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旅游饭店客房服务员服务质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客房清洁与整理客房清洁度达标率40%95%按客房检查表逐项评分，每项完全达标得满分，每项有轻微瑕疵扣1分，严重瑕疵扣2分，扣完为止，最终得分率即为得分。布草更换及时性100%所有客人在房间内时，床单、被套、枕套等布草均需及时更换，未及时更换每例扣1分。卫生间清洁与消毒效果98%按卫生间消毒规范检查，每项完全达标得满分，每项有瑕疵扣1分，最终得分率即为得分。公共区域清洁维护90%每日对走廊、楼梯间等公共区域进行清洁，由主管抽查，达标得满分，轻微脏乱扣1分，严重脏乱扣2分。垃圾清理与分类准确率100%每日垃圾及时清理，分类准确无误，每发现一次分类错误扣1分。服务态度与效率客诉响应速度30%5分钟内响应客人提出投诉后，记录时间，5分钟内响应得满分，每延迟1分钟扣0.5分，最高扣3分。服务主动性主动问候率≥90%在服务过程中主动问候客人，记录次数，与总服务次数的比例即为得分率。操作流程规范性与效率平均客房整理时间≤45分钟记录整理每间客房的时间，按所有整理客房时间的平均值计算，每超过1分钟扣0.2分。客人满意度调查得分85分以上每月统计客人对服务质量的评分，取平均值，85分以上得满分，每低1分扣1分。团队协作与沟通无重大沟通失误与同事、主管沟通顺畅，无重大误解或冲突，有记录每次扣1分。物品管理与安全客用品补充及时率15%98%每日检查并补充客用品，如发现客人多次反馈缺少某物，每例扣1分。设备设施维护与报告100%发现设备设施故障及时上报，未上报或上报不及时每例扣1分。布草、客用品破损率≤0.5%统计布草、客用品破损数量，与总使用量的比例即为得分率，每超过0.1%扣1分。消防安全知识掌握100%每月考核消防安全知识，完全掌握得满分，每答错一题扣1分。遵守饭店规章制度无违规记录有违规记录每次扣1分。学习与改进新技能学习完成率15%100%按时完成培训或技能学习任务，未完成每项扣1分。合理化建议采纳数量≥1条/季度提出合理化建议被采纳，每条得1分，每季度无采纳扣1分。工作方法改进效果效率提升≥10%通过改进工作方法使效率提升，用改进前后效率对比计算提升率，每低5%扣1分。参与培训或交流活动≥2次/半年参与培训或交流活动，每少一次扣1分。服务短板改进情况持续改进针对考核中发现的不足持续改进，有改进记录得满分，无改进记录扣1分。本考核表用于评估旅游饭店客房服务员在客房清洁与整理、服务态度与效率、物品管理与安全、学习与改进四个方面的表现。请主管根据服务员的实际工作情况，对照各项指标进行评分，最终得分=各项指标得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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