2025年供热服务考试题库及答案

2025年供热服务考试题库及答案

一、单项选择题1.供热服务中，热用户室内温度应保持在（）。A.16℃B.18℃C.20℃D.22℃答案：B2.供热系统补水率一般不应超过（）。A.1%B.2%C.3%D.4%答案：B3.供热管道的保温材料主要作用是（）。A.美观B.防止热量散失C.保护管道D.降低成本答案：B4.供热服务热线一般是（）。A.12315B.12345C.12393D.12369答案：C5.供热单位应提前（）天向热用户公告供热设施年度检修计划。A.三B.五C.七D.十答案：C6.当室外温度低于（）时，应采取相应的供热调节措施。A.5℃B.0℃C.-5℃D.-10℃答案：A7.供热服务中，对热用户提出的维修申请，应在（）小时内响应。A.6B.12C.24D.48答案：C8.供热系统的热媒一般是（）。A.水B.蒸汽C.空气D.油答案：A9.供热单位应建立热用户档案，档案保存期限不少于（）年。A.一B.二C.三D.五答案：C10.供热服务质量考核指标中，热用户投诉处理及时率应达到（）。A.90%B.95%C.98%D.100%答案：D二、多项选择题1.供热服务的内容包括（）。A.提供合格的热能B.保障供热系统正常运行C.处理热用户投诉D.宣传供热知识答案：ABCD2.供热系统的组成部分有（）。A.热源B.热网C.热用户D.控制系统答案：ABCD3.影响供热质量的因素有（）。A.供热负荷B.室外温度C.供热设备运行状况D.热用户行为答案：ABCD4.供热单位应具备的条件有（）。A.有稳定的热源B.有相应的供热设施C.有专业的技术人员D.有完善的管理制度答案：ABCD5.供热服务中，热用户的权利包括（）。A.享受合格供热服务B.对供热质量进行监督投诉C.要求供热单位公示相关信息D.参与供热价格制定答案：ABC6.供热管道的敷设方式有（）。A.直埋B.地沟C.架空D.暗敷答案：ABC7.供热系统的调节方式有（）。A.质调节B.量调节C.分阶段改变流量的质调节D.间歇调节答案：ABCD8.供热服务中，供热单位应公示的信息有（）。A.供热收费标准B.供热设施维修计划C.供热投诉电话D.供热企业资质答案：ABCD9.热用户室内温度不达标的原因可能有（）。A.供热系统故障B.室内保温不好C.散热器配置不合理D.热用户私自调节阀门答案：ABCD10.供热服务质量提升的措施有（）。A.加强设备维护B.提高员工服务意识C.完善投诉处理机制D.优化供热调节策略答案：ABCD三、判断题1.供热单位可以随意中断供热。（×）2.热用户可以自行改造供热设施。（×）3.供热服务质量只与供热单位有关。（×）4.供热管道保温层损坏不影响供热效果。（×）5.供热系统补水越多越好。（×）6.供热单位应定期对热用户进行回访。（√）7.室外温度越低，供热负荷越小。（×）8.热用户对供热质量有疑问时可随时要求测温。（√）9.供热服务热线应24小时畅通。（√）10.供热单位不需要对供热设施进行节能改造。（×）四、简答题1.简述供热服务中热用户的义务。热用户应按照规定的时间和金额缴纳供热费用；不得擅自改动或者损坏供热设施；配合供热单位对供热设施进行检查、维护和抢修；不得实施影响供热质量的行为。2.供热单位如何保障供热系统的安全运行？供热单位要定期对供热设施进行检查、维护和保养，确保设备正常运行；制定完善的应急预案，提高应对突发事件的能力；加强员工安全培训，提高安全意识；做好供热系统的监测，及时发现和处理安全隐患。3.当热用户室内温度不达标准时，供热单位应如何处理？供热单位接到热用户投诉后，应及时安排人员上门测温。若温度不达标准，要分析原因，属于供热系统问题的，及时组织维修；属于热用户自身问题的，要向其说明情况并提供合理建议。同时，做好记录和跟踪，直至问题解决。4.简述供热服务质量考核的主要内容。主要包括供热质量，如室内温度达标率；供热设施运行情况，如故障率；热用户投诉处理情况，如投诉处理及时率、处理满意度；供热服务态度，如员工服务规范执行情况等方面。五、讨论题1.如何提高热用户对供热服务的满意度？供热单位要加强设备维护，确保供热稳定；提高员工服务意识，热情周到服务；及时处理热用户投诉，做到事事有回应；加强与热用户沟通，宣传供热知识。热用户自身也应了解供热常识，合理使用供热设施，配合供热单位工作。2.供热系统节能有哪些方法？可以采用高效节能的供热设备；优化供热管网布局，减少热损失；根据室外温度变化合理调节供热参数，实现质调节、量调节等；加强供热系统的保温措施；利用智能控制系统，实现供热的精准调控。3.当供热价格调整时，如何做好与热用户的沟通工作？供热单位应提前向热用户公告价格调整原因、依据和幅度。召开听证会，听取热用户意见。通过多种渠道宣传价格调整后的供热服务保障措施。耐心解答热用户疑问，做好解释说明工作，争取热用