DB3210-T 1139-2022 乡镇（街道）人民满意信访窗口建设工作规范

ICS01.120CCSA003210WorkSpecificationsforBuilding"WindowsofLettersandVisitsOfferingIDB3210/T1139—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由扬州市信访局提出并归口。本文件起草单位：扬州市信访局。本文件主要起草人：陈石、景虎、张厚诚、杨波、吴代杰、王华柱、梁超、张一凡。DB3210/T1139—20221乡镇(街道)人民满意信访窗口建设工作规范本文件规定了乡镇[街道、园区，以下简称乡镇（街道）]建设“人民满意信访窗口”的组织、制度要求、场所要求、设施设备要求、人员要求、工作要求以及考核评定要求等。本文件适用于乡镇（街道）“人民满意信访窗口”的建设。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4组织领导4,1应成立建设工作领导小组，明确职责分工。4.2应制定符合实际需要的实施方案，实施方案内容应包括但不限于：——建设目标、标准及要求；——建设方案适用范围；——建设活动方法步骤及进度表；——建设活动评定细则及奖惩办法。5制度要求应建立以下制度并有效实施,制度包括但不限于：——信访联席会议制度；——领导干部接访下访制度；——定期报告制度；——联合接访制度；——会办督办制度；DB3210/T1139—20222——信息预警制度；——应急处置制度。6场所要求6.1.1应设立专门的信访接待场所，挂“人民来访接待中心”牌子。6.1.2应在接待场所入口处公示接待时间、领导接访计划和信访值班电话等。6.1.3接待场所应公示信访工作流程、接访工作规范以及工作人员监督牌等。6.1.4导向标识、警示标识及告知标识应设置醒目、用语规范、简明易懂。公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求，安全警示标志应符合GB2894的要求，消防安全标志应符合GB6.1.5接待场所应运用电子屏、宣传栏及手册等多种形式、多种平台，积极宣传信访文化。6.1.6接待场所应保持环境整洁，达到“四无”（无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾）要求。6.2功能区设置接待场所应合理设置安检区、登记区、候访区和接待区：——安检区主要用于对来访群众及携带物品进行安全检查和卫生消杀，为来访群众提供物品寄存等服务；——登记区主要用于简单问询、指导填写来访登记表和引导分流等服务；——候访区主要用于排队等候、自助查询、便民服务等；——接待区主要用于来访接待、联合接待、法律咨询、心理疏导和领导接访等。应有不少于1间的集体访接待室；应建有“有理大家评”“有事好商量”“信访超市”“乡贤工作室”等调解会商平台，以及省、市、县、乡镇（街道）四级联通的视频接待室。视频接待应确保图像声音清晰、线路通畅，有条件的可开通至村（社区）。6.3面积要求人民来访接待中心的新建、改建、扩建应与区域经济发展水平、人口基数、信访量等相适应。经济强镇人民来访接待中心面积不少于300㎡；普通乡镇（街道）人民来访接待中心面积不少于200㎡。7设施设备要求7.1各功能区设施设备配备应符合以下要求：——安检区应配备安检设备、服务台和物品存放柜，免费提供备用口罩、消毒抑菌喷雾剂或洗手液等防疫用品，以及雨具、急救药品等便民应急物品；——登记区应配备舒适的桌椅以及纸、笔、老花镜和样表等便民物品；——等候区应配备20人以上的座椅以及报刊、书籍、宣传手册等；——接待区应配备5人以上的座椅、连接信访信息系统的电脑和打印机等办公设施。7.2各区域音视频监控设备齐全、无死角，相关录音录像资料应保存1个月以上。7.3建有残疾人无障碍通道，配备轮椅、扶手等残疾人辅助设施。7,4配备必备的防火防爆等应急工具，由专人定期检查，确保正常使用。DB3210/T1139—202238人员要求8.1.1接待中心至少配备3名专兼职信访工作人员。8.1.2应统一服装、统一挂工作牌上岗。8.1.3态度热情、用语文明，注意礼节礼貌，做到“一张笑脸、一杯热茶”。8.1.4熟悉信访业务规范和相关法律法规，能够规范、熟练操作使用信访信息系统。8.1.5新进人员应参加岗位培训。其他人员应定期参加相关业务培训。8.2安保人员至少配备1名安保人员，负责来访群众的安检工作，协助维护接待场所的正常信访秩序。8.3联合接访人员8.3.1根据工作需要，相关职能部门应及时指派熟悉政策、精通业务的部门负责人或工作人员参与联合接访或会商会办。8.3.2应安排律师值班，参与联合接待，并免费提供法律咨询等，每周不少于1天。8.3.3应安排专业心理咨询师值班，为群众免费提供心理咨询、疏导等服务，每周不少于半天。9工作要求9.1规范化办理9.1.1接待人员应主动亮明身份和工号。9.1.2接待人员应耐心倾听，仔细查阅相关材料，通过针对性询问引导来访人讲清诉求。9.1.3根据来访人反映的情况，耐心细致做好情绪纾解、政策解释、路径指引和思想疏导等工作。9.1.4经来访人确认后，准确将来访人反映的诉求登记录入信访信息系统。9.1.5按照《信访工作条例》，对收到的信访事项均应予以登记，并及时区分情况、妥善处理。9.2信息化服务9.2.1信访事项处理过程和办理结果应按要求在网上及时向信访人反馈，实现信访事项可查询、可跟踪、可监督、可评价。9.2.2全面普及“掌上信访”系统以及信访信息查询二维码。9.3多元化共治9.3.1乡镇（街道）“人民满意信访窗口”建设应与基层社会治理和网格化治理体系融合。9.3.2应拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、社会工作者等作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。9.3.3乡镇党委和政府、街道党工委和办事处以及村（社区）“两委”应全面发挥职能作用，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极调处化解当地信访事项和矛盾纠纷，做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。DB3210/T1139—202249.4满意度评价在信访接待、办理过程中应接受群众满意度评价。10考核评定10.1考核评定组织市信访局应每年对乡镇（街道）人民来访接待中心进行考核评定。10.2考核评定内容考核评定的内容包括:组织领导、制度要求、场所要求、设施设备要求、人员要求、工作要求等。当年有下列情形之一的,不得评定为“人民满意信访窗口”:——在接待场所发生来访人员伤亡的（信访人自身突发疾病的除外）；——引发负面舆情炒作,造成不