2025年东航乘务礼仪试题及答案

2025年东航乘务礼仪试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.在乘务服务中，以下哪项不属于乘务员的基本职责？A.确保乘客安全B.提供餐饮服务C.负责飞机导航D.维护机舱秩序答案：C2.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该采取哪种方式应对？A.直接反驳B.保持沉默C.冷静倾听并安抚D.立即报告机长答案：C3.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时，应该如何处理？A.忽略B.轻声提醒C.大声警告D.立即隔离答案：B4.以下哪项不属于乘务员的仪容仪表要求？A.衣着整洁B.化妆艳丽C.佩戴名牌D.保持发型整齐答案：B5.在提供餐饮服务时，乘务员应该注意以下哪一点？A.速度快B.准确无误C.语气强硬D.忽视特殊需求答案：B6.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先做什么？A.安抚乘客B.立即报告机长C.检查乘客行李D.关闭客舱灯光答案：B7.在乘务服务中，以下哪项不属于乘务员的沟通技巧？A.积极倾听B.清晰表达C.语气强硬D.耐心解释答案：C8.当乘客提出投诉时，乘务员应该采取哪种态度？A.推卸责任B.冷漠对待C.耐心倾听并解决D.立即争吵答案：C9.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时，应该如何处理？A.忽略B.轻声提醒C.立即没收并报告D.让乘客自行处理答案：C10.以下哪项不属于乘务员的应急处理能力？A.心肺复苏B.消防处理C.飞行操作D.医疗急救答案：C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.乘务员的基本职责包括哪些？A.确保乘客安全B.提供餐饮服务C.维护机舱秩序D.进行飞行操作答案：A,B,C2.在乘务服务中，乘务员应该具备哪些沟通技巧？A.积极倾听B.清晰表达C.语气强硬D.耐心解释答案：A,B,D3.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该如何应对？A.保持冷静B.耐心倾听C.安抚乘客D.立即报告机长答案：A,B,C4.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时，应该如何处理？A.轻声提醒B.立即制止C.忽略D.报告机长答案：A,B,D5.乘务员的仪容仪表要求包括哪些？A.衣着整洁B.佩戴名牌C.化妆艳丽D.保持发型整齐答案：A,B,D6.在提供餐饮服务时，乘务员应该注意哪些方面？A.速度快B.准确无误C.注意特殊需求D.语气强硬答案：B,C7.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先做什么？A.安抚乘客B.立即报告机长C.检查乘客行李D.关闭客舱灯光答案：B,D8.在乘务服务中，以下哪些行为属于乘务员的应急处理能力？A.心肺复苏B.消防处理C.医疗急救D.飞行操作答案：A,B,C9.当乘客提出投诉时，乘务员应该采取哪些态度？A.耐心倾听B.积极解决C.推卸责任D.保持礼貌答案：A,B,D10.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时，应该如何处理？A.轻声提醒B.立即没收并报告C.忽略D.让乘客自行处理答案：B,D三、判断题（每题2分，共10题）1.乘务员的基本职责是确保乘客安全。答案：正确2.在乘务服务中，乘务员应该保持沉默以示专业。答案：错误3.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应该立即报告机长。答案：错误4.在客舱内，乘务员发现乘客吸烟时应该立即隔离。答案：错误5.乘务员的仪容仪表要求包括化妆艳丽。答案：错误6.在提供餐饮服务时，乘务员应该速度快。答案：错误7.当飞机遇到紧急情况时，乘务员应该首先安抚乘客。答案：错误8.在乘务服务中，乘务员应该具备良好的沟通技巧。答案：正确9.当乘客提出投诉时，乘务员应该推卸责任。答案：错误10.在客舱内，乘务员发现乘客携带违禁品时应该立即没收并报告。答案：正确四、简答题（每题5分，共4题）1.简述乘务员在提供餐饮服务时应注意哪些方面。答案：在提供餐饮服务时，乘务员应注意准确无误地按照乘客的需求提供服务，确保食物和饮料的温度、数量和质量符合标准，同时注意特殊需求，如素食、过敏等，保持良好的服务态度，确保乘客满意。2.简述乘务员在应急处理时应具备哪些能力。答案：乘务员在应急处理时应具备心肺复苏、消防处理、医疗急救等能力，能够在紧急情况下迅速、冷静地采取行动，确保乘客安全，同时保持良好的沟通能力，安抚乘客情绪，确保飞机安全着陆。3.简述乘务员在沟通时应具备哪些技巧。答案：乘务员在沟通时应具备积极倾听、清晰表达、耐心解释等技巧，能够有效地与乘客沟通，了解乘客的需求和意见，同时保持良好的服务态度，确保乘客满意。4.简述乘务员在仪容仪表方面应具备哪些要求。答案：乘务员在仪容仪表方面应具备衣着整洁、佩戴名牌、保持发型整齐等要求，确保外表专业、整洁，能够给乘客留下良好的第一印象，同时注意个人卫生，确保身体健康，能够更好地服务乘客。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论乘务员在处理乘客投诉时应采取哪些态度和方法。答案：乘务员在处理乘客投诉时应采取耐心倾听、积极解决、保持礼貌的态度和方法，能够有效地了解乘客的投诉内容，同时保持冷静和专业的态度，积极寻找解决方案，确保乘客满意，同时注意沟通技巧，避免冲突升级，确保飞机安全。2.讨论乘务员在提供餐饮服务时应如何确保乘客满意。答案：乘务员在提供餐饮服务时应确保食物和饮料的温度、数量和质量符合标准，同时注意特殊需求，如素食、过敏等，保持良好的服务态度，确保乘客满意，同时注意服务速度，避免乘客等待时间过长，影响乘客体验。3.讨论乘务员在应急处理时应如何确保乘客安全。答案：乘务员在应急处理时应具备心肺复苏、消防处理、医疗急救等能力，能够在紧急情况下迅速、冷静地采取行动，确保乘客安全，同时保持良好的沟通能力，安抚乘客情绪，确保飞机安全着陆，同时注意与机组的协调配合，确保应急处理的有效性。4.讨论