核桃编程课导岗前考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核桃编程课导岗前考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在核桃编程课程导岗的日常工作中，优先处理哪种类型的客户咨询？

（）A.非课程内容的相关问题咨询

（）B.对课程体验的不满反馈

（）C.新学员报名流程疑问

（）D.重复性的课程安排确认

2.核桃编程课程导岗在协助学员解决技术问题时，以下哪种行为符合岗位规范？

（）A.直接修改学员电脑设置

（）B.引导学员自行排查问题步骤

（）C.推荐付费技术支持服务

（）D.要求学员更换操作系统

3.当多位学员同时反映某个课程模块难度过大时，导岗应采取以下哪种措施？

（）A.直接向学员承诺会降低难度

（）B.收集具体反馈并上报教研组

（）C.建议学员跳过该模块

（）D.强调该课程是进阶内容

4.核桃编程的“三色标签”客户管理法中，哪种颜色代表需要重点跟进的学员？

（）A.红色

（）B.黄色

（）C.绿色

（）D.蓝色

5.导岗在直播课中维护课堂秩序时，遇到学员恶意捣乱应优先采取哪种方式？

（）A.立即禁言并移出课堂

（）B.向班主任汇报后处理

（）C.礼貌提醒并制止行为

（）D.由主播直接处理

6.核桃编程课程顾问（CC）与课程导岗的主要职责区别在于？

（）A.前者负责课前预热后者负责课后答疑

（）B.前者处理技术问题后者处理教学问题

（）C.前者挖掘潜在客户后者维护现有学员

（）D.前者负责直播互动后者负责作业批改

7.导岗在跟进试听学员时，以下哪个环节不属于标准化流程？

（）A.确认试听课程时间

（）B.询问学员学习目标

（）C.安排试听后回访

（）D.提供课程折扣优惠

8.核桃编程家长服务中，“家长沟通四步法”指的是？

（）A.欢迎电话-作业检查-月度总结-活动邀请

（）B.报名咨询-课前提醒-课后反馈-续费沟通

（）C.家长会-家访-学习报告-问题处理

（）D.欢迎短信-课堂观察-技术支持-升学规划

9.导岗发现某学员长期未登录学习平台，以下哪个判断最可能？

（）A.学员对编程失去兴趣

（）B.学员家庭网络中断

（）C.学员已被自动清退

（）D.学员正在参加其他编程课程

10.核桃编程平台操作中，导岗使用“工单系统”的主要目的是？

（）A.发布课程通知

（）B.记录服务过程

（）C.设计教学方案

（）D.管理直播设备

11.当家长对课程退款政策提出质疑时，导岗的正确处理方式是？

（）A.坚持公司规定不变

（）B.主动提出私下解决

（）C.引导家长通过正规渠道申诉

（）D.忽略家长的情绪诉求

12.核桃编程的“学员分层模型”中，哪个层级代表需要特别关注的学员？

（）A.优等生

（）B.潜力生

（）C.待改进生

（）D.优秀学员

13.导岗在组织线上家长会时，以下哪个环节最容易引发家长不满？

（）A.课程体系介绍

（）B.学员展示环节

（）C.家长答疑时间

（）D.后续服务承诺

14.核桃编程平台中的“学习报告”功能主要服务于？

（）A.学员自我评估

（）B.家长监督学习

（）C.导岗服务量化

（）D.教研内容分析

15.导岗接到班主任转派的紧急任务时，优先级排序正确的是？

（）A.个人事务-紧急任务-常规工作

（）B.常规工作-个人事务-紧急任务

（）C.紧急任务-常规工作-个人事务

（）D.个人事务-常规工作-紧急任务

16.核桃编程课程导岗的绩效考核指标不包括？

（）A.学员满意度评分

（）B.直播课观众互动率

（）C.学员续费转化率

（）D.平台操作熟练度

17.当学员投诉课程内容“太简单”时，导岗应采取什么行动？

（）A.转达投诉并要求修改课程

（）B.建议学员尝试进阶课程

（）C.质疑学员学习态度

（）D.忽略投诉以维护主播形象

18.核桃编程的“服务三声”原则指的是？

（）A.问声好-声提示-声再见

（）B.声明权-声明义务-声明责任

（）C.声音洪亮-声音清晰-声音柔和

（）D.声明身份-声明目的-声明流程

19.导岗在处理学员账号异常问题时，以下哪个步骤必须执行？

（）A.立即重置学员密码

（）B.向技术部门发送工单

（）C.要求学员提供家长同意书

（）D.替学员修改课程偏好

20.核桃编程团队协作中，导岗与班主任沟通的核心内容是？

（）A.学员投诉处理进度

（）B.家长活动组织情况

（）C.学员学习数据异常

（）D.教研组会议内容

二、多选题（共20分，多选、错选不得分）

21.核桃编程课程导岗需要掌握的沟通技巧包括？

（）A.积极倾听

（）B.聚焦式提问

（）C.压力式说服

（）D.共情式回应

22.导岗在跟进流失风险学员时，可以采取的措施有？

（）A.了解流失原因

（）B.提供专属福利

（）C.改变服务频率

（）D.联系竞争对手

23.核桃编程平台的功能模块中，属于导岗常用的是？

（）A.学员管理

（）B.课程排期

（）C.任务分配

（）D.数据分析

24.导岗在直播课中处理学员互动问题时，需要注意？

（）A.控制发言时间

（）B.维护课堂秩序

（）C.确保所有学员被关注

（）D.引导学员正确提问

25.核桃编程的“服务闭环”模型包含哪些环节？

（）A.问题发现

（）B.需求分析

（）C.解决执行

（）D.效果评估

26.导岗在日常工作中需要遵守的合规要求包括？

（）A.保护学员隐私

（）B.严禁承诺返现

（）C.规范服务话术

（）D.及时上报异常

27.核桃编程课程导岗的培训内容通常涵盖？

（）A.平台操作

（）B.服务流程

（）C.法律法规

（）D.产品知识

28.当学员对课程内容提出异议时，导岗应如何应对？

（）A.耐心倾听

（）B.转达反馈

（）C.修改课程

（）D.辩解反驳

29.核桃编程的“服务四感”指的是？

（）A.专业感

（）B.信任感

（）C.舒适感

（）D.价值感

30.导岗在处理家长投诉时，需要具备的能力有？

（）A.情绪管理

（）B.问题分析

（）C.方案设计

（）D.拒绝技巧

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.核桃编程课程导岗可以直接修改学员的课程学习进度。（×）

32.学员在试听课后3小时内必须完成报名才能享受优惠。（×）

33.导岗在跟进家长时，每周至少需要联系一次。（√）

34.核桃编程平台上的“工单系统”可以自动分配任务给导岗。（×）

35.学员在直播课中提问时，导岗需要立即给予正确答案。（×）

36.核桃编程的“三色标签”管理法中，黄色代表重点关注学员。（√）

37.导岗在处理退款问题时有权直接决定是否批准。（×）

38.核桃编程要求导岗每月至少完成10小时的在线学习。（√）

39.学员账号密码丢失时，导岗可以直接帮学员重置。（×）

40.家长在投诉后24小时内未收到回复即视为服务失败。（×）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.核桃编程课程导岗的绩效考核指标包括______、______和______三类。

42.导岗在跟进流失风险学员时，需要先______，再______，最后______。

43.核桃编程平台操作中，添加学员任务需要经过______、______和______三个步骤。

44.直播课中处理学员恶意捣乱时，导岗应遵循______、______和______的原则。

45.核桃编程的“服务三声”原则是指______、______和______。

五、简答题（共20分，每题5分）

46.简述核桃编程课程导岗的“三色标签”客户管理法及其应用场景。

47.结合实际案例，说明导岗如何通过“服务闭环”模型提升学员满意度。

48.分析核桃编程平台“工单系统”的关键功能及其对导岗工作的影响。

49.当多名家长同时投诉某个课程时，导岗应如何处理？

六、案例分析题（共25分）

50.【案例背景】

学员小明报名了核桃编程的“Python少儿编程”课程，试听后家长反映：

-课堂互动较少，孩子参与度不高；

-课程进度过快，孩子跟不上；

-导岗回复咨询不及时，态度冷淡。

【问题】

（1）分析该案例反映的主要问题有哪些？

（2）导岗应采取哪些具体措施解决这些问题？

（3）从长期服务角度，导岗如何预防类似情况再次发生？

参考答案及解析部分

一、单选题答案及解析

1.C（优先处理新学员流程疑问符合服务效率原则）

2.B（引导自行排查体现学员自助精神，符合核桃编程“培养能力”理念）

3.B（收集反馈上报教研组是合规流程，个人承诺可能违反培训规范）

4.A（红色标签代表重点跟进学员，根据《核桃编程服务手册》第15条）

5.C（直播课堂需先礼貌提醒，禁言可能违反平台规则）

6.C（CC负责获客，导岗负责存量维护，职责明确区分）

7.D（提供折扣优惠需CC授权，导岗超出权限范围）

8.B（“四步法”包含咨询-提醒-反馈-沟通，见《服务流程培训材料》）

9.A（长期未登录通常反映学习兴趣问题，其他选项概率较低）

10.B（工单系统用于记录服务过程，便于追溯，见《平台操作指南》）

11.C（引导通过正规渠道符合合规要求，私下解决可能违规）

12.C（待改进生需重点关注，根据《学员分层模型》定义）

13.B（学员展示环节因个体差异易引发家长不满，见《家长会操作规范》）

14.B（学习报告主要用于家长监督，见《产品功能说明》）

15.C（紧急任务优先处理符合服务时效性原则）

16.B（直播互动率属于主播考核指标，导岗考核侧重服务过程）

17.B（建议进阶课程符合个性化学习需求，直接质疑或忽略均不妥）

18.A（“三声”原则指问候-提示-告别，见《服务礼仪培训》）

19.B（异常问题需上报技术部门处理，符合《异常处理流程》）

20.A（班主任负责学员投诉跟进，导岗需及时同步进展）

二、多选题答案及解析

21.ABD（压力式说服违反服务理念，见《服务规范》第8条）

22.AB（改变服务频率需上报，联系竞对可能违规）

23.AB（任务分配和数据分析是班主任职责）

24.ABC（直播互动需平衡效率与公平，而非全关注）

25.ABCD（完整闭环包含四个环节，见《服务模型培训》）

26.ACD（返现承诺违反合规要求，见《财务规定》）

27.ABCD（全面培训内容符合岗位要求）

28.AB（转达反馈是合规做法，辩解可能激化矛盾）

29.ABCD（四感模型是核桃编程服务标准）

30.ABC（拒绝技巧不属于合规服务范畴）

三、判断题答案及解析

31.×（修改进度需上报教研组，违规）

32.×（试听后24小时内无硬性要求，见《产品政策》）

33.√（常规跟进频率符合服务标准）

34.×（工单需人工分配，无自动功能）

35.×（应先引导思考，非直接给答案）

36.√（黄色标签定义见《客户管理法》）

37.×（需班主任审批，导岗无决定权）

38.√（在线学习是常规要求，见《员工手册》）

39.×（需验证身份后协助重置）

40.×（需综合判断，非硬性时间限制）

四、填空题答案及解析

41.学员满意度-任务完成度-合规性

（解析：核桃编程考核维度固定，培训材料中有明确分类）

42.了解原因-分析方案-执行跟进

（解析：流失处理标准流程，见《流失管理指南》）

43.创建任务-分配负责人-设置截止日期

（解析：平台操作三步法，操作手册中有截图说明）

44.及时性-专业性-同理心

（解析：直播问题处理原则，培训中有案例演示）

45.问声好-声提示-声再见

（解析：“三声”原则在服务礼仪模块重点讲解）

五、简答题答案及解析

46.答：

①三色标签指：红色（重点关注）、黄色（待观察）、绿色（稳定学员），

②应用场景：红色用于流失风险学员、黄色用于近期活跃学员、绿色用于长期稳定学员，

③导岗需根据标签制定差异化跟进策略。（解析：答案包含定义、分类和应用场景，符合培训内容）

47.答：

①问题分析：需分别从互动不足、进度慢、响应慢三个维度切入；

②解决措施：互动不足时增加趣味提问、进度慢时建议分步学习、响应慢时主动升级服务；

③预防措施：定期回访、优化沟通模板、加强平台操作培训。（解析：包含分析-措施-预防，符合闭环模型要求）

48.答：

①关键功能：任务创建、优先级设置、进度跟踪、备注记录；

②工作影响：提高服务标准化程度、便于数据统计、减少遗漏；

③知识点：工单系统是核桃编程SaaS核心模块，需熟练掌握。（解析：技术功能结合岗位影响，符合培训重点）

49.答：

①分批处理：先安抚情绪、再分别沟通；

②统一反馈：