购物中心沿街商业入驻商家服务管理规范

购物中心沿街商业入驻商家服务管理规范

1.新签约商家装修服务流程

根据领导综合评测及呈报具体批复意见，签定意向租赁合同；

由润海商业运营管理公司与商家签订详细的《房屋租赁合同》、督促

商户缴纳租赁保证金、首期租金。商家须签定《物管服务协议》、

《消防责任书》、《规范》等。根据租赁合同，交费收据，办理商家

台账档案。工程对商家的装修申请进行审查，方案认定后，商家交

纳装修押金，并签订施工安全责任书等。商家在办完以上所有手续

工作后，签发《准予进场装修许可书》，装修过程的监督，检查，按

照公司的《装修手册》进行管控。装修验收完毕（核定装修意见

书），应同时向负责人汇报。

入场装修流程图

2.合同到期前预续约商家审查

合同到期前一个月商业运营人员对预续约商户进行审查分析，审

查内容包含商户经营情况、是否有违约行为及整改、是否拖欠费

用、活动参与情况、消费者口碑、经营业态的融合程度等方面进行

评估。对于商户认真履行合同约定内容并符合续租条件的商户，按

照租金及物业费收费标准进行续约。如经过审查评估后，商家不具

备续租条件，提前与招商人员进行沟通，做好意向商家的储备，合

同到期后正常解约。

1.沿街商户沟通与信息管理

3.1商户进驻后，营运立即建立商户信息档案，包括：商户五证复印

件、联系人、联系方式、合作条件、合作需求、市场占有率等情

况；

3.2跟踪商户的动态信息，：经营状况、履约情况、品牌的发展战略、

行业竞争状况、公司经济实力及人事重大变动情况；

3.3定期营运人员须与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、营业

人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料•；

3.4每季度至少召开一次商户（全部或部分）座谈会，或组织一次商

户问卷调查，编制《商户调查分析报告》，听取商户负责人的意见

和建议，并对意见进行整理，提出改进意见和措施，上报；

3.5定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。

2.沿街商户进驻服务

4.1服务内容包括：物业管理服务、运营服务、营业人员管理与培

训服务、地方事务协调服务等。窗口服务由总服务台统筹或提供。

4.2营运编制和完善统一的《商户手册》模板；根据实际情况，在

新商户进场前发放；

4.3制定详细的商户营业人员培训计戈根据《商户手册》实施商

户营业人员上岗前培训的服务。

4.4营运和人力资源负责编制和完善《商业员工服务规范》模板；

4.5商户营'业员提供集中培训《商业员工服务规范》的服务，每年

不少于4次；

4.6接受商户的监督，受理商户投诉；

4.7将商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；

4.8遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；

4.9每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；

4.10协助商户开展促销活动，利用广播播放商户促销活动信息等；

定期开展营销推广活动，卬制、发放DM单等；提供传真、复印、日

常小型维修等有偿服务项目。

4.11总服务台提供信件收发，推车、梯子、日常维修工具等租借服

务。

5.沿街商户入驻监管

5.1营运制定监管制度，作为日常工作检查内容，同时对检查结果

评估并存档。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠

费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动

秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害整体

利益的其它情况等，定期抽查。

5.2发现步行街商户违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查

证据，并及时与步行街商户沟通，必要时下整改通知单；在三个工

作日内仍无法获得具体的整改回应，并协商对策，上报。

6.市场调研

6.1月度调研

6.1.1营运进行市场调研，调研的内容包括：周边经营环境、周

边类似项目经营情况、周边商业项目的变化、竞争对手的营销策略、

等；

6.1.2调研形成调研报告备档；

6.2季度调研

6.2.1每季度在月度调研的基础上至少进行一次市场环境调研，

调研的内容包括：商圈调查、竞争调查、客群调研、租金水平调研等，

6.2.1.1商圈调直

商圈调查的内容包括：地理位置、周边环境，交通状况，5公里半

径人口数量及人口结构和人口分布特征、商业设施、服务设施、市政

设施、小区数量、入住人口、居住户数、区域内国民收入、消费习惯、

消费结构特征等；不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比

例、经营状况，未来发展规划等。

6.2.1.2竞争调查

竞争调查的内容包括：基本情况、定位、战略优势、业态规划与

结构、品牌组合、经营策略（包括营销策略）、整体品牌的感知度与

认可度、经营状况，（销售、客流,、消费率）、租金价格或合作条件、

相关费用（物管费）、服务品质、经营环境、服务设施（停车场等辅

助设施等）

6.3半年度调研

营运每半年收集当地商业地产行业的发展以及相关行业的动态

等相关信息，结合商业地产研究、商业规划研究的研究成果，对当地

商业地产行'业的发展（尤其是商业运营）进行研究，形成行'业发展报

告备档，并上报。

6.4年度调研

每年必须进行宏观环境研究，研究的内容包括：人口环境、经济

环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等，并

形成研究报告备档，以此作为进行月度、季度、半年度市场调研的基

础。

在调研的基础上形成《市场环境调研报告》，报告完成后一周内

备档。

7.租金标准制定

根据市场调研报告提供的相关数据进行分析，针对新签约商户

及续约商户制定符合市场符合商户经营的租金标准，形成租金调整方

案，并报审批。

8.商家退（转）场管理服务流程

运营经理与承租商家就退（转）场一事会商，在双方达成一致

意见的基础上由商家提出退（转）场书面申请书；向公司书面呈报

商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况）；物管与商家结算清物

业相关管理费用。监督商家结算租金缴纳等费用，开据《商家退

（转）场通知书》，润海商业运营管理公司与商家签定《房屋租赁合

同终止协议》；物管抄表后对该商铺停水、停电，填制《商家转退

（转）场通知书》，财务根据租赁合同，交费收据，办理商家退场手

续，退还保证金，建立退（转）场商家台账档案。更新商户须遵守

招商进场管理服务流程；

9租金（费用）结转管理服务流程

按照合同规定日期由运营人员发放商家租金催交温馨提示函、

通