2025年智能客服数据使用协议

2025年智能客服数据使用协议甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系方式：[电话、邮箱]乙方（服务使用方）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系方式：[电话、邮箱]鉴于甲方拥有智能客服系统的开发、运营能力，并据此向乙方提供智能客服服务；乙方因业务需求需使用甲方提供的智能客服系统，并利用在使用过程中产生的数据进行相关活动。为明确双方权利义务，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：第一条数据定义与范围1.1本协议所称“数据”是指在使用甲方智能客服系统过程中产生的各类信息，包括但不限于：(1)用户交互数据：用户通过智能客服渠道（包括但不限于文本聊天、语音识别转文本、邮件交互等）输入的信息、提出的问题、反馈的意见或评价、表单填写内容等；(2)用户信息数据：与用户交互相关联的、由乙方收集或提供、或在交互过程中间接获取的、能够识别或可推断特定自然人的信息，包括但不限于用户身份标识（如用户名、唯一识别码）、联系方式（如电话号码、电子邮箱地址）、真实姓名（在获得用户明确授权或法律法规允许的情形下）、所属组织机构、业务相关信息等；(3)系统日志数据：智能客服系统在提供服务过程中自动记录的操作日志、会话日志、系统运行状态日志、错误日志、性能日志等；(4)分析结果数据：基于前述原始数据，通过分析、处理、计算等方式生成的统计信息、用户行为分析报告、用户画像、意图识别结果、情感倾向分析结果、服务效果评估指标、知识图谱等；(5)服务提供数据：智能客服系统生成的自动回复内容、推荐答案、解决方案建议等。1.2具体数据类型及范围可能根据双方实际使用情况和另行约定进行调整。第二条数据权利归属2.1双方同意，基于本协议目的，双方根据各自的角色和贡献，对通过智能客服系统交互和处理的数据享有相应的权利。甲方对智能客服系统的技术、算法及其产生的部分衍生数据（如系统运行优化所需的数据）享有所有权及知识产权。乙方对其收集的用户信息数据（源于乙方自身渠道或经用户明确授权给乙方的数据）及基于使用甲方系统产生的、用于自身业务决策的分析结果数据，在符合本协议约定和法律要求的前提下，享有相应的使用权。2.2基于智能客服系统交互产生的原始用户交互数据、系统日志数据等，其所有权和更广泛的使用权归甲方所有，甲方有权在遵守法律法规及本协议约定的前提下，用于智能客服系统的维护、优化、升级、内部研究、产品开发等目的。甲方进行此类使用时，应采取技术措施保护数据的匿名化或去标识化，避免直接识别到特定用户。2.3双方同意，基于数据分析产生的、用于改进服务或双方共同约定的特定业务目标的分析结果数据，其使用权可依据另行签订的补充协议进行约定。第三条数据收集与处理3.1甲方在提供智能客服服务过程中，将根据本协议约定及必要的系统运行需求收集、存储和处理数据。3.2甲方处理用户交互数据及用户信息数据（特别是个人信息），应具有明确、合理的目的，并遵循合法、正当、必要、诚信的原则。处理活动应获得必要的法律依据，对于处理个人信息，应以用户同意为主要依据。甲方应在收集前向用户明确告知数据处理的目的、方式、范围、存储期限、用户权利行使方式等，并获得用户的同意（如适用）。用户有权撤回其同意，甲方应在用户撤回同意后停止处理其个人数据，并根据法律法规要求或本协议约定进行删除或匿名化处理。3.3乙方的系统可能集成甲方智能客服系统，乙方在自身系统内处理由甲方系统产生数据的后续行为，应遵守自身数据处理规则及适用的数据保护法律法规，并确保不对甲方系统的数据处理能力产生干扰。3.4任何一方处理数据应符合数据最小化原则，仅收集和处理为实现约定目的所必需的数据。第四条数据存储与安全4.1甲方负责提供智能客服系统的数据存储服务。数据存储地点原则上应位于中华人民共和国境内。如因提供特定服务或双方另有约定需将数据传输至境外存储，应事先取得乙方的书面同意，并确保满足《数据安全法》、《个人信息保护法》等关于数据跨境传输的法定条件，采取有效的技术措施和管理措施保障数据安全。4.2双方应约定各类数据的存储期限。用户交互日志数据可根据系统运维需要确定存储期限，但不应超过提供服务所需的合理时间；分析结果数据应根据其用途设定存储期限；用户信息数据及可能识别到用户的交互数据，其存储期限应符合法律法规要求，并尊重用户的删除权。存储期限届满或用户要求删除时，应按约定进行安全删除或匿名化处理，确保数据无法复原。具体存储期限表可由双方另行约定。4.3甲方应采取符合国家网络安全等级保护要求及行业最佳实践的技术和管理措施，保障数据的安全，包括但不限于：(1)采用加密传输和存储技术；(2)建立严格的访问控制机制，限制对数据的非必要访问；(3)部署防火墙、入侵检测/防御系统等安全设备；(4)定期进行安全风险评估和漏洞扫描，及时修复发现的安全问题；(5)建立数据备份和灾难恢复机制；(6)对接触和处理数据的员工进行保密教育和背景审查，并签订保密协议；(7)制定数据安全事件应急预案，并定期演练。4.4乙方在使用甲方系统时，应负责管理其自身系统访问甲方系统接口的权限和安全，并确保其系统整体符合数据安全要求。第五条数据使用与共享5.1甲方对通过智能客服系统收集的数据，除用于提供和优化智能客服服务、维护系统运行外，未经乙方书面同意，不得将其用于本协议约定之外的用途，不得向任何第三方提供或出售（除非法律法规另有规定或获得用户明确授权）。5.2甲方因履行本协议需要，可能将部分非个人身份信息的数据（如脱敏后的用户行为统计信息）用于市场分析、产品研发或与第三方合作进行行业研究，但应确保数据已进行匿名化处理，无法识别到特定用户。如涉及与合作伙伴（如云服务提供商、技术联盟）共享数据，甲方应事先告知乙方共享的目的、范围、方式，并要求合作伙伴承担不低于甲方标准的数据安全保护义务，并对合作伙伴进行管理。5.3乙方在使用甲方智能客服服务过程中产生的、无法识别到特定用户的统计数据、脱敏分析结果等，原则上可用于自身业务分析、内部管理、服务改进等。如乙方需将此类数据用于对外提供报告、发布研究成果等，应确保数据已充分匿名化，并承担相应责任。5.4任何一方不得利用通过本协议获取的数据，侵犯用户的合法权益，不得进行骚扰、诈骗或其他非法活动。第六条数据主体权利行使6.1乙方作为数据控制者之一（特别是对其收集的用户信息数据），应建立机制，保障其用户依据《个人信息保护法》等法律法规所享有的数据权利。乙方应接收用户的权利请求，并根据用户授权或自身用户信息管理规则，将请求转达给甲方处理，或直接在自身掌握的数据范围内处理。6.2甲方在处理用户权利请求时，应在收到请求后及时响应，并根据请求类型、相关法律法规及本协议约定进行处理。甲方应向乙方提供必要的协助，乙方应及时通知用户处理结果。6.3对于用户提出的访问、更正、删除其个人信息的请求，若相关信息由甲方处理，甲方应配合乙方核实用户身份，并在核实通过后，按照法律法规要求及约定进行操作。对个人信息的删除，应采取有效措施确保数据不被恢复访问。第七条数据保护与合规7.1双方均应保证在本协议履行过程中，遵守所有适用的数据保护、网络安全、数据安全相关法律法规，包括但不限于《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》以及国家其他相关法律法规、行业规范。7.2甲方作为智能客服系统的提供方和主要数据处理者，应承担相应的数据保护合规责任，包括但不限于履行数据保护影响评估（如必要时）、进行个人信息保护认证（如乙方有要求或法律法规要求）、建立数据保护体系、配合监管机构进行检查、及时通知乙方发生数据安全事件等。7.3乙方作为智能客服服务的使用方，应确保其整体数据处理活动（包括通过甲方系统处理的数据）符合数据保护法律法规要求，妥善管理用户授权，监督甲方履行本协议项下的数据保护义务。第八条数据传输与跨境流动（如涉及）8.1如本协议项下的数据传输（特别是用户信息数据或无法明确匿名化的数据）涉及中华人民共和国境外，除用户明确同意外，应遵循《数据安全法》、《个人信息保护法》等关于数据出境的规则。传输前应进行安全评估（如需），并采取有效的传输保障措施（如签订标准合同条款SCCs、获得认证等）。8.2甲方承诺，在进行任何数据出境活动前，将提前通知乙方，并提供必要的信息供乙方评估风险。乙方有权根据法律法规和内部政策，要求甲方暂停或终止相关出境活动。第九条保密义务9.1双方应对在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）以及用户的个人信息等不构成公共知识的、具有商业价值并经一方明确标识为保密或根据其性质应被合理认定为保密的信息承担保密义务。9.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的除外）披露该等保密信息。双方仅为自身合法利益或履行本协议目的，方可使用该等保密信息。9.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三]年。对于因法律法规要求或已进入公共领域的保密信息，保密义务不再适用。9.4任何一方因法律规定或有权机关要求披露保密信息的，应在法律允许的范围内，提前通知对方，并尽力寻求限制披露范围或同意对方采取保护措施的机会。第十条协议期限与终止10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：壹]年。期满前[例如：叁]个月，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：壹]年，续展次数不限/续展次数不超过[数量]次。任何一方可提前[例如：叁]个月书面通知对方终止本协议。10.2发生下列情形之一，本协议可提前终止：(1)双方协商一致同意终止；(2)一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后[例如：十五]日内仍未纠正的；(3)一方进入破产、清算、解散程序的；(4)因不可抗力导致本协议无法履行，且不可抗力影响持续超过[例如：三十]日的；(5)相关法律法规或监管政策发生重大变化，导致本协议无法履行或履行成本过高的，经双方协商未能达成解决方案的。10.3协议终止时，双方应按照以下方式处理数据：(1)甲方应停止使用乙方数据，并根据约定或法律法规要求，对乙方收集或产生的、以及通过甲方系统交互产生的、能够识别或可关联到特定用户的个人数据，在终止后[例如：三十]日内删除或进行不可逆的匿名化处理。删除或匿名化后，甲方不得恢复或以任何形式再次识别该等用户。(2)甲方应向乙方提供必要的数据处理日志或证明，以证明已完成删除或匿名化操作（如适用）。(3)对于双方共同拥有或约定归属乙方的分析结果数据，其处理和保存继续遵循双方约定及适用的法律法规。(4)双方各自收集和持有的、非通过对方系统交互产生的数据，其处理和保存继续遵循各自内部规定和法律法规。第十一条违约责任11.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿由此给对方造成的直接经济损失。若损失难以计算，赔偿金额不应低于[例如：人民币伍拾万元]。11.2若甲方未能履行数据安全保护义务，导致用户数据泄露、丢失或被滥用，给乙方或用户造成损失的，甲方应承担赔偿责任。若该等行为同时构成违法，甲方还应承担相应的行政、刑事责任。11.3若乙方未能履行用户权利保护义务或违反数据保护法律法规，给甲方或用户造成损失的，乙方应承担赔偿责任。11.4除上述赔偿外，违约方还应承担相应的违约金[可约定具体金额或计算方式，如：按违约行为造成的损失百分比支付]。若一方支付了违约金，并不影响其要求赔偿实际损失的权利。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，如仲裁，请填写仲裁委员会名称和仲裁规则；如诉讼，请填写有管辖权的人民法院，如甲方所在地/乙方所在地/合同履行地有管辖权的人民法院]依法裁决/诉讼解决。12.2仲裁/诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。第十三条适用法律13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。第十四条其他14.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。14.2对本协议的任何修改或补充，均应以