网络安全应急处理预案

网络安全应急处理预案一、总则

（一）目的与依据

为有效应对网络安全事件，最大限度减少事件造成的损失和影响，保障信息系统安全稳定运行和数据安全，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《国家网络安全事件应急预案》《信息安全技术网络安全事件分级指南》（GB/Z20986-2021）及相关行业监管要求，结合本单位实际情况，制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本单位及所属单位所有信息系统（包括硬件设施、网络设备、服务器、操作系统、数据库、应用系统等）的网络安全事件应急处理。事件类型包括但不限于：网络攻击（如DDoS攻击、病毒攻击、恶意代码感染、勒索软件攻击等）、系统故障（如硬件故障、软件漏洞、配置错误等）、数据安全事件（如数据泄露、数据篡改、数据丢失等）、安全运维事件（如权限滥用、误操作等）以及其他可能影响信息系统安全运行的突发事件。本预案覆盖事件预防、监测、预警、响应、处置、恢复及总结改进等全流程管理，适用于本单位各部门、各岗位人员及相关协作单位。

（三）工作原则

1.预防为主，常备不懈。坚持“安全第一、预防为主”的方针，强化日常网络安全监测和风险排查，完善安全防护体系，定期开展应急演练，提升应急准备能力，最大限度降低网络安全事件发生概率。

2.统一领导，分级负责。建立网络安全应急指挥体系，明确应急组织架构及职责分工，实行“统一指挥、分级负责、协同联动”的工作机制，确保事件处置高效有序。

3.快速响应，协同处置。建立健全快速响应机制，一旦发生网络安全事件，立即启动相应级别的应急响应，组织技术力量和资源进行协同处置，缩短事件处置时间，降低事件影响。

4.依法依规，科学决策。严格遵守网络安全相关法律法规和标准规范，运用专业技术和科学方法开展事件处置，确保处置过程合法合规、措施得当，保障事件处置的时效性和准确性。

5.预防与恢复并重。在事件处置过程中，优先保障业务连续性和数据完整性，及时采取系统恢复、数据修复等措施，同时总结事件经验教训，优化安全防护策略，防止同类事件再次发生。

二、组织架构与职责

（一）应急指挥体系

1.指挥机构设置

网络安全应急指挥小组是本单位网络安全事件处置的最高决策机构，由单位分管安全的领导担任组长，技术部门、业务部门、法务部门、综合保障部门负责人担任副组长，各相关部门骨干人员为成员。指挥小组下设办公室，设在技术部门，负责日常协调和事件处置的具体执行。指挥小组实行“统一领导、分级负责、快速响应”的原则，确保在事件发生时能够迅速集结力量，高效处置。

2.指挥人员构成

组长由单位分管安全的副总经理担任，负责统筹协调应急资源，决策重大处置方案，对事件处置负总责。副组长包括技术部门总监、业务部门总监、法务部门负责人及综合保障部门负责人，分别负责技术支持、业务影响评估、合规处理及后勤保障。成员由各部门抽调的技术骨干、业务专家及法务专员组成，具备丰富的网络安全事件处置经验和专业知识。指挥人员名单每年更新一次，确保人员变动时职责无缝衔接。

3.指挥运行机制

指挥小组实行24小时待命制度，通过专用通讯渠道保持联络。当发生网络安全事件时，组长立即召集指挥小组会议，根据事件级别启动相应响应预案。会议采用“现场+线上”结合方式，确保关键人员及时参与。指挥小组根据事件类型成立专项工作组，如技术处置组、业务协调组、信息发布组等，明确各组职责和工作流程。事件处置过程中，指挥小组每2小时召开一次进展会议，动态调整处置策略，确保处置高效有序。

（二）部门职责分工

1.技术部门职责

技术部门是网络安全事件处置的核心执行部门，负责日常网络安全监测、事件技术分析、系统恢复及漏洞修复。具体职责包括：7x24小时监控系统运行状态，通过安全监测工具实时捕捉异常流量、恶意代码入侵等风险；事件发生后，第一时间开展技术研判，确定事件类型、影响范围及原因；负责技术处置措施的实施，如隔离受感染设备、清除恶意代码、修复系统漏洞、恢复数据及服务；建立技术处置台账，详细记录事件处置过程、技术手段及结果，为后续优化提供依据。此外，技术部门还需定期组织技术培训，提升团队应急响应能力，每半年开展一次技术演练，检验处置流程的有效性。

2.业务部门职责

业务部门负责评估网络安全事件对业务运营的影响，协调业务恢复及用户沟通。具体职责包括：事件发生后，立即评估事件对业务流程的影响，如交易中断、数据泄露等，确定业务优先级；配合技术部门进行业务中断处理，如切换备用系统、调整业务流程等；负责通知受影响用户，通过官方渠道发布业务状态及恢复时间，避免用户恐慌；业务恢复后，组织业务验证，确保功能正常，数据准确；总结事件对业务的影响，提出业务连续性优化建议，完善业务应急预案。例如，当电商平台发生支付系统故障时，业务部门需快速评估订单积压情况，协调技术部门恢复系统，同时通知用户订单处理进度，减少投诉纠纷。

3.综合保障部门职责

综合保障部门负责应急物资、后勤支持及外部协调，为事件处置提供全方位保障。具体职责包括：储备必要的应急物资，如备用服务器、网络带宽、安全设备等，确保物资随时可用；负责应急通讯保障，确保指挥小组及各部门通讯畅通，必要时启用卫星电话等备用通讯方式；协调外部资源，如与网络安全厂商、云服务商、公安机关等建立合作关系，获取技术支持或执法协助；负责事件处置的后勤保障，如人员调配、场地支持、餐饮安排等；处理事件涉及的法律事务，如向监管部门报告事件进展、配合调查取证、应对法律诉讼等。此外，综合保障部门还需定期检查应急物资状态，确保物资有效，每季度与外部协作单位开展一次联动演练，提升协作效率。

（三）协作机制

1.内部协作流程

内部协作以“快速响应、无缝衔接”为目标，建立跨部门联动机制。事件发生后，技术部门首先向指挥小组上报事件信息，包括事件类型、初步影响及处置建议；指挥小组根据事件级别启动相应预案，通知相关部门参与处置；各部门按照职责分工开展工作，技术部门负责技术处置，业务部门负责业务协调，综合保障部门负责后勤支持；处置过程中，各部门通过应急协作平台实时共享信息，避免信息孤岛；事件处置结束后，指挥小组组织各部门召开总结会议，分析处置过程中的问题，提出改进措施。为确保协作顺畅，各部门明确对接人员，建立“一对一”沟通机制，确保信息传递准确及时。

2.外部协作单位

外部协作是网络安全事件处置的重要补充，本单位与以下单位建立长期协作关系：网络安全厂商，如奇安信、启明星辰等，提供专业技术支持，如漏洞分析、攻击溯源等；云服务商，如阿里云、腾讯云等，协助云资源扩容、数据恢复等服务；公安机关，如网安部门，配合打击网络犯罪，调查事件原因；行业监管机构，如通信管理局、网信办等，及时上报事件进展，接受监管指导；保险公司，如平安保险、太平洋保险等，负责事件损失评估及理赔服务。外部协作单位名单及联系方式每年更新一次，确保信息准确。事件发生时，由综合保障部门负责对接外部单位，协调资源支持，确保处置高效。

3.信息共享机制

信息共享是确保事件处置协同高效的关键，本单位建立多层次信息共享机制。内部信息共享通过应急协作平台实现，各部门实时上报事件进展、处置措施及结果，平台自动生成事件处置报告，供指挥小组决策参考；外部信息共享遵循“及时、准确、合规”原则，向监管机构报告事件信息时，按照《网络安全法》要求，在规定时限内提交书面报告，内容包括事件类型、影响范围、处置进展及整改措施；与协作单位共享信息时，签订保密协议，确保信息安全；用户信息共享通过官方渠道发布，如官方网站、微信公众号等，发布内容包括事件原因、影响范围、恢复时间及用户注意事项，避免信息不对称引发用户不满。信息共享机制由综合保障部门负责维护，定期检查平台运行状态，确保信息传递畅通。

三、监测预警机制

（一）监测体系建设

1.技术监测手段

技术部门部署多层次监测工具组合，实现7×24小时全方位覆盖。网络层通过流量分析系统实时监控异常数据包，采用NetFlow技术识别DDoS攻击特征；主机层部署终端检测与响应（EDR）系统，对服务器端点行为进行深度分析；应用层通过API安全网关拦截恶意请求，防止SQL注入等攻击。日志审计系统统一收集操作系统、数据库、中间件等日志，利用ELK技术栈进行关联分析，自动识别异常登录权限变更、敏感数据访问等风险行为。

2.人工监测机制

设立专职安全分析师岗位，实行三班轮值制。分析师每日审查安全设备告警日志，重点关注高频攻击源、异常端口扫描等潜在威胁。每季度开展红蓝对抗演练，模拟真实攻击场景检验监测有效性。业务部门指定安全联络员，定期提交业务系统异常报告，如交易量突降、用户反馈异常等，形成技术监测与人工监测的互补机制。

3.外部情报整合

订阅威胁情报平台服务，实时获取全球最新漏洞信息、恶意代码样本及攻击手法。与行业安全组织建立信息共享机制，参与金融、能源等关键行业威胁情报联盟。定期分析公开披露的攻击案例，针对性调整监测策略，如针对近期高发的供应链攻击事件，加强对第三方组件的扫描频率。

（二）预警分级标准

1.事件分级定义

根据《信息安全技术网络安全事件分级指南》（GB/Z20986-2021），结合单位实际制定四级预警体系。Ⅰ级（特别重大）指核心业务系统瘫痪、大规模数据泄露或国家级攻击；Ⅱ级（重大）为关键服务中断、重要数据泄露或组织化攻击；Ⅲ级（较大）涉及非核心业务异常、局部数据泄露；Ⅳ级（一般）为单点故障或低风险告警。分级标准明确量化指标，如Ⅰ级事件需满足影响用户超10万或直接经济损失超500万元。

2.分级触发条件

Ⅰ级预警触发条件包括：勒索软件加密核心数据库、核心网络出口流量异常增长300%以上、发现APT组织攻击痕迹等。Ⅱ级预警针对：支付系统连续宕机超30分钟、客户数据库非授权访问、DDoS攻击带宽超50Gbps等场景。Ⅲ级预警涵盖：非核心应用服务中断、内部员工账号异常登录、中等规模病毒爆发等。Ⅳ级预警适用于：单服务器宕机、普通用户投诉等常规问题。

3.动态调整机制

建立预警级别动态评估模型，每季度根据实际事件处置情况修正分级阈值。当发生新型攻击手法时，由技术部门提交专项评估报告，经应急指挥小组审批后更新预警标准。重大节假日或业务高峰期自动提升预警等级，如双十一期间将支付系统异常判定标准从严。

（三）预警响应流程

1.初步研判程序

监测系统触发预警后，安全分析师在15分钟内完成初步分析。通过SIEM平台关联历史事件，判断是否为误报；利用沙箱环境分析未知样本；调用威胁情报库确认攻击特征。Ⅰ级预警需在30分钟内形成《事件初步评估报告》，包含事件类型、影响范围、潜在风险等要素，同步上报应急指挥小组。

2.告警发布机制

建立分级告警发布通道：Ⅰ级预警通过应急指挥专线电话、短信平台及企业微信全员群同步通知；Ⅱ级预警通过部门负责人群组及邮件系统推送；Ⅲ级预警仅通知相关部门安全联络员；Ⅳ级预警在运维工单系统中处理。所有告警信息包含事件编号、响应时限、处置联系人等标准化要素。

3.跨部门协同

技术部门启动技术处置流程的同时，业务部门评估业务影响并启动应急预案。综合保障部门协调外部资源，如联系云服务商扩容带宽、调取备用设备等。法务部门根据事件性质决定是否向公安机关报案。建立“1小时会商”机制，由指挥小组召集各部门负责人，根据事件进展调整处置策略。例如当发现数据泄露时，业务部门立即启动用户告知程序，技术部门同步开展溯源取证。

四、应急响应流程

（一）响应启动机制

1.预警信息接收

监测系统触发预警后，安全控制中心值班人员立即接收告警信息。系统自动生成包含事件类型、影响范围、严重等级等要素的标准化报告，同步推送至应急指挥小组及相关部门负责人。值班人员对报告进行初步核实，区分误报与真实事件，确保信息准确无误。

2.分级响应决策

根据预警等级启动相应响应流程：Ⅰ级预警由指挥小组组长在10分钟内召集全体成员召开紧急会议，制定总体处置策略；Ⅱ级预警由副组长牵头组建专项工作组，30分钟内完成资源调配；Ⅲ级预警由技术部门负责人直接处置，2小时内向指挥小组提交进展报告；Ⅳ级预警由运维团队按常规流程处理，每日汇总结果。

3.资源调配方案

应急指挥小组根据事件类型调用相应资源：技术资源包括备用服务器、应急网络带宽、安全设备等；人力资源抽调网络安全专家、系统工程师、业务代表组成临时处置团队；外部资源启动与安全厂商、云服务商的协作机制，必要时请求公安机关技术支持。所有资源调用需在1小时内完成到位。

（二）事件处置实施

1.攻击类事件处置

当监测到网络攻击时，技术团队立即执行三步处置流程：首先通过防火墙策略阻断攻击源IP，限制异常流量进入核心网络；其次对受感染设备进行隔离，断开其与业务系统的连接，防止攻击扩散；最后利用取证工具分析攻击路径，提取恶意样本，为溯源提供依据。例如遭遇DDoS攻击时，立即启用流量清洗服务，同时调整路由策略将业务流量切换至备用线路。

2.系统故障处置

系统故障遵循“先恢复、后分析”原则：技术团队首先启动备用系统接管业务，确保核心功能正常运行；随后对故障设备进行诊断，区分硬件故障与软件问题；硬件故障立即启用备用设备替换，软件故障则通过回滚配置或补丁修复解决。处置过程中业务部门同步调整操作流程，如订单系统故障时临时启用手工录入流程，保障交易连续性。

3.数据安全事件处置

数据泄露事件采取“控制-溯源-修复”三阶段策略：立即冻结可疑账号权限，阻止未授权访问；通过日志分析确定泄露范围，评估受影响数据类型；对泄露数据库进行完整性校验，修复漏洞后启用数据加密措施。同时法务部门准备用户告知材料，按照法规要求在24小时内通知受影响用户，说明事件情况及防护措施。

（三）事后恢复管理

1.业务恢复验证

系统恢复后，业务部门组织功能验证测试：核心业务功能需100%通过压力测试，非核心功能允许存在次要缺陷；数据恢复后执行全量比对，确保关键数据零丢失；用户体验测试重点关注操作流程是否顺畅，响应时间是否达标。验证不通过则重新执行恢复流程，直至全部指标达标。

2.系统加固措施

针对事件暴露的安全漏洞，技术团队实施针对性加固：系统漏洞及时安装安全补丁，高危漏洞需在24小时内完成修复；权限体系重新梳理，遵循最小权限原则；网络边界增加入侵检测设备，部署异常行为监控系统。加固完成后进行渗透测试，验证防护有效性。

3.事件总结归档

事件处置完成后，指挥小组组织召开总结会议：技术部门提交《事件处置报告》，详细记录处置过程、技术手段及效果评估；业务部门分析事件对运营的影响，提出业务连续性优化建议；综合保障部门整理事件档案，包括监测记录、处置日志、外部协作记录等。所有资料归档保存，作为后续应急演练和预案修订的依据。

五、恢复重建机制

（一）恢复目标设定

1.业务连续性保障

核心业务系统需在事件发生后两小时内实现基础功能恢复，四小时内恢复全部交易能力。非核心业务系统按业务重要性分级恢复，优先保障支付、账户管理等关键模块。恢复过程需确保交易数据零丢失，历史交易记录可追溯，用户操作体验与事件前保持一致。

2.数据完整性恢复

受影响数据库执行全量数据备份恢复，关键业务表采用增量备份补齐最新数据。恢复后执行数据校验算法比对源端与目标端数据一致性，确保字段级无差异。敏感数据在恢复后重新启用加密存储，访问权限按最小化原则重新分配。

3.系统稳定性重建

恢复后的系统需通过连续72小时稳定性测试，包括峰值压力测试、异常流量冲击测试及业务连续性模拟测试。性能指标需满足：系统响应时间不超过300毫秒，并发处理能力达到日常峰值150%，无内存泄漏及进程异常退出现象。

（二）恢复实施步骤

1.快速恢复流程

技术团队首先启动热备系统接管业务流量，通过负载均衡器实现无缝切换。核心数据库采用主从同步机制，主库故障时自动切换至备用节点。应用层采用容器化部署，快速拉起受损服务实例。业务部门同步启动应急预案，如人工审核流程替代自动化校验，确保业务不中断。

2.分阶段恢复策略

第一阶段（0-2小时）恢复支付、账户管理等核心交易系统，启用备用数据中心资源；第二阶段（2-6小时）恢复订单管理、客户服务系统，采用灰度发布方式逐步开放新功能；第三阶段（6-24小时）恢复数据分析、营销支持等非核心系统，执行性能调优。每个阶段完成后进行业务验证，未达标则重新执行该阶段。

3.恢复验证标准

功能验证采用自动化测试用例覆盖100%核心业务场景，每笔交易执行全链路校验。性能验证模拟日常峰值流量持续运行1小时，CPU使用率不超过70%，磁盘I/O延迟低于50毫秒。安全验证执行漏洞扫描及渗透测试，高危漏洞修复率需达100%，中危漏洞修复率不低于95%。

（三）长效运营保障

1.演练机制优化

每季度开展一次全流程恢复演练，采用“双盲模式”即不提前通知演练时间及场景。演练后组织跨部门复盘会，重点评估切换时间、数据一致性、业务连续性等指标。根据演练结果修订恢复流程，如将数据库切换时间从45分钟优化至30分钟。

2.容灾能力升级

建立“两地三中心”容灾架构，主数据中心与同城灾备中心实现数据实时同步，异地灾备中心采用异步复制模式。每年进行一次灾备切换演练，验证数据RPO（恢复点目标）小于15分钟，RTO（恢复时间目标）小于30分钟。

3.持续改进机制

建立事件恢复知识库，记录每次恢复过程中的技术方案、操作步骤及经验教训。每半年组织技术委员会评审恢复策略，根据新型攻击手段及业务发展需求更新恢复技术栈。例如针对勒索软件攻击，新增离线备份验证机制，确保备份数据未受感染。

六、保障措施

（一）人员保障

1.岗位职责落实

明确网络安全应急岗位设置及具体职责，设立专职安全主管、应急响应工程师、业务协调专员等岗位。安全主管负责统筹应急工作，直接向分管领导汇报；应急响应工程师7×24小时值班，实时监控系统状态；业务协调专员对接各业务部门，评估事件影响。岗位说明书细化到操作层面，如应急响应工程师需在收到告警后15分钟内完成初步分析，30分钟内启动处置流程。

2.专业能力建设

建立分层培训体系，针对不同岗位设计差异化课程。技术团队每季度开展攻防技术培训，涵盖新型攻击手法、应急工具使用等；业务部门定期组织业务连续性演练，模拟系统故障时的操作流程；管理层每年参加网络安全法规及决策流程培训。培训采用理论授课与实战演练结合，如模拟勒索软件攻击场景，检验团队协作效率。

3.考核激励机制

将应急工作纳入绩效考核，设置响应时效、处置效果等量化指标。对在事件处置中表现突出的团队和个人给予专项奖励，如缩短恢复时间、降低业务损失等。建立应急工作档案，记录每次事件的参与人员、贡献度及改进建议，作为晋升评优的重要依据。对未履行职责导致延误处置的，启动问责程序。

（二）技术保障

1.系统建设投入

持续优化安全基础设施，每年投入不低于年度IT预算15%用于应急能力建设。部署新一代防