高教版教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74 旅游大类

高教版教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74旅游大类科目授课时间节次--年—月—日（星期——）第—节指导教师授课班级、授课课时授课题目（包括教材及章节名称）高教版教学设计-2025-2026学年中职中职专业课旅游类74旅游大类设计思路本节课以高教版《旅游服务与管理》为教材，针对中职旅游专业74级学生，围绕旅游大类展开教学。课程设计紧密联系课本，注重理论与实践相结合，通过案例分析、角色扮演等形式，培养学生的旅游服务意识和职业技能，提高学生的实际操作能力。核心素养目标1.培养学生具备良好的职业道德和旅游服务意识，理解旅游行业的基本规范。

2.提升学生分析问题和解决问题的能力，通过案例分析提高旅游服务与管理水平。

3.增强学生的团队协作能力和沟通技巧，适应旅游服务中的团队合作需求。

4.培养学生的创新思维和适应能力，能够应对旅游行业的新变化和挑战。重点难点及解决办法重点：旅游服务礼仪规范与接待流程

来源：课本中关于旅游服务的基本礼仪和接待流程内容

解决办法：通过角色扮演、情景模拟等活动，让学生在实际操作中掌握服务礼仪和流程，结合案例分析，加深对规范的理解和应用。

难点：旅游投诉处理技巧

来源：课本中涉及旅游投诉处理的理论知识和实际案例分析

解决办法：采用分组讨论、案例分析等方法，引导学生分析投诉原因，学习有效的沟通技巧和解决方案，通过模拟情景，提高学生的处理投诉的能力。教学方法与手段教学方法：

1.讲授法：系统讲解旅游服务的基本理论和规范。

2.案例分析法：通过具体案例引导学生分析问题，提升解决问题的能力。

3.角色扮演法：让学生模拟旅游服务场景，体验实际操作，加深对服务流程的理解。

教学手段：

1.多媒体教学：利用PPT展示旅游服务图片和视频，增强直观感受。

2.教学软件：使用模拟软件进行接待流程练习，提高学生的操作熟练度。

3.互动讨论：通过网络平台进行在线讨论，激发学生主动思考和参与。教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

发布预习任务：教师通过在线平台发布预习PPT，包含旅游服务礼仪的基本原则和案例视频，明确要求学生预习并思考服务中的礼貌用语和应对不同客户需求的方法。

设计预习问题：围绕“如何提高旅游服务中的客户满意度”，设计问题如“礼貌用语在服务中的重要性”和“如何处理客户的不满情绪”。

监控预习进度：通过在线平台监控学生的预习进度，并在课堂上检查预习笔记。

学生活动：

自主阅读预习资料：学生阅读预习资料，了解旅游服务礼仪的基本原则。

思考预习问题：学生针对预习问题进行思考，例如尝试列出自己在日常生活中应用的礼貌用语。

提交预习成果：学生将预习笔记和思考结果以电子文档形式提交。

2.课中强化技能

教师活动：

导入新课：教师通过播放一段优质旅游服务的视频，引出课程主题“旅游服务礼仪规范”。

讲解知识点：教师讲解服务中的非语言沟通技巧，如肢体语言和面部表情的控制。

组织课堂活动：教师组织学生进行小组讨论，模拟服务场景，练习应对不同客户需求。

学生活动：

听讲并思考：学生认真听讲，思考服务礼仪在提升服务质量中的作用。

参与课堂活动：学生在小组活动中扮演不同角色，练习礼貌用语和服务流程。

3.课后拓展应用

教师活动：

布置作业：教师布置作业，要求学生根据所学内容设计一份旅游服务流程图，并标注关键礼仪点。

提供拓展资源：教师推荐相关旅游服务管理的书籍和在线课程，供学生课后学习。

反馈作业情况：教师批改作业，对学生的设计给予反馈，指出改进方向。

学生活动：

完成作业：学生根据要求完成旅游服务流程图设计，反思自己在设计中的应用。

拓展学习：学生利用教师推荐的资源进行深入学习，提升自己的服务管理知识。

反思总结：学生对自己的作业进行反思，总结在设计和学习中遇到的问题和收获。学生学习效果学生学习效果主要体现在以下几个方面：

1.知识掌握程度

（1）学生能够熟练运用礼貌用语，正确处理与客户的关系，提高服务质量。

（2）学生能够根据不同客户需求，制定合理的接待方案，确保客户满意度。

（3）学生能够识别和处理旅游投诉，提高旅游服务中的应变能力。

2.技能提升

学生在课程学习过程中，通过实践活动和模拟演练，提升了以下技能：

（1）沟通能力：学生在与同学、老师的互动中，学会了如何运用有效的沟通技巧，提高沟通效果。

（2）团队协作能力：通过小组讨论、角色扮演等活动，学生学会了如何在团队中发挥自己的优势，共同完成任务。

（3）问题解决能力：学生在面对旅游服务中的突发事件时，能够迅速分析问题，提出解决方案，提高问题解决能力。

3.职业素养

本课程的学习有助于培养学生的职业素养，具体表现在：

（1）职业道德：学生认识到旅游服务行业的重要性，树立了良好的职业道德观念。

（2）职业操守：学生了解并遵守旅游服务行业的规范，养成良好的职业习惯。

（3）职业态度：学生树立了积极向上的职业态度，为将来从事旅游服务行业打下坚实基础。

4.创新能力

课程教学中，教师鼓励学生发挥创新思维，提出改进旅游服务的方法。具体表现在：

（1）学生能够结合实际，提出具有创新性的服务理念，提高服务质量。

（2）学生能够运用所学知识，设计出符合市场需求的服务产品。

（3）学生能够通过团队合作，共同完成具有创新性的旅游服务项目。

5.综合素质

（1）自主学习能力：学生在课程学习中，培养了自主学习的能力，为今后的学习和发展奠定基础。

（2）信息素养：学生能够熟练运用网络资源，获取相关信息，提高信息素养。

（3）心理素质：学生在面对压力和挑战时，能够保持良好的心态，提高心理素质。

案例一：学生小王在课程学习中，通过模拟接待客户，学会了如何运用礼貌用语和倾听技巧，提高了服务质量。在实际工作中，小王将所学知识运用到实际工作中，得到了客户的一致好评。

案例二：学生小李在课程学习中，通过小组讨论，提出了“个性化旅游服务”的创新理念。在实际工作中，小李将这一理念应用于旅游产品设计，使公司产品在市场上脱颖而出。

案例三：学生小张在课程学习中，通过模拟处理旅游投诉，学会了如何应对突发事件。在实际工作中，小张成功处理了一起旅游投诉，得到了同事和领导的认可。内容逻辑关系①旅游服务礼仪规范

-重点知识点：旅游服务的基本礼仪原则、礼貌用语、非语言沟通技巧。

-关键词：礼貌、尊重、专业、一致、真诚。

-句子：旅游服务人员应始终保持微笑，以友好的态度对待每一位客户。

②旅游接待流程

-重点知识点：接待前的准备工作、接待过程中的服务细节、接待后的后续工作。

-关键词：准备、迎接、服务、跟进、反馈。

-句子：在接待客户前，应确保所有设施设备正常运行，以提供无障碍的服务。

③旅游投诉处理技巧

-重点知识点：识别投诉原因、有效沟通技巧、解决方案的制定、后续跟踪。

-关键词：识别、沟通、解决、跟踪、满意。

-句子：在处理投诉时，首先要耐心倾听客户的意见，然后积极寻找解决问题的方法。作业布置与反馈作业布置：

1.编写一份旅游服务场景剧本，模拟接待一位VIP客户，要求包括接待前的准备工作、接待过程中的服务细节和接待后的跟进工作。学生需在剧本中体现所学礼仪规范和接待流程。

2.收集并整理至少三个旅游服务中的成功案例，分析案例中体现的优质服务要素，并撰写简短的报告，总结成功经验。

3.设计一张旅游服务流程图，标注接待前、中、后的关键环节，并简要说明每个环节的目的和注意事项。

作业反馈：

1.对学生的作业进行及时批改，确保每位学生都能得到反馈。

2.评价学生的剧本创作，关注其对礼仪规范和接待流程的理解程度，以及剧本的创意和完整性。

3.检查学生收集的案例是否具有代表性，分析是否深入，报告是否条理清晰。

4.评估流程图的设计是否合理，是否能够清晰展示接待流程，以及学生是