手册大全连锁快餐店店长工作手册汇编

陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册..................................................................单店岗位诠释、关系、任职资格店长的岗位职责店长的岗位权限与限制权限店长的日常行为规范与考勤店长的工作要求店长的日行事日历店长的定期行事日期店长值班管理店面危机处理管理组的绩效考核与奖惩店长高级阶段培训——正确认识员工逆反心理店长高级阶段培训——员工管理实用技巧附：《陕西道和餐饮管理有限公司营业事故处罚管理条例》附：《管理组绩效考核表》附:《CHAMPS检查表》前言目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理组成员提供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组使用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。解释权本手册相关内容最终解释权归陕西道和餐饮管理有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理工作。二、管理组的定位：管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系（1）店长与公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：__店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系__店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系__店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系__店长日常工作接受督导的直接监督与指导（3）店长与管理组之间的关系店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。店务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。店务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。（4）店长与员工之间的关系工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司交付的各项营运目标。后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求基本要求：1.年龄20岁-28岁2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求3.大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至高中（中专）4.热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业5.认同公司管理理念，愿意同公司一起长久发展任职要求：1.参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核2.参加过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核2.在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上店长任免：1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、免职直至解聘。店长的岗位职责一、宣布与执行公司各项制度及指令1.利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务2.在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理规定条文二、带领门店管理组和员工积极完成各项经营目标根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制定分解目标及执行计划三、建立并领导门店各个职能小组1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质量小组、设备小组2.按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况3.协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作四、突发事件及顾客投诉的处理1.第一时间按照《危机处理》对门店突发事件及顾客投诉进行处理2.积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部五、外联事务的处理1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系2.协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理3.协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照4.餐厅营业所必须的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泔水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照。六、全面负责门店的管理“两条线”的工作第一条线是：品质、服务、卫生、安全品质管理：1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求2.严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题4.对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖5.及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门（2）卫生管理：1.按照要求维护门店环境卫生2.带领员工执行周清洁计划，责任落实到人3.按要求进行打烊的清洁工作4.及时订/采相关清洁用品、清洁工具5.强化员工的随手清洁意识服务管理：1.以身作则，并指导监督员工按照《员工手册》上各项要求履行职责2.监督和指导收银员按照《标准操作手册》履行收银岗位职责3.对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意识4.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务5.从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求（4）安全管理：1.对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训2.努力消除店面存在的各项危险因素3.保护门店的财产、设备设施的安全4.培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备5.与员工签订《安全责任承诺书》，强化员工的安全意识第一条线的重要性——餐厅生存的生命线第一条线：品质、服务、卫生、安全是餐厅管理的生命线，四者缺一不可。1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、营养要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服务水平的体现。2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想赢取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准的执行、顾客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节做起。3.清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅高品质的产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理者最大的成功。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军计划）中的各项内容？如果没有，那作为店长，我应该采取什么措施？4.安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外伤害事件，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长承担不起，甚至可能导致公司直接破产倒闭。警钟长鸣：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打烊后安全检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯。直接导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起安全责任事故，足以可见安全无小事。第一条线的标准——CHAMPS标准快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的CHAMPS计划（冠军计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。她是这样来表述的：C：美观整洁的环境H：真诚友善的接待A：准确无误的供餐M：优良维护的设施P：高质稳定的产品S：快速迅捷的服务CHAMPS标准（冠军计划）中的内容，也是道和餐饮管理公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军计划）内容的执行。第二条线：人员、机器、物料、财产人员管理（人）：1.人员入离职管理2.人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）3.人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班）4.人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训）5.人员工作管理（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）：1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、更换、清洁2.定期向公司反馈门店设备使用情况3.教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使用寿命，降低设备的故障率物料管理（物）：1.按照标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品2.按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程3.按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则4.在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节采取措施降低损耗5.定期盘点，计算损耗，防止盗窃财产管理（财）：门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围。第二条线的重要性——餐厅系统的管理方法第二条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统的方法。是将门店各个零散的管理板块串联成为一个整体系统的一条线。我们的营运管理“六板块”的工作内容实际上是围绕着“第二条线”来进行的。只有这样，我们的管理才有思路，才有系统，有规划的。而不是无目的、无计划的零碎化的管理。全面负责店面营运管理“六板块”的工作人事管理：1.人员招募计划的制定与实施2.员工入、离职手续办理3.员工工服、宿舍、健康证、管理4.员工通讯录管理5.员工工时与工资、福利、奖金管理（2）财务管理：1.店面营业款、备用金、零钱等现金管理2.店面发票管理，保险柜钥匙、密码管理3.店面各类自采票据、进货单、账本管理4.负责店面层次的工资表审核。并协助公司发放员工工资（3）排班管理：1.管理组班表的安排，休假安排，考勤记录2.员工班表的安排，休假安排，考勤记录3.工时统计、工时预算、人力成本预算与控制订货管理：1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点2.制作电子报表进行仓储入库、出库管理3.定期进行周损耗、月损耗的报表分析4.按照餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品5.按照标准做好仓储管理与先进先出的追踪6.执行正确的标准收货流程（5）训练管理：1.按照《营运手册》对新员工进行培训2.按照《营运手册》相关标准对管理组进行培训3.对所有员工进行新产品培训4.制定并执行每月培训计划，将培训结果反馈给营运部5.持续追踪员工各项操作是否按照培训标准进行企划管理：1.根据店面营运情况，策划促销计划、促销活动方案，报公司审批2.制定并实施激励计划，刺激员工促销3.维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣传品4.策划员工大会、员工活动内容，增强员工凝聚力（八）团队的沟通与协作管理（1）建立职能小组：1.培训小组，由一名管理组+一名训练员组成2.质量小组，由店长+一名管理组组成3.安全小组，由店长+一名管理组组成4.设备小组，由助理+一名男生组成各职能小组必须明确自己的职责，由店长统一指挥协调。负责小组职责范围内的事项（2）分配营运工作：1.原则上由店长负责：人事、排班、训练工作2.原则上由副理负责：财务、订货、企划工作店长可根据店面的实际情况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理组的数量、店面各管理组的能力、经验、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。但必须牢记责任到人的原则。（3）日常值班工作：店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮流负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未通过值班管理考核之前不得独立值班。店长不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作。（4）会议制度1.每周日，店长应组织全体管理组（含训练员）召开管理组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹安排，明确下周工作目标及重点事项。会议内容应包括：__“订货”经理向店长汇报本周物料损耗情况，订货、仓储相关事项__“排班”经理向店长汇报本周工时情况，员工休假考勤情况，人力成本预算情况__“训练”经理向店长汇报本周员工培训计划进展情况，工作中操作标准执行情况__“店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排__将会议结果反馈给公司2.每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工作目标及重点事项。3.每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议内容应包括：__对本月工作进行总结（营业状况、目标完成情况、成本控制情况等）__评选优秀员工，对优秀员工进行认同与鼓励__提出本月工作的不足之处，提出改进措施__宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点__听取各个管理组与员工的意见、建议、需求__将会议结果反馈给公司（5）回复制度1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即予以回复，对文件、通知、消息内容有疑问的，应与督导沟通。2.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即转发其他管理组、员工及相关人员。3.店长应要求门店所有管理组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回复。其中，凡公司下发的正式文件，店长、管理组、员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认。4.公司相关文件、通知下发方式：A、以书面形式发放至各店的《手册》《文件》为主要正式文件，通常用来通知、下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使用。有关上述事项的通知，必须以书面主要正式文件为准。B、以邮件形式发放至各店的《通知》《文件》为次要正式文件，通常用来通知、下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、表格、报表等附带有图片、附件的文件时使用。有关上述事项的通知，必须以书面下发的正式文件或邮件传送的正式文件为准。C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理组手机、或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。仅用作公司与各管理组进行的一对一沟通、一对多的临时沟通时使用。对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、执行。（九）店面成本费用控制门店的成本成本分为可控成本与不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取措施控制：1.控制人力成本：争取以最少的人力投入完成更多的营业目标控制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识控制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃（十）保密管理1.凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公司文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范畴，店长应亲自管理或指派专人负责。2.门店各项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本公司旗下各门店人员可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏的人员，需承担由此带来的经济损失及法律后果。店长的岗位权限与限制权限（一）店长的岗位权限1.有权按照程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工，对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋升有建议权2.有权按照《员工手册》中奖惩制度对员工进行奖励和处罚3.有权制定和调整门店的订货计划4.有权参与与制定门店促销计划和申请实施5.因工作原因产生的招待的免单权与折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字6.有权安排、分配、划分各管理组成员、各职能小组的工作责任和权限范围7.有权依照《员工手册》《店长工作手册》相关规定对店面管理组做出处罚8.有权对门店的班表进行安排、调整、审定9.有权对管理组、员工的休假进行协调和安排10.有权对突发事件有权按照《危机处理》要求进行先处理，后回报11.有权对管理组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理组绩效考核中各部分比例12.有权对门店各项营运管理工作、营运目标、营业指标制定计划并实施计划13.有权在规定的范围内执行自采购14.有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反驳15.有权直接越过督导向运营经理反映情况16.店长应当给予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、处罚权限（二）店长的限制权限1.对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终决定由公司运营部决定2.对员工的招募，必须按照人力资源管理要求配置规范，不得随意减员或增员，新增员工或辞退员工需事前报备督导3.督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理，但因门店人为因素造成店面人员重大损失或不稳定的，督导可直接干涉店面人事管理。4.门店需自采购的原物料、低值易耗品并需按照公司要求进行采购，未经同意不得随意更改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商5.门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范、规章制度、广告宣传用品等无权更改、取消。确实不合门店需求的，可上报营运部6.店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布7.店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备8.店长无权擅自接受媒体采访、无权直接与政府部门进行事务沟通9.店长对管理组的绩效与奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制10.店长无权直接越过运营经理，向总经理反映情况11.未经同意，店长无权更改店面营业时间12.店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意13.店长对见习助理有招聘建议权，最终录用由运营部决定，培训计划由运营部制定14.店长不得给予店长以下职级管理组开除员工的权限15.店长无权更改月薪管理组的固定工作时间，无权调整月薪管理组基本工资店长的日常行为规范1.店长作为门店最高管理者，公司对店长的行为要求为：“要求员工做的到的，店长首先要做到”2.店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管理人员3.店长应按照门店管理组着要求进行着装，不得便装出入工作场所门店管理组着装要求：__佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中__上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结__下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带__穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋__佩戴清晰的工牌__工服干净、整齐、大小长短适中、体现出职业性与专业性4.店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视，公司对店长的岗位要求为：“员工能做的岗位和操作，店长首先要做的到”5.店长在门店工作期间，应保持良好的、积极的精神态度，不断向员工传播正能量6.店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打员工，必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止7.店长必须严格按照规定执行免单、折扣，并如实填写免单、折扣单据。8.店长在营业期间内需要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和需要的时间9.店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好10.店长应坚持按规定填写各类报表，如实记录工作日志，会议记录11.公司对店长及管理组的考勤要求为：&出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必须有上班时间、下班时间记录&早班上完开始休假的，当天15:00以后离店才算出勤，即考勤记录必须至少为7:00-15:00&休假完返回上晚班的，当天13:00开始上班才算出勤，即考勤记录必须至少为13:00-22:00&休假结束返回工作岗位的当天必须通知督导&店长及各管理组休假时，应安排好店面各项事务&所有月薪管理组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员紧张时，应自觉加班保证正常营运店长的工作要求一、事业心与责任感作为基层的管理者，店长的事业心与责任感是成功的基本要素，有了事业心责任感就有了专研业务的动力，外行可以成长为内行，经验可以得到迅速积累与升华。1.店长的事业心是实现个人理想，个人成长目标的重要保证，也与企业组织与员工团队紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业成功的信心才能持之以恒，脚踏实地地带领员工团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。2.责任感是自觉地维护管理体系，以身作则地遵守各项制度和管理规定的基本保障。店长的责任感体现在“在其位、谋其政”上，担任一定的职位就要承担一定的责任。店长的责任感来自三个方面：__对公司负责__对员工负责__对自己负责二、良好的个人修养1.自律精神：店长管理的重要原则之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、率先垂范、要求别人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具备这样的自律精神，才能具备真正的管理权与指挥权，才能竖立作为一名最高管理者的威望。2.勤勉作风：__勤于动脑：善于发现和总结工作中的问题与经验教训__勤于沟通：善于与员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。__勤于走动：办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能现场发现问题、现场解决问题。3.不断学习：任何人处在任何位置，都需要不断的学习。只有不断的学习，才能不断的进步，不仅个人需要不断学习。由店长带领的团队更需要不断学习，而团队的学习气氛取决于团队领导者对学习的身体力行和重视倡导。三、扎实的专业知识1.懂管理：店长要牢牢掌握门店管理的“两条线”，以门店管理的第一条线（品质、服务、卫生、安全）——生命线为出发点，掌握门店管理第二条线（人、机、物、财）——系统管理方法。并善于总结出独特的管理技巧，最终获得门店管理的终极目标：利润的最大化。2.懂经营：店长要懂得宣传、促销、懂成本控制、懂营业管理、懂得利用一切内部与外部的资源。尽管店长是公司聘用的职业经理人，门店属于公司不属于店长。但一名合格的店长，总是会把这家店当作自己的财产和事业去经营。3.懂组织：店长要懂得管理学基本原理、组织行为学基本原理、懂得如何组建、协调、领导团队，懂得如何打造高效率的运营体系。4.懂电脑：一名合格的店长，应当能够熟练操作电脑E__cel、wrod、PPT这三大常用办公软件，并懂得基础的会计知识。5懂数据：“一个人的问题是问题，一个团队的问题是数据”，店长必须具备使用电脑办公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作的能力，必须懂得通过营业数据分析和查找运营中出现的问题。店长需懂的六项数据：__营业数据（营业额、天气、TC、AC、CPH、千次、千元用量)__进货与损耗数据（进货、盘点、损耗）__产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最佳售卖、最差售卖）__时段销售数据__支出数据（涉及到门店的全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据）__历史同期数据一名成功的店长，应当是集管理、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众多技能为一身的综合体。四、领导意识与领导能力1.发现问题与解决问题的能力：门店的运营管理必须遵循相关流程，丝丝入扣，个别环节的失误必然导致整体问题的产生。店长应善于从细节中发现问题，并以最高的效率寻求对策采取措施解决问题。最大限度的将失误解决在萌芽状态。发现问题与解决问题的能力是店长需具备的众多能力中最重要的能力。当领导问你：“最近店里怎么样？“如果你认为你所管理的店面”好着呢“，那就说明你不具备这个能力。2.良好的沟通能力：管理管理需要牢牢记住的另一个原则就是：沟通是解决一切问题的前提。沟通可以解决99%的问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既体现出店长的管理能力，又体现出店长的个人魅力。3.优秀的执行能力：执行力低下的管理等于没有管理，店长作为店面最高管理者，主要承担的不是岗位上的实际操作。而是公司的各项规章制度、政策、策略、指令的执行层面。店长能不能有效的、迅速的执行公司的规章制度、门店的运营标准、相关的营运策略、领导的指令决定店面的各项经营指标是否能达成。4.丰富的管理经验：店长的管理经验对门店的运营成功的关系重大，老练的店长在单店经营管理、团队带领、突发情况与顾客投诉处理、外联事物处理、促销与宣传策划等各方面都有着丰富的经营，并且掌握一定的人脉关系。这些经验必然有助于店面利益最大化的终极目标的实现。5.承担责任的勇气：店长所拥有的权限与其必须承担的责任是相对应的，店长作为门店最高管理者，应当主动承担店面全部管理责任。要坚决抵制：”不知道、不作为、不反对“事不关己的”三不主义”.对有“三不主义”思想的管理组，店长应当当面提出严肃批评。五、团队精神与团队管理1.门店的管理不能倚靠“个人英雄主义“，店长必须组织建立团队，带领团队以团队的集体行为才能真正取得成功2.店长应当深刻的认识清楚：店长与公司的关系、店长与管理组的关系、店长与员工的关系、店长与顾客的关系。__公司盈利是全体员工的利益保障的前提，也是店长获得个人回报的重要前提。全体员工的利益及店长个人回报的多少最终是由公司盈利多少决定的。__店长与管理组的关系：店长是管理组的领导人，管理组是店长的强大帮手。店长与管理组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派的行为。__店长与员工的关系：店长的重要目标之一就是营造良好的、充满活力的、和谐的门店关系。门店的利润是由一线员工的在岗位上的标准操作直接创造的。而店长则是所有员工的领导者。__店长与顾客的关系：顾客到门店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠军计划）中各项内容，店长就是CHAMP（冠军计划）全部内容的代表者。而顾客是是公司盈利的唯一来源。综上，店长、管理组、员工、顾客实际上是一个有机整体。店长、管理组、员工、顾客的行为来往，创造出公司所需的利益。而公司给于店长及全体员工应有的、丰厚的劳动回报。门店为顾客提供CHAMPS（冠军计划）的用餐享受。3.全员服务概念：全员服务概念指：公司为门店服务、领导为一线服务、全体人员为顾客服务。店长应在日常工作中不断给各管理组、员工强化全员服务的概念。抵制“官僚主义”的不良工作作风，抵制“为领导服务”的不良作风。店长的日行事日历营业时段执行事项开店时（早班）1.外围环境及店内环境的巡视检查2.检查电源是否正常开启，设备运行情况3.检查前一日打烊情况，做好记录4.记录考勤，检查员工仪容仪表5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检查各个岗位物料准备情况7.核对保险柜现金账目，为收银员准备零钱8.进入值班管理，全面管理人、机、物、QSC高峰前（早、晚班）1.检查各个岗位的物料、餐具准备是否齐权2.督促员工做好高峰前准备，高峰不得离岗3.检查各岗位人员是否到岗，是否就餐完毕4.检查各项设备是否正常运行（音乐、空调）5.检查各个区域清洁是否干净6.专项检查煎包醒发数量及醒发情况6.为收银员备齐足够领取6.专项检查仪容仪表，强调欢迎语与促销营运中（早、晚班）1.不断做全场巡视，督促品质、服务、卫生2.对各个岗位的人员进行合理调配3.检查收银员收银七步骤及督促促销4.检查新员工高峰期的工作表现及训练情况5.为收银员换取零钱6.正确处理顾客投诉7.顾全大局，协助岗位操作但不陷于岗位8.合理安排员工就餐休息高峰后（早、晚班）1.进行一次全场巡视，督促高峰后清洁工作2.合理安排员工休息、下班、轮岗3.检查各岗位物料剩余情况，及时补货4.给收银员交班清机，抽取大钞，换零钱5.安排员工执行周清洁工作6.做好早、晚班交接工作7.订货8.早好值班经理早、晚班交接工作打烊时（晚班）1.进行全场巡视，督促员工进行预打烊工作2.盘点与订货3.进行收银机清机工作4.核算营业款、保险柜、登记账本、票据5.进行打洋检查，确保清洁、物料正确处理6.总结营业情况，交接事项填写值班留言本7.安排人员下班，关闭电源、设备8.最后一次巡视打烊及设备关闭情况店长的定期行事日历时间工作内容工作要求每日检查安全情况确保门店安全，将不安全因素记录反馈公司每周按照《管理组月历》中安排做周末盘点确保盘点准确，根据盘盘点情况执行订货每周日每周日晚制作周报表，随营业报表一起发送按照周报表模板统计分析数据，计算损耗每周日召开管理组周例会早晚班交班时用20分钟开管理组会，做好记录每周一召开员工周例会早晚班交班时用20分钟开员工周会，做好记录每周一将公司下发的本周营业额目标分解至每天将营业额目标分解至每天，填入营业报表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日执行餐厅月末盘点必须确保月末盘点数准确无误，不得空白每月2日制作餐厅月度报表，最晚每月3日晚发送月报按照《营运手册》中要求制作月报表，发送给公司每月31日召开餐厅月度员工大会利用打烊后30分钟召开，做好记录每月1日统计上月员工工时，制作工时表按照工资表模板制作工时统计表、工资表每月2日对全体员工公布工时统计表工资表，与员工核对员工核对后需签字确认每月3日最晚于每月3日发送工资表、考勤记录工资表、考勤记录必须是与员工核对无误的每月3-5日制作本月培训计划最晚于5日向公司提交培训计划并与管理组沟通其它：1.每月至少抽查两次宿舍安全2.每月至少核查四次保险柜账目店长值班管理一、值班管理简介在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将最高水平的品质、卫生、服务传递给每位顾客，使达到100%的顾客满意度。二、值班管理的目的每一个营运班次都会设定一名值班经理统筹整个运营现场，作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下餐厅实际的客流情况，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们每一位顾客100%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。值班经理的工作目标就是给顾客用餐感受提供一个100%的顾客满意度，包括以下内容：1.品质为顾客提供高品质的、稳定的的餐点，并且准确的为顾客呈上餐点2.服务真诚友善的接待顾客，热情的为顾客点餐，迅速快捷的为顾客呈上餐点3.卫生、保持餐厅干净整洁的环境和优良维护的餐厅设施。为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员和员工都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可以即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。三、值班管理的职责1、及时出现在顾客最需要的岗位2、以身作则的为顾客服务，为顾客提供主动服务和卓越的感动服务3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望4、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料5、追踪备货是否充足、备货的品质、出餐的品质和速度6、追踪店面的消毒、清洁、货物保质期7、与营运经理、管理组、员工有效地沟通8、在值班过程中对员工进行训练和追踪9、在值班过程中追踪并控制废弃和损耗10、完成值班所必须的行政工作请记住：☆在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需要来进行现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客提供最愉快的用餐感受和100%的顾客满意度。提高生产力和服务员对工作的满意度，这将有利于餐厅营业额的增长。四、值班管理的工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备（1）人员管理的重点：=1\__GB3①协调管理组的工作：__当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各工作区域的营运情况，各区经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。__在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。__在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。=2\__GB3②以身作则，带动团队精神__值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过调配现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。例如：配餐就是很好的选择——当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品备货是否充足。然后以最快速度、短暂的投入到配餐位置。这是因为配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区组长）。同时，配餐的位置还能及时看到生产区的情况，及时做出人员或产品备货的调整，使顾客的要求能更快地满足。=3\__GB3③安排服务员最适当的工作位置__了解员工的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。例如：在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位上以发挥最高生产力。__要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如：忙碌时在柜台的服务应该至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，也可以与大厅人员进行轮换。__要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作站。=4\__GB3④教导员工最佳的工作方式__要求员工100%标准程序的操作。__鼓励员工，寻求更好工作方式例如：更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，请记住：员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的=5\__GB3⑤提高生产力，调动人员的积极性__不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率__要给予服务员提升工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力__妥善的休息时间安排，一般在工作2——3小时左右安排一次休息，能有效调节员工体力。=6\__GB3⑥协助训练工作的执行__尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。__利用时机执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意安排训练或者清洁工作。__关心培训中的新员工，并随时提供好的学习机会=7\__GB3⑦正确的执行公司政策例如：服装仪容规范、出勤、现金政策及当班现金管理、促销安排等等。=8\__GB3⑧值班经理要尽力地满足顾客的额外要求例如：当有自己不能解决的顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。（2）物料管理的重点可以分为=1\__GB3①监督适当的备货量值班经理必须监督追踪产品的备货量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量，且不会超出。=2\__GB3②保证产品的品质保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最新鲜的产品。=3\__GB3③监督保存期限对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理。大量物料因过期废弃时应报备给餐厅经理。=4\__GB3④确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。=5\__GB3⑤维持适当的存货量以实际营业额状况判断餐厅存货量的需求。如果出现物料存货不足，应立即报备店长和仓储经理，进行补货操作。=6\__GB3⑥督导订货、收货、补货、返库的正确执行=7\__GB3⑦督导员工正确执行废弃登记（3）设备管理的重点可分为=1\__GB3①教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。=2\__GB3②了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客的要求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。=3\__GB3③督导维修保养计划的执行每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。=4\__GB3④执行能源管理确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季节气候或其他的状况做合理的调整。杜绝营运过程中的能源浪费，对能源浪费的行为要立刻进行纠正。=5\__GB3⑤T.L.C原则的推行随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。=6\__GB3⑥保持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一例如：无故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时处理。或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或督导五、值班管理的基本技巧与工具（1）服务员班表服务员班表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训练规划、工作站人员安排等资料，是值班经理现场人员管理最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟使用的原则有下：.1.标示明确的上下班与休息记录(包括服务员与经理人员),以调整人员体力,提高生产力2.标示明确的位置安排记录,以避免服务员在同一工作站持续工作太长时间而产生倦怠感.3.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。增加或减少人力安排（2）工作位置安排工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅当班人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括：让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便执行主要工作之余能协助次要工作的进行要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他们就会有首先照顾客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11:30完成补货工作，再上2号收银机。”如果当前台没有顾客，那么他的第二责任便是保证柜台的清洁要持续保持100％顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心；平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，把最合适的人安排在最合适的位置；适当的工作轮替和休息安排；适当的工作轮替和休息安排；确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善的交接将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等（3）值班工作流程

有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处；1.有效的管理设备与工作场所；2.有效的规划人员，去做具体该做的事；3.易于安排工作，实行工作责任制；4.易于追踪工作进度值班流程示意见后文详述巡视巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。正确的巡视方式可以得到以下好处：1.确切了解顾客的满意程度。2.收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。3.唯一能判断所交派的工作及任务被执行或完成的状况如何的一种方法因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开店前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据，每次大约花费20分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时、值班期间至少每30分钟便要进行的餐厅巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。★巡视路线图巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复。但是又不会漏失任何一个角落，每家餐厅的设计都会影响到路线的不同，但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。设定原则以顾客区为优先。★巡视的内容①检查顾客区域检查顾客区域清洁和设备：包括，外围，厨房，用餐区，洗手间。②与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境，产品质量，亲切有礼，餐点准确，服务速度方面的具体问题，例如：“你对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题如：“我们怎么做，您才会更高兴？”③检查前台区域__巡视前台物料准备是否充足，例如备制的汤碗数量、蕨菜数量、自制饮料的品质__检查产品质量/有效期__观看产品品质，并注意产品的有效保质期。如：注意观察自制饮品是否变质，必要时应试尝。发现不良状况马上指正④检查厨房区域__巡视生产区物料准备是否充足或过多，例如正在醒发的煎包__巡视冷藏冰箱、冷冻冰箱，查看产品品质，并注意产品的有效保质期如：注意观察煎熟的包子是否剩余过多，如剩余过多应提醒前台进行促销并控制醒发⑤检查行政工作检查值班经理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修事项，训练计划在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录，巡视完成后，安排行动改进这类问题。★巡视时的注意事项：带着值班经理交接表或工作记录本做记录，这样你就不会忘记任何事情检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视，以免发生找不到值班经理的情况要解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。检查你上次巡视所纠正的事项寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事项（例如：美化环境，维修设备），并且做值班记录，以便值班后的解决行动与交接工作别忘了及时赞赏事情干得对的人，给予正向的激励。巡视是为了发现营运过程中任何影响到顾客满意的问题，巡视路线也不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变，优秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题，一定必须马上停下来巡视，立即着手解决或投入到顾客服务的工作中去。值班经理检查表时间：年月日星期：晚班经理：&班前检查清洁2.人员3.物料4.设备5.保险柜交接备用金元；票据元；总计元，差额元6..收银员促销目标&交班总结1.本班次总营业额为元，收银员促销统计2.本班周清工作是否完成3.本班次报表是否填写完毕4.本班次保险柜现金是否清点完毕（一）本班次待办事项：本班次值班中发现的问题：剩余待办事项（需交接给下班次的事项）本班次订货、自采记录时间：年月日星期：晚班经理：&班前检查清洁2.人员3.物料4.设备5.保险柜交接备用金元；票据元；总计元，差额元6..收银员促销目标&交班总结1.本班次总营业额为元，收银员促销统计2.本班周清工作是否完成3.本班次报表是否填写完毕4.本班次保险柜现金是否清点完毕（一）本班次待办事项：（二）本班次值班中发现的问题：（三）剩余待办事项（需交接给下班次的事项）（四）本班次订货、自采记录 店长留言：执行巡视时可运用“值班经理交接表”，且在午/晚餐高峰前30分钟进行值班前检查，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。代办事项单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今日的工作完成，在使用时有几种技巧要注意：（1）何时该填写？每日刚上班时该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。（2）哪些事是该记录的？昨日工作单未完成的事。不是例行的事，例如：防疫站检查，员工大会等。可能会遗忘的事，例如：新进员工的报到行动计划中的事。无法立即完成的事。（3）如何排定解决行动的优先秩序？以该完成的时限来划分为三级：A级：2小时内该完成的。B级：4小时该完成的C级：一个班次内应该完成的D级：几天内该完成的将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事情，继而B级、C级，最后D级的事，处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。__本班次代通知事项：代通知事项单是协助我们将当班次该通知给下一班次或其他经理人员的事情记录下来以交接工作完成，例如：商场开会内容，公司文件或临时通知，预知的政府检查事项，设备损坏事项__本班次特别重要事项：可以将那些今天必须完成或者特别重要的事项记录下来，可以让我们在值班时不至于遗忘重要事情。也便于提醒其他经理人员注意该事项。例如：商场通知的店长会或消防检查__本班次订货提醒将那些在值班中发现的存货不多的物料记录下来，提示订货经理安排订货、补货。（6）沟通沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望，其中包括：1.在员工上岗前详细的说明当日的工作分派2.在员工工作中追踪指导并给予赞赏和激励3.在员工工作完成后给予适当的回馈CHAMPS检查表透过的CHAMPS检查表，全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法：同时餐厅经理或区域经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。六、值班管理——接班与交班值班中一个很重要的环节就是接班与交班。由接班到交班值班管理可分为五个阶段：（1）接班前的准备:值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视，值班检查表，值班经理交接表等方法了解人员，物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在值班经理交接表上★对人员进行了解：由餐厅服务组班表上知道每一个员工的能力及目前工作岗位，并在巡视中了解服务员的工作状况，依据运营状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。★对设备进行了解：1.设备开启是否配合营业状况？2.是否正常运转？清洁维修状况如何？3.如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？★对物料进行了解：1.区域中所需要的所有物料是否放置整齐？2.是否有充足的备货量？3.有没有过多的备量？4.物料是否都在保质期内？5.是否有断货情况？是否需要安排补货？（2）接班后的沟通：根据接班前了解的情况及值班经理交接表中的所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，用沟通等技巧，在班前会将工作目标和工作计划告诉全体成员。同时从员工给予的回馈中收集有价值的信息（3）值班时的追踪不断关注顾客的需求，不断巡视以追踪分派工作的执行情况，给予适宜的回馈，并应根据营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的问题记到留言本或值班经理交接表上。在值班追踪督导的过程中，身为值班经理的你要：1.追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导；2.以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的集团荣誉感，不允许“这不关心我的事”的态度；3.追踪人员的工作能力，调动人员的积极性，在营运高峰时，让服务员做他们的效率最高的工作，在平时营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作；4.设备与物料的运用，例如豆浆粉及时更换5.带动快速有效的服务队伍，当你行动迅速，随时投入为顾客的服务中，服务员会以你作为榜样，并且鼓舞每个人有更好的成绩；6.随时在餐厅内巡视，及时发现问题并解决；至少每30分钟做一次全面巡视，随时与其他区域组长保持沟通，相互支援（4）交班前的总结把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括：1.人员安排：__确保下一班次员工人数足够；__上班中员工的休息及下班计划已安排。2.产品安排：__确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。3.行政安排__核对金库，进行金库盘点__准备好收银抽屉找零钱；__当班期间应该完成的报表完成4.清洁安排__将设备与工作区，服务区环境清洁维持到一定的水准__将无法及时解决的问题记录到留言本并且交接（5）交班后的检讨检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省，分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。检讨中最重要的内容就是：整个值班是否及时回应并满足客户的需求。唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。七、值班管理——区域管理区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理其他或区域内资深员工分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生：（1）需要进行区域管理的两种情况★营运状况需求当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数时，就该安排区域组长协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产队伍。一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的不同，区域组长的人数或分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。★训练计划需求按区域分管的方式学习值班管理，一般是先由服务区管理开始学习，再学习生产区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理（2）区域组长的责任就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责；各区域经理主要的工作责任有：1.与值班经理沟通，协助合理的工作分配。2.执行并督导班表上所安排的训练计划。3.督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈4.安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。5.以身作则，带动团队合作精神。6.工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式（3）不同区域的组长的责任：★服务区1.提供真诚友善的服务__留意服务员是否友善，如有问题立即辅导__主动关心顾客的需要，适时的提供协助，并鼓励员工也这么做2.在服务区对顾客的需求及客源的变化，有最直接的了解，对于生产区应该进行最有效的沟通，为此应该沟通以下事项；3.事前沟通特殊的情况，例如有定位，订餐的安排；4.注意大量的点购，或顾客特殊要求要立即传达给生产区组长并主动协调处理；5.要随时注意饮料的生产状况，适时的提供增减制作量的建议6.提升服务速度__以身作则，以积极的态度带动服务员的速度；__通过合理安排人力，协助员工提升生产力，鼓励员工，尽可能快速的服务顾客。7.执行现金管理__追踪员工的现金操作，如找零；__执行管理能力，如开机，清机，退单、折扣等程序；__执行现金政策，确保现金安全，如及时抽取大钞、换零等。8.把握额外良机无论我们如何努力，偶尔仍会有另顾客不满意而产生抱怨的地方，例如：产品品质不满，产品中出现异物、产品供应错误等等，这时候服务区区域组长的责任便是：让不满意的顾客因为你的服务，而转变为满意且印象良好的顾客。服务区区域组长要以身作则地为所有柜台和大厅员工示范优秀的顾客服务，特别是当有顾客排队等候时，应立即投入到直接服务顾客的行列中，并且以服务正在排队等候的顾客为优先。选择一个最有效，最机动的位置，加入团队工作。例如：配餐就是最好的选择---但有突如其来顾客排队等候时，服务区区域组长应首先快速做好人力安排后，自己也可以短暂加入点膳或配餐的位置，不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区域区域组长），使顾客的需求能更快地被满足★生产区1.因根据预估营业额与顾客的需求督导生产区员工备制数量合理的产品；2.在确保不断产品的同时，尽量减少异常损耗；3.每日损耗表的记录，确实执行；4.确保产品品质合于标准；5.检查生产区设备运行状况，发现问题及时解决；6.带动员工士气，形成积极轻松的工作氛围；7.监督冷冻冷藏库的清洁管理及先进先出。8.监督物料的保质期八、值班管理——开店打烊（1）开店管理开店是指在准备机器设备，半成品及做部分清洁的那段时间，开店经理主要目标是：---启动机器设备，电源、天然气并确保设备正常使用---通过员工的准备，确保准备适量并符合高质量标准的产品；使顾客可以享受到满意的服务---完成必需的清洁---准备营运（2）打烊管理打烊是指准备打烊及结束一天营业后清理的那段时间。打烊经理主要目标：---彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。---做好闭店检查工作，确保电源、天然气、安全通道门的关闭，保证店内消防安全和财产安全记住：不要因为忙于各项指定的打烊工作，而忽略了顾客的感受。餐厅的最后一位顾客，也应该获得与早些时候光临餐厅的顾客相同的高质服务。在任何时段，都以顾客满意为第一考量点，并持续向每一个顾客传递高水准的品质、服务、卫生，才是奠定成功的基础。（3）报表管理1.打烊结束后，值班经理应按照要求向公司发送报表及营业数据2.打烊结束后，值班经理应对收银机数据备份店面危机处理（1）食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您造成不愉快了，我非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃），可以说“要不，我帮您把这个产品退单吧？。”（仅限问题产品）如果顾客对异物餐点进行了拍照，你需要特别注意！处理流程为：1.争取给顾客更换餐点，如不同意请执行22.争取给顾客单品退单，如不同意请执行33.争取给顾客整单退单，如不同意请执行44.报备督导-运营经理，取得指导意见，争取给顾客单品进行5倍赔偿，若不同意请执行55.报备督导-运营经理，取得指导意见，争取给顾客整单进行10倍赔偿，总额度不得超过300元。若不同意请执行66.报备督导-运营经理，取得指导意见，争取留下顾客联系方式、姓氏、地址，由督导处理7.若顾客要求的赔偿金额，超过实际产品销售价格1000元以上的，应采取措施对顾客的谈话内容用手机秘密进行录音，报备督导-运营经理。处理要点：循序渐进，以最小的代价将顾客投诉处理在店面范围内。对于已经拍照留证的顾客，要尽一切办法在店面范围内解决