南京某商场购物中心顾客安全教育与应急演练规范

[南京某商场]购物中心顾客安全教育与应急演练规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某商场]购物中心内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全应急管理体系，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]正常的生产经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合商场实际情况，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立应急管理领导小组，作为突发事件处置的统一指挥机构，全面负责商场突发事件的应对与处置工作。建立快速反应机制，确保信息接报、评估、决策、响应等环节高效衔接，实现迅速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循“分级负责、属地管理”的原则，明确商场内部各运营部门及驻场单位的应急职责。商场主要负责人为突发事件应对的第一责任人，各部门负责人在职责范围内承担相应责任，形成权责清晰、协同高效的应急管理体系。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查治理制度，定期开展安全检查与风险评估。强化预警信息收集与分析研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少危害。

4.系统联动与群防群控。构建商场应急指挥体系、应急救援队伍、安防设施设备等要素有机联动的应急联动机制。动员和引导[居民/员工]积极参与应急演练与自救互救，形成商场专业处置与社会力量协同的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。根据突发事件的性质、危害程度及影响范围，依法采取相应应急处置措施。在处置过程中，始终坚持以人为本，切实维护[居民/员工]的合法权益，做到分类施策、合情合理、依法依规，防止事态扩大与蔓延，确保商场安全稳定运行。

第三条适用范围

本规范适用于[南京某商场]购物中心（以下简称“商场”）内各类突发事件的顾客安全教育与应急演练工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、死亡，或是商场财产损失、顾客财产损失，扰乱商场正常经营活动秩序，或对商场声誉造成损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]或顾客的各类非法集会、游行、示威、请愿活动，以及其他可能引发群体性事件的矛盾纠纷；邪教组织的非法传教、极端思想渗透等破坏活动。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：发生在商场内的侵害顾客或[居民/员工]人身安全的重大治安案件和刑事案件，如抢劫、抢夺、盗窃、故意伤害等；以及针对商场或顾客的恐怖袭击、爆炸等性质恶劣的事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸、建筑物倒塌、供配电系统故障、电梯困人、燃气泄漏、食品安全事件、群体性中暑或踩踏事件等；以及因外部原因（如交通事故、自然灾害影响）导致的商场运营中断或人员伤亡事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：在商场内发生的突发传染病疫情，如流感、手足口病等聚集性发病事件；以及其他可能造成[居民/员工]和顾客健康严重损害的公共卫生事件，如群体性食物中毒等。

5.自然灾害类突发事件。包括：台风、暴雨、暴雪、冰冻、高温、干旱等气象灾害；以及地震、滑坡、泥石流等地质灾害对商场造成的直接或间接影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统（如POS系统、监控系统、门禁系统）遭受攻击、病毒入侵或数据泄露，导致运营中断或信息泄露；以及利用网络平台（如社交媒体）发布虚假信息、进行网络诈骗等危害商场安全与声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于商场场景，故删除）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响商场正常运营的劳资纠纷、大型群体性投诉事件；以及因不可抗力造成的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

商场成立突发事件处置工作领导小组，作为商场应急管理的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、运营管理部、顾客服务部、安全保卫部、工程部、财务部、市场推广部、人力资源部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场内各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；下达应急处置指令；协调资源配置；评估事件影响；审定处置方案；向上级主管部门和相关政府部门报告重大突发事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，设在商场办公室内，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；起草领导小组决策所需文件和工作方案；协调各工作组开展工作；收集汇总应急处置过程中的信息动态；组织事件现场调查取证；负责应急物资储备与管理；总结突发事件应急处置经验教训；组织开展应急演练的筹备与评估；对商场应急管理工作进行督导检查；承担领导小组交办的其他任务。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由总经理或分管安全保卫的副总经理担任

副组长：由安全保卫部负责人担任

成员：由办公室、顾客服务部、市场推广部、人力资源部及事发部门负责人组成。

办公室地点：设在安全保卫部

主要职责：负责研判可能引发社会安全问题的矛盾纠纷；加强对商场内公共场所的秩序维护；依法处置扰乱商场秩序的行为；配合公安机关处置治安事件；维护现场秩序，防止事态扩大；收集相关信息，及时向领导小组报告。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由分管安全保卫的副总经理担任

副组长：由安全保卫部负责人担任

成员：由安全保卫部、工程部、顾客服务部及事发部门负责人组成。

办公室地点：设在安全保卫部

主要职责：负责实施现场警戒和封锁；抢救受伤人员；保护现场证据；协助公安机关开展调查取证；疏导围观人群，维护现场治安秩序；根据领导小组指令，调动应急力量参与处置。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由总经理或分管运营管理的副总经理担任

副组长：由运营管理部或工程部负责人担任

成员：由安全保卫部、工程部、顾客服务部、财务部及事发部门负责人组成。

办公室地点：设在运营管理部或工程部

主要职责：负责商场消防、用电、电梯、燃气等安全事故的应急处置；组织开展人员疏散和救援；组织实施现场抢险；控制危险源，防止次生灾害发生；统计人员伤亡和财产损失情况；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由总经理或分管顾客服务的副总经理担任

副组长：由顾客服务部或工程部负责人担任

成员：由顾客服务部、工程部、安全保卫部、财务部及事发部门（如餐饮部）负责人组成。

办公室地点：设在顾客服务部

主要职责：负责突发传染病疫情或群体性食物中毒事件的应急处置；实施隔离和消毒措施；组织医疗救护；联系医疗资源；发布相关信息，稳定顾客情绪；加强食品卫生安全管理，防止疫情扩散。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由总经理担任

副组长：由分管安全保卫或运营管理的副总经理担任

成员：由安全保卫部、工程部、运营管理部、顾客服务部及各部门负责人组成。

办公室地点：设在安全保卫部

主要职责：负责应对台风、暴雨、暴雪、地震等自然灾害及其引发的商场设施损坏；组织抢险救灾，保障商场基本运行；实施人员疏散和安置；维护灾区秩序，做好善后处理工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由分管信息化的副总经理担任

副组长：由工程部或市场推广部负责人担任

成员：由工程部、市场推广部、办公室、顾客服务部及相关信息系统使用部门负责人组成。

办公室地点：设在工程部

主要职责：负责应对商场信息系统被攻击、网络病毒传播、重要数据泄露等事件；实施网络隔离和系统恢复；保护顾客信息安全和支付安全；发布官方信息，澄清事实，维护商场声誉。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组

组长：由总经理或分管相关工作的副总经理担任

副组长：由事发部门负责人担任

成员：由与事件相关的各部门负责人组成。

办公室地点：设在事发部门

主要职责：负责应对除上述类别外，可能影响商场安全稳定运行的其他突发公共事件，如大型群体性投诉、劳资纠纷等；根据事件性质，协调相关部门开展调查、调解和处置工作，尽快恢复商场正常秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[南京某商场]购物中心（以下简称“商场”）内突发事件，建立规范、高效的信息报送与预警机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

商场各部门及[员工]在突发事件预防与处置工作中，必须遵循以下信息报送原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间传递突发事件信息。

（2）首报意识。任何部门或[员工]一旦发现或接到突发事件信息，须第一时间向指定渠道报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实、准确，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，确保信息全面。

（5）续报要求。事件发生、发展或处置过程中，如出现重要变化或新情况，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

商场突发事件信息实行分级负责、逐级上报制度。信息报送流程如下：

（1）部门报告：事件发现部门或[员工]立即向本部门负责人报告。

（2）部门负责人核实后，在[企业内]规定时间内向商场办公室报告初步信息。

（3）商场办公室接到报告后，迅速核实、分析信息，初步判断事件级别，并立即向突发事件处置工作领导小组（以下简称“领导小组”）报告。

（4）领导小组组长或副组长根据事件性质和级别，决定信息报送层级和内容，并督促办公室向[上级主管部门]及相关监管部门报告。

（5）对于特别重大或紧急事件，办公室应同时通过电话和书面形式上报[上级主管部门]，并根据指示将信息报送至省委办公厅等指定机构。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件后，商场办公室须按照以下流程提交紧急书面报告：

（1）立即撰写《突发事件紧急报告》，内容应涵盖应急信息核心要素清单所要求的所有要素。

（2）报告初稿完成后，立即呈报领导小组组长或副组长审阅，并根据指示补充完善。

（3）经领导小组组长或副组长签批后，在[企业内]规定时间内（通常为2小时内）报送至[上级主管部门]和相关监管部门。

（4）同时抄送商场相关职能部门及[上级主管部门]要求抄送的单位。

4.应急信息核心要素清单

为确保信息报送的完整性和准确性，所有突发事件信息报告必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、店铺号等）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施及其效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门、[员工]及联系方式。

（10）其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.重大突发事件紧急报告时限规定

对于以下六类特别重大突发事件，须严格按照[上级主管部门]要求时限上报信息：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水等造成或可能造成严重后果的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生产事故等。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是新发传染病或突发公共卫生事件）、群体性食物中毒等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等紧急情况。

（5）重大预警动向：如重要敏感信息在[企业内]扩散、可能引发重大群体性事件或社会稳定风险的趋势。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、恐怖袭击事件、严重网络攻击等。

以上六类事件，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门]或省委办公厅口头报告主要情况，并在2小时内报送《突发事件紧急报告》书面材料。

第九条预防预警行动

在[南京某商场]购物中心突发事件处置工作领导小组（以下简称“领导小组”）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应依据本规范及商场实际情况，建立健全并持续完善突发事件日常管理机制，明确职责分工，落实工作责任，确保应急管理体系有效运转。

2.持续完善各类应急预案。各部门应根据商场运营变化、风险评估结果及演练评估情况，定期对商场各类突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。领导小组应组织专家对预案进行评审，并适时组织开展预案演练。

3.加强应急队伍建设。商场应建设专兼职相结合的应急队伍，明确各类应急队伍（如消防、医疗救护、治安维护、工程抢险、后勤保障等）的构成、职责和培训要求。定期组织应急队伍进行技能培训、体能训练和协同作战演练，提升队伍的实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训计划，面向全体[员工]和顾客常态化开展安全知识普及、应急逃生技能、自救互救方法等培训。定期组织不同类型、不同场景的应急模拟演练，如消防疏散演练、反恐防暴演练、电梯困人救援演练、群体性事件处置演练等，检验预案的有效性和队伍的应急能力，提高[员工]和顾客的应急意识和处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应编制应急物资储备清单，明确各类物资（如应急照明、疏散指示标志、急救药品、防护用品、通讯设备、生活必需品等）的品种、数量、存放地点、保管责任人和维护要求。确保应急物资储备充足、质量合格，并定期检查、补充和维护，保证需要时能够及时取用，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围和紧急程度，将其划分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内大量人员伤亡（如死亡10人以上或重伤30人以上），重大财产损失，严重扰乱商场正常运营秩序，或对周边社会稳定造成特别严重危害的事件。例如：发生重大火灾导致严重人员伤亡、重大爆炸事件、涉及恐怖袭击性质的事件、发生重大自然灾害导致商场严重损毁并造成大量人员伤亡等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内较多人员伤亡（如死亡3人以上至10人以下或重伤10人以上至30人以下），较大财产损失，严重影响商场正常运营秩序的事件。例如：发生较大规模火灾、重大交通事故导致多人伤亡、重大食品安全事件、发生严重自然灾害导致商场部分损毁并造成人员伤亡等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内一定人员伤亡（如死亡1人至3人或轻伤10人以上），一定财产损失，对商场正常运营秩序造成较严重影响的事件。例如：发生一般火灾、交通事故导致人员伤亡、一般食品安全事件、发生较重自然灾害导致商场轻微损毁等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成商场内少量人员轻伤，财产损失轻微，对商场正常运营秩序造成一定程度影响，但影响范围和危害程度相对较轻的事件。例如：发生较小火灾、盗窃事件、轻微交通事故、一般性设施故障等。

2.各级事件应急响应程序

商场根据事件等级，启动相应级别的应急响应程序，具体流程如下：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室。商场办公室接报后，应立即向领导小组组长（总经理）报告，并在20分钟内启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，实施全面应急措施。领导小组立即召开紧急会议，研究决策部署。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至[上级主管部门]，并根据上级指示开展处置工作。同时，根据需要及时向公众发布信息，引导舆论。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室。商场办公室接报后，应立即向领导小组副组长（分管副总经理）报告，并在20分钟内启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，实施相应应急措施。领导小组迅速了解情况，研究决策部署。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至[上级主管部门]，并根据上级指示开展处置工作。同时，根据需要及时向公众发布信息，引导舆论。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室。商场办公室接报后，应立即向领导小组指定成员报告，并在20分钟内启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，实施相应应急措施。领导小组密切关注事态发展，研究决策部署。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门]，并根据上级指示开展处置工作。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或最先发现人员应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室。商场办公室接报后，应立即组织力量进行处置，并在20分钟内向领导小组报告情况，同时启动IV级应急响应预案。领导小组根据情况指示相关部门开展处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级主管部门]。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的最高领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态发展。迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事件蔓延和次生灾害发生，维护现场秩序稳定。

（2）掌握事件进展。通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面了解事件情况，准确评估事件影响，及时掌握事态发展动态。

（3）及时向上级报告。根据事件等级和进展情况，及时、准确、全面地向上级领导机构（包括领导小组及[上级主管部门]）报告事件信息、处置进展和需求。

（4）适时发布信息引导舆论。根据上级指示和事件情况，适时通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导社会舆论，防止谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的应急信息管理机制，确保信息渠道畅通、反应迅速、处置高效。具体要求如下：

（1）信息收集与监测。商场应建立常态化风险隐患排查制度，通过视频监控、传感器网络、员工报告、公众举报等多渠道收集突发事件相关信息。加强对重点区域、重点时段的监测，提升风险预警能力。

（2）信息传递与共享。建立商场内部高效的应急信息传递机制，明确信息传递的流程、时限和责任人。利用专用通讯设备（如对讲机、应急广播系统）和内部信息系统，确保信息快速、准确传递。加强与其他相关单位（如公安机关、医疗机构、消防部门、[上级主管部门]等）的信息共享机制，实现信息互联互通、协同处置。

（3）信息报送与处置。明确不同等级突发事件的信息报送标准和流程，确保信息报送的及时性、准确性和完整性。建立信息研判机制，对收集到的信息进行分析评估，快速启动应急响应。确保信息报告符合规定，并根据事件发展动态及时续报。

（4）通讯设备保障。商场应确保应急通讯设备（包括固定电话、移动电话、应急电源、网络设施等）的完好率和畅通性，定期进行检查和维护。储备必要的应急通讯备用电源和设备，保障突发事件发生时通讯联络不受影响。

第十二条物资与资金保障

商场应建立完善的应急物资与资金保障机制，确保应急处置工作顺利开展。

（1）应急资金保障。商场应将应急预备金纳入年度财务预算，确保应急处置所需资金来源。严格执行财务管理制度，确保应急资金专款专用、规范管理，保障应急处置工作的必要投入。根据事件等级和处置需求，及时追加应急经费，确保应急处置工作的顺利开展。

（2）应急物资储备与管理。商场应建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资（如急救药品、防护用品、照明设备、通讯器材、生活必需品、应急食品、饮用水等）的品种、规格、数量、存放地点、保管责任单位及保管责任人。应急物资应分类存放，标识清晰，并定期检查、维护和补充，确保物资充足、完好、可用。特殊应急物资（如传染病防护用品、专业救援设备等）应指定专人负责保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资安全、有效。

第十三条人员与技术保障

商场应建立专业化、常态化的应急队伍体系，并强化技术支撑，提升应急处置能力。

（1）应急队伍建设。商场应组建专兼职相结合的应急队伍，明确各类应急队伍（如医疗救护组、治安保卫组、工程抢险组、后勤保障组等）的构成、职责、训练要求及人员配备标准。定期组织应急队伍进行专业技能培训、体能训练和协同演练，提升队伍的综合应急能力。建立健全应急人员管理制度，明确队员职责、任务分工、行动规范和纪律要求，确保队伍召之即来、来之能战、战之必胜。

（2）专业技术指导。商场应积极寻求外部专业技术支持，邀请应急管理、医疗、消防、法律等领域的专家对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。建立专家咨询机制，为突发事件应对提供专业建议和技术支持。

第十四条培训与演练保障

商场应建立健全应急培训与演练制度，定期组织开展相关活动，提升[员工]的应急意识和自救互救能力。

（1）应急培训。商场应制定年度应急培训计划，面向全体[员工]常态化开展安全知识普及、应急逃生技能、自救互救方法、法律法规等培训。培训内容应根据事件类型、岗位特点和演练评估结果进行动态调整，确保培训的针对性和实效性。建立培训考核机制，检验培训效果。

（2）应急演练。商场应制