城市轨道交通乘客服务礼仪手册

城市轨道交通乘客服务礼仪手册一、前言：礼仪为轨，文明同行城市轨道交通作为现代都市的“流动脉络”，承载着千万乘客的日常出行需求。乘客服务礼仪不仅是个人文明素养的体现，更关乎出行效率、公共安全与城市文明形象的塑造。本手册立足轨道交通出行全流程，从行为规范、场景应对到素养提升，为乘客提供实用的礼仪指引，助力构建安全、有序、温暖的出行环境。二、乘客行为礼仪规范（一）乘车前：有序启程，守规为先1.票务与安检环节购票/票务核验：通过人工窗口购票时，保持1米左右“礼貌距离”，待前一位乘客完成操作后再上前；使用自助设备时，若遇操作疑问可向工作人员求助，避免长时间占用设备反复尝试；刷码/刷卡进站时，提前准备好乘车码或车票，快速完成核验，避免后方乘客等待过久。安检配合：主动将随身行李放置安检仪，卸下背包、外套等便于检测；遇安检人员提示开包检查时，耐心配合并清晰说明物品情况；禁止携带易燃易爆、管制器具等违禁品，若携带充电宝、液体等特殊物品，提前了解车站安检要求（如充电宝容量限制、液体需单独取出查验）。2.候车礼仪遵循“先下后上”的候车站位逻辑，在站台候车时，留意地面安全线标识，自觉站在线后区域，避免因越线停留引发安全隐患或影响站内秩序；若车站采用“排队候车”引导（如屏蔽门对应车厢编号区域），需按标识有序排队，不随意插队或倚靠屏蔽门。候车时减少外放电子设备声音，避免因噪音干扰他人；如需接打电话，适当降低音量、缩短时长，或移步至站台角落等不影响通行的区域。（二）乘车中：车厢方寸，礼显细节1.上下车秩序列车到站停稳、屏蔽门/车门完全开启后，先待下车乘客全部走出车厢，再依次上车；若车厢内乘客较多，可稍作等待，待车内乘客有空间后再进入，避免强行挤入导致车门无法关闭或乘客纠纷。携带大件行李、婴儿车或轮椅的乘客，可优先使用车厢两端的“大件行李区”或无障碍区域，避免在车厢中部通道停留，影响其他乘客通行。2.车厢内行为规范空间使用：自觉遵守“一人一座”原则，不占用多个座位放置物品；若携带随身物品（如背包、购物袋），可放置于脚边或座椅下方，避免占用邻座空间；高峰期主动为老弱病残孕、携带儿童的乘客及特殊需求者让座，让座时可微笑示意，对方致谢后礼貌回应“没关系”或“应该的”。言行举止：保持轻声交流，避免大声喧哗或在车厢内奔跑、打闹；禁止在车厢内饮食（特殊情况如低血糖需食用糖果等除外）、吸烟、随地吐痰或乱扔垃圾，垃圾需妥善保管至出站后丢弃；使用电子设备时，佩戴耳机，避免外放声音干扰他人。安全与隐私：乘车时站稳扶好，不倚靠车门、扶手杆摇晃，避免因急刹车导致摔倒或影响列车运行；尊重他人隐私，不随意拍摄、窥视其他乘客，若因不慎拍到他人，应立即道歉并删除照片。（三）换乘与出站：高效衔接，礼仪收尾换乘指引：换乘时留意车站内的导向标识（如换乘线路、出入口方向），若需问路，选择工作人员或看起来愿意提供帮助的乘客，提问时使用礼貌用语（如“您好，请问换乘X号线应该从哪个方向走？”），得到答复后致谢；换乘通道内不逗留、不聚集，快速通过以保障通行效率。出站礼仪：通过闸机时，提前准备好车票或乘车码，避免因操作迟缓造成闸机口拥堵；出站后若需咨询车站周边信息，可前往服务中心或使用车站内的便民查询设备，不随意拦截其他乘客询问。三、特殊场景礼仪指引（一）特殊乘客服务礼仪1.老弱病残孕及携带儿童乘客主动识别需要帮助的乘客：观察到孕妇、行动不便的老人、拄拐/坐轮椅的乘客时，可主动询问“需要帮忙吗？”，若对方接受帮助，可协助其找座位、搬运行李或告知工作人员提供无障碍服务。携带儿童的乘客需全程看护孩子，避免孩子在车厢内奔跑、触碰紧急装置或向车厢外抛物；若孩子哭闹，及时安抚，必要时可暂时带离车厢至站台安静区域，避免影响其他乘客。2.特殊需求乘客（如听障、视障人士）与听障乘客交流时，可通过文字、手势或书写纸条的方式沟通，确保对方清晰理解信息；若对方使用手语，尊重其交流方式，避免围观或模仿。遇到视障乘客时，不随意拍打、拉扯其导盲犬或盲杖，如需提供帮助，可先轻声说明“您好，我是旁边的乘客，需要帮忙指引方向/找座位吗？”，待对方同意后，可轻扶其手臂（注意不触碰盲杖）引导前行，避免突然搀扶导致对方失去平衡。（二）应急情况礼仪应对列车故障、临时停车或突发设备异常时，保持冷静，不听信、不传播未经证实的谣言，及时关注车厢内广播或工作人员的指引；若需换乘或疏散，听从指挥有序行动，不推搡、不拥挤，优先让老人、儿童、孕妇等特殊群体先行。遇他人突发疾病（如晕倒、抽搐），在确保自身安全的前提下，可主动询问“需要帮忙叫工作人员吗？”，若具备急救知识且对方情况允许，可在征得同意后提供基础救助，同时协助其他乘客联系车站工作人员或急救人员。（三）特殊时段礼仪共识高峰时段：早高峰、晚高峰出行时，尽量错峰或选择人少的车厢区域（如部分城市地铁的“女性车厢”“静音车厢”）；乘车时相互体谅，避免因空间拥挤产生争执，可通过调整站姿、收束随身物品等方式为他人腾出空间。节假日/大型活动期间：车站及车厢人流量大时，主动配合工作人员的客流疏导，不随意停留拍照或聚集聊天；携带大型行李或礼物时，注意避免磕碰他人，必要时可拆分行李分批携带。四、礼仪素养提升与文明共建（一）个人礼仪意识培养学习与反思：主动了解城市轨道交通的运营规范与礼仪常识，通过车站宣传册、官方公众号等渠道学习；日常出行后反思自身行为，如是否做到了有序乘车、礼貌待人，逐步形成“礼仪出行”的习惯。换位思考：将心比心，想象自己作为“被影响者”的感受（如被大声喧哗打扰、被抢占座位、因他人拥挤无法下车），从而自觉约束行为，做到“己所不欲，勿施于人”。（二）社会层面的文明共建企业引导：轨道交通运营方可通过车厢广播、站台海报、APP推送等方式，常态化宣传乘车礼仪；在高峰时段加派工作人员引导客流，及时劝阻不文明行为，同时优化服务设施（如增设爱心座椅、无障碍通道标识），为礼仪践行提供便利。教育与推广：学校可将轨道交通礼仪纳入安全教育或德育课程，通过情景模拟、案例分析等方式让学生理解礼仪的重要性；社区可组织“文明出行”志愿活动，邀请居民参与车站秩序维护、礼仪宣传等，形成“家校社”协同育人的氛围。舆论监督与正向激励：媒体可通过短视频、图文报道等形式，曝光不文明乘车行为的同时，更多宣传“让座暖心事”“应急互助案例”等正能量事件，引导公众向榜样学习；城市可设立“文明乘客”评选机制，对践行礼仪的乘客给予表扬或小礼品奖励，激发更多人参