长春某酒店酒店客房安全管理与客人权益保护规定

[长春某酒店]酒店客房安全管理与客人权益保护规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[长春某酒店]酒店客房内各类安全事件，提升酒店客房安全管理水平和应急响应能力，健全客房安全事件预防和处置机制，最大限度地减少安全事件对客人权益造成的损害，保障[居民]生命、财产安全和合法权益，维护酒店正常经营秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合酒店实际，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。酒店成立客房安全事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），全面负责酒店客房安全事件的应对处置工作，形成处置客房安全事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学决策，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生客房安全事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件性质和等级，启动相应的应急预案。酒店各部门主要负责人是本部门客房安全事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，常态化开展客房安全隐患排查，强化对客房内消防、监控、供电、供氧等安全设施设备的维护检查，加强安全风险研判，建立健全风险预警机制，争取早发现、早报告、早控制、早处置。将客房安全事件控制在萌芽状态，避免造成客人伤亡和财产损失。

4.系统联动，群防群控。发生客房安全事件后，相关岗位人员要立即按照职责分工开展工作，控制现场。形成领导小组、客房部、安保部、工程部、前厅部等部门系统联动的群防群控处置工作格局，确保信息畅通，资源共享，协同作战。

5.区分性质，依法处置。在处置客房安全事件过程中，要始终把保障客人的生命安全放在首位，严格区分和正确处理各类不同性质的客房安全事件，坚持保护客人合法权益，做到合情、合理、合法，依法依规进行处置，及时化解矛盾，防止事态扩大，最大限度减少事件对客人权益和酒店声誉造成的损害。

第三条适用范围

本规定适用于[长春某酒店]酒店客房内各类突发事件的应急处置工作。本规定所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失，酒店客房正常使用秩序受到干扰，酒店声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：客房内发生的扰乱公共秩序、侵害客人人身权利的斗殴、非法限制人身自由等行为；客房内发生的涉及宗教、民族等敏感问题的非法活动；客房内发生的可能引发群体性事件的矛盾纠纷。

典型示例：客房内客人之间因纠纷引发的肢体冲突；客房内滞留人员组织非法集会。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在客房内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的盗窃、诈骗、抢劫等刑事案件；针对客人的纵火、投毒等严重暴力犯罪事件；酒店安保人员遭遇的持械袭击事件。

典型示例：客房内发生的客人财物被盗案件；客房内发生的客人被外来人员持刀袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在客房内或直接威胁客房安全的火灾、燃气泄漏、电路故障等安全事故；客房设施设备（如电梯、空调）突发故障导致客人被困；客房区域发生的供水中断、下水道堵塞等影响正常使用的事故。

典型示例：客房内因线路老化引发火灾；客房电梯因故障困住客人。

4.公共卫生类突发事件。发生在客房内或通过客房途径传播的传染病疫情（如流感、COVID19）；客房内发生的食物中毒事件；客房区域发生的重大环境污染事件（如邻房突发化学品泄漏）。

典型示例：多间客房客人出现相同症状的疑似传染病传播事件；客人因饮用客房内提供的食物导致食物中毒。

5.自然灾害类突发事件。发生在酒店所在区域，可能危及客房安全的地震、暴雨、台风、冰雹等自然灾害；由自然灾害引发的次生灾害（如洪水倒灌、供电中断）影响客房正常使用。

典型示例：酒店所在区域发生地震，导致部分客房墙体开裂；强台风导致酒店区域停电，客房无法正常使用。

6.网络与信息安全类突发事件。客房内客人使用的网络设备遭受病毒攻击或黑客入侵，导致个人信息泄露或系统瘫痪；客房内客人通过网络散布虚假信息，引发不良社会影响。

典型示例：客房内客人电脑遭受勒索病毒攻击，重要文件被加密；客人通过客房网络发布不实信息，引发投诉。

7.考试安全类突发事件。本规定主要适用于酒店客房安全管理，不涉及考试安全类突发事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。发生在酒店客房区域，虽不属于上述类别但可能影响客人安全、财产和酒店正常经营秩序的事件，如大型群体性事件的过境、恐怖袭击的威胁或预警等。

典型示例：酒店附近发生群体性事件，导致部分情绪激动的人员进入酒店客房区域寻衅滋事；收到针对酒店的恐怖袭击威胁信息。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长春某酒店]成立酒店客房安全事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：酒店总经理

副组长：酒店副总经理

成员：酒店办公室、安保部、客房部、工程部、前厅部、餐饮部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[长春某酒店]酒店客房内各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在酒店办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类酒店客房安全事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[长春某酒店]处理各类酒店客房安全事件的经验和做法；督导、检查各部门、各岗位落实酒店客房安全事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类酒店客房安全事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由酒店分管安保工作的副总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由安保部、客房部、前厅部、人力资源部等相关部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责客房内涉及扰乱公共秩序、侵害客人人身权利等行为的安全处置；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关处理相关事件；及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由酒店分管安保工作的副总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由安保部、客房部、前厅部、工程部等相关部门人员组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责实施现场保护，抢救受伤人员；配合公安机关进行现场勘察、调查取证；疏导现场交通，维护秩序；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由酒店分管工程与设施的副总经理担任，副组长由工程部经理担任。工作组成员由工程部、安保部、客房部、前厅部等相关部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责处理客房内发生的火灾、燃气泄漏、电路故障等安全事故；组织疏散客人；切断危险源；进行抢险救援；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由酒店分管客房部与餐饮部的副总经理担任，副组长由客房部经理担任。工作组成员由客房部、安保部、前厅部、工程部等相关部门人员组成。工作组办公室设在客房部。

主要职责：负责处理客房内发生的食物中毒、传染病传播等公共卫生事件；隔离病人；联系医疗机构；进行现场消毒；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由酒店总经理担任，副组长由分管工程与设施的副总经理担任。工作组成员由工程部、安保部、客房部、前厅部等相关部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责处理酒店所在区域发生的地震、暴雨、台风等自然灾害对客房造成的影响；组织疏散客人；抢修受损设施；保障基本生活需求；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由酒店分管前厅部与信息工作的副总经理担任，副组长由前厅部经理担任。工作组成员由前厅部、工程部、安保部等相关部门人员组成。工作组办公室设在前厅部。

主要职责：负责处理客房内发生的网络设备攻击、信息系统瘫痪等事件；保护客人信息隐私；恢复系统运行；调查事件原因；及时上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。本规定主要适用于酒店客房安全管理，不涉及考试安全类突发事件。

8.信息工作组。组长由酒店分管办公室工作的副总经理担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、安保部、客房部、前厅部等相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析各类酒店客房安全事件信息；撰写信息报告；及时向领导小组及上级主管部门报送信息；保障信息渠道畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保酒店客房安全事件预防预警信息的及时、准确、高效传递，特制定本规范。本规范旨在明确信息报送原则、流程、内容及时限要求，为酒店客房安全事件的早发现、早报告、早处置提供信息支撑。

1.信息报送核心原则

酒店客房安全事件的信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要做到快速及时，确保第一时间掌握和传递事件信息。

（2）首报意识。发生或发现可能发生酒店客房安全事件后，相关岗位人员或部门必须第一时间向酒店办公室报告。

（3）真实性。信息内容必须客观真实，不得虚构、隐瞒或歪曲事实。

（4）完整性。信息报送应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置过程中，应及时续报最新进展和信息。

2.信息报送流程

酒店客房安全事件的信息报送遵循以下流程：

（1）部门报告。酒店内任何岗位人员或部门发现或接到酒店客房安全事件信息后，应立即向所在部门负责人报告，部门负责人进行初步核实后，第一时间向酒店办公室报告。

（2）办公室核实与汇总。酒店办公室接到报告后，应立即进行核实、分析，并初步判断事件性质和等级，同时根据事件情况决定是否需要上报领导小组及上级部门。

（3）领导小组决策与上报。对于较重大或情况复杂的事件，酒店办公室应立即向领导小组报告，领导小组组长根据事件情况决定上报级别和接收部门，并组织启动相应应急预案。

（4）上级报告。根据领导小组决策，酒店办公室或指定工作组负责将事件信息按照规定时限和程序上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生或可能发生重大酒店客房安全事件时，应急书面信息报送流程如下：

（1）电话报告。酒店办公室在接到事件报告后，应在40分钟内向[上级主管部门]电话报告事件的基本情况（包括时间、地点、性质、初步影响等）。

（2）书面报告准备。电话报告后，酒店办公室应在2小时内完成书面报告的撰写，内容包括应急信息核心要素清单所列内容。

（3）书面报告报送。酒店办公室将书面报告报送至[上级主管部门]，并根据需要抄送相关上级部门。

4.应急信息核心要素清单

报送酒店客房安全事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、房间号、区域）。

（3）规模：事件影响的范围和涉及的人数。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况（如有）。

（5）起因：事件发生的原因或初步推测。

（6）评估：对事件性质、等级和潜在影响的初步评估。

（7）措施：已经采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况及处置进展。

（9）其他：需要说明的其他事项。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害。如发生在酒店所在区域的严重地震、洪水、台风等。

（2）重大事故灾难。如发生在酒店客房区域的重大火灾、爆炸、燃气泄漏等。

（3）重大公共卫生事件。如发生在酒店客房区域的传染病疫情暴发、群体性食物中毒等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态。如涉及上述领域的重大突发事件或紧急情况发生在酒店。

（5）重大预警动向。如接到关于可能发生在酒店的重大安全威胁或风险的预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。如可能引发重大社会影响的群体性事件、恐怖袭击威胁等。

第九条预防预警行动

在[长春某酒店]酒店客房安全事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组、酒店各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项应急处置工作组要严格落实日常管理职责，定期检查评估应急机制的运行情况，及时发现并解决存在问题，确保应急机制始终处于良好状态。

2.持续完善各类应急预案。根据酒店客房安全形势变化、酒店运营情况及实际演练效果，定期对各类突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。酒店各部门要重视应急队伍建设，明确应急队伍组成人员，加强日常管理和培训，提升应急队伍的专业素质和实战能力，确保关键时刻能够拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。酒店应定期组织开展针对不同类型酒店客房安全事件的应急培训，提高员工的安全意识和应急处置技能。同时，定期组织模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升领导小组及各工作组的协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。酒店应建立应急物资储备管理制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点及保管责任人，定期检查、维护和更新应急物资，确保应急物资的质量和数量满足应急需要，确保在突发事件发生时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

酒店客房安全事件根据其性质、危害程度、影响范围和可控性，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成多名[居民]死亡（如死亡3人以上），或造成重大财产损失，或严重影响酒店正常运营和社会稳定，需要立即启动最高级别应急响应的酒店客房安全事件。例如：发生造成多人死亡的酒店火灾；发生涉及爆炸等严重暴力犯罪的酒店安全事故。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成[居民]死亡（如死亡人数在2人以下），或造成较大财产损失，或对酒店正常运营和社会稳定造成较严重影响，需要启动较高级别应急响应的酒店客房安全事件。例如：发生造成人员伤亡的酒店重大火灾或群体性食物中毒事件；发生针对客人的严重暴力犯罪事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成少量[居民]轻伤，或造成一定财产损失，或对酒店正常运营和社会稳定造成一定程度影响，需要启动中等级别应急响应的酒店客房安全事件。例如：发生造成人员轻伤的酒店火灾或治安事件；发生影响范围有限的设施设备事故。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成财产损失或轻微影响，但危害程度较低、影响范围较小，易于控制和处置的酒店客房安全事件，需要启动基础级别应急响应。例如：发生单一房间内的轻微治安纠纷；发生不影响酒店正常运营的轻微设施设备故障。

2.各级事件应急响应程序

酒店客房安全事件发生后，相关岗位人员或部门应立即采取初期处置措施，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，现场人员立即报告酒店办公室，酒店办公室在20分钟内向领导小组报告并启动I级事件应急预案，领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。酒店办公室在1小时内将事件基本情况、应急处置措施等信息报告至[上级主管部门]。核心动作包括：立即组织救援，疏散人员，控制现场，保护证据，并按规定向上级主管部门和相关部门报告。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，现场人员立即报告酒店办公室，酒店办公室在20分钟内向领导小组报告并启动II级事件应急预案，领导小组立即成立现场指挥部，组织应急处置工作。酒店办公室在1小时内将事件基本情况、应急处置措施等信息报告至[上级主管部门]。核心动作包括：迅速控制事态，组织救援，疏散人员，开展现场处置，并按规定向上级主管部门和相关部门报告。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，现场人员立即报告酒店办公室，酒店办公室在20分钟内向领导小组报告并启动III级事件应急预案，领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部并指导应急处置工作。酒店办公室在1小时内将事件基本情况、应急处置措施等信息报告至[上级主管部门]。核心动作包括：开展现场处置，控制影响范围，保护证据，并按规定向上级主管部门和相关部门报告。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，现场人员立即报告酒店办公室，酒店办公室在20分钟内向领导小组报告并启动IV级事件应急预案，领导小组根据事件情况决定处置方案。酒店办公室在1小时内将事件基本情况、应急处置措施等信息报告至[上级主管部门]。核心动作包括：开展现场处置，消除安全隐患，恢复秩序，并按规定向上级主管部门和相关部门报告。

3.现场指挥部核心任务

酒店客房安全事件现场指挥部是应急处置的指挥中心，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展。及时收集、分析现场信息，全面掌握事件发展态势和处置进展情况。

（3）及时报告。按规定向领导小组、上级主管部门和相关单位及时、准确、完整地报告事件信息和处置情况。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展，适时发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护酒店声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

酒店应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理的全方位、全过程运行机制，确保信息流转高效、准确。信息传输渠道应多元化，包括内部通讯系统、应急广播系统、专用联络电话等，并确保所有渠道始终处于完好、畅通状态，保障应急信息能够快速、准确地在酒店内部及外部相关单位之间传递。所有通讯与信息设备应定期检查、维护，确保在突发事件发生时能够正常运转，同时建立信息安全保障措施，防止信息泄露或被篡改。

第十二条物资与资金保障

酒店应将应急处置经费纳入年度财务预算，确保应急资金来源稳定、保障充足，并设立应急专项资金账户，专款专用。酒店应建立关键应急物资储备制度，指定专人或部门负责，明确各类应急物资（包括但不限于医疗急救药品、消毒用品、急救工具、照明设备、通讯器材、生活必需品等）的种类、数量、存放地点、保管要求、维护方式和领用程序。应急物资应存放在指定地点，设置明显标识，定期检查、补充，确保物资充足、完好、可用。特殊应急物资如药品、消毒剂等应由具备相应资质的人员专人负责保管，并严格按照相关规定进行储存和使用。

第十三条人员与技术保障

酒店应组建常备与预备相结合的应急队伍，常备应急队伍由酒店安保部、客房部、工程部等关键部门人员组成，负责日常值守和初期应急处置。预备应急队伍由酒店各部门抽调骨干力量组成，根据事件需要随时补充。所有应急队伍应明确职责分工，并进行结构优化，必要时可邀请消防、医疗、公安等外部专业机构提供技术指导和支持。同时，酒店应加强应急技术应用，如安装和定期维护视频监控系统、入侵报警系统、消防自动报警系统等，提升风险监测预警能力。

第十四条培训与演练保障

酒店应建立常态化应急培训和演练制度，定期