维修技术-小松山推索赔修理案例集培训资料

小松山推索赔修理案例集1.索赔修理案例集2.KSC2001年度用户现场调查统计结果3.发动机机油消耗量调查、对策修理的情况4.索赔交涉心得小松山推技术服务部dc0005肖毅PC220-6804011541H山东潍坊个体王博伦斗杆油缸活塞杆断裂通过照片，明显看出断裂表面有明显的焊接痕迹，即活塞杆被电击后，补焊、修磨、镀铬后，导致活塞杆表面硬度产生变化，局部应力集中，造成断裂。向用户交涉，非质量原因所致，拒绝索赔。斗杆油缸活塞杆断裂用户自行焊接造成断裂02-01-0601-01-07山推成套活塞杆被电击后，补焊造成断裂。问题：抓住用户问题点，向用户解释原因，说明非质量原因所致。编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得焊接的部位dc0005肖毅PC200-6606511942.8H东营市河口区六合乡荆家村袁树森油缸杆表面镀铬层脱落向用户解释并非质量原因，并说明每天作业完后用清水把活塞杆清理干净。油缸杆表面镀铬层脱落01-07-2701-07-2701-07-27河北光远因清洁不及时，盐分粒子长时间附着表面，与水分发生电解作用生成的HCL溶解镀层中的Cr,形成白点，继续发展，产生剥离。掌握此类问题发生的原因，以便向用户解释清楚，使用户能够接受。编号报告人标题问题点在盐碱地带、海边作业，出现此问题并非质量原因。故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得经过调查发现此台机器长期在盐碱地带作业，受环境、地面状况的影响，而又未能及时清理所导致。大宇、住友等品牌机器也都存在此类问题。dc0005肖毅PC200-66121513H山东省垦利个体车新胜黄油枪打不出黄油质保科对故障品进行调查发现，此黄油枪内有空气，通过排气阀排气后正常。由于代理店不会使用保养工具，造成误判断，为用户更换黄油枪。黄油枪柱塞不密封01-10-1501-10-2501-10-18山东建机黄油枪不存在故障。问题：服务人员缺乏基本操作保养知识，有待进一步加强。编号报告人标题问题点不会使用保养工具故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC220-680421597H淄博市博山个体孙兆琴燃油箱底部以上30CM外围处锈蚀经过调查发现该机器操作手没有及时排放燃油中的水分，每天工作完后，没有及时加满燃油。对燃油箱底部清洗、除锈,重新安装后问题解除。燃油箱底部锈蚀用户保养不当01-08-1601-08-2001-08-20山东建机燃油箱中的水分以及夜晚产生的水滴（工作完后没有加满燃油），导致燃油箱底部锈蚀问题：向用户说明，此问题并非质量原因，并告之日常的检查保养方法。编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC220-68037913H云南小松在库车机器不能起动经调查发现，代理店没有按操作保养手册对在库车进行管理。代理店购买新电池蓄电池不能充电在库车管理不善01-11-25机器长时间不运转，导致电池亏电，其中一只损坏。问题：缺乏在库车管理知识，有待于加强。编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC200-611086/110932946/2745H山东齐河个体石贤斌动臂、斗杆、铲斗油缸缸头漏油。经调查发现，该机用户停车已半年，在此期间没有起动过机器。用户购买油封进行更换。动臂、斗杆、铲斗油缸缸头漏油。用户保养不当01-01-10机器存放期间，没有定期地做动作，现在机器突然起动，做动作，缸头密封得不到润滑，导致密封损坏，缸头漏油。问题：向用户说明机器长期在库的保管方法.编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店01-01-12山东建机服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC220SE-6DBA00141300Hr内蒙古巴盟个体刘建平发动机发电机皮带涨紧装置轴承损坏询问用户更换皮带的方法时发现用户更换皮带方法没有按照说明书的要求进行.更换涨紧轮。发动机涨紧轮损坏用户保养不当01-11-10用户在更换皮带时没有使用扳手,而是使用撬杠将连接涨紧装置连接板扳变形,致使涨紧轮偏磨,导致轴承损坏.问题：交货服务或者定期巡回服务时仔细确认用户的使用保养方法切实予以指导.编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店01-11-15包头佳创服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得外力使该零件变形,致使涨紧轮轴承损坏或者皮带使用寿命缩短dc0001kscPC200-6114742006H迁安个体任会平发动机异响拆下风扇护罩发动机检查皮带，用1Kg下降10mm。发动机风扇皮带有沿周向有许多裂纹更换风扇皮带并且调整到正常

风扇皮带异响向用户解释不足01-07-0701-07-2701-07-27河北光远标准值是：5Kg6mm实测值市：1Kg10mm结论：发动机皮带过松风扇皮带老化用户在技术服务人员调查时，提出小松山推的发动机质量太差，用了刚到2000小时就发生异常响声。由于用户不知道实情导致用户的误解技术服务人员在交货服务、定期巡回服务时应该向用户解释说明发动机皮带的检查、更换方法。

编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0002kscPC200-6114893856H迁安个体任中文该机器在使用的当初就针对工作现场的状况对铲斗和斗杆进行了补强，以延长工作装置的使用寿命特殊工况的补强基本机械知识教育01-07-2701-07-27河北光远铲斗的补强次数：每隔10个工作日进行一次补强，斗齿（国产）5个工作日更换一次对于缺乏基本机械知识的个体用户（特别是没有使用经验的用户），在交货服务、定期巡回服务时应该进行详细的机械知识教育，避免用户在发故障产生抱怨，进而产生索赔编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0002kscPC200-6114893856H迁安个体任中文特殊工况的补强基本机械知识教育01-07-2701-07-27河北光远编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0002kscPC200-6114893856H迁安个体任中文特殊工况的补强基本机械知识教育01-07-2701-07-27河北光远采用不正当的补强方式容易产生开裂，人为地造成损坏编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0008kscPC220SE-6DBA00461021H北京常青市政安达公司蓄电池上盖板(第4极液口栓盖处)爆裂1：第4极液口栓通气口被灰尘堵塞。2：将第1极液口栓堵塞,以14.5V电压模拟车体充电5小时,电池第1极盖板严重膨胀。蓄电池上盖板爆裂调查定期点检指导不足01-09-2701-11-2001-10-05北京恒日造成该蓄电池上盖板开裂的原因为用户定期点检不足，第4极通气口堵塞，充电过程中产生的H2和O2无法排出，内部压力过高，瞬间大电流启动放电，内部压力瞬间升高，电池破裂。用户定期点检重视不够或代理店定期保养指导不足,导致该故障,请代理店加强定期保养时对用户的指导。已为用户更换新蓄电池总成编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0003kscPC220-6303164386H邯郸个体杨永逢发动机无力、机器带负荷时发动机转速急剧下降。检查泵控制器开关时，发现开关位置不当（应该朝下）将控制器开关扳到正常状态后，机器恢复正常

机器无力、憋车服务人员技术不足99-01-2201-07-2101-07-21河北光远泵控制器开关设置错误（交货服务时代理店技术服务人员没有向用户说明）问题1：交货服务时技术服务人员解释不足问题2：用户提出问题后，技术服务人员没有检查到机器的故障点。问题3：不是产品质量问题的，用户对产品产生的误解应该及时给予解答，以免在市场上产生坏的影响。编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0004kscPC220-6304453709H石家庄个体张晓宁用户发现机器在添加机油到H线，工作250小时后，机器机油消耗到H、L中间机器使用的发动机机油、机油滤清器、空气滤清器以及柴油滤清器等均为纯正品向用户解释发动机机油消耗量大交货服务解释不足01-07-1901-07-1901-07-19河北光远机器在250小时以内消耗约6L机油，远远低于新品标准。KSC的部分新机器有机油消耗大稍大的现象（不超过小松山推的新机基准），技术服务人员和用户对此不能理解和接受。在新机交货服务、定期巡回服务时反复向用户解释：1.所有的柴油机都有机油消耗的现象。2.KSC或者其他的产品都不可能生产出机油消耗一致的机器。3.每日点检机油、水的量，如有不足，及时添加以便于用户从开始使用时就接受这种现象编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得照片或者简图如面积不足请另附dc0005kscPC220-6306895169H河北省迁安市众通公贸公司空调启动后，风量不足。吹出的风经过检查发现该机器空调的内外循环滤芯有大量的赃物,滤清器透气太差.清洗滤清器,重新安装后故障解除.空调不制冷交货服务解释不足01-07-2701-07-2701-07-27河北光远赃物堵塞了滤清器,导致空气的循环不流畅.问题：交货服务时技术服务人员解释不足.没有向用户说明空调的使用和日常的检查保养方法.重视日常检查，及时清扫预滤芯和空气滤芯拆装时不能有杂质进入指示器每天都要检查清洗干净并检查破损dc0005肖毅PC200-6606081041H杭州个体1.发动机机油压力报警,机油压力过低2.机器无力,冒黑烟.现场调查没有发现异常,后返回小松山推工厂拆检,发现油底壳等部件内有大量的食盐用户承担费用,更换发动机总成发动机机油压力低,机器无力用户恶意破坏01-08-2901-09-1001-09-19杭州山松由于大量的食盐进入发动机机器内部,致使润滑系统无法正常工作,润滑油油道堵塞,致使涡轮增压器损坏.问题：代理店在进行故障调查时,应该对该用户的相关情况进行仔细调查编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC220-6SEA00461118H北京长清安达市政公司机器回转异常响声服务人员用手触摸,发现回转支撑齿轮损坏.小松山推服务人员拆检发现回转黄油盘由于外力造成变形,致使齿轮捻成齿轮状.更换黄油盘,用户承担费用.黄油盘损坏服务调查不认真01-06-2901-07-201-07-7北京恒日机器在移动时,有树根或者其他异物插入,造成黄油盘的变形损坏.问题：故障调查不够彻底编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC200-6607192366H山东费县个体赵光斗杆开列经过检查发现该机器在使用过程中担心斗杆损坏,在征得代理店和KSC销售人员的同意下自行进行了不正当的补强.用户承担费用KSC修理.斗杆开列用户不正确的补强02-01-1202-01-1302-01-14山东建机用户采用如右图所示的补强,造成焊接应力过大造成损坏.问题：在接到用户有关技术方面的要求时,希望代理店或者相关的销售人员和技术服务部协商后再给用户答复,不要轻易给用户答复.编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC200-6101292460H东平县农业机械开发站发动机冒黑烟，整机无力1：打开涡轮增压器进气口，发现涡轮增压器已严重损坏2：打开空气滤清器，已完全堵塞用户承担相关费用，换件处理.涡轮增压器损坏用户使用保养不当98-07-2798-07-2798-08-21小松山推调查结果:因空气滤清器长时间不清理，严重堵塞，导致涡轮增压.器进气端负压较大，涡轮增压器进气端偏磨.因涡轮增压器转速很高,导致很快损坏.问题：交货服务时技术服务人员解释不足.没有向用户说明空调的使用和日常的检查保养方法.编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得dc0005肖毅PC220-661219181合肥个体何庆春燃油滤清器管路有裂纹故障品返回后，发现硬管已扭曲、变形，裂纹处有焊接痕迹。由于代理店判断故障原因有误，索赔给用户硬管。燃油滤清器管路有裂纹判定故障原因能力不足02-01-0602-01-1602-01-10合肥个体用户自行拆装，导致硬管产生裂纹。问题：根据故障品的状态，服务人员应该能判断出故障的原因，是质量原因还是用户原因，在这方面需要进一步加强。编号报告人标题问题点故障日期调查日期修复日期服务代理店服务案例故障现象调查过程调查结果机型机号工作小时用户名称处置方法处理心得发动机机油消耗的说明针对目前小松山推的用户反应”小松山推的机器机油消耗量大”的问题特制作以下资料.针对竞争对手污蔑小松山推的机器”机油消耗量大”的问题作如下解释小松山推技术服务部发动机机油消耗的机理1.为了降低发动机各运动部件的磨耗,减少机械的摩擦阻力,延长机器的寿命,具有相对运动的零件之间必须施加润滑.2.发动机润滑的主要介质是发动机机油(燃油系统的部分润滑依靠燃油)3.发动机机油在发动机运行过程中必然有一定量的消耗,具体消耗部位见左图一.缸套、活塞是机油消耗的主要部位1.活塞与活塞环以及缸套之间具有密封高温燃气和传递发动机燃烧功率的功能,因此必须具有良好的润滑,实现该润滑的主要方式是曲轴飞溅润滑,其次是冷却喷嘴所喷出的机油,进行强制冷却和润滑,因此缸壁表面应该具有润滑油的储存功能,所以在缸壁表面加工出具有储存机油的花纹.这是小松山推发动机比其他机器寿命长的原因之一.机油消耗率0.5%0.3%1500Hr左右8000Hr左右工作小时缸体表面加工出的储存润滑油的花纹随着机器的磨和,花纹的尖角在逐步磨平,因此机油的消耗也在逐渐减少发动机的活塞环具有”泵油作用”(往复活塞式发动机所具有的共同特点)活塞下行时附着在缸壁上的机油被刮下活塞上行时机油被泵入燃烧室燃烧后,被消耗随着机器磨和进行,机油消耗量将逐渐减小,直至达到正常值.众所周知,气门和气门导管也是一对热负荷较大的运动副,其润滑的方式也是发动机机油飞溅润滑,润滑后的机油也流到燃烧室内燃烧致使损耗,但是该机油的有效消耗能够有效的延长气门和气门导管的寿命.这是小松山推发动机比其他机器寿命长的原因之一.二.气门和气门导管之间也有机油消耗发动机气门以及气门导管是组成发动机配气机构的主要零件,其工作的好坏直接影响者发动机的性能,其使用寿命也直接决定者发动机的寿命该部位如果没有润滑,气门以及气门导