《现代办公事务处理》配套-项目三：现代办公通信管理

通过本章学习，你应能够：1.学会如何利用电话进行职场沟通2.

如何做好信件管理3.如何利用社交软件的沟通技巧学习目标项目三：现代办公通信管理任务一：电话管理任务二：邮件管理任务三：社交软件的沟通技巧主要内容拨打电话的流程拨打电话的注意事项接听电话的流程电话礼仪任务一电话管理接听电话的注意事项案例分析对话一：“喂！”“喂！找谁！！”“我找一下小王。”“哪个小王？”“王兰，销售科的。”“没有这人！打错了！”“那请问你们是……”“啪——”任务一电话管理案例分析对话二：“你好，长远公司。”“你好，请问宣传部的王经理在吗？”“王经理不在，您是哪位？”“哦，我是王经理的一个朋友。”“朋友？你们是什么关系啊？什么朋友啊？你们认识多久了？”

………情景模拟请同学们找出两个对话的错误处，并总结拨打电话的技巧。按照案例中的对话情境，演示正确的接打电话方法。时间：10分钟（两人一组，互为接打）（一）拨打电话的流程Who;WhenWhere;WhatWhy;how（二）拨打电话的注意事项1．打电话前的准备：时间、内容、号码、本子和笔（5W1H）。2．当对方接听电话时，先问好，自报家门。3．电话中途断掉，由打电话的那方再打。4．代领导拨打电话。上级、平级或下级方法。5．如果需要领导回电，领导回来后，尽快告知领导。6．不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。任务一电话管理清楚准确表达的内容清楚准确口齿要清楚（普通话，粤语）理解要清楚准确电话记录要清楚准确（三）接打电话的原则

任务一电话管理简短高效文明礼貌树立良好的公司形象安全保密提高警惕（三）接打电话的原则

任务一电话管理（四）接听电话的流程（五）接听电话的注意事项填写电话记录单电话记录单（六）拨打电话的技巧来电单位电话来电时间来电内容处理意见任务一电话管理领导电话要筛选“做了”不等于“做完”注意移动电话受限范围避免电话泄密“带着微笑的声音”“以电话赢得友谊”拨打国际电话注意时差注意电话礼仪（六）拨打电话的技巧任务一电话管理线路中断通话时受到干扰没有时间谈话正确转接打给上司的电话遇到死缠烂打的人（七）正确处理通话过程中的问题任务一电话管理引例

刘小姐是公司总经理秘书。一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走过了自己的办公室。略微整理了一下，她就坐在自己的办公桌前开始工作了。她先细数了一下信件的数量，然后就拿出邮件登记本，边登记边按部门分拣归类，接着就把总经理亲启的信件放在总经理的办公桌上，把其他信件放到各个部门的专用信格里，留下了两份报纸和两封总经理办公室的信。在拆信前，刘小姐先把信拿到光亮的地方照了一下，并在桌上磕了几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。她将信封内的信任务二邮件管理

纸一一展开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。她发现，一封信写明有3份附件，但仔细检查却只找到2份，于是她用铅笔在信纸上写下“缺少一份附件”，然后签上自己的姓名，其余的工作就让总经理来处理吧。另一封是对本公司提出业务方面咨询的客户来信，按照惯例，她决定立即复信。拟好复信稿，本已坐到电脑前的她想了想，还是拿出了钢笔，手抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。思考：请从案例中总结邮件管理的流程。引例签收分类拆封阅函登记处理归档任务二邮件管理

一、接收邮件的程序编号邮件主题收阅人部门处理意见长远公司邮件登记表任务二邮件管理

二、收取邮件的注意事项1．邮件的分拣按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。2．邮件的拆封判断信件是否可拆；从右侧剪开；检查附件；将信封附在信的后面。3．邮件的转交(邮件转送单、传阅顺序提示条)标明信件的要点后，交给领导；转交他人。4．邮件的回复信件的回复，电子邮件的回复，传真的回复。任务二邮件管理

内容校核上司签发复印存档查核邮件装封登记寄发三、发送邮件的程序邮件发出登记簿序号发件日期寄发单位邮件标题密级发件部门经办人备注任务二邮件管理

关于主题：不能“无主题”简明扼要，20字以内[请批示]关于……，来自……（1）他需要做什么；（2）邮件的出处：出处+主要内容+让对方做什么一邮件一主题不可过多RERERE四、电子邮件关于称呼：先职务，后性别，后泛指顶格写四、电子邮件关于正文：简明扼要，条理清楚，行文通顺先表明身份，可用分论点一次邮件交待完整信息合理提示重要信息（如加粗）注意语气，避免拼写错误不使用背景信纸、表情等字体：宋体或新宋体，字号五号或10号四、电子邮件关于附件：如有附件，正文中要提示注意附件的命名数量不超过4个，过多打包压缩附件不宜过大，下载困难四、电子邮件关于签名：签名档：姓名，职务，公司，电话，传真，地址可设置多个签名档字体与正文保持一致，字号可小注意区别Reply和Replyall的区别关于回复：四、电子邮件关于ToCCBCC：收件人按部门或职位排列抄送人与密送人的区别信息加以整理+处理意见关于转发：任务三社交软件的沟通技巧

一、社交软件的比较个人社交工具，操作便捷、简单，应用性强强调内部管理协同办公有优势客户资源管理有优势课堂讨论

在职场中，微信除了在线聊天之外还有哪些功能？你是否用过这些功能？任务三社交软件的沟通技巧

明确界限，公私分明优化群聊管理，提升沟通效率加强账号安全，防范管理培养良好习惯，保持专业形象任务三社交软件的沟通技巧

二、社交软件的使用原则利用高级功能，提升工作效率任务三社交软件的沟通技巧

三、社交软件的使用技巧

别问“在吗”，有事儿直接说

不发长语音，尽量用文字表达

文字表达要简洁，可以先打草稿，避免语病，避免频繁撤回

做好分段，降低阅读难度

做好备注，精准管理人脉“假定对方都是忙且不耐烦的。”三、社交软件的使用技巧

拒绝“随意”，经得起扩散

注意标点，慎用感叹号

拉人进群，提前打招呼，入群做介绍；转发微信名片，需征得对方同意

慎用表情包，