接打电话教学设计-2025-2026学年中职专业课-秘书基础-行政事务助理-公共管理与服务大类

接打电话教学设计-2025-2026学年中职专业课-秘书基础-行政事务助理-公共管理与服务大类课题XX课时1设计思路本节课以“接打电话教学设计”为主题，紧密结合中职专业课《秘书基础》中关于行政事务助理的知识点，旨在提高学生的电话沟通能力和行政管理素养。课程设计注重理论与实践相结合，通过模拟电话接听、拨打电话等环节，让学生在实践中掌握接打电话的技巧，提高其在公共管理与服务大类专业中的职业能力。核心素养目标培养学生具备良好的沟通能力、团队协作精神和职业素养，能够准确、礼貌地接打电话，有效处理电话事务，提升在公共管理与服务领域的专业能力。通过本节课的学习，学生能够熟练运用电话沟通技巧，提高工作效率，为未来从事行政事务助理工作打下坚实基础。学习者分析1.学生已经掌握了哪些相关知识：

学生在进入本节课之前，已经学习了基本的沟通技巧和礼仪知识，对电话沟通的基本概念有所了解。他们可能已经接触过一些电话沟通的案例，但对于专业化的电话接听和拨打电话的技巧掌握有限。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：

中职学生对于实践性和技能性的课程通常表现出较高的学习兴趣。他们具备一定的动手操作能力，但在理论学习方面可能存在一定的困难。学习风格上，部分学生可能更倾向于通过实际操作来学习，而另一部分学生可能更偏好理论学习。

3.学生可能遇到的困难和挑战：

学生在掌握电话沟通技巧时可能遇到的困难包括：对电话礼仪的理解不够深入，缺乏实际操作经验，难以把握电话沟通的节奏和时机。此外，学生在面对不同类型的电话沟通时，如紧急情况或客户投诉，可能缺乏应对策略。这些挑战需要通过教学设计中的案例分析和角色扮演等方式来逐步克服。教学资源准备1.教材：确保每位学生都有《秘书基础》教材，以便查阅相关章节内容。

2.辅助材料：准备与接打电话技巧相关的图片、图表和视频，以增强学生的直观理解和记忆。

3.实验器材：准备模拟电话机和耳机，用于实际操作练习，确保其功能正常且安全。

4.教室布置：设置分组讨论区，以便学生进行角色扮演练习；布置实验操作台，方便学生进行电话沟通的实际操作。教学过程设计1.导入新课（5分钟）

目标：引起学生对接打电话的兴趣，激发其探索欲望。

过程：

开场提问：“你们平时都是怎么接打电话的？有没有遇到过什么难题？”

展示一些关于电话沟通的图片或视频片段，让学生初步感受电话沟通的魅力或特点。

简短介绍接打电话的基本概念和重要性，为接下来的学习打下基础。

2.接打电话基础知识讲解（10分钟）

目标：让学生了解接打电话的基本概念、组成部分和原理。

过程：

讲解接打电话的定义，包括其主要组成元素或结构，如电话号码、通话内容等。

详细介绍接打电话的组成部分或功能，使用图表或示意图帮助学生理解。

3.接打电话案例分析（20分钟）

目标：通过具体案例，让学生深入了解接打电话的特性和重要性。

过程：

选择几个典型的接打电话案例进行分析，如客户服务、商务谈判等。

详细介绍每个案例的背景、特点和意义，让学生全面了解接打电话的多样性或复杂性。

引导学生思考这些案例对实际生活或学习的影响，以及如何应用接打电话技巧解决实际问题。

4.学生小组讨论（10分钟）

目标：培养学生的合作能力和解决问题的能力。

过程：

将学生分成若干小组，每组选择一个与接打电话相关的主题进行深入讨论，如如何处理电话中的突发情况、如何提高电话沟通效率等。

小组内讨论该主题的现状、挑战以及可能的解决方案。

每组选出一名代表，准备向全班展示讨论成果。

5.课堂展示与点评（15分钟）

目标：锻炼学生的表达能力，同时加深全班对接打电话的认识和理解。

过程：

各组代表依次上台展示讨论成果，包括主题的现状、挑战及解决方案。

其他学生和教师对展示内容进行提问和点评，促进互动交流。

教师总结各组的亮点和不足，并提出进一步的建议和改进方向。

6.课堂小结（5分钟）

目标：回顾本节课的主要内容，强调接打电话的重要性和意义。

过程：

简要回顾本节课的学习内容，包括接打电话的基本概念、组成部分、案例分析等。

强调接打电话在现实生活或学习中的价值和作用，鼓励学生进一步探索和应用接打电话技巧。

布置课后作业：让学生撰写一篇关于接打电话技巧的短文或报告，以巩固学习效果。

7.课后反思（5分钟）

目标：帮助学生巩固所学知识，并引导他们反思自己的学习过程。

过程：

教师引导学生回顾本节课的重点内容，并鼓励他们在课后进行自我评估。

提出一些思考问题，如“你觉得自己在接打电话方面有哪些提升？”、“还有什么地方需要改进？”等，帮助学生反思自己的学习过程。学生学习效果学生学习效果

1.掌握接打电话的基本技巧：学生能够熟练掌握电话接听、拨打电话的基本步骤和礼仪，如礼貌用语、电话号码的正确拨打、接听电话时的语速和语调控制等。

2.提高电话沟通能力：学生在实际操作中学会了如何通过电话进行有效沟通，包括如何清晰、准确地传达信息，如何倾听对方的需求和意见，以及如何处理电话中的突发情况。

3.增强职业素养：学生通过学习电话沟通技巧，提高了自身的职业素养，学会了在电话沟通中保持专业、礼貌的态度，这对于未来的职场发展具有重要意义。

4.培养团队合作精神：在小组讨论和课堂展示环节，学生学会了如何与他人合作，共同解决问题，这有助于他们在实际工作中更好地融入团队，提高工作效率。

5.提升解决问题的能力：通过案例分析，学生学会了如何分析问题、寻找解决方案，并在小组讨论中提出创新性的想法和建议，这有助于他们在面对挑战时更加从容应对。

6.加强时间管理能力：学生通过电话沟通的学习，学会了如何在有限的时间内高效地处理电话事务，这对于提高工作效率和时间管理能力具有积极作用。

7.增强自我认知：学生在学习过程中，对自己的沟通方式和行为有了更深入的认识，能够意识到自身在电话沟通中的优点和不足，为今后的自我提升提供了依据。

8.提高自信心：通过本节课的学习，学生在电话沟通方面取得了进步，这有助于增强他们的自信心，使他们更加自信地面对工作中的电话沟通挑战。

9.培养良好的社交能力：电话沟通是社交活动的重要形式之一，通过本节课的学习，学生能够更好地适应各种社交场合，提高自身的社交能力。

10.促进跨文化沟通：在全球化背景下，跨文化沟通能力显得尤为重要。本节课的学习内容有助于学生了解不同文化背景下的电话沟通习惯，提高跨文化沟通能力。反思改进措施反思改进措施（一）教学特色创新

1.情景模拟教学：我们尝试将电话沟通的情景融入实际操作中，让学生在模拟的商务环境中进行电话沟通练习，这样可以让学生更加直观地理解电话沟通的技巧和重要性。

2.角色扮演活动：通过角色扮演，让学生扮演不同的沟通角色，体验不同情境下的电话沟通，这种互动式学习能提高学生的参与度和学习效果。

反思改进措施（二）存在主要问题

1.教学互动性不足：在课堂上，我发现部分学生参与度不高，可能是由于教学方式单一，缺乏足够的互动。

2.学生实际操作能力有待提高：虽然学生能够理论联系实际，但在实际操作中，他们对电话沟通的应变能力和技巧运用还显得不够熟练。

3.教学评价方式单一：目前主要依靠课堂表现和作业完成情况来评价学生，这种评价方式可能无法全面反映学生的学习效果。

反思改进措施（三）

1.增强课堂互动：我将尝试更多的提问和讨论环节，鼓励学生积极参与，提高课堂的互动性。

2.强化实际操作训练：通过设置更多的实际操作练习，如电话沟通竞赛、模拟电话会议等，帮助学生提高实际操作能力。

3.丰富教学评价方式：除了课堂表现和作业，我还将引入更多的评价手段，如电话沟通技能评估表、学生互评等，以更全面地评价学生的学习效果。此外，我还会考虑引入校外实习机会，让学生在实际工作环境中学习和提高。典型例题讲解1.例题：某公司秘书需要给一位重要的客户回电，以下哪项是正确的电话礼仪？

A.直接拨通电话后，先自报家门，然后询问客户是否有时间。

B.拨通电话后，先询问客户是否方便接听，然后自报家门。

C.直接询问客户是否方便接听，不管对方是否愿意，强行进入通话。

D.拨通电话后，等待对方接听，不主动自我介绍。

答案：B

2.例题：在接听电话时，以下哪种做法是正确的？

A.一边听电话，一边翻看其他文件。

B.用耳机接听电话，以便同时处理其他事务。

C.保持微笑，用积极的声音回应对方。

D.在电话中长时间沉默，让对方等待。

答案：C

3.例题：当接到一个客户投诉的电话时，以下哪种回应方式是恰当的？

A.“对不起，您有什么问题？”

B.“我们这里的服务总是完美的，您有什么不满意的？”

C.“您的投诉我们已经记录，请您稍等，我们会尽快解决。”

D.“这是您的个人问题，与我们的服务无关。”

答案：C

4.例题：在电话沟通中，以下哪种做法有助于建立良好的关系？

A.专注于自己的观点，不关心对方的意见。

B.尽量避免使用专业术语，让对话更加简单易懂。

C.在电话中长时间沉默，让对方等待。

D.忽略客户的感受，只关注问题的解决。

答案：B

5.例题：在拨打电话时，以下哪种做法是合适的？

A.拨通电话后，立即开始介绍自己的公司。

B.等待对方接听后，先询问是否方便，再自报家门。

C.直接拨打电话，不管对方是否愿意接听。

D.拨打电话前，先准备好需要沟通的内容。

答案：B板书设计①接打电话的基本步骤：

-准备工作：了解通话目的、准备相关资料

-拨打电话：正确拨打号码、等待接听

-接听电话：礼貌用语、确认对方身份

-通话内容：清晰表达、倾听对方意见

-结束通话：感谢对方、礼貌道别

②电话沟通的礼仪要点：

-礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起等

-语速语调：适中、清晰、友好

-专注倾听：不打断、不打哈欠、不打瞌睡

-表达清晰：简洁明了、逻辑清晰

-结束通话：确认信息、礼貌道别

③电话沟通的技巧：

-自我介绍：清晰、简洁、礼貌

-询问对方：尊重对方、耐心倾听

-处理异议：耐心解释、寻求共识

-应对突发情况：冷静处理、及时沟通

-持续跟进：定期回访、保持联系课堂小结，当堂检测课堂小结：

今天我们学习了接打电话的基本技巧和电话沟通的礼仪要点。通过实际操作和案例分析，同学们对电话沟通的步骤、礼仪和技巧有了更深入的理解。电话沟通是职场中非常重要的技能，它不仅关系到个人形象，