2025年闲鱼客服考试题及答案

2025年闲鱼客服考试题及答案

一、单项选择题1.闲鱼平台上买家申请退货退款，卖家拒绝后，买家再次申请，客服应首先做什么？A.直接同意买家退货退款B.要求买家提供更多退货理由C.查看双方聊天记录及交易详情D.让卖家再次说明拒绝理由答案：C2.当遇到买家反馈收到的商品有质量问题，客服第一步应怎么做？A.让买家自行联系卖家协商B.要求买家提供清晰的问题照片C.直接给买家办理退款D.告知买家这是卖家责任与客服无关答案：B3.闲鱼客服处理纠纷时，以下哪种说法是正确的？A.偏向买家，因为买家是消费者B.偏向卖家，因为卖家也不容易C.依据事实和平台规则公正处理D.谁先联系客服就偏向谁答案：C4.卖家表示发货后买家一直未确认收货，客服应该怎么处理？A.提醒买家尽快确认收货B.告知卖家这是正常情况无需处理C.查看物流信息是否显示已签收D.让卖家主动联系买家确认收货答案：C5.买家询问商品是否支持七天无理由退换货，客服应如何回答？A.看卖家设置，卖家同意就支持B.平台默认支持，直接告知买家C.先确认商品情况再依据规则回复D.说不支持，让买家别问了答案：C6.闲鱼客服接到卖家反馈买家恶意退款，客服首先要做的是？A.冻结买家账号B.与买家核实情况C.同意卖家退款要求D.让卖家提供证据答案：D7.买家对商品描述不符提出异议，客服应如何处理？A.让买家自行举证B.要求卖家解释C.对比商品详情与买家描述判断D.直接判定卖家责任答案：C8.客服处理中发现交易存在风险，应立即采取的措施是？A.终止交易B.联系警方C.核实双方身份及交易情况D.让双方自行解决答案：C9.当买家要求延长收货时间，客服应？A.直接拒绝B.看卖家是否同意C.根据平台规则处理D.让买家和卖家私下协商答案：C10.闲鱼客服在处理投诉时，最重要的是？A.快速安抚投诉方情绪B.尽快给出处理结果C.全面了解投诉内容和相关证据D.让被投诉方先道歉答案：C二、多项选择题1.以下哪些情况属于闲鱼客服可以介入处理的？A.买家与卖家协商不一致，双方都要求客服介入B.买家反馈商品质量问题且卖家不承认C.卖家怀疑买家恶意下单D.交易完成后买家又要求退款答案：ABC2.客服在与买家沟通时，哪些沟通技巧是正确的？A.语气亲切热情B.及时响应买家C.避免使用模糊不清的语言D.与买家争论答案：ABC3.闲鱼平台对于商品发布有哪些要求？A.真实描述商品情况B.不得发布违规商品C.图片清晰展示商品细节D.可以夸大商品优点答案：ABC4.处理卖家发货延迟问题，客服可以采取的措施有？A.提醒卖家尽快发货B.告知买家情况并道歉C.查看卖家是否有合理理由D.直接判定卖家责任并处罚答案：ABC5.买家申请换货，客服需要考虑的因素有？A.商品是否在换货期限内B.卖家是否同意换货C.买家换货理由是否合理D.让买家自行承担换货运费答案：ABC6.闲鱼客服在处理纠纷时，需要遵循的原则有？A.公平公正B.以事实为依据C.维护平台规则D.偏向买家答案：ABC7.当遇到买家反馈物流信息长时间未更新，客服可以怎么做？A.联系物流公司核实情况B.告知买家耐心等待C.提供物流公司查询电话D.让卖家去催促物流答案：ABC8.客服在处理交易纠纷时，对于证据的要求包括？A.真实有效B.能清晰证明问题C.可以是口头描述D.必须是书面文件答案：AB9.闲鱼平台对客服的要求包括？A.熟悉平台规则B.具备良好沟通能力C.及时处理问题D.可以随意判定责任答案：ABC10.卖家反馈买家收到商品后损坏，客服处理时应关注哪些方面？A.商品损坏情况的证据B.运输过程中的责任界定C.卖家发货前商品状态D.直接让买家赔偿答案：ABC三、判断题1.闲鱼客服可以随意更改交易规则来处理纠纷。（×）2.买家申请退款，客服必须立即同意。（×）3.卖家只要发货了就没有责任。（×）4.客服处理纠纷时不需要查看聊天记录。（×）5.商品描述不符，一定是卖家的责任。（×）6.买家反馈商品问题，客服应先让买家自行解决。（×）7.闲鱼平台的客服可以不遵守工作时间。（×）8.卖家拒绝退货退款，客服不能强制卖家接受。（√）9.交易完成后出现问题，客服无需再处理。（×）10.客服在处理纠纷时可以偏向一方。（×）四、简答题1.请简述闲鱼客服处理买家退货退款纠纷的一般流程。首先查看双方聊天记录及交易详情，了解事情全貌。然后与买家和卖家分别沟通，核实退货原因及商品情况。若买家理由合理且商品符合退货条件，依据平台规则协调双方达成一致，如无法协商一致，按规则判定责任并给出处理结果。2.当买家反馈商品有质量问题，客服应如何收集证据？要求买家提供清晰的商品质量问题照片，包括问题部位特写。询问买家商品出现问题的具体情况，如使用时长、出现问题的时间等。查看商品详情页面，确认卖家对商品质量的描述与实际是否相符。3.简述闲鱼客服在处理卖家发货问题时的要点。先查看卖家发货时间是否符合约定，若延迟发货，了解卖家原因。若卖家有合理理由，如不可抗力等，及时告知买家并协商解决方案。若卖家无合理理由，提醒卖家尽快发货，并告知买家相关情况，按平台规则处理卖家延迟发货行为。4.客服如何判断买家的退款要求是否合理？查看买家提供的退款理由及证据，如商品质量问题照片、描述不符的对比等。对比商品详情与买家反馈，判断是否存在差异。了解交易过程中的聊天记录，看是否有相关约定或异常情况。依据平台关于退款的规则，综合判断买家退款要求是否合理。五、讨论题1.讨论在闲鱼交易中，如何更好地避免纠纷的产生？卖家要准确真实描述商品情况，确保商品质量，按时发货。买家在购买前仔细阅读商品详情，有疑问及时与卖家沟通。双方在交易过程中保持良好的沟通态度，遵循平台规则。同时平台也应加强对交易流程的规范和引导，提高用户对规则的认知度，这样能有效避免纠纷产生。2.谈谈闲鱼客服在处理复杂纠纷时应具备哪些素质？客服要具备耐心，认真倾听双方诉求，不急躁。要有公正公平的态度，依据事实和规则处理，不偏袒任何一方。还需有良好的沟通能力，清晰准确表达观点，协调双方达成一致。同时要熟悉平台规则，能迅速依据规则判断责任，给出合理解决方案。3.讨论如何提高闲鱼卖家对商品描述的准确性？平台可以定期对卖家进行培训，强调商品描述准确的重要性。设置商品描述模板，引导卖家规范填写。对于描述不准确的商品发布进行提示或限制。卖家自身要对商品充分了解，如实填写各项信息，拍照时保证商品细节清晰展示，避免模糊或夸大描述。4.说说闲