'shotelmarkethasformedanincreasinglyfiercemarketatmospherewiththevigorousdevelopmentofdomesticlocalhotels.Asaresult，theeconomicbenefitsoftourismindustryinthewholesocietywillbemoreandmoreimportant.Therapiddevelopmentoftourismindustrywillacceleratethedevelopmentofhotelindustry.Basedonthetheoryofservicemarketing，thispaperanalyzesthemesoenvironmentofKYhotelfromtheaspectsofenterprise，supplier，middleman，customerandcompetitor，andthenanalyzesthemicroenvironmentofKYhotelbySWOTanalysis.Thenusethe7ptheoryofservicemarketingtoanalyzethecurrentsituationandproblemsofKYhotelservicemarketingfromsevenaspects:product，price，channel，promotion，personnelmanagement，tangibledisplayandserviceprocess.Finally，accordingtothecurrentsituation，thecorrespondingoptimizationandupgradingsuggestionsareputforward.Keywords:KYhotel；servicemarketing；7ptheory

目录TOC\o"1-5"\h\z\u158381绪论 116431.1研究背景 1307581.2研究意义 2146511.2.1理论意义 225241.2.2实践意义 262231.3研究目的 2307571.4研究方法 3211231.5研究内容 3172732基础理论与文献综述 5264532.1高星级酒店 5293692.2服务营销 566752.3国内外研究现状 6317813重庆高星级酒店发展现状分析 7285423.1重庆星级酒店简介 789463.2重庆高星级酒店发展环境 744944KY酒店发展现状分析 9221484.1KY酒店简介 946604.2KY酒店服务营销现状分析依据 9185934.3KY酒店SWOT分析 934054.3.1优势（S）分析 9230674.3.2劣势（T）分析 10274374.3.3机会（O）分析 10147714.3.4威胁（T）分析 11205754.4KY酒店7p分析 11121125KY酒店服务营销提升策略 16277945.1开发新产品，提升竞争力 1676145.2服务过程优化 16107025.3加强员工培训，完善员工激励制度 17224175.4提高酒店附加价值 181633结论 192010致谢 2030500参考文献 21PAGEPAGE19绪论研究背景在我国综合国力大力发展的当代，得益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，各种商业性、旅游性的活动变得更日常化，次数也越发频繁化。正因如此也使得我国酒店行业的高速发展，各种类型的酒店也相继踊跃而出。自1978年我国酒店业发展初期至现在，已有了40余年的历史，酒店市场也从卖方市场转变为买方市场，供求关系也转变为供大于求，。正因如此，现如今酒店行业更加注重经营管理提升服务营销质量。消费者消费能力的升级加快使得提供优质的服务质量与更人性化的服务选择是酒店下一步所需要完成的新阶段。然而，如今我国酒店业发展却也不容乐观。由“前瞻产业研究院”发布的数据统计结果来看，2019上半年中国酒店平均景气指数显示为-9，对比去年同一时段降低了41个点，下降幅度显著，表明出相关从业人员对今年的酒店市场的不乐观。从以往数据来看，酒店市场景气指数在2013年7月下跌至极低点后呈现回升现象，在2017年趋向逐渐平稳。而2019年初的指数却又急转直下，再次陷入低谷期。原因在于，在如今国际贸易格局不稳，国家宏观经济持续下行的大环境下，酒店业的市场需求增长趋势减缓。在需求不稳定的情况下，酒店方面供给持续增长是各地酒店市场短期受影响从而波动性承受压力的关键因素。对此，多数从业者对2019年酒店的获利前景并不乐观。得益于近年来网络信息平台的飞速发展与人民收入的日益提高，重庆各大旅游景点知名度在网上出现了大幅度增长，也吸引了大量国内外游客的兴趣。而随着旅游流量的加大必然会带动当地酒店业的发展。在此背景下，重庆的高星级酒店也在快速增长，2018年重庆市旅游发展委员会公布数据来看，重庆共有28家五星级酒店，54家四星级酒店，虽然相比之各大一线城市仍有着不小的差距，但也正反应了重庆高星级酒店发展潜力是巨大的。本文旨在分析如今重庆高星级酒店服务营销现，并加以提出改进提升策略。图1-1：2013-2019年中国酒店平均景气指数数据来源：前瞻产业研究院研究意义理论意义服务营销是一种区别于实物商品的服务类型的营销，其属于市场营销的一环，酒店业作为典型的服务行业多会涉及到服务营销。这一类问题需要用到的理论和分析工具有:7P营销理论、五力模型分析、SW0T分析法等。在运用理论工具，对KY酒店的营销内容与环境展开相应分析，并对KY酒店服务营销策略的提出优化提升建议。实践意义中国酒店业近些年随宏观经济变化处于不断变革的转态。而相应市场变化使得酒店在拟定服务营销计划时也要不断提升。一个好的营销关乎酒店的业绩。本文选取KY酒店作为案例研究，一是笔者有在酒店实习工作的经历，对该酒店运营状态与方式有较深了解，二是KY酒店位于重庆市渝中区商业中心，同比的竞争对手复杂且多样，对于这类高星级酒店具有一定的代表性。相关研究对KY酒店的服务营销相关水平提升方面给出一些意见和建议，具有实际意义。研究目的在酒店产品越发同质化的当代，酒店业的竞争便是对于服务的竞争，酒店的利润与发展，都来源于是否满足消费者的需求。再使消费者保持高满意度的基础上，通过相应的营销手段加以提升消费者的消费频率，并产生多次消费，以此实现良性的发展。在酒店这一高竞争服务行业中，消费者对于酒店产品和服务的满意度，以及消费者对酒店的忠诚程度直接关联到消费者的消费行为。研究酒店的服务营销，是为了保证其营销网络内的各个组成部分，比如酒店的本体、酒店的销售平台、消费者等能保持长期稳定的互利关系。本文通过研究酒店服务营销中不足的部分，合理的提出建议加以优化，以提高消费者满意度及忠诚度，提升酒店的市场占有率。研究方法（1）实地调研法笔者在KY酒店的实习经历收集相关资料，通过对自身的经历感受与询问相关销售人员，秉承科学客观的态度，对于KY酒店就行相关调研分析。（2）文献资料研究法通过对比各大权威数据，知网数据库、维普数据库等网络电子数据库与酒店服务营销有关的材料进行的文献资料的整理收纳，拟定理论基础与研究方案。从企业内部、供应者、中间商、顾客和竞争者公众等方面分析酒店所处中观环境进行分析，通过SWOT分析KY酒店宏微观环境；运用服务营销7p理论分析KY酒店营销现状.并通过多种网站、社交网络渠道获取其他与本课题密切相关的文献个人资料，了解高星级酒店服务营销策略的基本理论。（3）案例分析法以KY酒店作为研究对象，通过分析其现有的服务营销策略和所存在的相关问题，提出相应的优化方案。（4）定性分析法以KY酒店作为研究对象，通过已有相关理论上，结合网络与实际数据相结合的调研分析。研究内容第1章:绪论部分介绍研究背景，研究意义、研究目的、研究方法、研究内容与研究框架；第2章:介绍相关基础概念与国内外研究的现状。其中包括营销7P理论，高星级酒店概念和服务营销概念；第3章:对重庆高星级酒店中观环境中企业内部、供应者、中间商、顾客和竞争者方面进行分析；第4章:KY酒店服务营销现状分析。运用SWOT对其微观环境进行分析，并利用7P理论对现存现象进行阐述；第5章:结合上章节分析给出相应优化调整建议；第6章:研究结论与展望。

基础理论与文献综述高星级酒店酒店作为人们外出活动使选择居住的场所，对人们来说是第二个家般的存在。按照酒店等级的划分，我国的酒店一共分为五个等级，即一星、二星、三星、四星、五星(含白金五星)[1].而根据《旅游饭店星级划分与评定》颁布的标准来看，四星级、五星级酒店的星级评价包括前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、公共区域等几个主要方面，每个方面下各设二十至三十条评价细则。酒店四、五星级的评定，需通过旅游饭店星级评定机构的审核，才能授予相应的星级。高星级酒店是指符合《旅游饭店星级划分与评定》标准，通过旅游饭店星级评定机构评定的四星及以上等级酒店[2]。服务营销（1）服务营销概念服务市场营销是企业充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在在营销过程在所采取的一系列活动[3]服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，生产力的提高使得供给侧逐渐大于需求侧，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展[4]。（2）服务营销7p理论关于服务服务营销7P理论，最早是由布姆斯(B.Booms)和比特纳(M.Bitner)基于4P理论上于1981年改进提出的，增加了三个“服务性的P”，即:人员、服务过程和有形展示[5]。而目前更被人所接受的是营销大师格洛鲁斯和卡尔.阿尔布雷克特(Karl.Albrecht)提出的:“服务营销管理的核心是服务质量”[6]因为服务存在较大差异性，并且服务方和被服务方的感知存在差异，直接导致了服务质量的差异，所以，就要实施服务质量管理，提高客户满意度，降低投诉率。基于此观点服务质量和消费者关系首先作为管理对象解释。国内外研究现状国外酒店业起步相对较早，对于服务营销与酒店相结合更有研究经验。ChristopherLovelock(2018)指出，酒店想要提高客人的满意度与忠诚度，加大企业的获利能力，就必须建立好服务营销体系[7]。Mrnjavac（2019）等认为，在激烈竞争的条件下，酒店要通过不断的优化、改善组织的业务流程，并且在提高酒店产品质量的同时，降低成本，以便在竞争中保持优势[8]，Aissa(2019)认为宏观环境、酒店特点、管理人员受教育水平及人数、主要管理者任期等因素会影响酒店经营效率[9]。Quach（2017）在研究中提到，酒店运营者应首先完善酒店的服务营销相关水平，充分利用消费者所能接触的社交媒介来推广酒店的产品与服务，提高酒店的曝光度[10]，在研究方向上，国外学者往往基于消费者的满意度进行发展研究，目的在于提高消费者体验感受，进而进一步加大酒店收益，这具有重大知道作用。我国酒店从上世纪至今已有40余年，在酒店服务营销方面也积累了相当多的研究经验。陈果(2018)认为，我国星级酒店若想跻身于众多优秀酒店行业之中，增强自身的综合竞争力，甚至与国际接轨，必须不断提高自身的管理、服务质量，而非通过降低价格等方式竞争[11]。刘勇（2018）在研究中指出，酒店管理层必须重视酒店服务质量和人员培养，同时也要实施精准定位和利用科学规范的经营理念来对进行全方位的管理[12]，孔英利（2015）认为市场竞争日益加剧，酒店价格战式的营销不利于酒店业的发展。酒店业应该注重产品差异性，加强促销与宣传，创建相应的品牌文化[13]，孙汉（2016）在研究中指出，同样的产品价格也想当时，服务营销能使得产品差异化，体现酒店的经营特色[14]，龚梦颖（2017）集中分析顾客价值和服务营销之间关系方面，指出提高顾客对酒店对信任是酒店服务营销对最终目标，酒店日常对经营管理过程中不仅仅是满足顾客的需求，更应该是创造需求，让从而实现顾客和酒店双方的互赢，让顾客感到惊喜[15]。刘玉孔（2018）则提出，酒店提高营销管理的具体对策有:转变观念，提高对酒店营销管理方面的重视程度；加强高素质专业化人才培训和引进工作，不断创新酒店营销管理模式；加强产品和服务开发和质量提升，从而走出低端价格战误区提高多元化服务水平[16]。对于酒店的市场营销，学者们进行了大量的研究活动，也为本文写作提供了许多启发，具有重要参考借鉴意义，因此本文将学习、参考其研究方法与成果，加以分析研究KY酒店这一具体事例。借鉴前人的研究经验，提出符合KY酒店服务营销的具体措施和优化方案。

重庆高星级酒店发展现状分析重庆星级酒店简介近年来，重庆主城各类酒店数量不断增长，高星级酒店虽然前期建设资本巨大，但数量任在缓步增长中，然而随着经济型连锁酒店与民宿类的不断扩张，以及消费人群的不断变更，高星级酒店市场受到颇多挑战。根据表3.1（重庆市文化与旅游发展委员会2018年发布的星级酒店数量）的数据来看，重庆目前中低星级酒店数量占主导地位，整个星级酒店分布呈纺锤分布。表3-1：2018重庆星级酒店数量占比星级数量所占比例五星级28家13.3%四星级54家25.6%三星级106家20.2%二星级23家10.9%资料来源：重庆市文化与旅游发展委员会重庆高星级酒店发展环境根据当前重庆高星级酒店在经营情况，需要考虑到的要素主要为企业内部、中间商、供应者、竞争者和顾客5个方面。观察企业内部可以，在诸如KY酒店等相关高星级酒店日常经营中，酒店制定的服务营销相关对策大体上能满足改革过程的客观需求，但其他几个因素存在相应问题。重庆的高星级酒店在与中间商协商销售合作关系时，并没有充分考虑到不同的中间企业的特点，往往采取相同的合作关系，这种合作方式可能导致相应营销资源的分配不均。从供应商分析，酒店的供货商来自日常消费用品、酒店布草类制品、食品材料、宣发材料供应等，高星级酒店提高的高质量服务带来的是高额的成本，对于收益控制不好掌握。从竞争对手的角度来看，KY酒店等重庆高星级酒店的竞争对手主要是以高品质的主题酒店与民宿类具有特色化的酒店。主题酒店的经营特色和较为低廉的价格，给体验人文、价格敏感的休闲型顾客吸引力强，而精品的民宿有着更轻松的入住体验与更加灵活的位置选择也同样竞争强劲。从客户的角度来看，客户是酒店收益的直接来源，也是酒店对向营销的主体，高星级酒店对于客人的入住评价尤为看重，而目前客人日益变化的需求也需要更多的酒店服务类型，同时服务人员的不稳定性也影响着客人入住的体验不相一致。从竞争对手的角度来看，KY酒店等重庆古城酒店的竞争对手主要是以主题酒店和高级民宿、主题酒店的特色和较为低廉的价格体验人文、价格灵活性和相对较高的顾客，明星级酒店的竞争力也是如此。可以发现KY酒店等重庆高星级酒店在中观的发展环境中存在这诸多不利的因素，也存在着不小的机会，在酒店的不断发展中，结合酒店自身中观环境的特点与优势，建立自己独特的营销对策，才能实现营销策略的优化和提高。

KY酒店发展现状分析KY酒店简介KY酒店前身为重庆第一家五星级酒店海逸酒店，其业主为香港投资公司汇贤集团，因为设备老化与管理等相关问题，经历相关调整后，与2019年5月正式以凯悦集团合作并重新开业。作为凯悦酒店集团旗下的品牌HyattRegency，其主导轻松轻快的商务快节奏风格，整体基调以激情紫为主。KY酒店目前主营业务为客房、餐饮两大块，因新开业的原因，酒店处于半装修营业状态，除节假日时期外，酒店日营业额基本未达预计的十万元，在发展水平上尚未完善。住房方面，KY酒店目前主售卖房型主要为五种，标准大床房，豪华大床房，标准双床房，豪华双床房以及豪华套房。餐饮设施方面，酒店设中、西餐厅，以及外包形式的日料餐厅。中餐厅“长安壹号”特色主题餐厅主打京菜与川菜，其招牌菜为北京烤鸭。西餐厅“CAFFEE100”以半自助类西餐品为主。在娱乐设施方面，酒店设置有健身房，游泳池，空中花园，以及spa类按摩养生会所。基础设施方面，酒店内置地下停车场，紧急避险楼层以及尚未开业的会议厅。KY酒店服务营销现状分析依据通过收集多个网络销售网站的客户评价、酒店内开设的留言墙所纪录的相关客户的留言信息，以及凯悦酒店HYATTSAT功能会收的会员建议分析酒店相关现状，往往比对于传统问卷调查的方式更真实客观。问卷方式常常使得部分客户态度消极应对敷衍，或是只给相应正面评价，影响分析结果。而这一类自主平台的留言评价，是基于客人自我意愿进行的，一些负面的评论往往有着极高的真实性与参考性。同时，通过笔者自身实习期阶段所切身参与了解的酒店相关营销活动，以及询问销售部员工获取相应信息，通过结合顾客相关评价去分析营销手段的合理性。在收集专业研究酒店经营的平台的数据。如中国最大的酒店数据分析网站迈点网，其发布的数据具有相当的权威性。KY酒店SWOT分析优势（S）分析（1）品牌优势。KY酒店作为国际知名酒店集团凯悦集团旗下品牌，在重庆目前设有两家酒店，在经营的规模和顾客影响力上较有优势。而且KY酒店专注于为顾客带优质入住体验，积极重视顾客的反馈和投诉，积极解决消费者的个性化需求，同时多酒店服务的不足处加以改善以满足顾客的需求。总体来说，KY酒店的品牌是较为令顾客信赖的，酒店奉行关爱员工，使员工以自发的关爱与服务的态度满足，对接待客人来说是一种良性的模式，能更好的贏得更多顾客的青睐。（2）员工培训流程完善。KY酒店继承了凯悦集团宏大的员工培训流程体系，其中包含服务人员日常工作中的标准化服务流程相关操作标准，酒店员工定时学习凯悦集团官网建立专属的拓展学习档案，以视频教学方式使员工自行观看学习。在酒店服务行业标准化难度较大的前提下，KY酒店建立并实施的培训体系将标准化落实实行，进一步提高服务人员的技能水平，在服务营销中优势显著。(3)地理优势。KY酒店位于繁华的解放碑商业中心，四周坐落着各大购物，金融，医疗与休闲场所，多元化的满足客人的社会需求。同时距离洪崖洞、长江索道等景点距离十分接近，方便客人出行游玩。附近交通发达，拥有轨道交通1、2、6号三条线路交汇于此，出租车络绎不绝，使得去往主城区各大地点变得尤为便利。劣势（T）分析(1)酒店员工不足，流失率大。酒店作为劳动力密集型企业，需要相对大基数的员工支撑，而酒店基层员工的流失率却出奇的高。KY酒店作为新开业的酒店，本身便存在着基层员工不足的问题，而因为酒店换牌的职员薪酬结构变化，使得之前的老员工连连离职。而在岗员工中除留下的稳定老员工外新员工较多，新入职员工的责任意识和专业技能需要经过一段时间的培训才能合格，这必然导致在此期间无法保证服务质量。(2)设施不完善。KY酒店前身海逸酒店开业于1998年，虽然换牌后经历了一年的翻新维修，但只完成了大部分客房类型、大厅以及餐厅的翻新。酒店健身房、游泳池与接待高级会员的嘉宾轩等一些配套设施并未完善，客人也因此颇有抱怨，而酒店装修营业的状态多次受客人对施工噪音的投诉。机会（O）分析2017年召开的旅游工作会议指出:积极推进小康社会发展进程，并大力支持旅游业的发展，从而通过旅游业带动内需扩张，加快结构调整以及推进改革开放的目标，认真做好旅游业发展工作。目前国家是大力支持发展旅游业的，而酒店业作为旅游业中重要的一环，也受益于政策发展态势良好。目前。我国旅游业正处于高速发展期，而交通形式的便捷使人们外出更加方便。重庆作为全国著名的旅游城市之一，城市旅游业发展也使得酒店业表现出良好的发展趋势。此外，伴随着政府招商引资力度加大，重庆市商务客源逐年递增，重庆地区个体商户、民营企业增多，共同为酒店行业发展起到推动作用。威胁（T）分析（1）宏观经济形式严峻。从2012年起，我国GDP的增速连年放缓，随之而来的是酒店行业的扩张速度降低，酒店业内部竞争也逐年逐步加剧，各大品牌酒店的运营难度增加大。2018年，备受期待的经济新周期并未到来，一些关键经济金融数据更是到达历史新低。外部的不确定性与内部经济高质量发展面临的痛点、难点问题露出水面。2020年更是受新冠肺炎疫情的影响，我国经济发展面临的外部环境和2018年相比更为复杂严峻，酒店业也因此受到了巨大的冲击，数月的疫情隔离期使得大部分酒店失去了一季的收入，宏观经济发展形式严峻。（2）酒店业竞争加剧。目前酒店业存在产品和服务同质化的日益严重，进而使得竞争越发激烈，而国内宏观经济的下行，传统高星级酒店市场萎缩导致经营区间的下降，市场价格逐渐下降，对高端酒店的市场空间进一步压缩。在KY酒店的经营范围内，有多个同档次规模的竞争对手，假日皇冠大酒店、威斯汀大酒店、JW万豪酒店和国贸格兰维大酒店等，都是国内外的知名酒店品牌，区域竞争烈度巨大，竞争对手不容小嘘。尤其就近的威斯汀酒店，目前无论在知名度、开业时间，酒店规模和群众知名度、群众品牌信任度上均是此区域的最高。而随着国内消费者人群的更新换代，酒店业消费人群更加的年轻化，也影响着各个行业的发展。青年消费者往往更注重酒店产品的特色性、入住体验内涵性等。这需要酒店的产品更注重个性化、多元化和差异化。目前市场上特色民俗、主题酒店倍受欢迎，正是因为此类酒店餐饮异地化、住宿环境差异化的特点对于传统商务酒店具有很大的竞争冲击力。（3）酒店运营成本增加。在酒店的运营成本中，最大的支出部分便是用工用料的成本，为保证员工工作的稳定性使得酒店可以正常稳定运营，增加员工薪酬水平是必不可少的。而近几年物价水平持续上涨，这对原材料、设施设备等支出也随之提升，这些均导致酒店运营成本增加。KY酒店7p分析（1）服务产品策略酒店类的产品是有型产品与服务产品的集合。酒店在提供住宿的同时，也相应提供了相应的人员服务。而KY酒店作为一家高星级商务型酒店，其核心的产品也自然是提供住宿以及伴随住宿所产生的服务过程，其完整的服务组合，由用车、客房、餐饮三部分组成。用车服务方面，酒店考虑车辆的档次与使用人数情况，提供了有7种不同的车型供客人选择。同时司机拥有高水平的专业素养，应对不同类型的用车提供配套的服务。客房方面，KY酒店拥有308间客房，五种不同的类型供客人选择。房间风格也是主打商务的精致风格，房间布置精致沉稳却不失活力。餐饮方面，酒店开设中餐厅，西餐厅与日料厅，多元的选择使顾客尽可能投其所好，满足客人要求。同时，KY酒店地出渝中区最繁华的解放碑商业区，距离渝中各大旅游景点距离较近。附近交通发达，三条轨道交通汇聚于此。附近各类城市设备完善，餐厅、商场、医院、电影院等一应俱全。也正是处于繁华商圈地带，KY酒店的竞争酒店也颇多。在其附近，有着诸如皇冠假日酒店、威斯汀酒店、国贸格兰维酒店等众多豪华商务酒店。而根据酒店预订网站booking的酒店评分来看，KY酒店的评分较低，只有4.2分，对比相应的其他酒店略有不足。（2）定价策略价格是市场中最非常重要的一个因素，消费者决定消费的前提往往也是价格，而酒店的定价往往是考虑多种因素决定的一般酒店定价考虑内外两个方面，内部与外部。内部通常考虑成本、预算等，而外部则需要考虑市场需求与竞争对手等。KY酒店的日常经营管理中，通常多以房间的面积、设施设备、豪华程度、景观等不同等级对房间进行定价由表4-1可知。表4-1：KY酒店客房价格表房型标准大床房标准双床房豪华大床房豪华双床房套房价格700元758元816元875元1399元面积34平米37平米35平米35平米71平米床型双人床1.8，迷双床1.2米双人床1.8米双床1.2米双人床1.8米资料来源：美团网考虑相关竞争对手的定价也是十分重要的，对比KY酒店附近同档次类型酒店的基础房型可得至，KY酒店的定价处于偏高地位，但作为商务酒店，其客人多为出差办公的商务人士，这类人对于价格并不敏感。但同类型酒店中，由于新开业的种种不足，各大网站对于KY酒店的评分低于其他酒店，而设施完善的其他酒店更有竞争力。在顾客选择网络预订为主的如今，客人会更多的考虑评分与价格结合，而KY酒店较低的评分与较高的价格并不太过合理。表4-2KY酒店及周边同类型酒店价格对比酒店名称KY酒店皇冠假日酒店威斯汀酒店国贸格兰维酒店类型商务型商务型商务型商务型房型标准大床房高级大床房豪华大床房豪华大床房房价700元600元1108元598元Booking网客人评分4.7资料来源：Booking网（3）促销策略酒店的促销活动，通常是一个与消费者信息交互的过程。酒店方发布相关消息吸引消费者，以此达成交易目的。酒店方面一般通过广告、人员、公关、折扣、赠品等促销售端吸引消费者。广告方面，KY酒店通过硬性广告、软性广告、网络广告三种方式进行。硬性广告通过与附近大型商场的合作，在商场内展出相应促销活动的展览牌。同时制作每期促销活动相应宣传册，于酒店大堂供客人参阅。软性广告则是以凯悦繁荣（HyattThrive）计划为主题的一系列爱心帮扶行动的，2018年KY酒店开展帮助山区贫困学校，为孩子筑梦未来的爱心活动，提高酒店的曝光度与企业形象。而网络广告方面，建立微信微博等大数据平台官方账号，实时增加与顾客的信息交流。截取2019年五月开业至疫情爆发前KY酒店在携程上的评论数量（图4-1），自开业以来，酒店每月点评率波折较大，也可观反映出每月入住率的变化，而KY酒店高标准的运行模式，对于不平稳的供求关系而言会失去诸多机会成本，这需要酒店管理层多加注意。公共关系方面，销售员工每月宴请重要顾客数次，维持客户关系。节假日推出相关销售活动，如中秋的月饼产品与端午的粽子产品。建立客户档案的客人，生日期间入住赠送免费蛋糕，鲜花等。酒店高级管理层拜访重点客户，诸如政府机关人员与企业高管等。图4-1：KY酒店2019年5月-12月网络点评数资料来源：携程网人员销售方面，市场销售部上门拜访，电话拜访，网络拜访等方式针对目标群体进行销售推荐，从客房到餐厅，团队顾客协议价格到节假日多种组合促销，销售人员多途径多方式的推广酒店产品取得良好进展。（4）渠道策略选择一个合适的销售渠道，有助于降低酒店营业成本，提高酒店竞争力。酒店的销售渠道简单划分，有直接渠道与间接渠道两种，加以区别的是酒店在渠道销售中是否利用中间商，两种方法各有优劣。KY酒店在渠道销售上选择两种渠道通用的方式，及酒店在销售其产品的时通过自身想顾客进行售卖。同时也发展中间商的客源市场，例如通过与诸多旅行社合作，将酒店产品与旅行出游产品进行捆绑售卖，更优异的结合两种渠道的资源。而网络渠道的高速发展也使得直接渠道与间接渠道的售卖更广阔化。网络营销的高互动性、传递性、多样性也是更能有效的抓住顾客的消费心理，对此。KY酒店也大力发展网络客源渠道，如与携程、艺龙、booking等大客源OTA平台合作、建立自己的直销官网、以及借助电子邮件等通讯方式接受客户订单，效果显著。（5）人员策略渝中区的高星级酒店市场近几年出现酒店数量上升，酒店基层工作人员不足，酒店服务质量下降等问题。KY酒店作为新营业的酒店，对于服务人员的短缺问题从开业以来一直存在。服务人员作为酒店对客面，是酒店服务营销中的核心存在，直接决定了服务质量的好坏。而基于前厅、餐厅等服务人员人手不足的问题，KY酒店展开了校企合作的方式，通过不同实习生的加入缓解这一局面。仅分析前厅部基层员工，80%的人员是校企合作的实习生。但随之而来的便是服务质量问题，高校学生服务意识差、态度不积极、工作不细致等原因，也照成了多起顾客投诉。通过分析酒店开业至今的差评投诉来看，客人多次提到服务人员不热情，服务质量不佳等问题。酒店服务质量直接挂钩客人入住体验，对于这一现象，加强服务意识与态度的培训，建立相应的惩处机制必不可少。（6）有形展示策略有形展示是使服务具现化的方法，例如酒店的风格，员工的制服，酒店的刊印等。通过有形展示，酒店不仅可以让消费者体验其核心产品，尽情享受其服务。KY酒店吸取了古典文化的要素，结合快节奏时代的基础，展现了其独有的特色。完善的设施建设，将古典和新潮元素相互融合。于展示的服务相结合更好的完善了内部的基础设施设备。酒店大堂有优美的盆栽与雕刻；休息区分为硬座软座，使客人更好的选择。在旁有礼宾部以满足客人入住需求。大厅设有各类阅读刊物供客人选择；在前台、客梯内外各设有电视屏幕，用于介绍酒店的住房，餐厅，健身中心。会议室等酒店所设设施设备，使顾客对酒店有一个大致的了解。相同房型的各种设施设备以及物品摆放按标准统一，对经常入住的顾客，尽量保留其习惯住房，使其有“回家”的感觉。（7）服务过程策略消费者对于服务质量的回馈是消费者对于服务的满意度，KY酒店设立有不同人员的一套服务标准，而优质的服务往往是超出标准外，给客人意想不到的惊喜，这便使得消费者体验进行升级。应对这样的个性化服务，KY酒店的宗旨是客人满意的基础上给予惊喜。例如在客人生日时送上免费蛋糕与贺卡以表达祝福，对待不同会员级别的客人会有不同的优惠与入住礼品等。在这一点上，相对于同类型酒店并没有太过于突出，各个酒店都有自己主打的特色服务。

KY酒店服务营销提升策略开发新产品，提升竞争力酒店的产品主要有的有形产品与其配套的服务型无形产品。KY酒店提供的服务主要为餐饮、住宿和娱乐服务三大方面。而当前酒店业产品同质化过高，开发出符合酒店自身特色的新产品、扩张酒店本身的产品类别，实现提高核心竞争力的目标KY酒店可进行如下优化。KY酒店的一些客户群体是商务类与休闲类客户为主，所以对于这些特定的客户群体，可以针对其消费特性可以分别提供一些个性化服务，商务类客人一般偏爱安静的房间，而KY酒店附近作为喧哗的商业中心，噪音程度是比较大的，根据这一特性，给这一类客人提供较高的楼层，避免受到噪音投诉，于此同时，商务类客人对商业中心等办公设施一般有所需求，通常需要复印文件、运用电脑进行投屏会议等方面，提供一些免费的打印服务，并尽可能给予设备上的支持，能更有效的提高此类用户的满意度。休闲类的客户多是多人同行，若是家庭类带小孩的类型，则可以事先准备小玩具于小零食；情侣类入住布置浪漫的客房，也需要保护其私密性；朋友类则安排客人较近的房间。一些细小的改动在无形中会增加酒店的竞争力，与其他酒店形成差异化。同时酒店主打名为“长安壹号”的中餐厅，继承于北君悦酒店的同名餐厅。同样，其主菜品是主打京帮菜类的特色菜品，菜品口味偏清淡，主打菜为北京名菜烤鸭，开业不久，许多顾客慕名而来，但是作为川渝消费群体而言，清淡口味无法保持长久的热度。适应本地饮食文化习惯，引入当地特色菜肴是餐饮产品上需要做的。同时，菜肴品种少，菜品更新慢也是需要解决的问题。加快菜品开发、引入特色菜品，以满足不同客人的消费需求。服务过程优化根据服务营销理论，结合KY酒店当前的服务状态，酒店大部分营业来源均为高回头率的老顾客，这些顾客也是凯悦会员计划的VIP会员，这些顾客在接受服务的过程中并没有完全满意，所以酒店在设立服务过程时，可采取“顾客个性化订单化”方法，根据这些顾客需求的多样性与差异性，提供个性化的跟踪需求服务形式。因此，在后期的优化发展过程中，酒店开展全程一站式类似于私人管家的服务体系，确保高质量顾客的需求第一时间得到反馈。这种服务管家角色是综合素质全面的人才，具有专业、差异、私人化的特点，可以最大限度的满足顾客需求。考虑到KY酒店的目标市场与主要客户，全程一站式私人管家服务开展可分为三个阶段。第一个阶段，初次接触顾客时并不了解客人习性，只能通过一些简单辨别的粗浅的客户习性，这十分可能出现失误，因此这时接触客人提供保守型的服务，避免引起反感；第二阶段，私人管家可以通过逐步交流增加对顾客的了解，并得到相应信息回馈。此时，私人管家需要有快速的判断能力与决策能力，在短时间内以所得信息制定出顾客大致需求的服务流程，并及时为顾客提供服务；第三阶段中，在这一阶段私人管家已对顾客有了充分的了解，私人管家保持高昂的服务热情，稳定的提供顾客所需要求对应的服务。这一全程私人管家服务体系可以有效提高酒店服务的过程质量，最大程度的使顾客满意。加强员工培训，完善员工激励制度在KY酒店投诉中，对于服务人员的投诉占比是较多的。因此提升服务人员的综合素质是KY酒店服务营销优化的重点，具体来说，可从两个方面着手，第一，加强培训，提高员工服务思维。服务营销理论指出，对酒店员工的培训是一种内部营销，也是一种市场营销行为，使加强员工服务来吸引顾客。酒店行业作为服务行业，KY酒店在展开相关培训时应当各种培训资源进行整合加强，并开发一套适合属于酒店自己的培训方式，不能自我摸索，多参考外部培训的资料，取出适合自身的部分。目前KY酒店存在的问题，可以从员工的反应能力、交流能力和客人投诉处理等方面展开。例如，在培训中请相关专业方面专业培训人员进行指导、组织相关管理人员外出学习和定期组织技能考试等管理人员作为高层，。要加强与服务人员的沟通与交流，善于发现员工的闪光点，并且注重其发挥，帮助形成酒店特色。例如有员工音色优雅，可以安排对客户订餐岗位；有员工善于沟通，则安排于在接待客人岗位。在客诉处理相关培训时，采用模拟实际的培训方法，让员工能感同身受，加强培训效果。完善员工的激励制度通过物质激励和非物质激励两种方式结合。一名高素质、工作经验老练的员工是酒店的一种无形财宝，酒店想留住这样的员工则需要相应的激励政策。分析当前员工的需求，绝大部分的员工更想要物质类的奖励，因此，通过实施岗位绩效薪资的方式，使员更加有工作的动力。于此同时，非物质需求搭配使用。非物质激励有内部提升、员工关怀和参与激励等方式。内部提升意为给一些优秀的员工合理升职，以留住员工；员工关怀包括对员工工作、健康家庭等方面多加关心，提高员工归属感:参与激励是让员工参与工资薪酬制度中来，可以让员工通过参加企业相关发展会议，从而产生员工是酒店的“主人翁”的意识，使员工更加有成就感。提高酒店附加价值价格往往是顾客考虑的重要因素。如今许多消费者在面对不太熟悉的产品时，常常认为价格的高低与质量挂钩。如果KY酒店房价高，评分低的时候选择降价，可能会对损耗客户心中的消费价值，贬低酒店在消费者心目中质量。酒店可以通过提升其服的附加值，吸引顾客进行消费。具体措施可以有:1.免费升级房间，对于入住有投诉的客人可以给予适当免费升级房型的优待；2.赠送购房礼包，如免费提供部分洗衣服务、消费满额免费接机服务、