10月呼叫中心服务员-初级工模拟考试题含参考答案

10月呼叫中心服务员-初级工模拟考试题含参考答案一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.题目：服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的（）流程。选项A．全业务选项B．客服业务选项C．部分业务选项D．业扩业务正确答案：(A)解析：服务品牌建设贯穿于电力客户服务的全业务流程，涵盖了从客户咨询、业务办理到售后维护等各个环节，不仅仅局限于部分业务、客服业务或业扩业务等，所以应选全业务流程。2.题目：《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，（）的客户缴清电费后，12小时内复电。选项A．欠费停电选项B．故障停电选项C．临时停电选项D．计划停电正确答案：(A)解析：《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，欠费停电的客户缴清电费后，12小时内复电。故障停电、临时停电、计划停电的复电时间承诺与缴清电费后12小时内复电这一情况不同。3.题目：供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。选项A．每半年选项B．每两年选项C．每年选项D．定期正确答案：(C)解析：每年进行一次全面梳理核查，这样能及时发现客户信息可能存在的变动、错误等情况，确保客户信息的准确性和完整性，满足营销部门对客户信息动态维护的要求，以便更好地为客户提供服务和开展营销工作。4.题目：商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）选项A．甲级木质防火门选项B．乙级木质防火门选项C．防火卷帘选项D．甲级防火门正确答案：(C)解析：楼梯间及前室的疏散门应采用向疏散方向开启的平开门，不应采用推拉门、卷帘门、吊门、转门和折叠门。甲级防火门主要用于防火墙等位置，乙级木质防火门常用于疏散楼梯间及前室等，甲级木质防火门一般不用于疏散门，而防火卷帘不符合疏散门的要求，所以不能采用防火卷帘作为商场楼梯间及前室的疏散门。5.题目：根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。选项A．45选项B．120选项C．90选项D．60正确答案：(B)6.题目：从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。选项A．15选项B．5选项C．7选项D．10正确答案：(C)7.题目：变压器油的凝固点一般在（）之间。选项A．-15℃~-30℃选项B．-10℃~-25℃选项C．-10℃~-45℃选项D．10℃~-10℃正确答案：(C)解析：变压器油的凝固点一般在-10℃~-45℃之间。不同类型的变压器油凝固点会有所差异，但大致都在这个范围内，该选项符合这一特性，所以答案选D。8.题目：根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。选项A．20选项B．10选项C．15选项D．5正确答案：(C)解析：《中国南方电网公司供电服务承诺》要求客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。9.题目：（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。选项A．电网建设选项B．营销服务选项C．供电质量选项D．供用电安全正确答案：(A)解析：电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。10.题目：对专线供电的高压客户，应在变电站出线处（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。选项A．计算选项B．计费选项C．计量选项D．计数正确答案：(C)解析：对专线供电的高压客户，应在变电站出线处计量；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。计量是指对用电情况进行测量和记录，以确定客户的用电量等相关数据，符合这里的描述。计费是根据计量结果进行费用计算；计算是一个更宽泛的数学运算概念；计数一般侧重于简单的数量统计，均不如计量准确合适。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.题目：客户综合档案附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如（）等信息。选项A．互感器选项B．电源选项C．电能表选项D．变压器正确答案：(ABCD)解析：客户综合档案附加信息包含多种与电力设备相关的内容，电源、变压器、电能表、互感器等信息对于全面了解客户用电情况、支持营销业务及服务工作开展都具有重要意义，所以这几个选项都属于客户综合档案附加信息的范畴。2.题目：城乡共公告事业性质的污水处理用电及污水泵站用电执行（）电价且（）基本电费。选项A．免征选项B．大工业选项C．一般工商业选项D．计征正确答案：(AB)3.题目：变压器主要由（）组成。选项A．铁芯选项B．分接开关选项C．绕组选项D．绝缘套管正确答案：(ABCD)解析：变压器主要由铁芯、绕组、分接开关和绝缘套管等部分组成。铁芯是变压器的磁路部分；绕组是变压器的电路部分，用于实现电能的转换；分接开关用于调整变压器的变比；绝缘套管则起到绝缘和引出线的作用。4.题目：按高压断路器的灭弧原理或灭弧介质分类可分为（）。选项A．油断路器选项B．固体产气断路器选项C．真空断路器选项D．六氟化硫（SF6）断路器正确答案：(ABCD)解析：按高压断路器的灭弧原理或灭弧介质分类，可分为油断路器、真空断路器、六氟化硫（SF6）断路器、固体产气断路器。油断路器利用油作为灭弧介质；真空断路器利用真空的高绝缘强度灭弧；六氟化硫（SF6）断路器利用SF6气体的优良灭弧性能；固体产气断路器通过固体产气材料产生气体来灭弧。5.题目：《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。选项A．负责节约用电措施的推广应用选项B．负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查选项C．参与对客户重大电气事故的调查选项D．负责安全用电知识宣传和普及教育工作正确答案：(ABCD)解析：《用电检查管理办法》第九条规定，用电检查工作负责组织实施的工作包括：1.负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查；2.负责节约用电措施的推广应用；3.负责安全用电知识宣传和普及教育工作；4.参与对客户重大电气事故的调查。所以ABCD选项均正确。6.题目：变压器器身是由（）组成。选项A．绝缘套管选项B．分接开关选项C．铁芯选项D．绕组正确答案：(CD)7.题目：大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。选项A．停电范围选项B．停电原因选项C．停电设备选项D．停电开始时间正确答案：(ABCD)解析：停电设备能让客户明确是哪些电力设施故障导致停电；停电开始时间告知客户停电的具体时刻，便于客户做好相应准备；停电范围确定了哪些区域会受到停电影响；停电原因可让客户了解停电的根源，有助于客户理解停电情况及后续恢复时间等相关事宜。所以大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括这四项。8.题目：大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有（）。选项A．动态统计上报停电情况选项B．调配应急发电设备选项C．通知客户选项D．内部通知选项E．了解重要客户紧急需求并上报选项F．根据停电情况安排各项工作正确答案：(ACDEF)9.题目：服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任.服务规范.服务标准.服务承诺和相关管理制度及规定等。选项A．窗口服务选项B．抢修服务选项C．现场服务选项D．95598服务正确答案：(ABCD)解析：服务质量涵盖多个方面，现场服务、窗口服务、95598服务以及抢修服务等工作中，都需要履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。10.题目：以下（）是导电体。选项A．金选项B．陶瓷选项C．银选项D．铜正确答案：(ACD)解析：金、银、铜都具有良好的导电性，属于导电体；而陶瓷通常是不导电的绝缘体。所以答案是ABC。三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.题目：回访客户满意，对处理结果无异议的，经公司客户服务中心审核通过后将工单归档。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)2.题目：二级用电检查员可担任20kV及以下电压供电用户的用电检查工作。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)3.题目：电动汽车充电设施可执行“居民合表户”或“工商业及其他用电”电价。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)4.题目：《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)5.题目：供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，在48小时内派员赴现场进行调查、核实。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)6.题目：服务调度令，是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)7.题目：服务调度班负责对供电服务过程监控，对服务异常情况进行调度处置，提高客户问题解决能力。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)8.题目：服务调度班应根据监控到的实际情况，调动、发挥各相关部门的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)9.题目：变压器电压高的一侧电流比电压低的一侧电流小。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)10.题目：对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)11.题目：服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)12.题目：服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧急调度令（20分钟内回令）。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)13.题目：供电企业供电的额定频率为交流50赫兹。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)14.题目：故意损坏供电企业的用电计量装置的行为属窃电行为。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)15.题目：10kV架空线路一般装设避雷针。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)16.题目：抄表员发现用户用电的计量装置与实际不符时，应立即停电。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)17.题目：电话通话过程中，为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)18.题目：私自超过合同容量用电的，除应拆除私增容量设备外，用户还应交私增容量50元/kW的违约使用电费。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)19.题目：电能计量装置检定证书以及现场核查、电能计量装置配置、验收等达不到要求，视情况可先投入运行。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)20.题目：电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示额定最大电流。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)21.题目：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量无须由产权所有者负担。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)22.题目：用电负荷按用电量的大小，可分为一、二、三级负荷。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)23.题目：对窃电构成犯罪的，供电企业提请司法机关依法追究责任。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)24.题目：如果新用户的功率因数未达到规定，供电企业可以拒绝接电。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)25.题目：根据相关规定，生成违约金前发送催费短信不超过2次；生成违约金后发送催收短信不超过1次。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)26.题目：抱怨指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)27.题目：抄表时客户请求抄表员帮助操作电气设备，抄表员应给予帮助。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)28.题目：《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程中，对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理过程。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)29.题目：私自超过合同约定容量的用户应承担私增容量50元/KW或50元/（KVA）的违约使用电费。若要求继续使用者，按增容办理。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)30.题目：擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备或擅自启用已经被供电企业查封的电力设备，属于违约用电行为。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)31.题目：客户服务五步法：态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(A)32.题目：故意损坏供电企业电能计量装置属违约用电行为。（）选项A．正确选项B．错误正确答案：(B)33.题目：根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为重大、较大、一般三个等级。（）选项A．正确选项B．错