2025年航班呼叫中心试题及答案

2025年航班呼叫中心试题及答案

一、单项选择题1.航班呼叫中心最主要的职责是？A.处理乘客投诉B.提供航班信息咨询C.安排航班座位D.销售机票答案：B2.呼叫中心客服接到乘客查询航班动态的电话，首先应？A.告知乘客自行去官网查询B.热情接待并记录需求C.直接转接给相关部门D.询问乘客身份信息答案：B3.当乘客对航班延误表示不满时，客服应？A.与乘客争论B.立即挂断电话C.耐心倾听并诚恳道歉D.指责航空公司答案：C4.航班呼叫中心客服应具备的最重要素质是？A.良好的沟通能力B.丰富的航空知识C.熟练的电脑操作D.高挑的身材答案：A5.呼叫中心接到乘客预订特殊餐食的需求，接下来应？A.拒绝受理B.记录并及时传达给相关部门C.让乘客联系机场D.自行决定是否提供答案：B6.对于乘客关于行李规定的疑问，客服应？A.含糊回答B.准确清晰解答C.说不知道D.让乘客看公告答案：B7.航班呼叫中心的工作时间通常是？A.8小时制B.12小时制C.24小时制D.随心情而定答案：C8.客服在与乘客沟通时，语速应？A.超快B.适中C.超慢D.随意答案：B9.当遇到情绪激动的乘客时，客服首先要做的是？A.针锋相对B.安抚情绪C.挂断电话D.不理会答案：B10.呼叫中心客服对新的航班政策应？A.不学习B.快速熟悉掌握C.只了解大概D.等用到时再学答案：B二、多项选择题1.航班呼叫中心客服需要掌握的信息有？A.航班时刻表B.航空公司规定C.目的地天气情况D.乘客个人隐私答案：ABC2.以下哪些是呼叫中心客服在处理问题时应遵循的原则？A.以乘客为中心B.及时准确C.推诿责任D.礼貌热情答案：ABD3.呼叫中心可以通过哪些方式为乘客提供航班信息？A.电话告知B.短信通知C.邮件发送D.让乘客自己猜答案：ABC4.当航班出现超售情况时，呼叫中心客服应？A.告知乘客事实B.协助安排解决方案C.隐瞒情况D.让乘客找机场答案：AB5.客服在与乘客沟通时，需要注意的语言技巧有？A.使用礼貌用语B.表达清晰简洁C.避免使用专业术语D.多指责乘客答案：ABC6.航班呼叫中心可能会处理的问题包括？A.航班延误改签B.丢失行李查找C.航班取消退票D.飞机餐口味反馈答案：ABC7.呼叫中心客服应具备的能力包括？A.问题解决能力B.团队协作能力C.抗压能力D.绘画能力答案：ABC8.对于乘客的表扬，客服应？A.表示感谢B.记录下来C.当作没听见D.反馈给团队答案：ABD9.呼叫中心在提升服务质量方面可以采取的措施有？A.定期培训客服B.收集乘客反馈C.优化流程D.减少员工福利答案：ABC10.客服在处理乘客投诉时，要做到？A.全程跟进B.及时反馈处理进度C.敷衍了事D.确保问题解决答案：ABD三、判断题1.航班呼叫中心只负责接听电话，不负责主动联系乘客。（×）2.客服对乘客提出的不合理要求可以直接拒绝。（×）3.呼叫中心客服不需要了解竞争对手的航班信息。（×）4.乘客查询航班信息时，客服可以不提供详细信息。（×）5.航班延误时，客服只需告知乘客延误事实，无需做其他。（×）6.客服在工作中可以随意打断乘客说话。（×）7.呼叫中心的工作不需要有耐心。（×）8.对于乘客的重复问题，客服可以不耐烦。（×）9.航班呼叫中心不需要与机场其他部门协作。（×）10.客服在解答问题时不需要准确，差不多就行。（×）四、简答题1.简述航班呼叫中心客服接到乘客咨询航班延误赔偿问题时的处理流程。接到咨询后，热情接待乘客，耐心倾听诉求。准确记录相关信息，如航班号、延误时间等。迅速查询航空公司关于延误赔偿的规定，清晰准确地向乘客解释赔偿的条件、标准和方式。全程保持礼貌热情，让乘客感受到积极的服务态度。2.说明呼叫中心客服如何提升自身的航空知识水平。客服可定期参加航空公司组织的专业培训课程，系统学习各类航空知识。阅读航空公司的官方资料、行业书籍和相关杂志，不断更新知识储备。在日常工作中，积极向经验丰富的同事请教，积累实际案例中的知识要点。利用业余时间关注航空行业动态，通过网络、新闻等渠道拓宽知识面。3.阐述当航班呼叫中心遇到大量乘客咨询同一问题时的应对方法。迅速增派客服人手，确保能够及时接听更多电话。对常见问题整理出统一、准确的回复话术，培训客服以便快速、规范解答。利用自动语音回复系统，先向乘客说明情况并告知大致等待时间，同时播放相关问题的简要解答。合理安排工作流程，提高处理效率，避免乘客长时间等待。4.讲讲呼叫中心客服在处理乘客紧急问题时应遵循的要点。首先要保持冷静，安抚乘客情绪，让其感受到安心。立即对问题进行评估，判断紧急程度和影响范围。迅速采取有效的解决措施，如协调相关部门特事特办、优先处理。在处理过程中，及时向乘客反馈进展情况，让其随时了解动态。处理完毕后，对整个过程进行记录和总结，以便后续遇到类似问题能更高效应对。五、讨论题1.讨论航班呼叫中心如何更好地处理乘客对航班服务不满意的投诉。可以建立专门的投诉处理小组，由经验丰富、沟通能力强的人员组成。对投诉进行详细分类，针对不同类型制定个性化的处理流程。加强与乘客的沟通，主动了解不满之处，诚恳道歉并积极解决问题。定期对投诉案例进行分析总结，找出服务中的薄弱环节加以改进。同时，建立投诉反馈机制，及时向乘客通报处理结果，确保乘客满意。2.探讨呼叫中心客服如何提高与不同性格乘客沟通的效果。对于急性子的乘客，要快速响应，简洁明了地回答问题；对于慢性子的乘客，耐心倾听，不催促。面对开朗型乘客，热情互动，提供更多信息；对于内向型乘客，温和引导，给予充分表达空间。遇到情绪激动的乘客，先安抚情绪，再理性沟通；对于温和型乘客，态度亲切，注重细节。通过不断观察和调整沟通方式，提高与各类乘客沟通的效果。3.分析航班呼叫中心在提升乘客忠诚度方面可以采取的策略。提供个性化服务，记住乘客偏好并适时满足。建立完善的会员制度，给予会员积分、优先服务等特权。及时准确地通知乘客航班动态变化，让其提前做好准备。对乘客反馈的问题迅速解决，提供优质售后。定期开展乘客关怀活动，如节日问候、赠送小礼品等。通过这些策略增强乘客对呼叫中心及航空公司的好感和依赖，提升忠诚度。4.研究呼叫中心如何利用数据分析来优化服务流程。收集乘客来电的