企业客服业务与风控管理知识测试卷

企业客服业务与风控管理知识测试试卷您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○在线○热线○中台○后台○投诉○运营○录屏1、因业务调整，广州地区的小李名下手机需要转寄给哈尔滨地区小王，以下说法/操作错误的是（）[单选题]*A、小李对接所在地资产对接人，咨询资产调拨事宜B、小李为资产责任人，需对名下全部资产负全部责任C、小李通过oa走资产归还审批后，由所在地资产管理员进行后续调拨事宜D、小李汇报上级后，直接将名下手机转寄给小王(正确答案)2、在处理批量性事件&特殊事件时，以下哪种行为是符合规定的（）[单选题]*A、服务人员自行拟定话术，并直接对外施行，无需经过风控部门的审核B、服务人员使用之前已经过风控审核的话术模板，无需再次审核C、服务人员与风控部门紧密合作，共同制定话术，并确保经过审核后实施(正确答案)D、服务人员参考公告，自行拟定话术，并经过风控部门的审核后实施3、下列做法中正确的是（）[单选题]*A、员工如有相关供应链资源，可以按供应链提报流程提交给相关业务专员，提报后可协助合作接洽，帮助供应链业务专员完成合作事宜:B、各业务变更或临时业务方案必须以文档形式发放通知，且需进行留档留存(正确答案)C、考虑到客户购物体验，只要用户提了都可以承诺直接退货退款处理D、任何情况都不允许在非工作场地登录工作账号4、关于客诉处理流程，一下说法正确的是（）[单选题]*A、各业务部门（除投诉以外），禁止客服通过在线方式同用户沟通删除视频(正确答案)B、在线可自行根据工单内容，复制粘贴给到用户C、用户发布负面，在线同用户达成一致后，可同用户协商删除负面视频D、在线协商删除视频后，需扣除当月绩效5、用户买了特仑苏，只收到3箱特仑苏+1箱蒙牛纯牛奶，联系在线说直播当时讲解有4箱特仑苏，并提供了录屏，质疑活动问题，在线客服该如何处理（）[单选题]*A、查询天机机制，告知用户，并婉拒用户诉求B、根据用户提供录屏，帮其对接商家安排补发C、核实天机机制，安抚用户情况，并跟管理报备提交录屏申请，必要时及时升级投诉(正确答案)D、看到同事有申请过录屏，直接问同事要了录屏，发送给用户1、当客服小帅接到一位用户询问关于公司最近的动态，该如何应对（）*A、告诉客户所有最新的信息和人事调动情况，因为客户有权知道。B、透露部分信息，但不过于详细，以维持与客户的良好关系。C、坚决不透露任何机密信息，即使客户威胁举报。(正确答案)D、按照公司的标准答案回答用户的问题，避免泄露机密信息。(正确答案)2、以下关于数据或信息的使用规定，哪些描述是正确的（）*A、如因工作需要需查看或使用某项数据或信息的，均需提前进行报批，获得部门负责人批复后方可进行使用(正确答案)B、只有部门负责人和特定授权的员工可以查看和使用公司的数据或信息(正确答案)C、员工可以随意查看和使用公司的数据或信息，无需任何限制D、只有部门负责人可以查看和使用公司的数据或信息，其他员工不得使用。3、哪些属于业务风控总则的内容？（）*A、各业务制定流程话术，代表主体应与负责的主体相匹配，禁止混用其他服务主体专用话术，相关流程话术需过风控审核后方可下达实施(正确答案)B、各部门服务人员因工作内容/职责，或涉及退换货地址/交易款项/其它钱款等，均不允许违反该岗位职能的相关准则:(正确答案)C、未经审批不得擅自领用资产，所有领用需通过企微工作台提交辛语资源申请并完成审批流程D、任何时间段（包含工作时间与非工作时间），均不允许使用公司网络登入或经营员工私有店铺事宜4、下列关于账号风控的做法正确的是*A、小李把账号和密码写在便利贴上，被小赵看到了，小赵于是用小李的账号私自导出了数据并泄露到外部，事件查实以后小赵需要承担一切直接后果，小李和小李的直属管理需承担连带责任(正确答案)B、小李开通了平台账号以后，担心不记得登陆密码，于是把登陆密码写在便利贴上，贴在工位前面C、小金算算时间自己的账号已经用了快三个月了，于是将密码修改成新的密码以保证账号安全(正确答案)D、小张接到通知立即到会议室开会，于是拿起了本子和笔起身，临走前按下“win+L”将电脑锁屏了(正确答案)5、针对与录屏流程，以下说法正确的是（）*A、录屏相关流程，属于业务风控(正确答案)B、因为同事之前有申请过同商品同类型录屏，直接问同事索要录屏发给用户C、员工私自外透录屏，依据事件与后果，由各业务方出具处置办法，严重情况扣除当月绩效D、录屏由风控部门做最终审核，录屏是否支持外透；并周期性校验外透录屏是否产生舆情风险(正确答案)1、涉及资产（手机、ipad、柜子、电话卡等）的所有采购、领用、调拨、归还须经审批，资产领用人即为资产责任人，需对资产负全部责任，直属上级负全部责任[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)2、各部门业务主管需确保组内重要数据信息安全，组内云文档需计入主管/核心人员名下，避免云文档数据丢失，影响业务发展:如账号未定期排查，导致数据丢失该异常行为需业务主管承担一切后果[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误3、张三下午致电客户过程中，客户反馈现在不方便接通电话，晚上才有时间，张三晚上9点15分才想起来未致电用户，采用在线留言的方式咨询用户是否方便接听[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误4、客服小张在接待用户时，因用户被诈骗金额过高，且用户生活确实困难，个人私下为用户进行打款，让其用户购买外卖。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)5、用户进线多次咨询催发，客服小帅解释已经催发，客户不认可，并认为客服没有跟进处理，自己也没接到电话，客服小帅为了安抚用户，直接把工单进度截图发给用户，小帅的做法是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)6、各类店铺处罚违规，无需第一时间报备风控，由发现部门直接对接业务部门进行受理与更正[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)7、用户进线反馈自己购买的福利品芒果烂了，找了辛选和商家很多次均无人处理，小张查询工单显示处理结果为专员多次联系用户未接，商家可为用户安排补发，待删除视频；小张告知用户可为其补发后，咨询用户是否愿意删除视频。小张的做法是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)8、小李在店铺后台备注：xxx客服承诺用户订单可做仅退款处理，导致平台介入纠纷时，判定需按客服承诺执行，处置办法为：当月绩效降档[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)9、公告中有一项内容为运费